Trustpilot-direktør: Vi er uperfekte, men nyttige

Det er umuligt at udvikle en anmeldelsestjeneste, der både gør forbrugere og virksomheder helt tilfredse, siger Trustpilot-direktør som svar på kritikpunkter.

Danske Trustpilot er blevet hyldet som en af de største danske startup-succeser i nyere tid. I slutningen af maj i år fik virksomheden en rekordstor investering på 500 mio. kr., der blandt andet skal gå til at udvide tjenesten for brugeranmeldelser i USA.

Læs også: Fra 0 til 800 millioner kroner: Trustpilot-stifter tvivler stadig på sig selv

Samtidig har virksomheden dog ikke været fri for kritik, for Trustpilot hviler i sin essens på en knivsæg. På den ene side er der forbrugerne, som gerne vil have så ærligt et billede som muligt af de virksomheder, der bliver anmeldt på tjenesten. På den anden side bruger virksomhederne anmeldelserne til aktivt at markedsføre sig selv og har derfor en interesse i at fremstå så positivt som muligt. Det er samtidig disse virksomheder, som er indtjeningskilden til Trustpilot: Hvis en virksomhed vil markedsføre sig aktivt med anmeldelserne, koster det et fast abonnement om måneden.

Dette potentielt konfliktfyldte forhold mellem forbrugere og virksomheders interesser har flere gange givet anledning til kritik af Trustpilot blandt andet for et par år siden, da virksomheden var i tv-programmet Kontant på DR. Her gik kritikken på, at det var for nemt for virksomhederne at lave falske positive anmeldelser, som gav et forkert indtryk over for forbrugerne.

I dag har virksomheden strammet op ifølge direktøren, og har blandt andet 30 mand ansat til at opdage falske anmeldelser samtidig med, at der er lavet algoritmer, som kan opdage mistænkeligheder. Lidt på samme måde som dem bankerne bruger for at opdage kreditkortsvindel. Eksempelvis vil algoritmen slå alarm, hvis en lokal butik i Esbjerg lige pludselig får 200 positive anmeldelser fra Kina.

»Jeg ser os som en brobygger mellem forbruger og virksomheder, hvor vi øger incitamentet for at have en god kundeservice. På den ene side skal man give forbrugeren en ytringsfrihed, og så skal man prøve at gøre det på en måde, hvor virksomhederne har nogle rimelige rammer, hvori det kan foregå. Jeg tror aldrig, man kan gøre det på en måde, hvor begge parter synes, det er helt rigtigt,« siger stifter og adm. direktør for Trustpilot, Peter Mühlmann.

Han afviser dog at indføre strammere identificering af brugerne, før de kan lave en anmeldelse for på den måde at undgå falske anmeldelser.

»Udfordringen er, at jo større barrierer du sætter op, desto færre anmeldelser får du. Så har du måske fem korrekte anmeldelser, som giver et overordnet skævt billede af virksomheden. For os er det vigtigst med et repræsentativt billede af virksomheden, så hvis du har 1000 anmeldelser er det overordnet mere rigtigt, også selvom der vil være en falsk anmeldelse eller to i mængden,« siger Peter Mühlmann og erkender, at han ofte får kritik fra både virksomheder og forbrugere - ikke mindst fra Version2’s læsere.

Slår man Trustpilots eget website op på tjenesten, får virksomheden en lunken karakter på 5,7 ud af 10, hvilket også kan vidne om en utilfredshed i krogene. Ifølge direktøren er der en god forklaring på den halvdårlige score.

»Karakteren er et fantastisk eksempel på balancegangen mellem forbrugere og virksomheder. Ser man dybere på anmeldelserne, så er en del af de negative enten fra forbrugere, hvor vi har slettet deres anmeldelser eller fra virksomheder, hvor vi ikke har slettet deres kunders negative anmeldelser,« siger Peter Mühlmann.

Læser man blandt kommentarer og anmeldelser af Trustpilot, vil man flere gange støde på anklager om, at det er muligt for virksomheder at betale for at få fjernet negative anmeldelser. Dette er dog »noget vrøvl« ifølge Trustpilot-direktøren, der påpeger, at alle virksomheder kan anmode om at få fjernet en anmeldelse, hvis den ikke er baseret på en reel købsoplevelse, uanset om virksomheden betaler eller ej. Hvis man som virksomhed klager over en anmeldelse, skal forbrugeren som udgangspunkt kunne fremvise en kvittering for sin handel med virksomheden til Trustpilot, for at anmeldelsen ikke skal blive fjernet.

»Der er mange kritikere, der siger, at man kan betale for at få fjernet anmeldelser og lige der, må jeg sige kategorisk nej. Det er en langt ude konspirationsteori. Til gengæld er der mange andre kritikpunkter, hvor jeg tænker, at det har de en pointe i, for eksempel det med de falske anmeldelser,« siger Peter Mühlmann.

Det har også givet anledning til undren, hvordan Trustpilot vægter de forskellige anmeldelser. Hvis man eksempelvis tager vinforretningen Parkwine.dk, har den fået 8 anmeldelser på Trustpilot med et gennemsnit på 8,2. Alligevel får tjenesten kun karakteren 5,1 hos Trustpilot, hvilket kan gøre det besværligt at gennemskue pointsystemet.

Forklaringen fra Trustpilot-direktøren går på, at der er flere forhold, som gør det svært at lave et rent matematisk gennemsnit. Eksempelvis bør nyere anmeldelser have en højere vægt end de ældre, fordi det giver et mere retvisende billede af, hvordan virksomheden er i dag. I eksemplet med Parkwine.dk er den nyeste anmeldelse meget negativ, hvilket dermed påvirker den samlede karakter mere end de positive, men også ældre anmeldelser. Samtidig skal der en vis mængde anmeldelser til, før de kan give et fornuftigt overordnet billede af virksomheden, og derfor har Trustpilot valgt, at det ikke skal være muligt for en virksomhed enten at få en ekstremt dårlig eller ekstremt god samlet karakter, så længe det kun baserer sig på få anmeldelser.

»Det er et eksempel på, hvor vanskeligt det er at lave en løsning, som alle parter synes er perfekt. Det er lige meget, hvilken algoritme du laver, så vil der altid være nogle, der bliver ramt uhensigtsmæssigt. Det er ligesom at lave en finanslov, hvor man får at vide, at ’har du tænkt på, at den rammer de her fem mennesker?’,« siger Peter Mühlmann.

Et andet problematisk forhold, som blandt andet har været debatteret på Version2 er, hvordan typisk kinesiske domæne-hajer kan udnytte tidligere virksomheders gode omdømme på Trustpilot. Kort fortalt venter bagmændene på, at domæner udløber, hvorefter de overtager dem og typisk sætter webshops op med ulovlige kopivarer. Dette skifte opdager Trustpilot ikke, og det bliver dermed potentielt muligt for domæne-hajerne at udnytte de tidligere ejeres gode anmeldelser hos Trustpilot.

Læs også: Fup-webbutikker har gode anmeldelser på Trustpilot

En muligt løsningsforslag har været, at Trustpilot automatisk skulle holde øje med, når en virksomheds registrant-info ændrer sig hos domæneudbyderen. Men det er ikke så simpelt ifølge direktøren:
»Det område er ret komplekst. Lad os sige, at hvis du har virksomhed, som altid i fem år har givet god service og så får den nye ejere, der fortsætter med de samme produkter. Er det så fair, at den skal starte forfra? Det kan man diskutere. Det er selvfølgelig forfærdeligt, at de kinesiske virksomheder udnytter en svaghed i vores system,« siger Peter Mühlmann, der vil lade det være op til brugerne at anmelde de pågældende sider, så de kan blive fjernet.

»Det er vanskeligt at lave et system, der automatisk kan opfange det og tage stilling til, om det er en god person, der har lavet god service, eller om det er en nederdrægtig person. Så det kræver, at nogen gør os opmærksom på det. Det er også en af de gode ting ved Trustpilot – om ikke andet har vi gjort det nemmere for folk at anmelde de her virksomheder,« siger direktøren og fortsætter:

»Vi er uperfekte, men nyttige.«

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Følg forløbet
Kommentarer (21)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Bent Jensen

Hvad er mening med at gøre virksomheder tilfreds.
Det er vel kun hvis de, som det er tilfældet, er kunder at det har en mening.
Da de er kunden som skal gøres tilfreds, kan stedet ikke være en platform som man kan stole på som køber.

Lige som en advokat ikke kan repræsentere begge partter i en sag.

Derfor er stedet total ligegyldig som sted for en troværdig anmeldelse for køber, men en god platform for sælger, der kan bruge den som reklameplatform.

"Det område er ret komplekst. Lad os sige, at hvis du har virksomhed, som altid i fem år har givet god service og så får den nye ejere, der fortsætter med de samme produkter. Er det så fair, at den skal starte forfra?"

Måske ikke, men det er jo så på bekostning af forbrugerbeskyttelse.
Men forbruger kommer ikke i første række, da de ikke er kunder. Det mindste man kunne var at sætte et flag, når sådan noget skete, lige som hvis de begynder ikke at betale penge tilbage, eller andet gral, så man hurtigere bliver advaret.

Lige som da Viking lavet gummistøver "hjemme" have et par som holdt i 25 år. De har også udflytte produktion, og det sidste par holdt 3 år. Så det blev sidste par der fra, kan lige så godt købe nogen billige også fra Kina. Et navn kan hurtigt ødelægges, når varen ikke længer lever op til det forventet.

  • 10
  • 0
Martin Warming

Nej, I er ikke. Har oplevet at få en anmeldelse fjernet, da jeg klagede over at firmaet havde solgt/videregivet min email til 3rd part. Det kan jeg være 100% sikker på da jeg opretter en email til hver evig eneste nyt sted.
Derfor kan der ikke være andre der har haft den mail før.
Så bad Trustpilot mig om bevis på køb, pga dette var "anmeldt" af virksomheden Dealh*nter. Selv efter dette bevis var sendt skete der ikke mere i sagen. Hvis jeg ikke kan lave en anmeldelse af, at man risikere at få videresolgt sin email adresse, samt at servicen med henblik på salget var ok, hvordan skal folk så kunne bruge Trustpilot til noget. ?
Har ikke siden brugt Trustpilot til noget som helst, da det er så falsk.
At firmaer også kan betale sig fra kun at have stjernerne fra top3 på deres hjemmesiden har også været fremme i medierne. Så de dårlige anmeldelser ikke tæller med. Føj siger jeg bare.
http://politiken.dk/forbrugogliv/digitalt/internet/ECE2370538/firmaer-fi...

  • 17
  • 0
Ivo Santos

Det sørgelige for Trustpilot er at Trustpilot er gået fra bruger-anmeldelse side til udelukkende at være en reklame platform for virksomheder.

Alt hvad jeg ved er at jeg kan stole på at jeg ikke kan stole på Truspilot, hvilket nok ikke var hensigten med den pågældende hjemmeside.

  • 6
  • 0
Søren Reinke

Trustpilot er på ingen måder nyttigt for os som potentielle kunder for de virksomhedder vi kigger på.

Anmeldelserne er utroværdige, kan for nemt fjernes, og ikke mindst hvis man har haft en meget dårlig købsoplevelse og derfor ikke købt noget, kan man ved mange firmaer ikke skrive om dem.

Og mange sager fra medierne, viser jo firmaerne skal betale sig til de gode ratings, og snyd er nemt.

Alt i alt utroværdigt.

  • 8
  • 1
Ivan Skytte Jørgensen

... da jeg klagede over at firmaet havde solgt/videregivet min email til 3rd part. Det kan jeg være 100% sikker på da jeg opretter en email til hver evig eneste nyt sted.

Jeg har også været ude for at et firma havde lækket en email-adresse, så jeg skrev en kritisk anmeldelse på trustpilot. Det forehavende endte jeg med at måtte opgive pga. trustpilots stive interne retningslinjer og lidet kompetente support. Den sørgelige saga kan læses her: http://i1.dk/misc/trustpilot.html

Derefter har jeg været forbeholden med at bruge trustpilot.

  • 7
  • 0
Mads Birkeholm

Nu bryder jeg stimen lidt, men jeg synes det er genialt.

Hvis du bare ser ratings er det ubrugeligt, men læs på kommentarer og se hvordan virksomheden opføre sig ved svar. Så finder du også ud af hvilken service de har hvilket jeg finder meget brugbart.

  • 4
  • 9
Thomas Christensen

Jeg kontaktede dem med dokumentation med en anmeldelse, som åbenlyst var lavet af ansat i samme firma, ikke fjerne.

Eller pludselig ændring om at man ikke må linke, det vil sige jeg ikke kunne dokumenter over for andre, at det var direkte løgn, når firmaet påstod at de aldrig havde ændret deres vilkår.

  • 3
  • 0
Christian Nobel

Hvis du bare ser ratings er det ubrugeligt, men læs på kommentarer og se hvordan virksomheden opføre sig ved svar. Så finder du også ud af hvilken service de har hvilket jeg finder meget brugbart.

Nej Trustpilot er plat og svindel, og ordet trust hører ingen steder hjemme.

Hvis der skrives en kritisk kommentar, så fjernes den ikke nødvendigvis, men "sjovt nok" så går der meget kort tid, så er der kommet en stribe overpositive (dårligt formulerede og lakoniske) 5 stjerne anmeldelser, så den kritiske kommentar er skubbet ned under bunden.

Og når firmaet indlejrer Untrustpilot på deres hjemmeside, så kan de rense de (rigtige, sandfærdige) mindre gode anmeldelser væk, så alt fremstår rosenrødt.

Trustpilot er en gang svindel og humbug, og reelt set mener jeg forbrugerombudsmanden burde begynde at kikke nærmere på foretagendet.

  • 11
  • 1
Peter Christiansen

Jeg bryder mig ikke om sider med bruger vurderinger,
man kan som regel ikke stole på det, fordi folks forventninger
til et produkt/service er så vidt forskellige.

Hvis det var eens "peers", kunne det have lidt mere værdi, men
vurderinger fra tilfældige mennesker giver jeg ikke noget for,
sorry.

Nogle er glade for at træffe deres beslutning på baggrund
af tilfældige menneskers vurdering og andre, som mig selv,
er ikke.

  • 0
  • 2
Jonas Iversen

Ja, der er bestemt behov for et mere troværdigt alternativ med en anden forretningsmodel, hvor det ikke er virksomhederne som er indtægtskilden.
Er der nogen som kender nogen alternativer?
Eller er der nogen forslag til en brugbar forretningsmodel, for der skal jo penge til at drive et site?

  • 3
  • 0
Niels Østergård

Argumentet om at trustpilot er utroværdigt FORDI de lever af forretningerne er en lidt tynd argumentation - men ja det giver dem en interessekonflikt, hvor de som der står i artiklen skal balancere på en knivsæg. Og ja, de ER ret utroværdige - fordi de mere eller mindre har tabt balancen. Lige som decideret reklamefinancierede virksomheder lever også af antal sidevisninger og af brugertillid, og sætter de det over styr ødelægger de deres egen forretningsmodel (lige som sourceforge/slashdot).

  • 0
  • 3
Gustav Brock

Nej, det er det ikke, det er bare Peter Mühlmann, der er mere smart end de fleste. Det er faktisk i særklasse smart at få en samling hovedrige tosser til at investere så mange penge i dette underskudsgivende svindelforetagende. Han og medarbejderne kan dermed fedes op i endnu et par år med fuldstændig værdiløst arbejde.

Det virkeligt mærkelige er imidlertid den samlede journaliststands benovede tilgang til projektet. Hvor er den kritiske holdning til Peter Mühlmanns bortforklaringer og udenomshistorier?

  • 9
  • 0
Henrik Madsen

Der er sgutte meget trust over dem.

Har fået fjernet flere anmeldelser som jeg har skrevet.

  1. Hjalp 3 forskellige personer af med "mysecuritycenter" som opførte sig som en virus selvom det skulle være antivirus og hvor mindst én af disse måtte i banken efter et nyt kort fordi de blev ved med at trække penge og havde en tåbelig snæver opsigelsesperiode.

Anmeldelsen blev slettet fordi jeg ikke selv personligt havde købt skidtet.

I dag fremstår firmaet med rigtig god karakter og en hel masse åbenlyst falske udenlandske anmeldelser fra "1 anmeldelse" brugere.

  1. Forsøgte at bestille en ferierejse på bravotours hjemmeside, men siden var rodet og man kunne aldrig få rejserne til de priser som de annoncerede med. Ofte var priserne på "fly only" selvom der stod fly/hotel på første side.

Opgav og skrev en anmeldelse af mine oplevelser.....Som Bravo Tours så fik slettet fordi jeg ikke var kunde.

  1. Kiggede på ny forsikring på next.dk men opdagede at man ikke kunne blive kunde hos dem uden at have NemID. Skrev en negativ anmeldelse af dem og forklarede at det jeg fandt at det var dårlig kundeservice at forlange det for at være kunde.

Den blev så slettet, igen med henvisning til at jeg ikke var kunde.

  1. En fusker drev et lampefirma og havde en rimelig dårlig rating på trustpilot, jeg var på et forum hvor han også var og en dag skrev han og spurgte om ikke nogen af de andre forum brugere ville gå ind på trustpilot og bedømme ham positivt.

Det resulterede i ca. 10 positive anmeldelser og så fik han også slettet et par af de negative. Bum han fremstod nu som et fint firma.

Skrev til trustpilot med link til forum så de ved selvsyn kunne se hans forespørgsel og forum brugernavne som i flere tilfælde var identiske med trustpilot brugernavne.

Trustpilot lovede at kigge på det.....Men slettede aldrig de falske positive.

Summa summarum.....Lortefirma.

PS. Ved ikke hvorfor der står 1 udfor alle punkterne, der står 1, 2, 3, 4 når jeg vælger rediger.

  • 4
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere