Tønder Kommune er chatbot-pilot: »Det er et kæmpe arbejde, og det er kommet lidt bag på os«

Illustration: Bas Nastassia/Shutterstock
Chatbots er langt fra at være plug and play, lyder det fra kommune.

Kommuner i hele landet satser i disse år stort på at implementere chatbots på de kommunale hjemmesider.

Ideen er, at det skal give borgerne mulighed for at få svar på simple borgerservice-spørgsmål hurtigt og uafhængigt af normal åbningstid – men man skal som kommune være opmærksom på, at chatbot-teknologien er meget langt fra at være såkaldt ‘plug and play’.

Det siger Marianne Valentin, der er afdelingsleder for borgerservice i Tønder Kommune.

Her har man siden sommeren 2018 udviklet på en chatbot sammen med leverandøren Schultz, og Marianne Valentin fandt med det samme ud af, at det er en omfattende opgave at få en chatbot til at fungere ordentligt.

»Vi fandt hurtigt ud af, at det er en opgave, der er større end som så. Der er rigtig mange nuancer i den måde, forskellige folk stiller det samme spørgsmål på, og chatbotten er meget følsom overfor formuleringer,« siger hun til DigiTech.

En af de første udfordringer i udviklingen af en borgerservice-chatbot er, at man skal tage stilling til, hvilke spørgsmål den skal kunne besvare. Her begyndte Tønder Kommune at kortlægge, hvad flest borgere spørger om for at finde de klassiske spørgsmål og rigtige svar.

Dette er en forkortet version af en artikel bragt hos DigiTech. I den oprindelige artikel kan du blandt andet læse, hvordan Tønder Kommune kom igang med arbejdet med chatbots på foranledning af leverandøren Schultz, som udvikler Tønders chatbot som en slags pilotprojekt, samt hvordan kommunens chatbot i dag mest svarer på spørgsmål om pas, kørekort og flytning, mens det på sigt er meningen, at den også skal kunne hjælpe med byggesager.

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Kommentarer (17)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Hans Nielsen

Ved ikke om dette er fornuftigt.

Men hvis det kun er en kommune som laver dette, og alt efterfølgende viden, programering og arbjede tilhøre Schultz. SÅ er det helt sikkert ikke fornuftigt,

Men forstår dog ikke hvorfor hver enkelt kommune, skal oprette og lave deres egenen system ?

At der er fornuftigt at starte, teste og udvikle i en kun en mindre komunne er fornuftigt.

Men hvis man får det til at virke. Så vil andre kommuner vel også have noget tilsvarende, også kan udgifter deles.

Så mine lidt retroriske spørgsmål er.

Hvorfor er der kun en kommune som starter på dette,

Er ejerskabet sikkert.

Er kildekode, og forhuftigt valgt af OS og platform sikkert.

Hvorfor lave staten og kommunenikke ikke en samlet løsning.

Burde dette ikkke være lavet i det fælles kommunale KOMBITs regi

  • 10
  • 1
Anne-Marie Krogsbøll

»Vi fandt hurtigt ud af, at det er en opgave, der er større end som så. Der er rigtig mange nuancer i den måde, forskellige folk stiller det samme spørgsmål på, og chatbotten er meget følsom overfor formuleringer,« siger hun til DigiTech.​
"

Hvordan nogen i udgangspunktet kan have troet, at det var enkelt, går over min forstand. Er de blevet "hjulpet" af nogle flinke lobbyister til at tro det?

  • 6
  • 1
Johnny Lüchau Blogger

Egentlig burde jeg ved bare læne mig tilbage og sige "..det har jeg jo sagt i årevis..", men hvad kan vi bruge det til?

Det er synd for Tønder Kommune at de er blevet narret af smarte sælgere, men på den anden side, så er der jo en grund til at der ikke findes en skov af velfungerende chatbot'er derude.

Læs f.eks. mit indlæg fra maj her.

Den chatbot som Schultz/Tønder Kommune har valgt (Bot.xo), har nøjagtigt de samme udfordringer som chatbots har haft i 20 år. Der er IKKE sket nogen nævneværdig udvikling indenfor sprogunderstøttelse af vores modersmål. Netop bot.xo er i gang med at søge støtte til netop at udvikle bedre sprogunderstøttelse (fra Innovationsfonden) så der er lang vej endnu.

Dertil kommer at uanset hvor god sprogunderstøttelsen bliver i fremtiden, så skal der lægges mange tusinde timers arbejde i at tilpasse den vidensbase den skal bruge og til at "træne" bot'en. Der er en grund tl at jeg siger "chatbotten spiser mennesker".

Man kan dog få ok resultater hvis man vælger den rigtige teknologi og ikke mindst den rigtige fremgangsmåde. Dog skal man være klar over at der ikke er nogen "quick fix" at hente på det her område.

Nu da jeg allerede har lavet lidt reklame for mig selv, så lad mig da sige det lige ud: Spørg en uvildig konsulent inden du kaster dig ud i chatbot-eventyr!

  • 11
  • 0
Louise Klint

Hvordan nogen i udgangspunktet kan have troet, at det var enkelt, går over min forstand.
Er de blevet "hjulpet" af nogle flinke lobbyister til at tro det?

Jeg husker i hvert fald en reklameskrivelse for softwarerobotter, herunder chatbots, der kom fra KMD Analyse, refereret her på V2 for ca. et års tid siden:
21.09.18: https://www.version2.dk/artikel/undersoegelse-software-robotter-paa-indt...

Heri havde KMD skrevet ud til sine kunder, kommunerne, og spurgt dem
hvorvidt de bruger chatbotteknologi pt. eller om de forventer at bruge dem fremover, fx inden for 3 år.

I alt 70 beslutningstagere i 54 danske kommuner besvarede spørgeskemaet,
hvis ”resultater” KMD dernæst udsendte som pressemeddelelse ^^.

Sådan en "spørgeundersøgelse" samt opfølgning med "resultater af undersøgelsen" er en relativ enkel måde at gøre opmærksom på produktet, samt fremme salg og efterspørgsel, vil jeg sige.

Artiklen her refererer fx at Tønders chatbot ”i dag mest svarer på spørgsmål om pas, kørekort og flytning, mens det på sigt er meningen, at den også skal kunne hjælpe med byggesager.”

Og byggesager var, sjovt nok, også et eksempel i KMDs reklameanalyse:

»Hvis man inden for de næste år skal drøfte en byggesag med kommunen, kan det meget vel blive en robot, man taler med.
Robotter arbejder hurtigt, de bliver aldrig trætte, og de holder åbent døgnet rundt. Derfor kan de blive en stor gevinst for borgerne, som kan forvente øget adgang til kommunen, uanset tidspunktet på døgnet,« siger Hans Jayatissa, teknologidirektør i KMD, i pressemeddelelsen.

Reklame virker tilsyneladende.

  • 4
  • 0
Johnny Lüchau Blogger

Der skal skelnes mellem softwarerobotter og chatbotter. Førstnævnte er det vi også kalder Robotics Proces Automation, RPA, som har været på banen siden 90'erne. RPA virker og skaber fine resultater.

Chatbotter derimod, er problematiske. Grunden til at mange, også folk der burde vide bedre, slår på tromme for chatbotter er, at de undervurderer betydningen af sprogunderstøttelse.

Hvis du har været i infight med en engelsktalende chatbot og synes den klarede sig fornuftigt, er det fordi den arbejder på engelsk. Der er investeret enorme summer i engelsk Natural Language Processing/Undersytanding (NLP/NLU), men hvem gider investere i dansk sprogunderstøttelse?

Den tidligere regering havde det med i deres fine digitaliseringsstrategi, men den nuværende har ikke nogen planer i den retning. Og det skal gøres fra centralt hold, hvis vi skal se en udvikling.

  • 6
  • 0
Anne-Marie Krogsbøll

Tak for uddybning, Johnny Lüchau.

Hvis du har været i infight med en engelsktalende chatbot


Jeg har kun været i infight med SAS´s BagageSiri om noget bortkommen bagage (husker ikke sproget), og konklusionen var - efter forgæves forsøg på meningsfuld samtale - at Bagage Siri er idiot.

I øvrigt giver Innovationsfondens involvering mig en mistanke om, at dette mere er tænkt som en form for erhvervsstøtte end som bedre service til borgerne i Tønder.

  • 5
  • 0
Hans Nielsen

I øvrigt giver Innovationsfondens involvering mig en mistanke om, at dette mere er tænkt som en form for erhvervsstøtte end som bedre service til borgerne i Tønder.

Det var også min tanke, og det jeg prøvet at formulere i mit indlæg.

Hvis de ikke beholder ejereskabet til viden og udviklen, så er det da helt hen i vejret ?

At en Dansk kommunne bruger støtte kroner og personale, som skulle være brugt til omsog, børne pasning, til at hjæle en udlansk kapital font til at komme ind på det Danske markedet.

Og det kommer bag på dem.
Ikke noget der kunne være opdaget, med lidt viden om EDB , IT og 10-20 miniuters google søgning ?

Hvornår bliver Marianne Valentin fyret for inkompetance, og misbrug af mange kommunale midler, og mange timers arbejde i kommunen.
Der står sikkert en praktikplads klar ved Schultz, selv om det er en meget dyrt en for det offenlige.

Følger V2 op på dette, måske store misbrug af kommunal kronner. Det er jo kun hvis de offenlige ansatte finder ud af at der er konsekvneser ved tåbeligt valg, at vi som borger har mulighed for at få ændret på tåbeligheder ?

Hvis det altså er en sådan, altså et tåbeligt valg og spild af kommunale midler ?

Formoder at Marianne Valentin eller andre fra Tønder kommune følger med i komentator sporet. Kan de forklare mig om jeg har taget totalt fejl i mine mange antagelser, eller står de til tronne ?

Jeg vil gerne have svar på, hvad der er brugt af resurser, tid penge. Hvad der er valgt af software platform, og hvor det er aftalt om ejerskabet af den indsamlet viden og "programereing".

Hvis de ikke må fortælle om dette, på grund af indgående kontrakter, så kan vi vel være helt sikkert på. At min formodninger holder vand, og at de har indgået i et meget usikkert projekt, hvor det kun er dem til at betale, og alt viden høstes af Schultz.

Vi kan så håbe på, hvis det er tilfældet, at Schultz ikke er opgaven voksend. At de så får afslag på finacering fra vækstfondten ?


Ikke at forskning eller udvikling af en Chat Bot kan være en god ide. Men at en lille komunne hopper på sådan et projekt der skulle være løftet i fældesskab med resten af Danmark. Og hvor det offenligt beholder ejerskabet til viden, kode og udvikling. Evt som FOSS.

Det forstår jeg ikke. Eller det gør jeg. Der er tit meget store person sammefald i mindre komunner mellem kommunal turist og erhversstøtte og gode "kontakter" i komunnen.

Det må viså håbe ikke er tilfældet her, og at vi får en god forklaring fra Tønder kommune, så vi alle går lettet i seng !

  • 2
  • 2
Hans Nielsen

Har de slet ikke hørt om Ikeas Anna ?

Bare noget så simple som at sælge møbler, ikke vejledning om lovgivning og byggersager. Hvor man samtidigt spm myndighed er forpligtet til at svarer korrekt, eller henvise til hvor man kan få det fulde svar. Samtidigt med at man jo skal huske at de oplysninger som er opgivet, skal gemmes da man jo som borger kun er forpligtet til at give oplysninger til en instands.

Hvordan er det med GPPR og personoplysninger, det kan jo være borger, som ved en "fejl" kommer til at oplyse meget personlig ting i en samtale. Man formoder ikke at de bare bliver gemt ved Schultz.
Medarbejder der har jo ikke tavshedspligt, eller udvidet underretningspligt, hvis der oplyses noget som der skal handles på.

Nå jeg er nok bare lidt negativt. Der må jo ligge en kontrakt og aftale hvor alle de har ting, og utalige andre er klaret af ?

En ordenligt hjemmeside hvor man får fulde svar, og et hurtigt svar via chat eller mail. Vil nok have givet meget mere for pengene. Men det er der nok ikke råd til nu ?

IKEA's chat bot lukket ned.

"Ikea’s chatbot Anna was shut down recently because it didn’t deliver the customer satisfaction it was created for. When we dig deeper, the reason it failed is that it couldn’t answer direct questions properly. "

  • 1
  • 1
Hans Nielsen

Hvad er salgsgas og løgn, og hvad er sandhenden. Hvis vi skal tror på artiklen i DigiTech, så er denne side ikke en gang nær de påstande man må fremkomme med, selv i en reklame.

Og hvor står der at komunnere råber efter Chat bot, de råber efter besparelser, og det ser det jo ikke ud til at der kommer ud af det her projekt ?

"“HOS BORGERSERVICE I TØNDER KOMMUNE HAR VI SET FREM TIL AT LÆGGE CHATBOTTEN UD TIL VORES BORGERE, OG FÅ SYN FOR, HVORDAN DEN BRUGES AF BORGERNE. VI HÅBER OG TROR PÅ, AT BORGEREN OPLEVER EN CHATBOT DER, PÅ EN NEM OG INTUITIV MÅDE, SKAL HJÆLPE DEM MED SPØRGSMÅL VEDRØRENDE PAS, SYGESIKRINGSKORT, FLYTNING, OG ANDRE GENERELLE SPØRGSMÅL OM FOLKEREGISTERRELATEREDE EMNER"
Thomas Dam, Fagchef for Borgerservice, IT og digitalisering"

"
Hvordan kan kunstig intelligens og Chatbot med mennesket i centrum tilbyde service i verdensklasse?"
"

"Der er ikke nogen tvivl om, at de danske kommuner har blikket stift rettet mod chatbots, vi er overbevist om, at kunstig intelligens i form af chatbots vil kunne give kommunerne store effektiviseringspotentialer, og vi har i et demonstrationsprojekt høstet gode erfaringer i forhold til at udvikle og implementere chatbots i kommunerne. "

Og de høstet erfaringer er. At det ikke virker, og vi er glade for at det ikke var vores egne penge og resurser vi brugte ?

Men vi håber da at andre kommuner hopper med på limpinden ?

https://schultz.dk/sider/chatbots-hitter-i-de-danske-kommuner/

Men måske man kan deltage i et WEBINARER, eller høre Bjarne Houtved som er Salgsdirektør selv, om hvad der er hovedet eller hale i denne sag ?

Men nu kan man prøve selv, eller kan man ?

https://toender.dk/nyheder/nyheder/chatbot-skal-hjaelpe-med-pas-og-flytning


PS. Hør hvad gør endeligt Facebook Share knap. og en Twitter knap på en offenligt hjemmeside ?

  • 1
  • 1
Hans Nielsen

https://toender.dk/

https://www.instagram.com/toenderkommune/

https://www.youtube.com/user/ToenderKommune/

https://www.facebook.com/toenderkom/

https://twitter.com/ToenderKommune/

https://www.linkedin.com/company/tonder-kommune/

Men skal dog kun blokere 12 link på deres hjemmeside på grund af privacy, mens vi oppe på 21 her på V2.

Hvor det noget med at der var kommet svar om brug af link og annelyse værktøj på offenlige sider. Og svaret var nej ?

Men de har dog sikkert post, dog kun til outlook ?
Men det er ikke i alle kommuner man ser det.

"
Hvis du bruger webmail, for eksempel Hotmail eller Gmail, kan du ikke sende sikker e-mail på ovenstående måde."

Hvad gør man så, for de nok over 60% private som gør det ?

  • 1
  • 0
Hans Nielsen

Ja, det kan godt være, at det var din kommentar, som sendte mine tanker i den retning. I øvrigt er jeg enig med dine kommentarer her.

Nu var jeg lidt for hurtigt ude omkring, sikker mail, jeg tror også de understøtter andre mail klienter. Det er MS, som er skurke her.

https://toender.dk

Har nu fået fat i ChatBot. man skal gå ind på "din kommune", ikke betjen dig selv :-) Meget intuitivt.
Så findes der en chat nede i hjørnet, hvis man starter med pas, så får man fat i bot.

Den kan ikke finde ud af meget, hvis du skriver pas, får du 7 felter du kan trykke på. Hvis du trykker pris, så siger den

"Der er forskel på priserne for et pas. Din alder har betydning for, hvor meget det koster."

Hvis man så trykker "se aktuelt pris" så får jeg en hvidside.

Men det liger mere noget gæt en ting, men "hvad er forskelllen på en x,y" som jeg programeret på en Z81

De skulle have brugt lidt mere tid på "betjen dig selv" Det er bare en langt liste uden menu eller andet, hvor man møder et login uden information, når man vælger på listen.
Hvor man så så kommer videre til egki.dk eller (EG), eller andet login.

Hvis have brugt en dag eller to, på at lave det lidt bedre, så var man nok kommet længere.

Nu logget jeg ikke inde der, men vil formode at mange vil ringe i stedet for at logge direkte ind, når der findes så lidt information.

Svar på PAS vil normal kunne klares med en side, som man også finder ved søgning.

Men nu er jeg måske også lidt negativ fra start, og man skal jo lærer at kende den side man bruger, om så det er fornuftigt at alle komunner har deres det ved jeg ikke. Hvis vi ser på eksemple med sundhedsreformen. Så ligner Tønder kommune et valg af Epic.

Har lige prøvet min egen kommunes løsning på samme, det virker (for mig) 10 gange hurtigtre og intuativt. En side med info og link til selvbetjening. Og stadig med menu til andre steder i siden.

Nu har jeg også været meget efter dem ;-) og de har oppet sig.

NY TEST PÅ V2. - Hvis man ikke gider læse Søndags avisen.

Prøv at se din kommunes selvbetjenings løsning, her taler vi overordnet,

rksk.dk vs toender.dk

Find sikkermail, og hvordan man gør

Find oplsysninger om PAS

Finde mail/oplysninger til kommune bestyrelsen

Find kontakt/info oplysninger om byggesager

  • 0
  • 0
Kim Henriksen
  • 1
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere