Tinglysningschef fjernede brugertest trods kontrakt-krav

Domstolsstyrelsen skar egenrådigt alle brugertest væk, selvom de indgik i kontrakten med CSC. Beslutningen gav store vanskeligheder for brugerne og var med til at lamme den digitale tinglysning.

Domstolsstyrelsen fejede alle hovedregler om brugervenlighed til side i arbejdet med den digitale tinglysning - og fejlvurderede konsekvensen fuldstændigt.

Det viser den liste over åbne risici, som lektor Erik Frøkjær fra Københavns Universitet har fået aktindsigt i. Ifølge listen, som Domstolsstyrelsen udarbejdede fem dage før, den digitale tinglysning gik i luften, ligger 'manglende brugervenlighed' med en risiko-score på 0,02 ud af 5.

Det forarger professor Søren Lauesen fra IT-Universitetet, der hjalp Rigsrevisionen med en kritisk rapport om det skandaleramte projekt, men som ikke tidligere har set listen over risikomomenter.

Brugervenlighed er en helt afgørende faktor i et så stort it-projekt, som mange danskere ville komme i berøring med, mener professoren.

»Man har forsømt alt, hvad der er gængs praksis for brugervenlighed,« siger Søren Lauesen.

At brugervenlighed var prioriteret helt i bund i risikovurderingen, stemmer godt overens med det forløb, som Søren Lauesen var med til at afdække for Rigsrevisionen.

I udbudsmaterialet for it-systemet og i tilbuddet fra leverandøren CSC indgik nemlig en test med almindelige brugere undervejs. Der var krav om forbedringer, indtil alle kunne bruge systemet uden problemer.

Men hos Domstolsstyrelsen valgte projektlederen, der ved siden af er dommer og præsident for Tinglysningsretten, at skære denne test væk. I risikovurderingen bliver den lave prioritering forklaret med kommentaren 'sandsynlighed reduceret'.

»Det er det rene sludder. Man besluttede at droppe testen og lukke punktet og erstatte det med dialog mellem parterne. Det betød i praksis, at projektlederen sagde, at det ikke var nødvendigt, og at den manglende test ikke ville give problemer,« siger Søren Lauesen.

Direktør hos Domstolsstyrelsen Adam Wolf erkender, at brugervenligheden kunne have været bedre. Men han afviser, at det smittede af på sagsbehandlingstiderne, som var det helt store problem.

»Jeg kan ikke afvise, at en formel brugertest ville have vist nogle muligheder for forbedring. Den kunne have forbedret brugeroplevelsen. Men det havde ingen betydning for de lange sagsbehandlingstider,« siger han.

Testen med almindelige brugere blev droppet, fordi den blev vurderet til at have for lille betydning.

»Systemet var gennemgået med eksperter i brugervenlighed. Men vi må erkende, at brugerne stødte ind i ting, vi ikke havde fanget. Vi og vores rådgivere vurderede, at vi havde styr på brugervenligheden. Den vurdering var så ikke rigtigt, må vi erkende, men det var slet ikke noget, der stod og blinkede, lige før vi skulle i drift,« siger Adam Wolf.

Men brugen af eksperter kan aldrig afløse en test med almindelige brugere, forklarer it-professor Søren Lauesen.

»Det er første hovedsætning i brugervenlighed, at selv ikke eksperter kan regne ud, hvilke problemer en bruger render ind i,« siger han.

Resultatet blev, at det system, som advokater, ejendomsmæglere og almindelige borgere skulle bruge til tinglysning, gav panderynken, besvær og masser af hotline-opkald.

»De satte et system i verden, der var så besværligt, at selv ikke advokater kunne finde ud af det. Og målgruppen omfattede oven i købet også menigmand. Undskyldningen har været, at der er mange juridiske regler at tage hensyn til, men det er noget vrøvl. Man kan godt lave et mere brugervenligt system alligevel,« siger Søren Lauesen.

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Kommentarer (18)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
#2 Anonym

Han fjernede testen og det fik han en bonus for ??

PHK - man skal have lidt indsigt i disse 'monsterkontrakter' (typisk 1000+ sider), samt kriterier for godkendelser.

(Det er lidt abstrakt, men 'those who knows-knows').

Hvis en funktionsprøve ikke er indarbejdet i kontrakten, er det fløjtende ligegyldigt at foretage en sådan (da det ikke har nogle kontraktuelle repressalier).

Gennem tiderne har jeg stiftet bekendtskab med de største spillere, og jeg må på et eller andet plan beundre CSC.

CSC's "taktik" er at udforme disse kontrakter som en slags "spindelvæv", så uanset hvad der evt. går galt, så er det "kundens" skyld.

NB: vi snakker ikke en 2 a4 siders kontrakt, men 1000+, og endda 1500+ siders kontrakter...

  • 0
  • 0
#3 Peter Valdemar Mørch

Undertitlen siger:

Beslutningen gav store vanskeligheder for brugerne og var med til at lamme den digitale tinglysning.

Men

»Jeg kan ikke afvise, at en formel brugertest ville have vist nogle muligheder for forbedring. Den kunne have forbedret brugeroplevelsen. Men det havde ingen betydning for de lange sagsbehandlingstider,« siger han (Adam Wolf).

Hvordan når artiklens forfatter frem til at manglende brugervenlighed "var med til at lamme den digitale tinglysning."? Sagsbehandlingstiden begynder vel efter brugeren har trykket det endelige "Submit" (eller hvad det nu hedder i den applikation) og har overstået brugeroplevelsen - hvor god den nu end er.

Peter

  • 0
  • 0
#5 Carsten Pedersen

Hvordan når artiklens forfatter frem til at manglende brugervenlighed "var med til at lamme den digitale tinglysning."?

Hvis systemet ikke er brugervenligt, ender folk med at skulle ringe for at komme gennem processen. Nogen skal jo tage telefonen, og det må så blive de folk, der ellers skulle have sagsbehandlet. Når den del allerede er ekstremt presset, skal der ikke meget til før korthuset vælger.

  • 0
  • 0
#6 Deleted User

Hej Peter,

Godt spørgsmål, for der mangler nogle mellemregninger, der ikke var plads til i artiklen (da den skulle bringes i analog form i avisen Ingeniøren også).

Den ringe brugervenlighed og de mangelfulde vejledninger, som kunne have været rettet op, hvis man havde haft brugertest, skabte mange spørgsmål hos brugerne, der derfor lagde Tinglysningsrettens hotline helt ned. I mange måneder var det umuligt at komme igennem uden at bruge hele formiddagen på at vente i telefonen.

Trykket på hotline-telefonen kostede ekstra resurser hos Tinglysningsretten og bidrog til frustration hos brugerne, som ikke kunne få svar. Domstolsstyrelsen mener dog, at en del af presset på hotline skyldes, at folk ringede med spørgsmål om browsere, digital signatur og andet, som ikke var Tinglysningsrettens afdeling.

De mangelfulde vejledninger til at udfylde en papirfuldmagt (i stedet for at bruge digital signatur, som mange brugere fravalgte) betød, at mange sendte fuldmagt ind, og først fik den retur efter en del ventetid pga. nedbrud på 2 ud af 3 skannere. Så kunne de starte forfra og forsøge igen. Rigsrevisionen har dette punkt med i konklusionen på side 67 i rapporten.

vh.

Jesper Version2

  • 0
  • 0
#8 Eskild Nielsen

Hvis en funktionsprøve ikke er indarbejdet i kontrakten, er det fløjtende ligegyldigt at foretage en sådan (da det ikke har nogle kontraktuelle repressalier).

Stig - du læser artiklen anderledes end jeg gør

Som jeg forstår artiklen: Kontrakten indeholdt brugerrtest af forskellige slags. Da leverandøren kommer i tidsnød, så kontakter han kunden, som siger 'drop de [censur] brugertest, vi kan ikke bruge dem til noget'. Projektet kan så afleveres i tide, hvorefter kundens projektleder inkasserer bonus.

  • 0
  • 0
#10 Jan E. Sørensen

"Hvordan når artiklens forfatter frem til at manglende brugervenlighed "var med til at lamme den digitale tinglysning."? Sagsbehandlingstiden begynder vel efter brugeren har trykket det endelige "Submit" (eller hvad det nu hedder i den applikation) og har overstået brugeroplevelsen - hvor god den nu end er.

Peter"

Jeg opfatter sagsbehandlingstiden som den tid, der går fra man kunne have sendt sagen med post/fax/whatever, til man har de færdigbehandlede dokumenter igen.

Som jeg hører det, sparer systemet ikke ressourcer i sin grundtanke. Man tørrer bare indtastningsarbejdet af på kunderne. (Ganske som bankerne har gjort (så de kunne spare folk og opkræve gebyrer for at vi laver bankens arbejde for dem))

MVH Jan - der har lært at være skeptisk overfor ITrelaterede personalebesparelser

  • 0
  • 0
#11 Vagn Rydeng

Hvis jeg var journalist ville jeg prøve at få aktindsigt i Adam Wolfs resultatkontrakt, jeg sidder med en fornemmelse af, at AW i givet fald kunne være ligeså influeret af den kontrakt som div bankdirektører har været af deres aktieoptioner mv.

Hvis ikke rettidig (efter flere tidligere udsættelser) ibrugtagning indgår i resultatkontrakten, må forklaringen søges andetsteds, men det ville være rart af få udelukket/bekræftet sammenhængen.

  • 0
  • 0
#12 Deleted User

Stig - du læser artiklen anderledes end jeg gør

Som jeg forstår artiklen: Kontrakten indeholdt brugerrtest af forskellige slags. Da leverandøren kommer i tidsnød, så kontakter han kunden, som siger 'drop de [censur] brugertest, vi kan ikke bruge dem til noget'. Projektet kan så afleveres i tide, hvorefter kundens projektleder inkasserer bonus.

Dette er et oplagt eksempel på hvorfor bonus ikke virker. Du motiverer kun folk til at gøre alt for at skaffe sig selv bonusen.

  • 1
  • 0
#13 Anonym

Stig - du læser artiklen anderledes end jeg gør

Ja, det er muligt, men jeg tager udgangspunkt i mine erfaringer med statslige projekter, og tager nok ikke artiklen bogstaveligt.

Kontrakten indeholdt brugertest af forskellige slags.

Lad os bare gætte i stedet for at forholde os til fakta.

Desværre har jeg tavshedspligt, men jeg kender ganske udmærket CSC's kontraktsformuleringer og taktik.

Hvis du kender dem ville du vide, at de er udformet så en manglende godkendelse nærmest er umulig.

I bund og grund lander 'aben' på kunden, da det er denne, der burde kunne identificere dette 'edderkoppespind'.

  • 0
  • 0
#14 Deleted User

Projektlederen for digital tinglysning fik ikke bonus for veludført arbejde, men i snit 100.000 kr. ekstra om året for at påtage sig opgaven som projektleder, ved siden af rollen som retspræsident for Tinglysningsretten. Der er altså ikke tale om en resultatkontrakt, som udløste en bonus, fordi digital tinglysning blev lanceret 'til tiden' (som var 1½ år efter første deadline).

Men resultatkontrakter findes bestemt i det offentlige og kan være et stort problem, hvis de er formuleret forkert. En af kæphestene hos Dansk IT er fx bonus, der udløses, hvis et ESDH-system bliver implementeret til tiden - men uden noget krav om, at systemet også skal give mærkbare og målbare gevinster.

vh.

Jesper Version2

  • 0
  • 0
#15 Eskild Nielsen

Stig: Jeg ser det som det mest interessante spørgsmål, hvem der tog initiativet til at droppe brugertesten:

Var det kundens mand der sagde: 'Spild ikke tiden på det skidt' eller var det leverandøren der sagde: 'behøver vi virkelig at bruge tid på det?'

Jeg læser artiklen som at det var det første, der skete

  • 0
  • 0
#16 Vagn Rydeng

Adam Wolf er hverken projektleder eller retspræsident, men direktør for Domstolsstyrelsen, og fik, som det fremgår her, bonus på sin resultatkontrakt

http://www.berlingske.dk/danmark/tinglysningsdirektoer-faar-kaempe-bonus

Derfor syntes jeg det kunne være relevant at vide, om resultatkontrakten som et (blandt flere andre)succeskriterier havde indførelse af den digitale tinglyning med en eller anden frist, eller reduktion af antal medarbejdere til tinglysning eller lign.

  • 0
  • 0
#18 Jens Jönsson

Det burde være et absolut krav at offentlige IT systemer skulle være brugervenlige.

Jeg mangler endnu at møde sådan et system (Har heldigvis ikke mødt dem alle). Selv som én, der har arbejdet med IT i over 25 år, forbavses jeg jævnligt over, hvor ubrugervenlige offentlige systemer er.

Det kunne (bort)forklares nemt i slut 90'erne, men vi er i 2019 og det burde slet ikke kunne lade sig gøre at frigive et offentligt IT system, som ikke er bygget op om brugervenlighed.

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere