It-bommert: Kommuner drukner i borgerhenvendelser efter forstørret svar-knap i e-Boks

Digitaliseringsstyrelsen lancerede i samarbejde med e-Boks en tydeligere svarknap. Hvad der ikke var taget højde for var, at folk dermed begyndte at droppe selvbetjeningsløsningerne.

En tydelig svarknap i E-boks har ramt Københavns Kommunes ambition om at få borgerne til at gå over til selvbetjening.

Tilbage i 2011 begyndte Københavns Kommune arbejdet på en fælles kommunal digitaliseringsstrategi, der hedder Citizen.2015.

Målet for strategien var blandt andet, at 80 pct. af kommunikationen med borgerne skulle foregå på digitale platforme og ved hjælp af selvbetjeningsløsninger i løbet af 2015.

I starten af august implementerede Digitaliseringsstyrelsen i samarbejde med e-Boks en tydelig svarknap i den digitale post til borgerne. Ifølge kontorchef i Digitaliseringsstyrelsen Stine Berthelsen skete det efter ønske fra deres samarbejdspartnere.

»Ændringen er gennemført på baggrund af ønsker fra vores interessenter for at optimere digitaliseringen,« fortæller Stine Berthelsen.

Stine Berthelsen fortæller, at de gængse procedurer er, at Digitaliseringsstyrelsen arbejder med de ændringsanmodninger, de får fra deres interessenter. Interessenterne består blandt andet af kommuner, regioner og forskellige statslige aktører.

Hvad Digitaliseringsstyrelsen i den forbindelse ikke havde tænkt over var, at når de tydeliggjorde svarknappen, så underminerede det på sin vis de selvbetjeningsløsninger, som borgerne via et link i de digitale breve ellers blev opfordret til at bruge. Den større svarknap flyttede simpelthen fokus fra linket til svarknappen.

Fordobling af sager

Et område, der har mærket til det, er opkrævningsområdet i Københavns Kommune, der rettelig hedder Betaling og Kontrol. Her er Michael Møller chef, og han har oplevet, at de har måttet løbe meget stærkt de sidste 3-4 uger.

»Hvis vi sammenligner de første 26 dage af august i år med sidste år, så kan vi se, at vi har fået mere end en fordobling af mailsvar,« fortæller Michael Møller.

I Betaling og Kontrol er de gået fra knap 300 svar sidste år til lige omkring 650 svar i løbet af årets første 26 dage af august. De mange mailsvar skal manuelt tastes ind af medarbejdere i kommunen, og det er ifølge Michael Møller så stor en belastning, at det på sigt vil få konsekvenser for den kommunale sagsbehandlingstid.

»3-400 ekstra postsager er rigtig meget manuelt sagsbehandling, og det er vi ikke gearet til, hvilket er uhensigtsmæssigt,« siger Michael Møller.

Sagsarbejde må vente

Mere konkret kan det få den betydning, at andet sagsarbejde må vente. I Michael Møllers enhed er de udfordret af, at der i forvaltningsloven er sat nogle rammer for tidsfrister, når en borger henvender sig med en ny sag, hvilket betyder, at de skal prioritere sager, der kommer ind via e-Boks, som borgerne tidligere har gjort via selvbetjeningsløsningen.

»Det bedste eksempel på sager, der kan udskydes, er sager, der har været under klagebehandling i en forvaltning. Her skal vi følge op og have fat i borgeren igen, når sagen er færdigbehandlet. Her er vi ikke omfattet af en svarfrist,« siger Michael Møller.

Hos Digitaliseringsstyrelsen erkender man, at der er et problem.

»Det er vigtigt for mig at understrege, at der ikke er tale om en systemfejl. Der er tale om en forvirring med knappens formål,« siger Stine Berthelsen og fortsætter:

»Jeg er enig med Michael Møller om, at det er uhensigtsmæssigt. Vi har derfor også igangsat en afhjælpning af problemet i samarbejde med leverandøren, e-Boks,« fortæller Stine Berthelsen.

Hos Digitaliseringsstyrelsen forventer man, at løsningen på problemet er klar fra 5. september.

Glad for problemhåndtering

Digitaliseringsstyrelsen fortæller, at de ikke bevidst har prøvet at modarbejde nogen, de har udelukkende handlet på de anmodninger, de har fået af de interessenter, de arbejder med.

»Vi har ikke forsøgt at modarbejde nogen. Problemet er blevet rapporteret ind og er blevet identificeret, og nu tager vi så hånd om det sammen med e-Boks,« forklarer Stine Berthelsen.

Digitaliseringsstyrelsen mener, at det er svært at forudsige, hvordan borgere reagerer på de tiltag, de laver. Til gengæld er de meget glade for, at interessenterne har været så hurtige til at indmelde problemet, så det kan tages i opløbet.

Michael Møller har ikke selv hørt fra Digitaliseringsstyrelsen, at der bliver taget hånd om problemet. Det kommer derfor som en glædelig overraskelse, da Version2 ringer og fortæller, at Digitaliseringsstyrelsen har lagt sig fladt, og der bliver arbejdet på problemstillingen.

»Set ud fra den store mængde mails, vi får, så er jeg meget glad for, at Digitaliseringsstyrelsen har erkendt, at der er opstået et uhensigtsmæssigt problem. At de vil ændre det fra 5. september, er jeg meget begejstret for,« siger Michael Møller og fortsætter:

»Jeg er faktisk rigtig overrasket over, at en så lille en ting kan få så stor betydning på så kort tid. Vi har heldigvis fanget det her tidligt. Hvis Digitaliseringsstyrelsen først havde opfanget det om to måneder, så havde det været en helt anden sag,« slutter han.

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Følg forløbet
Kommentarer (24)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Henning Wangerin

Hvem ved?

Det kunne jo måske også være fordi selvbetjeningsløsningerne ikke er designet så almindelige folk kan finde ud af dem?

Så er det jo klart at man sender svar retur via e-boks, eller anden form for kommunikation. Specielt når den "uønskede" svarmulighed bliver for nem at finde.

Andy Fischer

Det er sjovt så nemt det ville være, at få det meste af det danske bureaukrati til at bryde uhjælpeligt sammen, uden at skulle stå foran Christiansborg eller andre velkendte demonstrationsformer.

Jeg har altid ment, at den bedste måde at få Politiet til at holde op med at give chikanebøder til cyklister for småting, er hvis alle nægtede at acceptere forholdet, så der skulle et retsmøde til. Systemet ville falde sammen i løbet af meget kort tid.

Samme princip kan tilsyneladende bruges mod den tiltagende digitalisering og tåbelige selvbetjening. Hvis alle beslutter sig for at svare pr. mail, og samtidig stille spørgsmål som skal besvares, vi de kommunale og statslige institutioner tilsyneladende bryde sammen meget hurtigt.

Det er vist en helt ny hackermetode der er opstået her, DDOSESE, DDOS-Attack-by-Email-and-Social-Engineering.

Bjarne Nielsen

Det er sjovt så nemt det ville være, at få det meste af det danske bureaukrati til at bryde uhjælpeligt sammen ...

Du får det til at lyde som et mål i sig selv, men så må der jo være tale om et selvmål.

Jeg kunne godt tænke mig at vide, hvor mange der rent faktisk først bruger svar-knappen, efter at de er faret vild i selvbetjeningsløsningen, eller efter at de måtte konstatere, at skæve eksistenser ikke passer ind i firkantede skemaer.

Det vil være fint, hvis man fremhæver muligheden for et betjene sig. Men det vil være forkert at fjerne muligheden for at man som borger kan gøre opmærksom på, at man ikke passer ind i de firkantede kasser, som man bliver forsøgt presset ned i (og ja, det ville være mere effektivt, hvis vi alle bare kunne passe os selv ned i de forudbestemte kasser, men sådan er verden bare ikke indrettet).

Pia Pehrsson

Vi oplever at den store, røde svarknap gør, at borgeren tror at de SKAL besvare vores breve. Vi har de seneste uger fået fire gange så mange digitale svar i forhold til, hvad der plejer at komme ind.
Svar som er tomme, eller hvor der blot står "tak". Eller "jeg svarer hermed".
De skal alle håndteres og journaliseres.
På digitaliser.dk kan man følge Digitaliseringsstyrelsens udmeldinger og dialog med myndigheder og her er det tydeligt, at de forskellige myndigheder ønsker den knap fjernet NU.
Det er fuldstændig overflødigt med den svarknap, da eBoks tidligere har implementeret en ny viewer, hvor der er en ganske tydelig svarknap.

Per Hansen

Svar som er tomme, eller hvor der blot står "tak". Eller "jeg svarer hermed".
De skal alle håndteres og journaliseres.


Det lyder også som om at noget af problemet er, at svar som de nævnte overhovedet skal journaliseres. Det lyder enten som en fejlfortolkning eller som at loven skal laves om.

I øvrigt undrer det mig at alle svar ikke bare helt automatisk bliver journaliseret, helt uden menneskelig indgriben. Et menneske skal selvfølgelig læse svaret, men at læse et "tak" bør jo kun tage et par sekunder i et fuldt automatiseret journaliseringssystem, og så kan man gå videre til næste sag.

Peter Makholm Blogger

Lad mig forstå dette rigtigt: E-Boks laver en UX-forbedring, der udstiller hvor dårlig kommunens digitale selvbetjening er – og det er E-boks man giver skylden?

På mange måder illustrerer dette hvad jeg finder forkert med den offentlige digitaliseringsstrategi: Man ikke bare lukker øjnene for dårlige brugeroplevelser, man søger aktivt at forhindre borgerne i at give udtryk for utilfredshed ved at vælge selvbetjeningen fra som tilbud.

Jeg ser tre indlysende forbedringer der bør have højere prioritet end at rulle E-boks-forbedringerne tilbage:

  • Kommunen skal forbedre deres kommunikation så det er klart for borgeren hvad der forventes af dem
  • Kommunen skal, som blandt andet Per Hansen nævner, have et jounaliseringssystem hvor håndteringen at svar fra borgerne ikke er en tung opgave
  • Kommunen skal sørge for at deres selvbetjeningssystem er brugervenligt nok til at borgerne rent faktisk foretrækker at bruge dem

Dernæst kan vi se på om E-boks er for brugervenligt (troede aldrig at jeg skulle antyde det).

Jan Heisterberg

Nu er det jo ikke oplyst hvordan denne "løsning" er afprøvet - som det også spørges ovenfor.
- hvis der bare er fremsat et ønske om en svar-knap, og andre har syntes at det er da en fin ide, OG den så er laver - SÅ har man da også selv bedt om problemet ....
- hvis ideen har været afprøvet UDEN uønsket bieffekt, ja så er det hændeligt ...

Een ting er ihvertfald sikkert, at på listen over høj risiko for it-projekter står:
- påvirker mange mennesker (ei. Bruges af mange mennesker).
Så hvis der ikke har været lavet storskala pilottest, så er problemet selvforskyldt ...

MEN måske er designet for simpelt ? "SVAR" - er det godt nok ?
Skulle der være links til selvbetjening ? Fejlmelding ? Kvitteringsknap (som leder brugerne værk fra at svare, men afhjælper det psykologiske behov for at sige "mange tak" eller "OK".

Thomas Nielsen
Mogens Engsig-Karup

Version2-artikel kæder den famøse svarknap sammen med selvbetjening.
Det er et skin-problem.
Hvis Københavns kommune foretrækker at få strukturerede svar via selvbetjening, skal de blot teknisk blokere for, at borgeren kan svare på den givne meddelelse. Så bliver den nye svarknap ikke vist.

Problemet er mere, at den nye svarknap er så dominerende, at mange borgere tror, at de skal svare et eller andet. Det udløser i Region Midtjylland ca. 400 "tomme svar" dagligt. Det er en 20-dobling som slog igennem 15. august.

Region Midtjyllands princip er, at borgeren skal kunne svare digitalt, når han er tvunget til at modtage vores breve digitalt. Derfor vil vi ikke blokere for svar-muligheden.

Knappen supplerer to svar-funktioner som i forvejen fandtes i e-Boks. Nu er der altså tre svar-funktioner i alt.
Stine Bertelsen fra Digst forklarer det med, at man blot har imødekommet ønsker fra interessenter. Det er naturligvis positivt. På den anden side er det svært at forestille sig en myndighed, der har brug for hele tre svarfunktioner....?

Jeg er spændt på, om Digst også vil imødekomme ønsket fra de mange, som synes at tre er én for mange.

Markus Hornum-Stenz

I øvrigt undrer det mig at alle svar ikke bare helt automatisk bliver journaliseret, helt uden menneskelig indgriben. Et menneske skal selvfølgelig læse svaret

Du skulle prøve at arbejde et par år med udvikling og især drift af automatisering af journaliseringssystemer.
Sagsbehandling er en samtale mellem forskellige borgere med ens rettigheder og forskellige sagsbehandlere underlagt ens lovgivning, men med forskellige forudsætninger.

Forestil dig det klassiske problem med hvilken underfolder i dit mailprogram en given mail hører til i, når en mailkorrespondance omhandler flere emner - og gang så op nogle gange.

Den mest almindelige misforståelse om journaliseringssystemer er, at man antager at der er tale om samlebåndsarbejde.

Så vidt jeg ved, har man lignende problemer i mange store private virksomheder med store tilpassede CRM-systemer

Jørgen L. Sørensen

Forestil dig det klassiske problem med hvilken underfolder i dit mailprogram en given mail hører til i, når en mailkorrespondance omhandler flere emner - og gang så op nogle gange.

Når jeg får brev fra det offentlige plejer det at være om et enkelt emne - og normalt kun med ét sags-/journalnummer anført. Et tryk på SVAR-knappen burde derfor blot kunne genbruge journalnummeret så sagen forbliver samlet.

Jørgen L. Sørensen

--- er åbenbart ikke interessante eller interessede:

"Stine Berthelsen fortæller, at de gængse procedurer er, at Digitaliseringsstyrelsen arbejder med de ændringsanmodninger, de får fra deres interessenter. Interessenterne består blandt andet af kommuner, regioner og forskellige statslige aktører."

Måske ville løsningerne fungere bedre hvis man også inddrager/tager hensyn til dem (os borgere) på den anden side af skranken.

Bjarne Nielsen

Når jeg får brev fra det offentlige plejer det at være om et enkelt emne - og normalt kun med ét sags-/journalnummer anført. Et tryk på SVAR-knappen burde derfor blot kunne genbruge journalnummeret så sagen forbliver samlet.

I hvertfald sålænge at borgeren holder sig til emnet. Hvis problemet vitterlig bare er tomme svar, "tak" og "jeg har indsendt ansøgning via selvbetjening", som det lyder til, så vil det fungere.

Jeg kunne dog stadig godt mistænke, at problemet reelt er, at vi ikke som borgere holder os til at "tegne indenfor stregerne" i de kasser, som det offentlige gerne så os passe ned i.

Alt hvad jeg indtil videre har hørt bekræfter mig kun i troen på, at Peter Makholm har fat i den lange ende med hans indlæg overfor: gør det klart, hvad der er "det rigtige svar", gør det nemt at håndtere trivielle svar, og gør det attraktivt at svare på "den rigtige måde" fremfor at starte med at fjerne muligheder.

Markus Hornum-Stenz

Når jeg får brev fra det offentlige plejer det at være om et enkelt emne - og normalt kun med ét sags-/journalnummer anført

Det har du ret i, men tanken er jo at det offentlige er til for borgerens skyld og da man så vidt muligt prøver at nøjes med at have et enkelt journalsystem hos hver myndighed, skal det kunne håndtere

  • borgerens egne henvendelser,
  • svar på henvendelser, som rejser spørgsmål hører under et andet sagsområde end det sagen er oprettet under ("Forresten, jeg er ikke dansk statsborger" eller "jeg kan ikke finde ud af at bruge jeres selvbetjeningsløsning, den vil ikke acceptere min sagsindberetning")
  • henvendelser fra repræsenterende trediepart, med menneskeligt indtastet sagsnummer osv

Hver for sig er korrespondancen - vedr. fx 15 forskellige sagsgange hos den samme myndighed i det samme journalsystem - måske entydige i 97% af tilfældene, hvis man er dygtige, men både borger og sagsbehandler skal være ret skarpe, hvis automatisering af de forskellige sagsgange på det samme "sagssamlebånd" ikke skal forårsage, at 1 ud af 3 sager bliver fejlekspederet.

Mogens Engsig-Karup

Hvis alle borgere holdt sig til sagen - om jeg så må sige - ville det være relativt nemt at journalisere automatisk.
Problemet er at der ofte sniger sig flere ting ind i borgerhenvendelser. Derfor må man sagsbehandle alle henvendelser. Både dem med indhold og dem uden.
Det er en del af baggrunden for de såkaldte "selvbetjeningssystemer" med dynamiske formulerer og lign., som kan strukturere borgerens input og gøre den efterfølgende håndtering hurtigere. Ulemper er naturligvis stive systemer, set fra borgerens synspunkt.
Digital Post-snitfladerne understøtter "automatisk journalisering", men kun de færreste har implementeret det. En af grundene er at "automatisk journalisering" ikke kan erstatte sagsbehandling. Heller ikke når der er tale om en "tom" mail.

Lars Skovlund

Hvis alle borgere holdt sig til sagen - om jeg så må sige - ville det være relativt nemt at journalisere automatisk.


Der er to sider af den sag. Forvaltningens tendens til at skære en sag til efter forgodtbefindende falder ikke altid i god jord hos borgerne.

Digital Post-snitfladerne understøtter "automatisk journalisering", men kun de færreste har implementeret det. En af grundene er at "automatisk journalisering" ikke kan erstatte sagsbehandling. Heller ikke når der er tale om en "tom" mail.


Og her gik jeg og troede, at denne type besparelser var en væsentlig del af begrundelsen for at indføre skidtet. At det så har været totalt forudsigeligt, at det ville ende som du beskriver, er en anden sag.

Rogert Münzberg

Når nu (endelig) det er blevet så pokkers nemt for borgerne at kontakte myndighederne - og borgerne dermed føler at de kan blive hørt og kan 'få luft' for alle de frustrationer og spørgsmål de normalt lader gå i 'glemmebogen' pga langsommelig og besværlig sagsbehandling - så kan det da ikke komme bag på nogen, at antallet af henvendelser og 'nye' spørgsmål stiger...eller hvad?

'Tak' (klik her) - 'Tak, jeg har spørgsmål vedr. denne sag' (klik her) - 'Tak, jeg har spørgsmål som ikke har en dyt med denne sag at gøre' (klik her)

Thomas Toft

Jeg har altid ment, at den bedste måde at få Politiet til at holde op med at give chikanebøder til cyklister for småting

Der var cyklisten!

Ja, lad os indføre et system hvor små ting som at cykle uden lys på eller cykle over for rødt er noget politiet ser gennem fingrene med. Det er jo ikke fordi at der dør folk af det.

"Chikanebøder" mine bare r..! Jeg har kørt på cykel og motorcykel hele mit liv og jeg har aldrig fået en eneste bøde.

Leif Neland

Ja, lad os indføre et system hvor små ting som at cykle uden lys på eller cykle over for rødt er noget politiet ser gennem fingrene med. Det er jo ikke fordi at der dør folk af det.

Endnu bedre: I tilfælde af cykelpåkørsler, skal cyklisten(s forsikring eller bo) betale for bilens reparation og bilistens krisepsykolog, hvis cyklisten har kørt mod ensretning, rødt lys eller uden lys.

Log ind eller Opret konto for at kommentere