Statens It får klø i tilfredshedsundersøgelse

Illustration: REDPIXEL.PL/Bigstock
To ministerier giver Statens It absolut bundkarakter i den seneste måling af tilfredsheden med ydelserne. Kunderne giver i gennemsnit den fælles it-organisation karakteren 'under middel'.

Det er ikke begejstring, der præger kunderne hos Statens It, altså de ministerier og styrelser, som Statens It leverer it-drift og udvikling til. Faktisk har to af dem i den seneste tilfredshedsundersøgelse meget klart markeret, at det ikke er godt nok, ved næsten kun at give bundkarakterer i evalueringen.

Det viser Version2’s indblik i de årlige tilfredshedsundersøgelser for Statens It, hvor den seneste dækker året 2011.

Moderniseringsstyrelsen, som står for Statens It, har selv indrømmet, at Statens It ikke leverer en tilfredsstillende kvalitet til kunderne.

Læs også: Staten indrømmer: Statens It kører for dårligt

Og hos Integrationsministeriet kan man åbenbart skrive under på det udsagn. Ministeriet har i hvert fald i spørgeskemaundersøgelsen valgt at give bundkarakteren 1 hele ti gange i løbet af 11 spørgsmål, hvor skalaen går fra 1 til 5. Eneste afvigelse er på spørgsmålet om driftsstabilitet, hvor ministeriet svinger sig op på et 2-tal.

Ministeriet for Forskning, Innovation og Videregående Uddannelse, FIVU, har heller ikke været tilfreds, viser besvarelserne. Her bliver der uddelt otte 1-taller og tre 2-taller.

Andre af Statens It’s kunder er dog mere positive, men samlet set bliver det til en karakter under middel. Gennemsnittet af alle besvarelser giver nemlig 2,5, hvor et 3-tal svarer til neutral. Det er samme, lave karakter som året før, om end de to tal ikke kan sammenlignes direkte, da undersøgelserne ikke er helt ens.

De laveste karakterer bliver givet til udsagnet ’jeg er som kunde tilfreds med den proaktive rådgivning og sparring, som Statens It yder’, hvor gennemsnittet af besvarelserne kun er på 1,6, altså lige over den lavest mulige karakter. Udsagnet ’jeg er som kunde generelt tilfreds med Statens It's leverancer til vores udviklingsprojekter’ ligger næstlavest, med en score på 1,8.

Undersøgelsen blev lavet i december 2011 og januar 2012 og var ikke anonym.

Brugerne er mere tilfredse - men tilfredsheden falder

Det var til gengæld spørgeskemaundersøgelsen blandt brugerne, altså de ansatte i ministerier og styrelser.

Brugerne er generelt mere positive end ministeriernes it-ansvarlige, med en samlet karakter på 3,2, altså lidt over neutral. Men det er et fald på 0,3 point i forhold til året før, hvilket Statens It forklarer med mange organisatoriske ændringer i ministerierne efter regeringsskiftet, samt ’en del major incidents’ i november og december, altså lige før undersøgelsen blev gennemført.

29 procent af de 3.358 brugere, som har deltaget i undersøgelsen, er uenige eller meget uenige i, at de overordnet set skulle være tilfredse med Statens It’s service. 45 procent er positivt stemt, mens 23 procent forholder sig neutralt til udsagnet.

I kommentarerne roser brugerne den service, som helpdesk-folkene yder, men beklager sig over, at det hele er blevet mere tungt og bureaukratisk, efter at it-driften flyttede fra ministeriet selv til en stor, fælles it-organisation.

En bruger skriver for eksempel: ’Det var generelt bedre tider, da de enkelte institutioner havde deres egen IT-afdeling, hvor vi hurtigere fik den hjælp, som vi havde brug for. Det er oplevelsen, at der generelt går lang (eller længere) tid, før man får hjælp af Statens It.’

Statens It leverer it-drift til syv ministerier, en række styrelser og samlet set over 11.000 brugere i staten. Sammenlægningen af it-driften skete 1. januar 2010, men ifølge Moderniseringsstyrelsen er man stadig i gang med at konsolidere og flytte, hvilket kan påvirke driften og serviceniveauet.

Læs også: Statens It missede 5 ud af 15 mål

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Kommentarer (1)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Bent Ojgaard

Alligevel søger det offentlige lykken i større og større enheder. Større kommuner, sammenlægning af militære enheder, større skoler, større politikredse, store centrale driftscentre og der er sikkert flere eksempler. Stordriftsfordele og fokus på faglighed er de store mantraer, men spørgsmålet er om de fine hensigter ikke bliver spist op af bureaukrati og ineffektivitet, samt ikke mindst en distancering til dem som det offentlige er til for (der er borgerne, hvis nogen skulle have glemt det) ?

Iøvrigt er tilfredshedsundersøgelser vel ikke en rimelig måde at opgøre hvorvidt Statens IT performer godt eller dårligt, da svarerne vel er afgivet ud fra respondendernes subjektive vurderinger ? Det ville være mere rimeligt, om man sammenlignede hvad Statens IT har lovet at levere (eller var bestilt til at levere) med det de rent faktisk leverede.

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere