Statens It: Derfor får vi stadig dumpekarakter af kunderne

Flere ministerier giver stadig Statens It meget lave karakterer for it-driften, efter år med ustabil drift. Selv siger Statens It, at kvaliteten er blevet meget bedre på det seneste.

Statens It’s kunder er generelt blevet lidt mere tilfredse med de ydelser, der kommer fra driftsfællesskabet, i løbet af 2012. Men stadig er der nogle af de 9 ministerier og 80 styrelser, som har lagt it-driften ud til Statens It, der er meget utilfredse med leverancen og giver Statens It en bundkarakter.

På en skala fra 1 til 5 - hvor 5 er bedst - kvitterer en af Statens It’s 11 kunder med sølle 1,4 i den sidste tilfredshedsundersøgelse i 2012. Tidligere på året var tallet helt nede på 1,1. Det viser Statens It’s oversigt over de tre kundetilfredshedsmålinger i 2012.

Andre af de 11 kunder er mere tilfredse, men gennemsnittet ender på 2,9 point, altså et stykke fra Statens It’s eget mål om 3,7 point i gennemsnit.

»Det er vores absolut største udfordring og vores største problem. Nøglen til at ændre det er stabil drift og rettidige leverancer. Der er ikke mere hokus pokus i det,« siger Michael Ørnø i et interview med Version2.

Fokus på løsningstid

Han blev direktør for Statens It i august 2012, efter otte år som it-driftschef i Post Danmark og Posten Norden.

For at få strammet op på kvaliteten er der sat flere tiltag i gang, forklarer han. Organisationen er justeret, så det er mere tydeligt, hvem der har ansvaret hvornår. Og der er sat mål op for, hvor hurtigt et 'incident' - altså et teknisk problem - skal være løst.

Tidligere har Statens It kun haft mål for, hvor hurtigt arbejdet på et problem skulle sættes i gang.

»Før var vi ikke modne til at have mål for løsningstid på incidents, men det er vi blevet nu. Det første år, vi var her (2010, red.), gav det slet ikke mening at måle på det. Dengang havde vi ikke engang samme it-service-management-systemer,« siger Søren Vulff, vicedirektør for Statens It, til Version2.

Et incident - for eksempel et nedbrud - bliver puttet i kategorier efter hvor kritisk, det er, og en prioritet 1 skal for eksempel være løst inden for fire timer, ifølge de nye mål. Det vil typisk være problemer, der lammer it-driften i et helt ministerium. Den laveste prioritet - for eksempel en farvefejl på en skærm - har it-folkene fem dage til at løse. Og tallene viser, at kvaliteten bliver bedre, understreger de to direktører.

»I marts var vi i grøn på prioritet 1,2 og 4. Tilbage i januar måned var vi i rød på samtlige mål for incidents. Og i 2011 var vi i relativ pæn afstand fra målet,« siger Michael Ørnø diplomatisk.

Mailnedbrud en gang om måneden

Samme tendens ser han på driftsområdet. Den mest kritiske kunde - et ministerium, som han ikke vil udpege - har gennem årene været ramt af store problemer med nedetid på e-mail-systemet. Nu skulle der også være rettet op på det.

»Før november havde kunden måske et nedbrud på mailmiljøet en gang om måneden og dårlige svartider. Nu har der ikke været problemer siden november. Vi har lavet ’tæskehold’, som blev sat ind mod de problemer, vi kunne se gå igen. ’Hvorfor var mailmiljøet ustabilt hos kunde XX? I bliver på opgaven, til den er løst.’ Det har virket, kan vi se på tallene,« forklarer Michael Ørnø til Version2.

Men selvom driften bliver bedre, giver det ikke automatisk en mere positiv evaluering fra kunden.

»Der er ikke en klar sammenhæng mellem SLA-rapportering, og hvad kunden synes om vores leverance. Den generelle stabilitet er høj nu. Vi har fået styr på det, og vi har fået rigtig meget ind i vores nye datacenter,« siger Søren Vulff.

Det kræver et langt, sejt træk, før kunderne er overbeviste om, at it-driften er så god, som den skal være, vurderer Michael Ørnø.

»Der er en vis træghed, så vi skal opbygge tryghed og en fornemmelse af stabilitet hos kunderne. Nogle giver så mindre ved dørene end andre. Men vi er ikke i tvivl om, at det nok skal komme, hvis vi fortsætter med at levere stabil drift,« siger han til Version2.

Nogle af de fejl, som Statens It tidligere har udsat kunderne for, bliver ikke glemt lige foreløbigt, fordi de kunne koste kunderne mange penge, mener han.

»Vi har tidligere haft frygtelige sager med rettighed i leverancen. Hvis man for eksempel bestiller en ny server og booker 12 eksterne konsulenter til samme dag, som vi siger, den bliver leveret. Så er det dyrt, hvis den ikke dukker op som aftalt - og det skaber ikke stor tilfredshed med Statens It,« siger direktøren.

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Kommentarer (1)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Jørgen Elgaard Larsen

Det er klart, at kunderne stadig er skeptiske. Når man bedømmer et produkt eller en service, kigger man naturligvis på deres track record.

Hvis man pludselig oplever et tog, der afgår til tiden, bør man ikke regne med, at DSB's problemer er løst permanent. Det er mere sandsynligt, at de bare har været heldige. Først når alle tog har kørt planmæssigt i en længere periode, kan man begynde at planlægge med, at deres toge generelt kører til tiden.

Jeg ville også være skeptisk, hvis min leverandør jublede over, at de ikke havde smidt alle mine mails væk i over en måned.

Days without accidents: 3

er ikke tilldisvækkende.

Log ind eller Opret konto for at kommentere