Statens it-chef: Brugervenligheden rider os som en mare

De offentlige digitale tjenester har været for svære at forstå for borgerne ifølge direktøren for Digitaliseringsstyrelsen, der lover, at en forbedring af brugervenligheden er på vej.

Det halter med især brugervenligheden på de offentlige it-tjenester.

Sådan lyder dommen fra flere hundrede it-professionelle, som fagforeningen IDA har bedt om at vurdere digitaliseringsindsatsen i det offentlige.

Samlet har digitaliseringen af det offentlige fået den mangelfulde karakter 4,9 på 12-skalaen, men brugervenligheden rangerer endnu lavere end sikkerheden på tjenesterne.

Læs også: It-professionelle: Vi vil have en transparenslog i det offentlige

Konfronteret med undersøgelsen, indrømmer direktøren for Digitaliseringsstyrelsen, at brugervenligheden i det offentlige ikke er god nok endnu.

»Den offentlige sektor på nettet udstiller meget det, som vi er: Et meget lagdelt univers med ekstremt mange niveauer og forskellige myndigheder,« siger Lars Frelle-Petersen til Version2 og fortsætter:

»Det kan ikke være meningen, at det er borgeren, der skal finde ud af, hvordan den offentlige sektor fungerer. Det er os, der skal komme borgeren i møde, og det er ikke lykkedes for os endnu. Der er ingen tvivl om, at det, der rider os som en mare, er brugervenligheden.«

Læs hele interviewet med Lars Frelle-Petersen i Version2's Insightmagasin. Magasinet beskriver udviklingen inden for eGov i henholdsvis Estland, England og Danmark.

Selvom nogle af de offentlige tjenester kan se imødekommende ud på overfladen, så gemmer der sig ofte et virvar af forskellige services fra forskellige myndigheder nedenunder, hvilket kan virke forvirrende.

Borgerportalen borger.dk findes ganske vist i en mobilversion, men lige så snart man kommer ind under overfladen og eksempelvis skal registrere en flytning, bliver man ledt over til et eksternt site, hvor der ikke er nogen mobilversion.

»Det kunne være rart at sige, at vi gør det på én samlet måde, når vi udstiller så mange selvbetjeningsløsninger på borger.dk i stedet for, at hver myndighed har mulighed for at vælge sit eget layout, setup osv.,« siger Lars Frelle-Petersen og uddyber:

»Den offentlige sektor på nettet er ikke særlig moden endnu, og det udtryk vi kunne have over for borgeren kunne være langt mere ensrettet. Vi kan aldrig blive Apple, men vi kan nå et langt stykke.«

Digitaliseringsstyrelsen er i øjeblikket ved at forberede Danmarks næste digitaliseringsstrategi for det offentlige, der vil træde i kraft fra 2016. Og her er det især webløsninger til mobiler på tværs af de offentlige tjenester, som er på tegnebrættet ifølge Lars Frelle-Petersen.

Digital Post kan være på vej til din almindelige email

Digital Post scorer med karakteren 4,9 også meget lavt på brugervenlighed i undersøgelsen.

Tjenesten har især været kritiseret for at være besværlig at bruge, fordi man skal logge ind på en selvstændig email service som e-boks.dk eller borger.dk, hver gang man skal kommunikere med det offentlige eller bare læse den nyeste lønseddel.

Læs også: Hver anden ser Digital Post som en fordel

Men det kan ændre sig i en senere udgave af Digital Post ifølge Lars Frelle-Petersen, der i den kommende digitaliseringsstrategi vil kigge på, om borgerne fremover skal kunne modtage emails fra det offentlige i den private indbakke som eksempelvis Gmail.

Forskellen fra e-boks og en almindelig emailtjeneste er, ifølge selskabet bag e-boks, at alle mails internt i systemet bliver krypteret og således håndteres i et sikkert univers.

Af samme grund har det også været kritiseret, at man ikke kunne bruge platformen til at sende sikre emails til andre brugere og eksempelvis ens bankrådgiver - nu hvor man alligevel er tvunget til at bruge den.

»Det er meget udsigtsløst, at man har lavet infrastruktur til sikker digital post, og så kan man ikke sende det til hinanden,« siger FreeBSD-udvikler og Version2-bloggger Poul-Henning Kamp.

Hos e-boks vil man ikke udelukke, at det kan komme på tale i fremtiden, men udsigterne er knap så lyse, hvis der ikke er nok brugere, der efterspørger det:

»Det er klart nogle af de nye ting, vi kaster os over. Men det er altid en afvejning om, hvad der kan give mest værdi og bliver efterspurgt af flest brugere," siger e-boks’ kommunikationschef, Susanne Søndahl Wolff.

Det er allerede muligt, at bruge e-boks til at sende mails til eksempelvis ens bankrådgiver eller andre private virksomheder, der abonnerer på tjenesten ifølge Susanne Søndahl, der dermed sender noget af kritikken videre til bankerne.

Det er nemlig op til den enkelte virksomhed, om den vil acceptere tovejskommunikation med borgeren via tjenesten. Og det er ikke alle, der har valgt det, oplyser hun.

Vidste du, at Estland slår Danmark på adskillige fronter, når det gælder digitaliseringen af den offentlige sektor? Læs mere om landets spektakulære tiltag, og hvad vi kan forvente os i Danmark fremover i vores Insightmagasin om eGov. Det er gratis og kan downloades her.

Magasinet byder blandt andet på længere interview med Danmark og Estlands it-direktører, der også kommer kommer og taler til IDA's Driving IT-konference om eGov, privacy, startups og cool tech. Konferencen løber af stablen den 14. november - læs mere og tilmeld dig her.

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Følg forløbet
Kommentarer (29)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Peter Müller

Brugervenlighed handler ikke kun om at gøre et system tilgængeligt på mobile. Bevares, det er en rar ting at have, men ikke nær så vigtigt som at gøre arbejdsgange gennemskuelige.

Det største problem med brugervenlighed af offentlige systemer, er at borgeren er møder en brugerflade som er en 1:1 implementation af et administrativt system, som igen er en 1:1 implementation af en arbejdsgang baseret på et gammelt papirbaseret arkivsystem, baseret på en arbitrær opdeling af arbejdsområder i afdelinger. Ikke intuitivt.

Brugervenlighed kommer når man designer systemet til brugerens behov, ikke til de administrative medarbejderes behov. Så må man finde en måde at implementere konverteringen mellem de to behov på passende vis så begge parter kan arbejde optimalt.

  • 29
  • 0
Peter Stricker

Lad enhver offentlig digital service være et alternativ til den eksisterende analoge borgerbetjening.

Når der ikke længere er nogen borgere, der gider at benytte de gammeldags kontaktmuligheder - brev, telefon eller personligt fremmøde - så er det et godt tegn på, at brugervenligheden i de digitale services er god nok.

  • 19
  • 0
Jørgen Elgaard Larsen

...hvis nu man gjorde det frivilligt for borgere at benytte de offentlige IT-tjenester?

Så kunne de enkelte myndigheder måske have en smule incitament til at gøre tjenesterne bedre.

Man kunne endda måle på, hvilke tjenester, der var dårligst - dvs. som havde den laveste andel af brugere.

Nånej, klart, det kunne jo afsløre uhensigtsmæssigheder i det offentlige. Så det går ikke.

  • 13
  • 1
Eskild Nielsen

Man får et papirbrev fra en offentlig instans - det fylder ca 2.5 side A4 (stående) med påne stilfulde marginer. Man får et tilsvarende brev elektronisk - dvs, man kan downloade en pdf, som hvis den udskrives, ser ud som ovenstående brev, men på skærmen med normal vist tegnstørrelse er ca 10 skærmfulde. Alternativt kan man læse den direkte i vindue der rummer 5 liner i halv bredde.

  • 3
  • 0
Peter Makholm Blogger

Lad enhver offentlig digital service være et alternativ til den eksisterende analoge borgerbetjening.

Jeg er helt enig med Peter Stricker og Jørgen Elgaard Larsen.

Hvis digitaliseringen var et frivilligt tilbud til borgerne ville det offentlige have et stærkt værktøj til at måle på brugervenligheden af digitaliseringen ved at se på brugsstatistikkerne. En dårlig løsning vil på langt sigt simplethen ikke få mange brugere.

Ved ikke at gøre brug af dette værktøj og endda tværtimod bruge udbredelsen af tvangsdigitaliserede løsninger som propoganda for digitaliseringen har man fraskrevet sig naturligt incitament til at forbedre løsningerne samtidig med at man har fremmedgjort sig over for befolkningen.

Skal vi redde den offentlige digitalisering kræver det at borgerne ikke længere bliver tvunget til at bruge løsninger der i bedste fald er på beta-niveau!

  • 14
  • 0
Max Tobiasen

I så store systemer som der er tale om her er ordentlig usability nok den letteste måde overhovedet at gøre brugeroplevelsen bedre på. Man kan jo komme rigtig langt ved kun at ændre på layoutet, som jeg formoder er en overkommelig opgave da det ikke ændrer på business logic.

Lidt CSS og omrokering af HTML ville give en kæmpe gevinst for meget små midler. Specielt fordi udgangspunktet er så elendigt.

  • 2
  • 1
Nils Bøjden

Men så længe sager som de her i artiklen nævnte eksisterer, eksisterer der en snebolds chance i helvede for at den offentlige sektor vil sætte borgeren i centrum.

http://politiken.dk/magasinet/feature/ECE2444988/ejendomsskatterne-sejle...

Så mit gæt vil være at SKAT vil fortsætte som en fuldstændig autonom konstruktion uden behov for at rette ind efter alle de forskellige ankenævn. Sidstnævnte har derefter ingen eksistensberettigelse. Og at den offentlige sektor vil fortsætte deres arbejdsmodeller med borgeren som en ubehagelig , men nødvendig part af processerne.

Og af de grunde bliver brugervenlighed og modellen om brugeren i centrum heller ikke til noget. Husk at for den offentlige sektor er brugeren ikke de borgere hvis data og samtykke der indgår i behandlingen, men de offentligt ansatte.

  • 3
  • 1
Klavs Jørgensen

Virkningen er, at systemerne ikke opleves intuitive nok - og derfor ikke er brugbare for hele målgruppen.

Årsagen er, at der overordnet politisk er besluttet, at alle borgere skal digitaliseres på valgte områder - uden at ville forholde sig til graden af mulighed for at det skal kunne lykkes!

Selvfølgelig skal systemer, der opleves "for svære" at anvende gøres så intuitive og brugervenlige som muligt - men det er for naivt kun at fokusere på den del af problematikken...

Statens IT-chef kan naturligvis kun fokusere som han gør - men jeg savner bidrag fra andre betydende aktører og interessenter... :-)

  • 2
  • 0
Mogens Engsig-Karup

Jeg er meget enig med dem som mener, at det bør være frivilligt at bruge offentlige digitale løsninger. Region Midtjylland sender nu ca. 2400 papirbreve om dagen til borgere, der modtager post fra regionen første gang, primært indkaldelser til undersøgelse på hospitalerne. Ca. halvdelen af disse borgere blev tvangstilmeldt digital post 1. november Vi frygter at rigtig mange af disse indkaldelser ikke bliver læst, fordi modtager ikke kan finde ud af det. Problemet havde været mindre, hvis vi kun sendte digitalt til dem, som havde tilmeldt sig.

På den anden side er det lidt for billigt, at de såkaldte it-professionelle kritiserer de offentlige tjenester for at være for ringe. Det er først og fremmest de it-professionelle selv, som vi kan takke for det.

Eksempelvis er e-Boks kommet med en ny release for nylig, som afskærer alle dem, der bruger IE8 fra overhovedet at åbne deres post. Man kan sige at IE8 er umoderne, men ikke destomindre findes den på rigtig mange pc'er - typisk folk som det er svært at hjælpe, fordi de ikke ved hvad en browser er, og ikke selv kan finde ud af opgradere.

I stedet for bare at harcellere over, at folk i det offentlige er ligeglade med borgerne, skulle de it-professionelle tage sig sammen, når de er på arbejde i de firmaer, som er leverandører af offentlige it-systemer.

På forhånd tak!

  • 4
  • 10
Adam Tulinius
  • 5
  • 1
Nils Bøjden

I stedet for bare at harcellere over, at folk i det offentlige er ligeglade med borgerne, skulle de it-professionelle tage sig sammen, når de er på arbejde i de firmaer, som er leverandører af offentlige it-systemer.

Du sætter vognen foran hesten.

Lovgivning der giver borgerne rettigheder og muligheder, lovgivning der tvinger offentlige myndigheder i stedet for borgere, lovgivning der giver borgere objektivt ret i stridigheder med den offentlige forvaltning, lovgivning der er indrettet på borgernes præmisser i steder for den offentlige forvaltning præmisser, det er hvad der er brug for i første omgang.

Tvangsdigitalisering: Hvad er meningen? Hvad om den offentlige sektor forbedrede den digitale verden så meget at borgerne frivilligt valgte at bruge digitale services?

Men vi kan tage et eksempel mere: Rejsekortet. HVad om man lavede systemer for de rejsendes skyld og ikke for trafikselskabernes skyld?

Og det fortsætter!

  • 6
  • 0
Lars Christensen

At e-boks' kommunikationschef postulere, at sikker kommunikation kun giver værdi hvis mange efterspørger det, er vel egentlig hele kernen i den samlede offentlige IT sikkerheds- og brugervenligheds problematik!

Først udvikles programmer efter laveste fællesnævner - fordi kunderne (de tvangs indlagte borgere) IKKE kan sige nejtak, eller vælge et fornuftigt alternativ. Når der så fremkommer kritik, så lappes der i en uendelighed på programmer der allerede er fejlbehæftede.

Få nu lavet en ordentlig brugerundersøgelser hver eneste gang - giv tingene tid.

  • 2
  • 0
Erling Sjørlund

" Forskellen fra e-boks og en almindelig emailtjeneste er, ifølge selskabet bag e-boks, at alle mails internt i systemet bliver krypteret og således håndteres i et sikkert univers."

Og så den detalje, at afsenderen kan rette i teksten uanset om modtageren har læst mailen eller ej!

For mig ville en simpel brugervenlighed bestå i, at e-boks sendte en kopi til min mailadresse. Hvis det er en option, kan den enkelte borger selv afgøre, om det er tilstrækkeligt sikkert eller ej. Originalen kan e-boks jo så ligge inde med i deres "sikre univers" indtil jeg en dag sletter den.

  • 2
  • 1
Olrik Larsen

Den offentlige virksomhed læner sig op ad HK. HK er IKKE IT minded og har aldrig været det. Så godt som alle IT stillinger i det offentlige er HK medlemmer. Både HK og det offentlige kan IKKE tilbyde relevante IT kurser og få løftet medarbejderne, til et brugbart niveau.

Medmindre man kan løse alt med ledelse, ledelse og ledelse og så lige en hel masse Excel kurser,

Så jo i kan sagtens blive Apple, men vil i?

  • 0
  • 0
Olrik Larsen

Nu i nævner at de mobile løsninger er "noget der ikke bør udtales". Hvor er det dog sørgeligt at Danmark altid (staten) påberåber sig at de er foran IT messigt. Men vi skal stadigvæk benytte Nem ID, enten ved hjælp af en Token(R) eller Nem ID koder på et stykke lamineret pap.

Helt seriøst, hjulet ER opfundet og det samme gælder mobilen og verificering via. SMS. VeriSign benytter netop denne funktion. Når der logges på, sendes der en kode til det mobilnummer du har angivet i din profil og denne skal du så kode ind på login siden, når du får SMS'en, udover dine andre login oplysninger.

Kom nu Danmark, vis at i ER fremme i skoen når det gælder IT.

  • 0
  • 0
Jesper Jepsen

Problemet er at SMS kan være længe om at nå frem og som bruger vil jeg ikke vente på at et andet system for sendt data til mig når det engang for tid og lyst, data som jeg skal bruge for at kunne lave det jeg var i gang med. Overvej lige hvor meget spildt tid det vl give i virksomheder i radio tætte kontore. Desuden hvorfor skal jeg tvinges til både at have en internet forbindelse og en mobiltelefon for at kunne skrive til det offentlige? SMS er fint som et tilvalg men aldrig som eneste mulighed.

  • 0
  • 1
Asbjørn Jensen

Det er vist naivt at forvente bruger venlighed. Myndighederne ønsker vist at isolere sig i deres eget sneglehus og manglende brugervenlighed og systemfejl er et stærkt værktøj. Jo flere de kan frustrere til at give op jo mere magt får de. Og det lykkes, direktøren for ATP var ude med en "tude kiks" i politiken, hvor hun var helt uforstående overfor de frustrationer der foranlediger borgere til at tale mindre pænt til medarbejderne. Jeg er godt klar over, at det ikke er ATP, der har problemet men en anden organisation, som hun følte sig kaldet til at tale for. Selv har jeg måttet have extern hjælp til selv simple rettelser som ATP ikke ønskede gennemført. Jeg talte ikke grimt til dem MEN jeg var stærkt fristet.

  • 0
  • 0
Asbjørn Jensen

Har i går beøgt Udbetaling Danmarks system gennem Borger.dk. Skulle aktivere min folkepension. Var meget i tvivl om det lykkedes. datoerne var vanvittige. Via tlf kontakt fik jeg at vide at medarbejderne ikke pt må beskæftige sig med dette og at der kommer et nyt system. Men at meddele borgerne dette er helt udenfor myndighedens horisont. Her kommer jeg for tidlig (uacceptabelt, men kommer jeg for sent bliver jeg straffet) Skulle også rapportere formue ændringer. Det lykkedes ikke, var dels svært at finde, der var ingen specifikke felter og det resultat der kom ud af det var helt vanvittigt Og i modstrid med vejledningen

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere