Staten dumper med et brag: Ingen svarer på Digital Post

Ud af 18 ministere svarer ingen på en henvendelse sendt via Digital Post, selvom det blev et krav i 2010. Kommunerne klarer sig langt bedre, viser ny undersøgelse.

Antallet af dyre og tidskrævende besøg i borgerservicecentre skal ned, og papirbreve skal afløses af digital kommunikation gennem Digital Post-løsningen.

Sådan lyder de fine strategier for den offentlige sektor, men i praksis ser det helt anderledes ud. Forsøger man at henvende sig til stat og kommuner via Digital Post, skal man nemlig være heldig overhovedet at få svar.

Det viser en undersøgelse, som professor Kim Normann Andersen fra Aalborg Universitet og ph.d.-studerende Jesper Berger fra Roskilde Universitet står bag.

»Staten svarer slet ikke på henvendelserne, vi sendte med Digital Post. Det er åbenbart ikke noget, staten bekymrer sig særligt meget om. Man skulle ellers tro, at det var i staten, at den del af digitaliseringsstrategien var nemmest at implementere,« siger Kim Normann Andersen til Version2.

Fiktivt fragtfirma fik ikke svar

Forsøget skete ved at sende et opdigtet spørgsmål fra et fiktivt fragtfirma, som skulle hente en pakke og derfor gerne ville have åbningstider og præcis adresse for den slags. Først sendte forskerne den af sted til kommuner, regioner og ministerier med Digital Post, og en uge senere så igen via e-mail.

Resultatet var ganske nedslående hos staten, hvor ingen af de 18 henvendelser via Digital Post udløste et svar i hele testperioden. Faktisk var det umuligt at sende Digital Post til to ministerier via Borger.dk. Da ’fragtfirmaet’ prøvede igen en uge senere pr. e-mail, gik det bedre - her svarede 72 procent af ministerierne tilbage i løbet af det første døgn.

Kommunerne klarede sig bedre med en besvarelsesprocent på 43 for Digital Post det første døgn, mens det for e-mail var 81 procent. Landets fem regioner var duksene i undersøgelsen med svar på alle henvendelser, både via Digital Post og e-mail.

»Mailen, vi sendte, var helt uskyldig, men også en, som det er kritisk at få svar på, set fra firmaets side. Men hvis man i dag vil have svar fra staten, skal man altså ikke skrive digitalt til dem. Så skal man hellere sende et gammeldags brev eller gribe telefonen. Det er nogle interessante implikationer, synes jeg,« siger Kim Normann Andersen.

Et krav siden 2010

Siden eDag3 i november 2010 har alle offentlige myndigheder skullet kunne modtage Digital Post. Og fra næste år bliver mange papirbreve til borgerne aflivet og afløst af ren digital kommunikation via Digital Post. Derfor er det ekstra kritisk, at staten stadig ikke kan finde ud af at bruge det, lyder vurderingen.

»Det her er ikke fremtidsmusik. Borger.dk er borgernes indgang til den offentlige sektor nu. Og i 2014 kommer tommelskruerne på. Så det er interessant at høre, hvad baggrunden er for, at ministerierne slet ikke svarer,« siger professoren.

Han gennemførte en tilsvarende undersøgelse i 2010, hvor resultatet var en smule værre, men afslørede de samme tendenser, nemlig at staten halter langt bag efter kommunerne. Digitaliseringsstyrelsen indgik i øvrigt også i den nye undersøgelse og klarede sig fint. Både Digital Post og e-mail blev besvaret inden for et døgn.

Se alle resultaterne her (klik for større billede):

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Kommentarer (11)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Peter Raben

Borger.dk er som navnet antyder beregnet på borgerne og ikke virksomheder; men når der ses bort fra det, så er det både ærgerligt og pinligt, at især staten er så dårlig til at besvare henvendelser via digital post. Desværre er det nok udtryk for, at digitalisering i det offentlige alt for ofte bliver skrivebordsmanøvrer, hvor arbejdsgange og organisation ikke i tilstrækkelig grad tænkes med, og medarbejdere med kendskab til sagerne ikke inddrages. Der fokuseres tit alt for snævert på effektiviseringsgevinster, som ofte forventes indhøstet inden systemer og organisation er ordentlig på plads og fungerer. I værste fald fyres medsarbejdere, inden de digitale løsninger reelt er i stand til at overtage det manuelle arbejde. Taberne i virkelighedens verden og ikke blot i en test bliver borgere og virksomheder.

  • 5
  • 0
Rud W. Wichmann

Præcis og konkret - Tak

Så er det store spørgsmål: Hvornår begynder een eller anden med ben i næsen at få startet en ordentlig omgang fyringer ?

Vi borgere skal og bør ikke finde os i den efterhånden ringere og ringere behandling vi får fra mange af de bred-måsede embeds-mænd og -damer i kancelierne.

Det nytter jo ikke at spørge de ansvarlige i ministerierne - det er jo nu ret udbredt at de meget ofte totalt nægter at svare på "kedelige" spørgsmål, når de ikke føler trang eller kan dette.

Evt. dublet var ikke med vilje

  • 6
  • 0
Rud W. Wichmann

Præcis og konkret - Tak

Så er det store spørgsmål: Hvornår begynder een eller anden med ben i næsen at få startet en ordentlig omgang fyringer ?

Vi borgere skal og bør ikke finde os i den efterhånden ringere og ringere behandling vi får fra mange af de bred-måsede embeds-mænd og -damer i kancelierne.

Det nytter jo ikke at spørge de ansvarlige i ministerierne - det er jo nu ret udbredt at de meget ofte totalt nægter at svare på "kedelige" spørgsmål, når de ikke føler trang eller kan dette.

  • 0
  • 0
Peter Jespersen

Det her er simpelthen konsekvensen af at motivationen der driver denne digitaliseringsbølge kan skæres ned til :

1) Besparelser
2) Simplificering af komplekse rutiner, der igen fører til besparelser (Se punkt et)

Forbrugeren (Det der i gamle dage hed borgeren) er slet ikke en del af ligningen.

  • 0
  • 0
Attila Hegyközy

Hvor er de dygtige, der kan beregne de omtalte besparelser? - Hvilke poster er udeladt? ... eller for den sags skyld medtaget? Er alle punkter i regnskabet med i kalkulationen eller har man undladt de poster, der tæller den anden vej - eller er de flyttet til en anden kasse i "kassetænkningsdisciplinen"? Hvad siger den "totaløkonomiske beregning"?
(Undskyld mine drillerier, men erfaringerne med "totaløkonomi" kan være interessante og vise en anden sandhed? - men husk endelig at medtage ALLE poster!)

  • 1
  • 0
Morten Hansen

Deres forsøg viste jo netop at email blev besvaret hurtigt - email er jo lige præcis digital post, hvorimod Digital Post (tm) er en form for krypterings og identificerings mekanisme wrappet omkring en email.
Der er i artiklen slet ikke beskrevet noget med oplysning via telefon eller gammeldagsbrev - den viser kun, hvad man egentlig godt kan gætte sig til, at email er hurtigt, og "besværlig email" aka Digital Post er langsomt.
Det var en ommer!

  • 2
  • 1
Lars Vestergaard

Nu er ”Digital Post” forklaret, som det tidsrøvende system som de almenpraktiserende læger og folkekirkerne anvender.
Alle brugerne / borgerne skal finde ud af systemet, udfylde rubrikker med krævede oplysninger og derefter skrive selve brevet i en lille rubrik.
Systemet er forældet og overhalet af e-mail, længere er den ikke.

De postulerede store besparelser vedrører ikke:
Modtagelse, læsning, journalisering, videre sendelse til rette sagsbehandler, dennes læsning behandling og besvarelse af henvendelsen, altså alt det der koster tid.

De eneste besparelser ved elektronisk post er de sparede frimærker og turen til postkassen, og det tæller naturligvis hos alle, hvilket medfører tab og nedskæringer hos postvæsenet.

E-mail er en enestående succes, det er de krypterede tidskrævende systemer ikke.

En del halvoffentlige organisationer, fx fagforeningerne, har oprettet e-mail-bokse for deres medlemmer, med det resultat at de medlemmer, der ikke er opmærksomme på disse systemer ikke modtager deres post.
Det er også ved at vinde indpas i kommunerne, hvilket afskærer en del IT- & læsesvage borgere fra at modtage deres post.

Jeg er storforbruger af E-mail, mens mit lager at rigtige frimærker ligger og taber i værdi.
Jeg hader de lukkede mailsystemer.

  • 5
  • 0
Nikolaj Rasmussen

Hvis du vil høre om nogle åbningstider skriver du normalt ikke et brev. Du ringer eller mailer. Det er naturligvis dybt godnat, at to ministerier slet ikke har en sikker postkasse, men for at undersøge problemstillingen, må man sende en realistisk henvendelse.

Det kunne i øvrigt være interessant at se den henvendelse, som der er fremsendt.

  • 1
  • 3
Log ind eller Opret konto for at kommentere