Skarp kritik af rejsekort efter ny beretning fra Rigsrevisionen

Rigsrevisionen kritiserer rejsekortet for dårlig brugervenlighed, forsinkelser og økonomi. Statsrevisorerne følger op: »Parterne bag rejsekortet har brugt tid og kræfter på at være indbyrdes uenige frem for at løse problemerne med rejsekortet,« siger de.

Rigsrevisionen har afgivet en beretning (PDF), der kritiserer rejsekortet og parterne involveret i projektet på flere punkter.

Blandt andet bemærkes det flere steder i beretningen, at de seks trafikselskaber bag rejsekortet ikke har kunnet blive enige på flere punkter. Eksempelvis i forhold til, hvorvidt det skal være muligt at eftermelde et glemt check-ud. Altså eksempelvis checke ud med tilbagevirkende kraft via en hjemmeside.

På baggrund af beretningen fra Rigsrevisionen kommer Statsrevisorerne med følgende udmelding via revisorernes hjemmeside:

»Statsrevisorerne kritiserer skarpt, at Transportministeriet og parterne bag rejsekortet hverken har sikret, at rejsekortet er brugervenligt, eller at Rejsekort A/S’ økonomi er tilfredsstillende. Parterne bag rejsekortet har brugt tid og kræfter på at være indbyrdes uenige frem for at løse problemerne med rejsekortet.«

I beretningen beskæftiger Rigsrevisionen sig med systemets brugervenlighed, tidsplanen og økonomien i projektet.

Rigsrevisionen konkluderer blandt andet i beretningen:

»Brugerne oplever problemer med rejsekortet, selv om rejsekortudstyret i det daglige overordnet fungerer. Rigsrevisionen vurderer, at Rejsekort A/S og trafikselskaberne ikke i tilstrækkelig grad har løst brugernes problemer med rejsekortet og koordineret forhold vedrørende det landsdækkende rejsekort. Trafikselskaberne har arbejdet meget langsomt med at løse konkrete problemer og sikre ens kundebetjening,« skriver Rigsrevisionen og fortsætter:

»Det skyldes, at trafikselskaberne har haft svært ved at blive enige om reelle løsninger og ikke har prioriteret løsninger, der tilgodeser kundernes behov, højt nok. Først efter at Transportministeriet har involveret sig i spørgsmålet om rejsekortets brugervenlighed, har trafikselskaberne fundet en reel løsning på flere af problemerne. Dette til trods for, at kundernes overordnede tilfredshed med rejsekortet kun er lav til middel alt efter kundens rejsemønster.«

I beretningen nævnes flere konkrete eksempler problemer med brugervenligheden. Blandt andet at brugerne glemmer at checke ud. Dette problem er blevet forsøgt afhjulpet med informationskampagner. Og så er den pris, kunderne risikerer at betale for glemt check ud, blevet reduceret fra 50 kroner til 25 kroner.

Desuden har Rejsekort A/S udskrevet en idé-konkurrence, der skal gøre det muligt for kunderne at checke ud via en app eller en hjemmeside, efter de har glemt det. Dog uden at åbne en ladeport for snyd, som adm. direktør i Rejsekort A/S Bjørn Wahlsten tidligere har formuleret det over for Version2.

Læs også: Rejsekort giver 75.000 kroner for app-idé til glemt check ud

I den forbindelse fremgår det også af beretningen fra Rigsrevisionen, at Rejsekort A/S, som trafikselskaberne står bag, i august 2013 har foreslået, at det skal være muligt for kunderne et bestemt antal gange at efterindmelde glemt check-ud på rejsekortets hjemmeside. Trafikselskaberne har dog været uenige om, hvorvidt efterindmelding af check-ud er en god idé, fremgår det af beretningen.

»Trafikselskaberne har flere gange afvist at gennemføre denne løsning, da det kan åbne mulighed for, at kunderne kan snyde,« står der i beretningen.

Netop minimering af risikoen for snyd var en væsentlig parameter i den idé-konkurrence, Rejsekort A/S udskrev. Og da konkurrenceforslagene var indleveret, fortalte adm. direktør Bjørn Wahlsten, at der ikke var et enkelt forslag, der ville kunne anvendes direkte og uden ændringer, da ingen af dem i tilstrækkelig høj grad kunne forhindre snyd.

Blandt andet i forhold til udfordringen med glemt check-ud og muligheden for at skifte betalingskort tilknyttet en tank op-aftale via Rejsekorts hjemmeside bemærker Statsrevisorerne:

Læs også: Designere vinder rejsekort-konkurrence om app til glemt check-ud

»At Rejsekort A/S og trafikselskaberne ikke i tilstrækkelig grad har prioriteret at løse brugernes problemer med rejsekortet, bl.a. glemt check-ud og tank op. Transportministeriet burde tidligere have engageret sig i sagen med henblik på at sikre løsninger på brugerproblemerne.«

Funktion med at kunne skifte betalingskort forholdsvis enkelt via hjemmesiden kom på plads i februar 2015.

Forsinket næsten seks år

Det er vel at mærke lang tid efter, den sidste del af rejsekortsystemet - kaldet version 5 - skulle have været endeligt leveret.

»I 2011 var det i henhold til kontrakten planen, at leverandøren skulle levere version 5 i december 2013. Dermed ville leveringen af det fulde rejsekortsystem være i alt fire år forsinket,« skriver Rigsrevisionen i beretningen.

Version 5 er stadig undervejs og forventes at være på plads til november 2015. Den skulle betyde, at det er muligt at få et fastprisprodukt tilknyttet rejsekortet - altså et periodekort.

På et pressemøde i forbindelse med beretningen fra Rigsrevisionen sagde statsrevisor Peder Larsen om udsigten til, at den sidste rejsekortleverence skulle være på plads til november.

»Der er ikke dokumentation for det, men med den erfaring vi har, falder vi ikke ned af stolen, hvis der går et par måneder længere, end det fremgår af beretningen.«

Men selvom funktionaliteten med periodekort måtte komme til november, har trafikselskaberne ikke truffet en beslutning om, hvordan det skal implementeres.

Desuden har trafikselskaberne endnu ikke truffet beslutning om, hvordan periodekort på rejsekortet i praksis skal fungere, når det er leveret. Rigsrevisionen vurderer, at' det er væsentligt, at trafikselskaberne bliver enige om kundeforhold og får truffet beslutninger, så rejsekortet er attraktivt for kunderne'.

Udskudt seks gange

I forhold til forsinkelserne bemærker Rigsrevisionen:

»Kunderne bruger i dag rejsekortet langt mindre, end Rejsekort A/S forventede i 2011. Det skyldes, at den endelige version af rejsekortsystemet er forsinket, og flere funktioner derfor endnu ikke er leveret. Det gælder fx periodekort, som anvendes af mange pendlere, bl.a. i hovedstadsområdet, hvor det er dyrt for pendlerne at anvende rejsekortet. Det skyldes også, at trafikselskaberne ikke har udfaset eksisterende billetprodukter i den forventede hastighed og har introduceret nye billetprodukter, fx til mobiltelefoner, i konkurrence med rejsekortet,« står der i beretningen.

Den endelige levering af rejsekortsystemet, version 5, er siden 2012 udskudt seks gange, fremgår det desuden af beretningen.

På pressemødet i forbindelse med beretningen fra Rigsrevisionen, svarede statsrevisor Peder Larsen på spørgsmålet om, hvorvidt rejsekortet risikerer at blive overhalet af andre systemer:

»Der er kommet andre systemer ved siden af og det har forringet rejsekortets økonomi. På den anden side er Statsrevisorerne jo ikke maskinstormere, der siger, at der ikke må anvendes ny teknologi, men det er klart, at det vil være en trussel mod rejsekortets økonomi, især på lang sigt. Hvor lang tid vil der gå inden det ikke længere er rentabelt?«

På spørgsmålet om, hvorvidt rejsekortet burde sløjfes, svarede statsrevisor Klaus Frandsen:

»Der er andre lande, hvor check-ind og -ud er lagt over på mobiltelefoner, så det kan jo være, at det er rejsekortet, der skal videreudvikles. Om det bliver videreudvikling af rejsekortet eller noget andet, det tager vi ikke stilling til.«

Også håndteringen af de økonomiske problemer, der har plaget rejsekortet og økonomistyringen bliver kritiseret i beretningen fra Rigsrevisionen, som i den forbindelse skriver:

»Rejsekortsystemet har i alt kostet ca. 2 mia. kr. at udvikle. Kontraktprisen er ikke blevet højere som følge af forsinkelserne, men den længere udviklingsperiode har medført højere interne omkostninger i Rejsekort A/S.«

I forhold til økonomien er der blandt andet drøje hug til Transportministeriet i bemærkningerne fra Statsrevisorerne, som kritiserer:

»At Transportministeriet først foreslog en mere holdbar finansieringsmodel, da der var risiko for, at Rejsekort A/S ville træde i betalingsstandsning. Transportministeriet har været vidende om, at Rejsekort A/S’ økonomi var utilfredsstillende, og at organiseringen gav trafikselskaberne ringe incitament til selv at løse problemerne vedrørende økonomi og kundetilfredshed.«

Du kan læse mere om den økonomiske del af Rigsrevisionens beretning på Version2's søstermedie ing.dk.

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Følg forløbet
Kommentarer (17)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Nils Bøjden

"At Transportministeriet først foreslog en mere holdbar finansieringsmodel, da der var risiko for, at Rejsekort A/S ville træde i betalingsstandsning. Transportministeriet har været vidende om, at Rejsekort A/S’ økonomi var utilfredsstillende, og at organiseringen gav trafikselskaberne ringe incitament til selv at løse problemerne vedrørende økonomi og kundetilfredshed"

Hvorfor skal transportministeriet blandes ind i dette her? Rejsekortet er ejet af de regionale trafikselskaber, DSB og Movia.

Citat:

"»DSB efterlyser en drøftelse om den fremtidige styring af Rejsekort A/S. Det er en drøftelse, som de forskellige ejere af Rejsekort A/S bør tage. Transportministeriet indgår ikke i den direkte ejerkreds, men vil være positiv over for at være katalysator for en sådan drøftelse,« skriver Henrik Dam Kristensens (S) i en e-mail."

http://www.business.dk/oekonomi/93-ejere-slaas-om-rejsekort

Troels Henriksen

Hvorfor skal transportministeriet blandes ind i dette her? Rejsekortet er ejet af de regionale trafikselskaber, DSB og Movia.

Mit gæt er at Rejsekortet (eller i hvert fald de trafikale systemer det understøtter) er af stor samfundsmæssig betydning, og derfor bør transportministeren være opmærksom på risikoen for et kollaps.

Henrik Korsgaard

Det er en ganske fin rapport med meget god interessant læsning.

Jeg synes dog sektionen omkring brugervenlighed kunne forbedres betydeligt med en mere system og UI/UX nær analyse, gerne foretaget af en fagperson. Det er rigtig fint med information fra brugerundersøgelser, men der er vel også problemstillinger på system/UI niveau der er med til at påvirke brugervenligheden og influerer på punkterne i boks 8 (s.21). Min pointe er at mange af udfordringerne (og mulige løsninger) omkring brugervenlighed ville fremkomme af en (grundig) analyse af selve brugen (fx cognitive/activity walkthrough). Jeg synes simpelthen der mangler en god faglig analyse af 'brugervenligheden' i rapporten (og i udviklingen af rejsekortet, men det er en anden snak). Det ville give lidt mere substans og reelle systemnære aktionspunkter der kunne informere den eksisterende handlingsplan.

Men måske den overordnede udfordring er, at der slet ikke er en erkendelse af vigtigheden af de aktionspunkter der står i boks 8, som så igen kan føres tilbage til de fordele ved rejsekortet der er listet i boks 2 (s.3). Hvor mange af dem er reelt set fordele for den rejsende og hvor mange af dem er, i den nuværende implementation/version, vægtet mod trafikselskabernes interesse?

Men god rapport - flere af den slags :)

Henrik Korsgaard

Det ville være det nemmeste og det bedst mulige scenarie. Men når nu folk begår fejl og især når det rammer så bredt og har de konsekvenser det nu har, så mener jeg at en sådan rapport kan være en god kilde til at forstå hvad der går galt og et udgangspunkt for refleksioner over hvad vi kan gøre bedre. Jeg har flittigt delt disse rapporter med de studerende jeg underviser og det giver en rigtig god diskussion af de (organisatoriske) udfordringer der spiller ind i en udviklingsproces.

Men jo, når jeg nu kender har set priseeksempler på sådan rapporter, så ville det være rart hvis der var behov for færre.

Nils Bøjden

Så vidt jeg husker så er hele ideen bag rejsekortet skabt af politikerne på Chr.Borg

Men de foretager sig en del uden at eje ansvaret derefter. Lov409 på folkeskoleområdet er vedtaget af folketinget med derefter er det kommunernes problem. Det er den magt folketinget har: "Vi vedtager at det er dit problem!". Så hvorfor skal ministeriet påtage sig ejerskab til dette problem?

Den eneste grund jeg kan se er at ministeriet har konstateret at rejsekortets ejere ikke er i stand til at udfylde deres forpligtigelser. Men i så fald bør trafikministeriet overtage rejsekortet med de afledte resort områder: Økonomi, billetpriser, rabatstrukturer, takstzoner med efterfølgende mulighed for at sanere hele dette morads af lokalinteresser i et samfundskritisk system. Og så kan de lokale trafikselskaber få lov til at lave køreplaner for de strukturer der ikke overskrider grænserne mellem trafikselskaberne.

Men det er jo nok det politikerne ikke vil: Overtage ejerskabet til et potentielt politisk slagsmål med de problemer og negative omtaler dette kunne medføre.

Frithiof Jensen

Det ville give lidt mere substans og reelle systemnære aktionspunkter der kunne informere den eksisterende handlingsplan.


Det ville jo väre interessant om man ikke burde dele systemet i to dele med en "back-end" og et åbent interface med en standardiseret HTTPS-baseret protokol for udviklere.

Så behöver man for det förste ikke at vente 5-6 år på at Rejsekortet A/S får hacket en eller anden app op til en smartphone som ikke längere findes på markedet - trafikselskaberne kan sätte deres terminaler i udbud(!) og mange forskellige lösninger for brugerinterfacet kan pröves af i praksis uden at belaste den eksisterende organisation.

Ole Tange Blogger

Det ser ud til, at Rigsrevisionen har misforstået, hvad Rejsekortet er. De rejsende er ikke kunden; de rejsende er varen. Kunderne er trafikselskaberne.

Jeg kan sagtens forstå denne misforståelse; jeg har selv levet i den i længe. Men da det gik op for mig, at kunden er trafikselskaberne (og ikke de rejsende), så giver mange af beslutningerne bag Rejsekortet langt bedre mening.

(Det er lidt ligesom med betalingskort set med bankernes øjne: Det er ikke kortholder, der er kunden. Det er butikkerne, der er kunden. Kortholderne er varen.)

Simon Mikkelsen

Det ser ud til, at Rigsrevisionen har misforstået, hvad Rejsekortet er. De rejsende er ikke kunden; de rejsende er varen. Kunderne er trafikselskaberne.

Det er den pointe der burde være det største kritikpunkt i rapporten. Deres andre (og ellers glimrende) punkter er kun symptomer på ovenstående.

Resultatet af ovenstående fakta er da også at kunderne holder sig væk i meget stort omfang, når man tænker på at Rejsekortet mange steder er eneste mulighed for nogen form for rabat.

Knud Larsen

Har prøvet kortet - det blå- Allerede første gang støder jeg på problemer.
Når jeg stiger om fra 5A til 4A ved jeg ikke hvor længe jeg skal vente på 4A. Det kan derfor i halvdelen af tilfældene betale sig at gå hjem. Hvis jeg ikke stempler ud i 5A, er jeg altså tvungen til at vente de ca 20 minutter i stedet for bare at gå hjem.
Det var ikke noget problem med zoneklip.

Kevin Johansen

...vil det vel være, hvis jeg sætter ét af mine gamle NFC tags (klistermærker) bag på scanneren? Den går jo amok når min telefon kommer i nærheden, og det højlydt endda, og det er vist velkendt af "filter"-funktionalitet er udeladt.
Så hvordan mon standerne reagerer hvis du sætter et tilfældig NFC (MiFare kun, oder?) klistermærke på de fine standere?
Det kan jo blive ungernes nye yndlings skarnstreg :)

Peter Kyllesbeck

Hvis jeg ikke stempler ud i 5A, er jeg altså tvungen til at vente de ca 20 minutter i stedet for bare at gå hjem.
Det var ikke noget problem med zoneklip.


Gør det bare til en vane at checke ud i 5A, for hvis 4A kommer, skal du jo alligevel checke ind. Bare det sker inden for 30 min, bliver det lagt sammen til en rejse. Bruger selv samme trick fra metro til 4A på Fasanvej.

Log ind eller Opret konto for at kommentere