»Vi sender løbende e-mails og breve ud til alle jer medlemmer, men i øjeblikket er nogle af vores henvendelser desværre fejlagtige eller misvisende.«
Sådan indledes en besked på LB Forsikrings website som svar på en voldsomt stor mængde henvendelser fra forsikringsselskabets omkring 400.000 medlemmer, der har resulteret i meget lange telefonkøer.
På Trustpilot og Facebook melder folk om at være nummer 100-150 i telefonkøen, ligesom mange klager over manglende svar på mailhenvendelser.
Det samme gør sig gældende for Runa Forsikring og Bauta Forsikring, som er en del af LB Forsikring.
En Version2-læser, som ønsker at være anonym, har siden maj haft store problemer med at komme i kontakt med sit forsikringsselskab.
»Jeg skrev til LB forsikring den 29. maj, fik autosvar tilbage om, at jeg ville blive kontaktet inden for to dage, jeg har stadig intet hørt. Har prøvet at rykke for 14 dage siden, nu er autosvaret ændret til, at der vil gå tre uger, og at de desværre har it-problemer, så stadig ingen kontakt,« oplyser læseren til Version2.
Hos LB Forsikring beklager man meget de opståede problemer.
»Jeg kan godt forstå medlemmerne. Hvis jeg oplevede det, ville jeg også blive sur og træt. Det er ikke i orden, og vi knokler for at få det løst,« siger Christophe Kirkegaard, sektionsdirektør for kommunikation, marketing og CSR hos LB Forsikring.
Konverteringsfase gav uventet stor mængde henvendelser
I 2015 besluttede direktionen og bestyrelsen i LB Forsikring at søsætte projektet Medvind, der skulle fremtidssikre og ikke mindst udvide virksomhedens position på forsikringsmarked.
Det skulle blandt andet ske ved at erstatte en række ældre it-systemer med ét nyt system baseret på et tilpasset standardsystem, IDIT fra Sapiens.
»IDIT er et standardforsikringssystem, der anvendes til policehåndtering og skadebehandling. IDIT vil samtidig udgøre fundamentet for den digitale udviklingsrejse, vi undergår i de kommende år,« som det hedder i LB Forsikrings årsrapport fra 2018.
I årsrapporten kan man også læse, at LB Forsikring gik live med IDIT i november 2018, og at forventningerne er, at alle omkring 400.000 medlemmers data er migreret over til IDIT i løbet af første halvår i år.
Christophe Kirkegaard forklarer, at problemerne opstod, da der i forbindelse med implementeringen af det nye IDIT-system blev fjernet og ændret i mange systemer og i stort set alle interne processer:
»Vi har fået et nyt it-kernesystem. Lige inden sommerferien, omkring juni måned, blev de sidste medlemmer flyttet over på det nye system. Det var en stor øvelse med samlet knap 400.000 medlemmer.«
Forkerte mails og lang telefonkø
I forbindelse med konverteringen fik medlemmerne nye medlemsnumre, og der blev udsendt en orienteringsmail til medlemmerne, hvilket ifølge Christophe Kirkegaard også er medvirkende årsag til de lange telefonkøer.
»Grunden til, at der er så mange, der ringer er, at der grundet migreringsfasen er en del medlemmer, der modtager breve med et nyt medlemsnr og info om, at vi får nyt system. Det har skabt flere opkald end forventet, og derfor har vi været nødt til at få ekstra personale, så ventetiden på telefonen kan nedbringes,« siger Christophe Kirkegaard, der dog også medgiver, at der er udsendt en række misvisende og fejlagtige mails og breve til medlemmerne, der har givet en række opkald.
Fra AS/400-platform til Java på Windows-servere
I Version2's artikel-serie om teknisk gæld har vi blandt andet beskrevet, hvordan it-systemer og -arkitektur har det med at knopskyde og vokse organisk, hvilket ikke behøver at være et problem.
For LB Forsikring blev det dog efterhånden et problem, at knopskydningen voksede vildt og forvitrede it-arkitekturen til et punkt, hvor det blev skønnet, at det var bedst at erstatte en række af de ældre systemer med et nyt.
»De seneste 10-15-20 år har vi bygget forskellige systemer op og sat lidt sammen. For på sigt at få en bedre service for vores medlemmer var det nødvendigt at få et helt nyt system, der erstattede mange gamle systemer,« siger Christophe Kirkegaard, der også nævner, at det interne vedligehold af de ældre systemer ikke var helt nemt:
»Vi kunne se, at hver gang der blev ændret i et hjørne i ét system, var det nødvendigt at ændre i måske syv andre systemer. For fremadrettet at kunne ændre ting hurtigere i vores systemer og sikre hurtigere time-to-market var det nødvendigt med et nyt system.«
LB Forsikring oplyser, at de har udskiftet eller radikalt ændret over 10 systemer. Det er egenudviklede forsikrings- og kundesystemer, der kørte på en ældre AS/400-baseret arkitektur, der er udskiftet med en Java-baseret arkitektur med en Microsoft-database i bunden.
Sammen med det nye kerneforsikringssystem bliver der også implementeret en ny portal og et dokumentarkiv med tilhørerende mail- og scanningsløsning.
Blev der testet godt nok?
IDIT-systemet gik live i november, men det var først i senere, at medlemsdata blev konverteret i stor stil, hvilket selvfølgelig rejser spørgsmålet om, hvorvidt test-cases er nået ud i alle afkroge af systemet.
Hvor lang tid afsatte I til test?
»Det er forskelligt fra område til område, men vi brugte meget tid på test, da det er et af de vigtigste elementer, inden der trykkes på go-knappen, at få testet tingene af. Det har vi brugt meget krudt på. Selve migreringen foregik i etaper med først få medlemmer og så efterhånden flere, så alle vores knap 400.000 medlemmer og over 1 million policer var migreret i slutningen af juni måned. Det var efter migreringen, at forskellige ting blev aktiveret, som eksempelvis brevudsendelse,« lyder det fra Christophe Kirkegaard.
Den anonyme Version2-læser har været kunde hos LB Forsikring i rigtig mange år, hvor »der altid har været orden i tingene«, hvilket afspejles af kommentarerne på eksempelvis Trustpilot, hvor der er en række 5-stjernede anmeldelser af LB Forsikring – indtil 2019.
Det er Christophe Kirkegaard smerteligt klar over
»Vi har ligget helt i top for medlemsservice i alle målinger, og det er noget, vi kommer tilbage til. Det er en hård fase, vi er i, men vi sætter alle kræfter ind for, at vi kommer tilbage til vores normale høje serviceniveau. Jeg kan ikke give et specifikt tidspunkt for, hvornår vi er helt klar igen, men det går den rigtige vej, og vi har indkaldt vikarer til at hjælpe med, ligesom vi har ansat flere folk i salg og medlemsservice samt skadesafdelingen,« siger Christophe Kirkegaard.
...men det er dyrt at lave god journalistik. Derfor beder vi dig overveje at tegne abonnement på Version2.
Digitaliseringen buldrer derudaf, og it-folkene tegner fremtidens Danmark. Derfor er det vigtigere end nogensinde med et kvalificeret bud på, hvordan it bedst kan være med til at udvikle det danske samfund og erhvervsliv.
Og der har aldrig været mere akut brug for en kritisk vagthund, der råber op, når der tages forkerte it-beslutninger.
Den rolle har Version2 indtaget siden 2006 - og det bliver vi ved med.
