Sammenlægning af ældre it-systemer skaber problemer hos forsikringsselskab

En række ældre systemer er blevet udskiftet med et nyt standandardsystem hos LB Forsikring. Konsolidering og migrering af medlemsdata til et nyt system har skabt problemer.

»Vi sender løbende e-mails og breve ud til alle jer medlemmer, men i øjeblikket er nogle af vores henvendelser desværre fejlagtige eller misvisende.«

Sådan indledes en besked på LB Forsikrings website som svar på en voldsomt stor mængde henvendelser fra forsikringsselskabets omkring 400.000 medlemmer, der har resulteret i meget lange telefonkøer.

På Trustpilot og Facebook melder folk om at være nummer 100-150 i telefonkøen, ligesom mange klager over manglende svar på mailhenvendelser.
Det samme gør sig gældende for Runa Forsikring og Bauta Forsikring, som er en del af LB Forsikring.

En Version2-læser, som ønsker at være anonym, har siden maj haft store problemer med at komme i kontakt med sit forsikringsselskab.

»Jeg skrev til LB forsikring den 29. maj, fik autosvar tilbage om, at jeg ville blive kontaktet inden for to dage, jeg har stadig intet hørt. Har prøvet at rykke for 14 dage siden, nu er autosvaret ændret til, at der vil gå tre uger, og at de desværre har it-problemer, så stadig ingen kontakt,« oplyser læseren til Version2.

Hos LB Forsikring beklager man meget de opståede problemer.

»Jeg kan godt forstå medlemmerne. Hvis jeg oplevede det, ville jeg også blive sur og træt. Det er ikke i orden, og vi knokler for at få det løst,« siger Christophe Kirkegaard, sektionsdirektør for kommunikation, marketing og CSR hos LB Forsikring.

Konverteringsfase gav uventet stor mængde henvendelser

I 2015 besluttede direktionen og bestyrelsen i LB Forsikring at søsætte projektet Medvind, der skulle fremtidssikre og ikke mindst udvide virksomhedens position på forsikringsmarked.

Det skulle blandt andet ske ved at erstatte en række ældre it-systemer med ét nyt system baseret på et tilpasset standardsystem, IDIT fra Sapiens.

»IDIT er et standardforsikringssystem, der anvendes til policehåndtering og skadebehandling. IDIT vil samtidig udgøre fundamentet for den digitale udviklingsrejse, vi undergår i de kommende år,« som det hedder i LB Forsikrings årsrapport fra 2018.

I årsrapporten kan man også læse, at LB Forsikring gik live med IDIT i november 2018, og at forventningerne er, at alle omkring 400.000 medlemmers data er migreret over til IDIT i løbet af første halvår i år.

Christophe Kirkegaard forklarer, at problemerne opstod, da der i forbindelse med implementeringen af det nye IDIT-system blev fjernet og ændret i mange systemer og i stort set alle interne processer:

»Vi har fået et nyt it-kernesystem. Lige inden sommerferien, omkring juni måned, blev de sidste medlemmer flyttet over på det nye system. Det var en stor øvelse med samlet knap 400.000 medlemmer.«

Forkerte mails og lang telefonkø

I forbindelse med konverteringen fik medlemmerne nye medlemsnumre, og der blev udsendt en orienteringsmail til medlemmerne, hvilket ifølge Christophe Kirkegaard også er medvirkende årsag til de lange telefonkøer.

»Grunden til, at der er så mange, der ringer er, at der grundet migreringsfasen er en del medlemmer, der modtager breve med et nyt medlemsnr og info om, at vi får nyt system. Det har skabt flere opkald end forventet, og derfor har vi været nødt til at få ekstra personale, så ventetiden på telefonen kan nedbringes,« siger Christophe Kirkegaard, der dog også medgiver, at der er udsendt en række misvisende og fejlagtige mails og breve til medlemmerne, der har givet en række opkald.

Fra AS/400-platform til Java på Windows-servere

I Version2's artikel-serie om teknisk gæld har vi blandt andet beskrevet, hvordan it-systemer og -arkitektur har det med at knopskyde og vokse organisk, hvilket ikke behøver at være et problem.

For LB Forsikring blev det dog efterhånden et problem, at knopskydningen voksede vildt og forvitrede it-arkitekturen til et punkt, hvor det blev skønnet, at det var bedst at erstatte en række af de ældre systemer med et nyt.

»De seneste 10-15-20 år har vi bygget forskellige systemer op og sat lidt sammen. For på sigt at få en bedre service for vores medlemmer var det nødvendigt at få et helt nyt system, der erstattede mange gamle systemer,« siger Christophe Kirkegaard, der også nævner, at det interne vedligehold af de ældre systemer ikke var helt nemt:

»Vi kunne se, at hver gang der blev ændret i et hjørne i ét system, var det nødvendigt at ændre i måske syv andre systemer. For fremadrettet at kunne ændre ting hurtigere i vores systemer og sikre hurtigere time-to-market var det nødvendigt med et nyt system.«

LB Forsikring oplyser, at de har udskiftet eller radikalt ændret over 10 systemer. Det er egenudviklede forsikrings- og kundesystemer, der kørte på en ældre AS/400-baseret arkitektur, der er udskiftet med en Java-baseret arkitektur med en Microsoft-database i bunden.

Sammen med det nye kerneforsikringssystem bliver der også implementeret en ny portal og et dokumentarkiv med tilhørerende mail- og scanningsløsning.

Blev der testet godt nok?

IDIT-systemet gik live i november, men det var først i senere, at medlemsdata blev konverteret i stor stil, hvilket selvfølgelig rejser spørgsmålet om, hvorvidt test-cases er nået ud i alle afkroge af systemet.

Hvor lang tid afsatte I til test?

»Det er forskelligt fra område til område, men vi brugte meget tid på test, da det er et af de vigtigste elementer, inden der trykkes på go-knappen, at få testet tingene af. Det har vi brugt meget krudt på. Selve migreringen foregik i etaper med først få medlemmer og så efterhånden flere, så alle vores knap 400.000 medlemmer og over 1 million policer var migreret i slutningen af juni måned. Det var efter migreringen, at forskellige ting blev aktiveret, som eksempelvis brevudsendelse,« lyder det fra Christophe Kirkegaard.

Den anonyme Version2-læser har været kunde hos LB Forsikring i rigtig mange år, hvor »der altid har været orden i tingene«, hvilket afspejles af kommentarerne på eksempelvis Trustpilot, hvor der er en række 5-stjernede anmeldelser af LB Forsikring – indtil 2019.

Det er Christophe Kirkegaard smerteligt klar over

»Vi har ligget helt i top for medlemsservice i alle målinger, og det er noget, vi kommer tilbage til. Det er en hård fase, vi er i, men vi sætter alle kræfter ind for, at vi kommer tilbage til vores normale høje serviceniveau. Jeg kan ikke give et specifikt tidspunkt for, hvornår vi er helt klar igen, men det går den rigtige vej, og vi har indkaldt vikarer til at hjælpe med, ligesom vi har ansat flere folk i salg og medlemsservice samt skadesafdelingen,« siger Christophe Kirkegaard.

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Følg forløbet
Kommentarer (8)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Brian Højen-Sørensen

Jeg er muligvis en af undtagelserne, men jeg har faktisk overhovedet ikke lagt mærke til noget (har alle forsikringer undtagen ejerskifte hos LB).

Jeg var endda i kontakt med dem henover sommeren, hvor jeg heller ikke lagde mærke til noget usædvanligt. Måske har jeg bare været heldig. Men et lille bump på vejen ville heller ikke få mig til at skifte fra et forsikringsselskab jeg har været tilfreds med i mange år.

  • 2
  • 0
Mogens Lysemose

Har rendt rundt med beskadigede briller siden sommerferien. Har måttet rykke LB adskillige gange over telefon for at få nogen som helst fremdrift, og nu har de så bevilget erstatning så der ligger et par nye briller klar til mig i dag...
Jeg har oprettet mig som medforsikringshaver med NEM-ID og fik at vide at nu var jeg det, men det er stadig kun min kone der kan logge ind med sit Nem-ID.

Typisk at koncernledelserne stoler på IT-projektlederne og negligerer hvor store forretningsmæssige risici de løber "hvis det nu ikke går så godt som forventet"...

  • 2
  • 0
Anne-Marie Krogsbøll

..., at forsikringsselskaber skal omlægge gamle systemer - som egentligt har set ud til at fungere gnidningsfrit - til nye systemer - som udløser totalt kaos - lige nu?

Jeg har i hvert fald lignende oplevelser hos Codan for tiden (er ikke selv kunde, men forsøger at hjælpe ældre familiemedlmmer, der er). Også der har man omlagt siden foråret, og det lader til, at der er kaos, for der sker i hvert fald mærkværdige ting. Indboforsikringer opkræves under betegnelse " ulykkesforsikring", PBS-aftaler flyttes fra en konto til en anden i banken, uden at man selv har bedt om det, rabatter forsvinder, ingen kan forklare hvorfor, forkerte beløb opkræves, der er minimale oplysninger til de enkelte banktræk, så det er uigennemskueligt, hvad de drejer sig om (jeg har faktisk mistænkt svindel, men det er nok bare kaos og sjusk), og man er typisk nr. 55 i telefonkøen....

  • 0
  • 0
Michael Cederberg

Er det en epidemi...
..., at forsikringsselskaber skal omlægge gamle systemer - som egentligt har set ud til at fungere gnidningsfrit - til nye systemer - som udløser totalt kaos - lige nu?

Forsikringsselskaber har ligesom alle andre virksomheder der har eksisteret i en række år en del oldgamle systemer. På et tidspunkt er de udtjente, platformen supporteres ikke af leverandøren, der er sikkerhedsproblemer, man har flere systemer der gør det samme eller måske er arbejdsgangene bare ikke optimale. Listen med grunde kunne fortsættes i det uendelige. Samme problem har det offentlige - fx. på sundhedsområdet.

Sagen her viser blot (endnu en gang) at det er meget kompliceret at udskifte et eller flere kørende systemer med nye. Og at brugere ofte vil føle at det nye er håbløst i starten. Måske ser de et problem med en enkelt knap der ikke virker optimalt som et tegn på at hele systemet er galt. Måske forstår brugere ikke at et system der virker fint på overfladen kan have en syg arkitektur som vil gøre at det aldrig kommer til at virke ordentligt i længden (fx. POLSAG som jeg forstår det).

Her kræves at ledelsen rent faktisk forstår hvad der er galt og hvad der virker og i øvrigt har is i maven. Det gælder også sundhedsplatformen.

  • 2
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere