S: Uacceptabelt med 5 minutters ventetid på NemID-support

8 kommentarer.  Hop til debatten
Socialdemokraterne kræver nu en forklaring på, hvorfor så mange borgere ringer til NemID's telefonsupport.
28. juni 2011 kl. 13:02
errorÆldre end 30 dage
Manglende links i teksten kan sandsynligvis findes i bunden af artiklen.

Det er uacceptabelt, at DanID nu har fået lov til at øge ventetiden på telefonsupporten til NemID til fem minutter med videnskabsminister Charlotte Sahl-Madsens velsignelse. Det mener Socialdemokratiets it-ordfører Yildiz Akdogan.

»Jeg mener ikke, det er i orden at spare penge ved at forringe servicen for borgerne,« udtaler Yildiz Akdogan ifølge en pressemeddelelse.

Hun har derfor stillet spørgsmål til ministeren og bedt om en forklaring på, hvorfor flere borgere end forventet ringer til telefonsupporten, og om det kan hænge sammen med dårlig brugervenlighed for NemID.

DanID har fået lov til at øge ventetiden i håb om, at det får flere brugere til at finde en løsning selv, så de nu cirka 75.000 supportopkald om måneden kan reduceres til maksimalt 25.000 opkald.

Artiklen fortsætter efter annoncen

»Jeg vil gerne vide, om ministeren virkelig mener, at en forringelse af serviceniveauet for borgerne gavner noget. Set i lyset af, at NemID har haft så mange opstartsvanskeligheder, håber jeg, hun tager sagen alvorligt,« udtaler Yildiz Akdogan.

DanID oplyser til Version2, at de fem minutters ventetid ikke skal fyldes med ventemusik, så folk giver op, men at telefonsystemet skal præsentere brugerne for alternative muligheder for at løse problemerne.

Eksempelvis kan telefonsupporten ikke hjælpe med at bestille et nyt nøglekort. Det skal brugerne selv gøre via nettet. Tilsvarende vil DanID også have brugerne til at benytte hjemmesidens mulighed for at bestille en ny adgangskode, hvis man har glemt den.

»I gamle dage brugte supporten tid på at sende folk til hjemmesiden eller netbankens support, og de telefoner vil vi gerne slippe for at tage fremover,« skriver kommunikationschef Jette Knudsen fra DanID i en e-mail til Version2.

8 kommentarer.  Hop til debatten
Debatten
Log ind for at deltage i debatten.
settingsDebatindstillinger
4
29. juni 2011 kl. 06:29

Eksempelvis kan telefonsupporten ikke hjælpe med at bestille et nyt nøglekort. Det skal brugerne selv gøre via nettet.

Jeg troede, at man fik det automatisk når det gamle var ved at udløbe (det gør jeg da)?

5
29. juni 2011 kl. 09:41

Det gør man også, men teoretisk set kunne det jo blive væk inden det var brugt op.

6
29. juni 2011 kl. 10:33

Desværre kræver det OCES at betjene sig selv hos DanID og så er man nødt til at bruge supporten til at bestille nyt nøglekort. Been there, done that...

8
29. juni 2011 kl. 12:30

Det må være ændret siden sidst - det er jo rart. Det var supportens egen forklaring at man skulle have OCES for at bestille nyt nøglekort.

3
28. juni 2011 kl. 21:24

Det er klart at der kan være tidspunkter hvor man skal sidde i telefonkø - også mere end 5 minutter. Det er helt fint at bruge denne tid på at informere folk om at de fx. skal bestille nyt nøglekort via hjemmesiden. Men løsningen der er lagt op til lyder nærmere som om man vil vente minimum 5 minutter med at tage telefonen - også selvom der er en ledig supporter - i håb om at kunden smutter igen. Hvis supporteren alligevel er ledig, hvad er så problemet i at han/hun informere folk om at de skal bestille nøglekort online, fremfor at man skal hører det i automatisk besked. Jeg kan faktisk ikke se hvad besparelsen er.

2
28. juni 2011 kl. 14:17

Lækkert. Hvorfor skulle man dog investere i at gøre løsningen mere brugervenlig når man i stedet kan skide på brugerne og gøre det mere besværligt.

Personligt bruger jeg stort set aldrig min netbank mere efter jeg har fået nemID og jeg kunne aldrig finde på at aktivere det til andet end netbank som det ser ud nu.

1
28. juni 2011 kl. 13:44

Saa har vi skandalen igen! Disse folk hos IT Syrelsen, unem-ID og de andre politiske rosenkaalshoveder kan jo ikke vaere bare LIDT opfindsomme.

Hvis i nu for eksempel lavede en god (understregning af GOD) talegenkendelses IVR som i de fem minutter kunne lave selv betjaening af 90% af kunderne, saa kunne man jo ikke brokke sig saa meget. Og sansynligheden for at der saa ikke var brug for at vente fem minutter forsvinder saa som dug for solen.

Sikke en flok sinker der sidder som ledere paa dette projekt.

Vaagn nu op og lyt til dem som har gode raad, det er jo ikke ligefrem det vi kommer til at huske unem-ID for!