Rådgiver: Så skriv dog forståelige it-beskeder!

Hvis brugerne aldrig følger beskederne fra it-afdelingen, er det nok it-folkenes egen fejl. En kommunikationsrådgiver giver her gode råd, der i sidste ende betyder mere tid og et bedre image for it-afdelingen.

It-afdelingen? Er det ikke dem, der spammer min indbakke med uforståelige beskeder og som aldrig tager telefonen, når systemet går ned?

Desværre er det ofte indtrykket, som resten af organisationen har af it-afdelingen. Og næppe heller helt ufortjent, når beskederne, der rammer sagesløse indbakker, er af karakteren:

Advisering af ny vpn klient fra d.30/3
Alle bærbare [firmanavn udeladt, red.] -maskiner, vil fra d30/3 ? 16/4 få adviseret en ny vpn klient.

Installationen tager ca. 2 minutter og vil ikke genere brugeren.

Efter installationen vil cisco anyconnect vpn klienten være tilgængelig under "Alle Programmer - Cisco". På følgende link findes vejledningen ?Opkoblingsmuligheder?.

Eller som den her:

?Til alle med telefoner som kan synce med serveren: Slå auto sync fra ? i værste fald kan vi stadig synce lokalt og redde kontaktdata fra telefonen. (forudsat at du har syncet dine kontakter, ellers er der ikke noget at hente der)?

Christian Pedersen har 20 års erfaring i kommunikationsbranchen og tilbyder it-afdelinger kurser i, hvordan de ved hjælp af bedre kundekommunikation både kan få bedre tid til deres arbejde og et bedre image internt i virksomheden.

»Som regel er medarbejderne kun i kontakt med it-afdelingen, når der er problemer, og det smitter af på afdelingens omdømme. Medarbejderne vurderer it-afdelingen både på den kriseindsats, de leverer ? og på kommunikationen om indsatsen,« siger Christian Pedersen.

It-afdelingen skal tale samme sprog som brugerne
Derfor mener han, det er meget vigtigt at prioritere, hvordan it-afdelingen melder ud om knas med systemerne:

»Den helt store udfordring er at få it-afdelingen til at tale samme sprog som brugerne. Glem alle de tekniske ord, hvis du skal sende en mail ud på grund af servernedbrud. Tænk på dem, der skal læse mailen. Dybest set vil de vide, hvilke systemer, der ikke virker, og hvornår fejlen forventes rettet,« forklarer Christian Pedersen.

Og nej, vendinger som 'advisere', 'vpn klient' og 'synce lokalt' er ikke et sprog, der bliver forstået af folk uden for serverrummet og krydsfeltet.

Christian Pedersen supplerer med et citat fra en af de brugerundersøgelser, han altid laver i tilknytning til de kurser, han holder: »I skriver totalt i fagsprog. Vi aner ikke, hvad det betyder.«

»Det er altså ikke så svært at undgå. En metode kunne være at bruge faste skabeloner, når man skal sende en besked. Men hovedbudskabet er stadig: Husk fokus på modtageren,? siger Christian Pedersen.

Brugerne vil have præcis og målrettet besked
Et af de andre områder, hvor undersøgelserne altid viser plads til forbedring, er præcision: ?Det ville være herligt, hvis man kunne få en cirkadato for, hvornår opgaverne bliver løst,? skrev en af brugerne således.

Mange ansatte i it-afdelingen går ifølge Christian Pedersen automatisk i løsningsmode, straks når problemet opstår. ?Vi har ikke tid til at skrive om det, for vi skal jo løse opgaven,? er en af de indvendinger, han ofte hører.

Men hans modargument er ligetil: ?Jeg spørger dem bare, om ikke de så bruger mere tid på at hænge i telefonen og tale med frustrerede brugere, end hvis der var kommet besked ud med det samme??

Endelig er der følge Christian Pedersen ofte problemer med relevansen af de udsendte meddelelser: ?Prioritér, hvad der sendes ud til hvem. Målret beskeden til den afdeling, det går ud over. Og lad være med altid bare at sende en allemail, fordi det er nemmest.?

Hvis man følger rådene, kommer belønningen ifølge Christian Pedersen helt af sig selv.

?Bedre kommunikation giver mere it-afdelingen mere credit og gør hverdagen lettere. It-medarbejderne får bedre tid til at lave deres arbejde og større anerkendelse af resten af virksomheden.?

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Kommentarer (0)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Log ind eller Opret konto for at kommentere
IT Company Rank
maximize minimize