Rådgiver: Så skriv dog forståelige it-beskeder!

Hvis brugerne aldrig følger beskederne fra it-afdelingen, er det nok it-folkenes egen fejl. En kommunikationsrådgiver giver her gode råd, der i sidste ende betyder mere tid og et bedre image for it-afdelingen.

It-afdelingen? Er det ikke dem, der spammer min indbakke med uforståelige beskeder og som aldrig tager telefonen, når systemet går ned?

Desværre er det ofte indtrykket, som resten af organisationen har af it-afdelingen. Og næppe heller helt ufortjent, når beskederne, der rammer sagesløse indbakker, er af karakteren:

Advisering af ny vpn klient fra d.30/3
Alle bærbare [firmanavn udeladt, red.] -maskiner, vil fra d30/3 ? 16/4 få adviseret en ny vpn klient.

Installationen tager ca. 2 minutter og vil ikke genere brugeren.

Efter installationen vil cisco anyconnect vpn klienten være tilgængelig under "Alle Programmer - Cisco". På følgende link findes vejledningen ?Opkoblingsmuligheder?.

Eller som den her:

?Til alle med telefoner som kan synce med serveren: Slå auto sync fra ? i værste fald kan vi stadig synce lokalt og redde kontaktdata fra telefonen. (forudsat at du har syncet dine kontakter, ellers er der ikke noget at hente der)?

Christian Pedersen har 20 års erfaring i kommunikationsbranchen og tilbyder it-afdelinger kurser i, hvordan de ved hjælp af bedre kundekommunikation både kan få bedre tid til deres arbejde og et bedre image internt i virksomheden.

»Som regel er medarbejderne kun i kontakt med it-afdelingen, når der er problemer, og det smitter af på afdelingens omdømme. Medarbejderne vurderer it-afdelingen både på den kriseindsats, de leverer ? og på kommunikationen om indsatsen,« siger Christian Pedersen.

It-afdelingen skal tale samme sprog som brugerne
Derfor mener han, det er meget vigtigt at prioritere, hvordan it-afdelingen melder ud om knas med systemerne:

»Den helt store udfordring er at få it-afdelingen til at tale samme sprog som brugerne. Glem alle de tekniske ord, hvis du skal sende en mail ud på grund af servernedbrud. Tænk på dem, der skal læse mailen. Dybest set vil de vide, hvilke systemer, der ikke virker, og hvornår fejlen forventes rettet,« forklarer Christian Pedersen.

Og nej, vendinger som 'advisere', 'vpn klient' og 'synce lokalt' er ikke et sprog, der bliver forstået af folk uden for serverrummet og krydsfeltet.

Christian Pedersen supplerer med et citat fra en af de brugerundersøgelser, han altid laver i tilknytning til de kurser, han holder: »I skriver totalt i fagsprog. Vi aner ikke, hvad det betyder.«

»Det er altså ikke så svært at undgå. En metode kunne være at bruge faste skabeloner, når man skal sende en besked. Men hovedbudskabet er stadig: Husk fokus på modtageren,? siger Christian Pedersen.

Brugerne vil have præcis og målrettet besked
Et af de andre områder, hvor undersøgelserne altid viser plads til forbedring, er præcision: ?Det ville være herligt, hvis man kunne få en cirkadato for, hvornår opgaverne bliver løst,? skrev en af brugerne således.

Mange ansatte i it-afdelingen går ifølge Christian Pedersen automatisk i løsningsmode, straks når problemet opstår. ?Vi har ikke tid til at skrive om det, for vi skal jo løse opgaven,? er en af de indvendinger, han ofte hører.

Men hans modargument er ligetil: ?Jeg spørger dem bare, om ikke de så bruger mere tid på at hænge i telefonen og tale med frustrerede brugere, end hvis der var kommet besked ud med det samme??

Endelig er der følge Christian Pedersen ofte problemer med relevansen af de udsendte meddelelser: ?Prioritér, hvad der sendes ud til hvem. Målret beskeden til den afdeling, det går ud over. Og lad være med altid bare at sende en allemail, fordi det er nemmest.?

Hvis man følger rådene, kommer belønningen ifølge Christian Pedersen helt af sig selv.

?Bedre kommunikation giver mere it-afdelingen mere credit og gør hverdagen lettere. It-medarbejderne får bedre tid til at lave deres arbejde og større anerkendelse af resten af virksomheden.?

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Kommentarer (19)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Simon Lyngshede

For det første er ’advisere’ et normalt dansk ord, så det er et dårligt eksempel. IT afdelingen kan ikke tage højde for brugernes manglende ordforråd.

Så er der ting som 'VPN klient', hvad skulle man ellers bruge? Vi kan godt oversætte det til dansk, men det tror jeg faktisk ikke hjælper. Alternativt skal man begynde at opfinde nye ord, men hvis brugerne ikke kunne lære VPN, så dur alternativerne nok heller ikke.

Ind i mellem er IT afdelingerne bare dårligt formuleret og det er selvfølgelig uheldigt, men det kan andre også være.

Det er lidt interessant at folk synes det IT afdelingernes problem hvis brugerne ikke forstår deres fagudtryk, men det er folks eget problem hvis det ikke forstår regnskabstekniske udtryk eller andet business-speak.

Jakob Bruun Hansen

For det første er ’advisere’ et normalt dansk ord, så det er et dårligt eksempel. IT afdelingen kan ikke tage højde for brugernes manglende ordforråd.

Der har du problemet i en nøddeskal. Bare fordi ordet eksisterer, behøver du jo ikke bruge det i en mail, som brugerne højest vil bruge 4 sekunder på at læse og afkode.

Det handler vel ikke så meget om at finde andre ord for tekniske termer. Det handler om at skrive direkte hvad konsekvenserne er for brugeren. (Men nu har jeg selvfølgelig ikke været på kurset...)

Peter Makholm Blogger

Jeg tror at ordet 'advisere' i ovenstående eksempel bruges i en meget specifik kontekstafhængig betydning der ikke helt stemmer overens med ordet normale betydning. Hvis konsekvensen er at maskinen automatisk vil installere en opgradering så skriv hellere: 'Mellem 30/ og 16/4 vil I få automatisk få installeret en ny VPN-klient. Det betyder at ...'

Desuden mener jeg at ordet normale brug i dansk mest af alt lugter af postmoderne kancelistil, som også er uønsket i andre sammenhænge end mails fra IT-afdelingen.

VPN-klient er dog et lige så godt ord som 'gearkasse', så lad os endelig beholde det.

Signe Wolsgård Krøyer

Her er et meget hurtigt udkast til, hvad man måske kunne have skrevet i stedet for det første eksempel. Men det viser i øvrigt meget godt problemstillingen, for undertegnede har ikke det tekniske kendskab til at være sikker på, at dette udkast er teknisk korrekt - ligesåvel som teknikeren ikke havde det kommunikative kendskab til at sikre, at det, han skrev, var kommunikativt korrekt. Det, der er behov, er tværgående ekspertise og/eller samarbejde...
Anyway:

"Mellem den 30. marts og 16. april 2009 vil alle bærbare pc'er få installeret en ny såkaldt "VPN-klient". En VPN-klient er det stykke software, som gør det muligt, at du nemt og sikkert kan komme på [firmanavns] netværk, uanset hvor du befinder dig med din bærbare pc. Installationen af dette stykke software vil ske automatisk og vil ikke genere den, der bruger pc'en under installation.

Efter installation vil du skulle bruge denne "VPN-klient", når du skal have adgang til [firmanavns] netværk. Det gør du ved at klikke på "Start" i bunden af din skærm og dernæst på "Alle programmer" og "Cisco". I denne mappe vil du finde en fil ved navn "cisco anyconnect". Dobbeltklik på denne fil. Du skulle nu kunne logge dig på netværket med dit almindelige brugernavn og kodeord.
Læs også vejledningen:'Opkoblingsmuligheder'."

Rasmus Lund-Hansen

For det første er ’advisere’ et normalt dansk ord, så det er et dårligt eksempel. IT afdelingen kan ikke tage højde for brugernes manglende ordforråd.

At bruge ordet "advisere" som det bruges i det givne eksempel er noget sludder. Advisere betyder "underette", så dét der reelt står er "alle bærbare vil få underrettet en ny VPN klient". Ah'hva?

Jesper Lund Stocholm Blogger

Signe,

Jeg synes, at det er et super godt eksempel på, hvordan beskeden skulle have været skåret. Jeg kan ikke umiddelbart finde nogle tekniske fejl i den - men det er sådan set også ligemeget. Brugerne skal blot have at vide, at deres "program" bliver skiftet ud, og hvor de derefter kan finde det.

Jesper Lund Stocholm Blogger

Rasmus,

At bruge ordet "advisere" som det bruges i det givne eksempel er noget sludder. Advisere betyder "underette", så dét der reelt står er "alle bærbare vil få underrettet en ny VPN klient". Ah'hva?

Du kan ikke tage ordet ud af sin sammenhæng.

Sætningen

"Advisering af ny VPN-klient pr. 20/3"

er sprogligt ækvivalent med

"Underretning om ny VPN-klient pr. 20/3"

Men derudover er jeg enig - ordet "advisering" er ikke super velvalgt.

Andre ord, der giver mig gåsehud?

"deployering" (som en sammenlægning af "deploy" og "udrulning")

"direktorie" (som en fordanskning af "directory")

Anders Østergaard Jensen

Jeg er helt enig i den betragtning, at ordet adviseret ser lidt spøjst ud i den sammenhæng. Jeg synes ikke, at brugen af ordet 'VPN-klient' i den sammenhæng er særlig odiøst -- for hvad skal man ellers bruge? Skrive 'det program, der gør, at du kan arbejde hjemmefra'? En løsning ville være at skrive VPN-klient og derpå efterfølgende skrive, hvad VPN-klienten bruges til, og hvilke konsekvenser det får for brugeren.

Det er en spændende debat, for det er et klassisk diskurseksempel på IT-afdelinger, der direkte eller indirekte demonstrerer deres hang til teknokrati og teknisk uforståelighed ift. resten af organisationen. Hvis man nu tog servicebrillerne af, kunne man måske sige, at teknofascinationen lige så meget udspringer af et indirekte, socialt identifikationsprincip med en særlig diskurs, som man skal have en ingeniørgrad for at afkode? (Mindre kunne nok også gøre det, men det er mest for at understrege mit eksempel.)

Jesper Stein Sandal

Eksemplet med VPN-klient-opdateringen kan vel formuleres så kort som:

"I næste uge installerer vi automatisk en opdatering på firmaets bærbare pc'er. Installationen vil tage cirka to minutter og vil ikke genere brugeren.

Efter installationen vil den nye VPN-klient Cisco AnyConnect være tilgængelig under Windows Start-menuen under 'Alle Programmer - Cisco'. De af jer, som har brug for at koble op til firmaets servere via en sikker VPN-forbindelse, kan læse denne vejledning (link)*."

Der er ingen grund til lange forklaringer, pædagogiske eller tekniske, blot for at underrette brugerne om, at du opdaterer noget software på deres pc'er.

Advisering har her sikkert overlevet fra den oprindelige orientering (se, vi har mange synonymer for advisering) fra leverandøren og referer til måden, klienten får at vide, at en ny opdatering er klar. Drop det fra mailen og gør det så kort som muligt.

Der er ingen grund til at udelade 'VPN-klient', men gem de tekniske begreber til slutningen, hvor du er sikker på, at de brugere, som ikke har brug for informationen, er holdt op med at læse alligevel. :)

*) Og så siger samme it-afdeling sikkert, at brugerne skal lade være med at klikke på links i e-mails...

Kim Garsdal Nielsen

Det er lidt interessant at folk synes det IT afdelingernes problem hvis brugerne ikke forstår deres fagudtryk, men det er folks eget problem hvis det ikke forstår regnskabstekniske udtryk eller andet business-speak.

Ja, og det interessante består i, at jeg og alle andre dødelige IT-brugere opfatter IT som et værktøj, der bare skal fungere for at vi kan være produktive og tjene penge til virksomheden. Vi opfatter derfor også IT-afdelingen, som den der skal være garant for at vore produktionsmidler fungerer. Hvis IT-afdelingen ikke vil forstå det, men insisterer på at leve i sin egen subkultur, så vil det uvægerligt kommet til et kultursammenstød.

Brugen af "Advisere" i ovenstående tekst er netop et sådant eksempel på lingo i en subkultur. De fleste andre danskere, der kender ordet advisere vil forstå, at de kan blive adviseret om, at de skal have en ny VPN klient, men vil være dybt uforstående overfor en advisering af en VPN klient til en computer. Det svarer ganske enkelt ikke til den normale danske brug af ordet.

/kim

Kristian Christensen

Det er egentligt en ret fin beskrivelse og jeg ville også fortrække at skrive noget i den retning på den skole jeg arbejdede under min uddannelse. Dog ville vi uanset hvad have en del der uanset hvad ville ringe eller komme forbi IT afdelingen ganske simpelt fordi der står et eller andet i en mail de ikke har læst anyway. Brugere ER bare snot stupide. Det gælder ikke alle men der er nogle alle steder og der skal man helt ned og lege børnehavepædagog uanset hvor korte ord man bruger.

Eskild Nielsen

Dog ville vi uanset hvad have en del der uanset hvad ville ringe eller komme forbi IT afdelingen ganske simpelt fordi der står et eller andet i en mail de ikke har læst anyway. Brugere ER bare snot stupide.

Hvis du virkelig har ret, så kan I (og andre IT afdelinger) gøre 3 forskellige ting:

a. Helt holde op med at udsende beskeder til brugerne.

b. Udsende samme standardbesked til brugerne uanset hvad der skal ske og hvorfor, dvs. en lidt høfligere udagave det egentlige budskab: 'I dag laver vi noget om, hæ hæ hæ, gnæk, gnæk gnæk'.

c. Skrive omhyggeligt og forståeligt, og lade brugerne hjælpe jer ved at få dem til at fortælle jer, hvad de tror der står.

/esni

Hans-Kristian Bjerregaard

Det er jo lige præcis problemets kerne at IT folk mener at alle udenforstående skal kunne deres fagudtryk og det kan man jo aldrig tillade sig at forlange. Brugerene ser jo deres IT som en recource til brug i deres arbejde og ikke som noget de skal til at bruge unødigt tid på.

Min erfaring er at man skal give ekstremt overordnede beskeder der mere forkuserer på hvad brugeren kommer til at opleve end hvad der skal udføres.
F.eks. en besked der siger at systemet vil være utilgængeligt fra 12:00 - 12:10 pga. vedligeholdelse er mere end rigeligt til de fleste. Så får de sig bare en kop kaffe i mellemtiden uden at de skal belæmres med hvad der egentligt udføres.

Kristian Christensen

Nu var mit indlæg også ment lidt sjovt (ikke mindst for også at vise at IT nørder også kan have humor)

Jeg er nok mærket ret meget af at have arbejdet et sted med mange "kreative" elever samt IT lærere der ikke formår at overholde selv de mest basale IT egenskaber man normalt ville forvente på et uddannelsessted. (F.eks folk der slet ikke kan forstå at når de har sjuftet sig til lokal admin password til en computer ikke har adgang til deres mappede drev og printere...)

Anyway så mener jeg at man bør sætte sig i en brugers sted og oplyse:

Hvad er det der virker og ikke virker (navnligt det sidste naturligvis)
Hvornår det forventes at komme til at virke.
Hvis der bliver lagt nye ting til udrulning og hvad det så betyder af ændringer i brugeres normale arbejdsmønster.

Log ind eller Opret konto for at kommentere