PriceWaterhouseCoopers: It-projekter i Københavns Kommune cementerer forældede arbejdsgange

Håndteringen af it-projekter i Københavns Kommune er præget af lav kvalitet, dårlige kravsspecifikationer, vage mål og mangelfuld inddragelse af brugerne, konkluderer revisionsfirmaet PriceWaterhouseCoopers i en usædvanlig kritisk analyse.

Alt for ofte sætter Københavns Kommune med it-projekter bare strøm til eksisterende arbejdsgange i stedet for at udnytte chancen til at skabe en billigere og bedre forvaltning.

Slide fra PwCs præsentation med konklusioner om it-modenhed i Københavns Kommune
Slide fra PwCs præsentation med konklusioner om it-modenhed i Københavns Kommune

Sammen med en kritik af manglende indfrielse af kvalitative gevinster, er det hovedkonklusionen i en omfattende analyse af it-modenheden i Københavns Kommune, som revisionsfirmaet PriceWaterhouseCoopers (PwC) netop har afsluttet.

Analysens resultater blev for nylig præsenteret på en konference om offentlig digitalisering, som blev afholdt af Dansk IT i Aarhus.

I stedet for at udnytte, at it-projekter kan etableres som regulære forandringsprojekter, der både kan gøre arbejdsgange hurtigere og billigere samt øge kvaliteten af borgerbetjeningen, køber man it-systemer, der er ”født” til de eksisterende, specifikke arbejdsgange, lyder det fra PwC.

En årsag til dette er, at medarbejderne er vant til en bestemt måde at arbejde på, så det bliver mere krævende, hvis it-systemet også forandrer de indarbejdede processer.

»Derfor tilpasses it-systemer eksisterende processer. Man sætter så at sige blot strøm til eksisterende arbejdsgange,« sagde partner og Head of Digital Transformation i PriceWaterhouseCoopers, Esben Toft, på konferencen.

Gevinsten glemmes

Version2 har bedt Esben Toft om at uddybe sin kritik, men han har ikke ønsket at bidrage med mere, end hvad han sagde på konferencen. PwC dog har dog som eksempel givet et stort elektronisk sags- og dokumenthåndteringssystem, ESDH, som dækker hele Københavns kommune og blev implementeret sidste år.

Et nyt ESDH-system er ifølge Esben Toft i bund og grund en effektiviseringsmaskine, som man kan udnytte til at automatisere sagsgange, hvor it-systemet f.eks. giver sagsbehandleren forslag til mulige afgørelser – eller hvor man kan understøtte en effektiv arbejdsgang ved at gemme dokumenter, så andre kan fortsætte sagen eller lære af tidligere afgørelser.

Her ville kommunen have kunnet udnytte, at mange sager på f.eks. social- og miljøområde er så regelrette, at en stor del af sagsbehandlingen faktisk kan sættes på formler. Men man glemte gevinstrealiseringen ved indførelsen af ESDH.

Generelt viser analysen, at for mange it-projekter ikke har givet kvalitetsmæssige gevinster – f.eks. mere effektiv eller bedre borgerbetjening.

»På papiret indfries økonomiske gevinster altid, men i virkeligheden er det meget uklart, hvor de stammer fra. Der mangler et incitament til at måle på og arbejde med kvalitetsmæssige gevinster. Og det betyder, at den reelle værdi ved digitaliseringen ofte udebliver,« sagde Esben Toft under sit oplæg.

Professor på IT-Universitet i København, Søren Lauesen, har gennemgået PwCs slides og er enig i langt det meste af kritikken:

»Jeg har læst plancherne grundigt. Generelt ser man disse problemer i offentlige organisationers IT. Københavns Kommune har dog et ekstra problem, nemlig silo-tænkningen mellem forvaltningerne. Den er ikke bare et problem for IT,« siger han.

En medvirkende årsag til det manglende fokus på at indfri mål og gevinster er ifølge PwC, at økonomiske besparelser ofte høstes ’up front’, dvs. at budgetterne barberes inden it-projektet rent faktisk er færdigt og kører – hvilket betyder, at mange forsømmer at følge op på realiseringen af andre gevinster, f.eks. de kvalitative, når nu der allerede er gennemført en spareøvelse.

Fire forvaltninger er analyseret

Analysen har ikke bare afdækket, at den er gal med at høste gevinster og udnytte it til at udvikle kommunens arbejdsgange. Analysearbejdet, der er gennemført i perioden november 2015 til januar 2016, har omfattet kvalitative interviews med ca. 60 ansatte i fire ud af kommunens syv forvaltninger.

Slide fra PwCs præsentation med konklusioner om it-modenhed i Københavns Kommune

Under overskriften ’Udfordringer i forhold til Digitalisering i Københavns Kommune’ opsummerer PwC, at it-modenheden i kommunen er præget af:

  • Vage forretningsmæssige mål
  • Lav kvalitet i projektgrundlag/business cases
  • Underdigitalisering af de borgernære områder
  • Mangelfuld bruger/borgerinddragelse
  • Dårlige kravspecifikationer – alt indgår på lige vilkår

Søren Lauesen er enig i kritikpunkterne. Han mener dog ikke, at kommunen er underdigitaliseret:

»Det er jo ikke noget borgerne ønsker og Københavns Kommune er belastet af mange IT-svage. Det må komme an på en økonomisk vurdering baseret på erfaringer fra tidligere projekter,« siger han.

PwC præsenterede samtidig en model for, hvad it-modenhed indebærer. PwCs model for digital modenhed omhandler seks grundsøjler, bl.a. om evnen til at arbejde strategisk med digitalisering, til at omsætte digitalisering til konkret værdi samt det at arbejde systematisk med procesoptimering efter fælles metoder.

»Det er vigtigt at købe ind på den præmis, at hvis man skal bygge noget digitalt, skal man købe ind på den her model. Det mangler der i dag en dybere forståelse for i kommunens ledelse,« fastslog Esben Toft.

Slide fra PwCs præsentation med konklusioner om it-modenhed i Københavns Kommune

Ikke unikt for København

PriceWaterhouseCoopers og Esben Toft understreger, at kritikpunkterne ikke er enestående for Københavns Kommune, men vil være enslydende i mange andre kommuner – og såmænd også i det private. Men København har valgt at sætte fokus på modenheden for at kunne forbedre den – og det skal kommunen selvfølgelig have ros for, siger Esben Toft.

En væsentlig årsag til, at der mangler fokus på at høste gevinster og arbejde modent peger ifølge ham hen på kommunens topledelse.

»De fleste steder har man i direktionen ikke et fokus på, at alle de her elementer indgår i, om man agerer modent,« sagde Esben Toft i Aarhus.

Ledelserne mangler overblik over, hvilke it-projekter der er i gang i deres forvaltning, og desuden findes der ikke en fælles gennemarbejdet projektmodel, som kan sikre en modenhed – eller i hvert anvendes modellerne ikke.

»Men det kniber også med at få engageret lokale ildsjæle,« sagde Esben Toft.

Det er et problem, for det er alment anerkendt, at et ejerskab til et it-projekt blandt sådanne decentrale interessenter øger chancen for succes.

Stor forskel på digitaliseringsarbejdet i de forskellige forvaltninger

Analysen viser også, at der er meget stor forskel på, hvordan man håndterer digitaliseringen i de enkelte forvaltninger.

I Teknik- og Miljøforvaltningen har man ikke ønsket at standardisere arbejdsgange eller at dele data på tværs – men har fokus på at støtte de decentrale enheder. I Københavns Svømmehaller under Kultur- og Fritidsforvaltingen vil man ikke ’trække fælles arbejdsgange ned over hovedet’ på de ansatte.

I Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen er der derimod en meget stor grad af standardisering, fordi man i langt højere grad skal leve op til lovgivning. Socialforvaltningen ligger i midten.

»Men generelt kan man konkludere, at forvaltningerne agerer som siloer. Man indhenter ofte ikke erfaringer fra andre, der har prøvet det før, og indgår kun i faglige fællesskaber inden for ens egen forvaltning. Mange ansatte, der arbejder med digitalisering, har simpelt hen ikke et netværk i andre forvaltninger, hvilket jo gør, at fejltagelser kan gentages,« sagde Esben Toft.

Tre redskaber til mere modne it-projekter i København

PwC har identificeret tre udviklingsbehov. Dels skal kommunen øge fokus på, at it-projekterne rent faktisk skaber en værdi. Eksempelvis er der generelt alt for mange projekter, hvor man ikke har opstillet målbare mål eller slet ikke måler på effekterne ved projektet.

Det er også vigtigt, at kommunerne generelt gør sig klart, at de står over for et meget stort antal it-projekter, der skal op og køre de kommende år. Problemet er at der ikke afsættes nok ressourcer til implementering og forankring.

»Man mangler overblik over, hvor mange projekter der står i pipelinen og manglende dimensionering af ressourcetræk«, sagde Esben Toft.

Eksempler på kommende systemer er lønsystemer, brugerportaler, bibliotekssystemer, ERP-systemer og booking-systemer i forbindelse med tidsbestilling til sagsbehandler og lignende.

Det hele kommer til at ske i 2016-2018, men det er nu, man skal råbe vagt i gevær, hvis man vil sikre tilstrækkelige ressourcer til at implementere, lyder det fra Esben Toft.

Endelig bør man øge generel it-modenhed og -kvalitet ved at arbejde ud fra en fælles projektmodel og et fælles projektsprog. Det vil skabe mere ensartede kompetencer og øge modenhed, så man er sikker på en mere ensartet opfølgning og styring i projektforløbet og efter afslutning med ensartet fokus på forandringsledelse og brugerinddragelse.

It-projektråd skal sikre realisering af gevinster

Kommunen har for at øge modenheden etableret et it-projektråd a la Statens projektråd, der består af fire medlemmer fra forvaltningerne og fire eksterne medlemmer, herunder bl.a. Lars Mathiesen, der er medlem af Statens It-projektråd.

Blandt de afgørende formål med rådet er netop at realisere gevinster ved investeringerne i it, øge videndeling og læringen ved it-projekterne samt at højne kvaliteten - altså generelt at øge modenheden.

Version2 har været i dialog om PwCs analyse med centerchef for IT-udvikling, Anna Schou Johansen, Koncernservice, Københavns Kommune, men hun ønsker ikke at udtale sig til citat.

Esben Toft ønsker hellere ikke at uddybe analysens kritikpunkter til citat direkte over for Version2. Hans slides fra oplægget på konferencen i Aarhus var kortvarigt offentligt tilgængelige på Slideshare, men blev pillet af igen uvist af hvilken årsag.

Artiklen er rettet med hensyn til i hvilken forvaltning Københavns Svømmehaller sorterer under.

Dokumentation: Slides fra PwCs præsentation på konferencen i Aarhus finder du herunder:

Oplæg Vedr Modenhedsanalyse i Aarhus

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk

Følg forløbet

Kommentarer (10)

Thomas Alexander Frederiksen

Det er mere end 20 år siden jeg første gang hørte om denne problematik, og intet er ændret. Det offentlige digitaliserer eksisterende arbejdsgange uden nogen som helst vurdering af om det giver mening at tilpasse arbejdsgangene, med ret forudsigeligt ringe resultater til følge.

Mit første bekendtskab med konceptet var da hjemmeplejen i Århus en gang tidligt i 90'erne hev en bunke studerende fra universitetet ind for at erstatte den gamle "personaletavle" med et digitalt system. De studerende prøvede mange forskellige løsninger, og endte med at konstatere at ingen af de mulige tekniske løsninger gav det umiddelbare overblik og den fleksibilitet tavlen gav. Den slags reflektion over opgaven kommer skægt nok aldrig når man laver et udbud...

Jeppe Norris

"I Teknik- og Miljøforvaltningen har man ikke ønsket at standardisere arbejdsgange eller at dele data på tværs – men har fokus på at støtte de decentrale enheder. Det ses f.eks. i Københavns Svømmehaller, hvor man ikke vil ’trække fælles arbejdsgange ned over hovedet’ på de ansatte."

Mig bekendt står Kultur og Fritidsforvaltningen for driften af Københavns Kommunes svømmehaller - ikke Teknik- og Miljøforvaltningen.

Ivo Santos

En anden ting er at en del af projekterne bliver bygget på næsten forældet teknologier. I følge af en artikel jeg fandt skulle Polsag være baseret net 2.0, og her taler vi om år 2010 eller deromkring.

Det aspekt som jeg savner og som burde være taget med i rapporten er at selve projektet burde være baseret på et computersystem med en meget lang levetid, det kunne f.eks. 10 til 15 år i første omgang, det burde give nok tid til at man kan udvikle en ny version som kan kører på et computersystem i måske 20 til 40 år eller noget i den stil.
Min tanker er at der findes masser af statslige eller offentlige ting som har en meget lang levetid, man skifter for eksempel ikke togene ud hver 5 år, de for måske lov til at køre rundt i måske 30 år før de bliver skiftet ud, så derfor burde det aspekt også indgår i de forskellige it-projekter, og i stedet for f.eks. Windows kunne man eventuelt bruge Linux eller Unix i stedet for, og så er der lige det der med at finde et computersystem som har et lang levetid, men den type computere eller servere kan jo sagtens udvikles, for Google kan udvikle deres eget datacentre, så er det vel også muligt at udvikle et datacenter system med lang levetid.

PS: lidt irriterede at man ikke kan poste indlæg uden at have javascript aktiveret.

Jeppe Norris

Hej Henning,

Tak for det.

Jeg vil dog gerne stadig udfordre sætningen: "I Teknik- og Miljøforvaltningen har man ikke ønsket at standardisere arbejdsgange eller at dele data på tværs – men har fokus på at støtte de decentrale enheder."

Det er i hvert fald ikke et billede jeg kan nikke genkendende til. Teknik- og Miljøforvaltningen ønsker netop at dele data på tværs, og arbejder også i den retning. Et eksempel er data der udstilles på data.kk.dk.

Jesper Lund Stocholm Blogger

... eller også skræmmer sporene fra KKs implementering af nyt lønsystem stadig. Her gik man jo netop ind og redefinerede processerne fuldstændigt (central --> decentral lønbehandling) - med efterfølgende problemer til følge.

Gert Madsen

Ja, der er også lidt erfaring at trække på i Skats opkrævningssystem, eller digital tinglysning.

Det er ikke altid en god ide, at satse på at få hvert eneste stik hjem, hvis man risikerer at tabe hele hånden.

Kræn Hansen Blogger

Er jeg den eneste der synes PwCs / Esben Tofts tre anbefalinger er alt for ukonkrete? De addresserer ikke kommunens udfordring med manglende brugerinddragelse som analysen ellers havde identificeret.

Kommunens nyoprettede Innovationshus er formentlig et godt første skridt på rejsen. Det står dog helt klart for mig at så længe man råder kommunerne og andre offentlige organisationer til at projektstyrre og indkøbe IT som man køber stole og borde, eller kontorartikler, er man på afveje. Indkøb af IT sker alt for ofte via funktions-udbud med et alt for ekstremt fokus på hvad dimsen skal kunne istedet for hvordan man får brugerinvolveret og bygget bygget eller tilpasset dimsen som en del af leverancen. Fornuftige projekter og kontrakter der understøtter en mulighed for reagere på den indsigt man opnår ved sin bruger involvering er nøglen til at skabe IT der faktisk bruges og skaber reel værdi for kommunens borgere.

Det kan være det er inkluderet i PwCs 3. anbefaling om at "øge professionalisering af digitaliseringsarbejdet", men sådan en anbefaling er ganske enkelt for ukonkret til at det faktisk vil rykke ved noget.

Ivo Santos

@Bent Jensen
som standard er javascript deaktiveret i min browser.
Med det gamle design på denne side altså, så var det ikke noget problem at poste indlæg, men med det nye design, så er det umuligt at poste indlæg med mindre javascript er aktiveret fordi man åbenbart skal definere en overskrift inden man kan trykke på gem, sådan var det jo ikke før i tiden.

Log ind eller opret en konto for at skrive kommentarer