Ny blogger: Derfor fraråder jeg at indkøbe chatbots
Sommeren er på vej, og Version2 kan byde velkommen til en ny blogger med stor bloggererfaring.
Johnny Lüchau er freelance it-konsulent med en fortid i bl.a. IBM, NNIT og Danske Bank. Han hjælper virksomheder med at vælge/designe og implementere multi-kanal løsninger, call centre og client engagement hubs.
Desuden var han i 00’erne - altså før det blev moderne at blogge - flittig IT-blogger.
For tiden har jeg travlt med at freelance som konsulent indenfor multi-kanal implementering (unified communications, voice, chat, email, SMS, SoMe osv), CRM og andre systemer støtte af til kundeservice og -salg, client engagement hubs og relaterede projekter.
I sit første blogindlæg skriver han kritisk om chatbots:
»Det er en besnærende tanke, at man kan skære ned, eller ligefrem nedlægge, kundeservice-funktionen, dette irriterende cost center, som bare er 'en klods om benet', og erstatte medarbejderne med en chatbot.
Men automatisering af processor og opgaver i back-office og avanceret data-gymnastik er altså ikke det samme som at føre en givende samtale med en kunde.
Når jeg er blevet mødt med planer om at implementere en chatbot eller virtual assistant til at udføre kundeservice, så har jeg i flere år sagt: »Drop det – det kommer ikke til at virke.«
Og det bliver man ikke populær på, kan jeg godt betro jer. Og det er heller ingen triumf, når man siden får ret, for fiaskoer snakker man jo ikke højt om.«
Du kan læse hele hans indlæg og diskutere det med ham her.
...men det er dyrt at lave god journalistik. Derfor beder vi dig overveje at tegne abonnement på Version2.
Digitaliseringen buldrer derudaf, og it-folkene tegner fremtidens Danmark. Derfor er det vigtigere end nogensinde med et kvalificeret bud på, hvordan it bedst kan være med til at udvikle det danske samfund og erhvervsliv.
Og der har aldrig været mere akut brug for en kritisk vagthund, der råber op, når der tages forkerte it-beslutninger.
Den rolle har Version2 indtaget siden 2006 - og det bliver vi ved med.
