Nets-kunde: »Nets er en mur af elendighed og modvilje«

Illustration: REDPIXEL.PL/Bigstock
Uigennemskuelige betalingssystemer, systemer, der lukker ned, og medarbejdere, der ikke har overskud til at hjælpe brugerne, er bare nogle af de forhold, som Nets' kunder bokser med i hverdagen. Nets' monopol bør ophæves, mener en kunde.

Det er sjældent udsigten til en masse administrative opgaver, der får folk til at kaste sig ud i et iværksættereventyr. Danmark er heldigvis så digitaliseret, at meget af det arbejde kan gøres nemt og systematisk.

Bare ikke når det gælder omgangen med Nets. I virksomheden Translated By Us, der ejes af Mads Ingemann, føler de, at de løber panden mod muren, hver gang han skal i kontakt med Nets.

»Lige så snart vi møder Nets, så møder vi en mur af elendighed og modvilje,« siger Mads Ingemann.

Overordnet set fortæller Mads Ingemann, at man som iværksætter bliver rigtigt positivt overrasket, når man går i gang med at sætte de administrative systemer op i sin virksomhed.

Han er overrasket over, hvordan meget komplekse ting bliver simplificeret.

»Vi blev positivt overrasket over, hvor nemt det eksempelvis var at tilgå det økonomisystem, vi har valgt,« forklarer Mads og fortsætter:

»Der blev gjort utroligt meget for at guide og lære os at arbejde med systemet på et intuitivt niveau.«

Det står i skarp kontrast til oplevelsen hos Nets.

»Hos Nets er det helt anderledes. For det første er systemet ofte nede. Der er brugerbetaling på mange ydelser, webformularerne, man skal udfylde, fungerer heller ikke optimalt, og medarbejderne lyder som nogle, der mest af alt har lyst til at hoppe ud af vinduet,« fortæller Mads.

Pressemedarbejder hos Nets Ulrik Marschall fortæller, at man er klar over problemerne, og der løbende bliver lavet forbedringer.

»Det er rigtigt, at webformularen ikke er designet i et responsive design, men vi arbejder løbende med forbedringer, og inden for den seneste måned er der foretaget yderligere ændringer, der har øget brugervenligheden,« siger Ulrik Marschall.

Brugere klager over ringe kundeservice

Slår man Nets op på Trustpilot, er det da heller ikke lutter gode anmeldelser, de modtager. Nets-DanID scorer 0,7 ud af ti og Nets.dk scorer lidt mere - nemlig 1,2.

Blandt de mange vrede kommentarer kan man læse om flere brugere, der mener, at Nets' betalingssystem er totalt uigennemskueligt.

Det er noget, Mads Ingemann kan nikke genkendende til.

»Selv noget så simpelt som at tilknytte mit CPR-nummer til min virksomhed skal jeg betale for,« fortæller Mads Ingemann.

Nets fortæller, at man som bruger enten kan købe et erhvervsabonnement eller betale for de enkelte ydelser.

»Nogle ydelser fra NemID erhvervssupport koster penge at benytte for virksomhederne. Det gælder den type henvendelser, der ikke er frikøbt af Digitaliseringsstyrelsen. I den forbindelse er det blevet besluttet, at virksomhederne skal betale for support på samme måde, som de betaler for anden type rådgivning,« forklarer Ulrik Marschall.

Det er dog ikke sådan, Mads Ingemann oplever det. Ifølge ham blev han påduttet et abonnement uden at have givet samtykke til det.

»Uden jeg var blevet gjort opmærksom på det, opretter Nets et abonnement på den her CPR-ydelse. Hvert kvartal bliver jeg så opkrævet x antal kroner. Der er desværre intet alternativ,« siger han.

Og lige præcis det manglende alternativ mener Mads Ingemann er et stort problem.

»Med monopol får man Nets, i et frit marked får vi virksomheder som eksempelvis Dinero (leverandør af regnskabsprogram, red.)- virksomheder, der oprigtigt går op i deres kunder,« konstaterer Mads Ingemann.

Ulrik Marschall afviser, at det hænger sammen med, at Nets er ligeglade med deres kunder.

»Der er ikke manglende vilje til at hjælpe,« understreger han.

Plads til forbedringer

Hos Nets kan man ikke genkende det negative billede, som vurderingerne på Trustpilot tegner. Ulrik Marschall fortæller, at Nets hver dag håndterer omkring 2.000 henvendelser fra kunder, partnere og brugere.

»Vi forsøger altid at hjælpe så godt, det er muligt - døgnet rundt på nogle af vores produkter,« siger Ulrik og tilføjer:

»Det kan desværre ikke undgås, at der blandt de mange daglige henvendelser kan være nogle få, som vil føle, at deres problem ikke bliver løst.«

Hos Dinero vægter de deres kundeserviceafdeling meget højt, og det bærer ifølge supportchef Camilla Bengtsson frugt.

»Vores kundeserviceafdeling er den absolut vigtigste afdeling. Det er dem, der har 'hands-on' med kunderne,« fortæller hun og fortsætter:

»De sidder med viden om, hvad kunderne efterspørger. Hvis man stopper med at se kundeserviceafdelingen som en omkostning, men i stedet som en investering, så får man både glade kunder og glade medarbejdere,« siger hun.

Det mener Mads Ingemann, at Nets kan lære noget af. Han mener ikke, at de tager deres ansvar alvorligt.

»Det virker, som om Nets har givet op,« fortæller han.

Nets er klar over, at de har et stort ansvar, og søger hele tiden at forbedre sig.

»Det er naturligvis altid muligt at blive bedre, så vi arbejder hele tiden på at gøre vores support bedre for vores kunder og brugere,« konstaterer Ulrik Marschall.

Mads Ingemann synes ikke, at Nets tager deres opgave seriøst. Han mener, at man bør overveje, om mulighederne bliver udnyttet ordentligt.

»Jeg synes, at vi er nødt til at diskutere, hvornår der skal være monopol, for Nets har reelt ikke konkurrence. Hvis man tog it seriøst, så havde man udnyttet mulighederne bedre. Og det mener jeg bare overhovedet ikke, at man gør.«

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Følg forløbet
Kommentarer (17)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
#1 Yoel Caspersen Blogger

Det er en utrolig præcis beskrivelse af den oplevelse, man som "kunde" sidder tilbage med.

»Det kan desværre ikke undgås, at der blandt de mange daglige henvendelser kan være nogle få, som vil føle, at deres problem ikke bliver løst.«

Det er ganske givet rigtigt, men det har ikke noget med Nets' situation at gøre. Der er ikke tale om "nogle få" - det er stort set alle der kommer i nærheden af bæstet, der får den oplevelse.

Nets er en klassisk monopolvirksomhed, og en nært beslægtet fætter finder vi i Post Danmark.

Og mindsanten om ikke de ligesom mange andre fætter-kusine-ægteskaber har fået et retarderet afkom: Vores allesammens e-Boks.

  • 44
  • 0
#2 Henrik Madsen

Men er det ikke netop også logik at man ikke vægter kundeservice så højt i et monopol hvor der ikke rigtigt er andre steder at gå hen ?

Hvis folk var tvunget til at købe mine ydelser, så ville jeg da heller ikke bruge ligeså mange penge på at "please" kunderne, som hvis jeg risikerede at de gik til min direkte konkurrent.

Det er vel også derfor man har lavet så håbløst et system som NemID, fordi folk alligevel er "tvunget" til at bruge det.

  • 19
  • 0
#3 Michael Jørgensen

"Hos Nets kan man ikke genkende det negative billede, som vurderingerne på Trustpilot tegner. "

Ja, allerede her er det galt. Nets vil ikke engang erkende, at der er et problem. Så bliver der sgu heller ikke nogle reelle forbedringer.

Hvad er det egentlig Nets prøver at sige? At det kun er de sure brugere, som anmelder på trustpilot?

[facepalm] og [hovedrysten] og [grrrr]

  • 28
  • 0
#6 Henrik Eriksen

"Hos Nets kan man ikke genkende det negative billede, som vurderingerne på Trustpilot tegner. "

Ja, allerede her er det galt. Nets vil ikke engang erkende, at der er et problem. Så bliver der sgu heller ikke nogle reelle forbedringer.

Dét tænkte jeg også. Det drejer sig sgu da ikke om de selv synes kritikken er berettiget, det drejer sig om at det er den oplevelse kunderne får! Hvis kunderne synes de får dårlig service, så får kunderne dårlig service, uanset hvad Nets (eller en hvilken som helst anden virksomhed) i øvrigt selv synes!

  • 15
  • 0
#7 Jens Pedersen

Hvis man ringer til nets er der lange telefon-køer - vi snakker halve og hele timer. Beder man om at blive ringet op, sker det langt fra altid.

Udfylder man en form om support kræves der ofte både aftalenummer, CVR-nummer - har man ikke begge dele foran sig - så er det bare ærgerligt.

Skriver man en mail til dem (og bare at finde en relevant email at skrive til er en udfordring) måles svartiden i uger og måneder. Altså bare for at få en kvittering på MODTAGELSEN af mailen...

Opsigelse af aftaler sker med halve års varsel.

Det er mine erfaringer med Nets - ud fra flere års erfaringer. Og kan se de ikke har tænkt sig at ændre på det - der er jo praktisk talt ingen problemer....

  • 14
  • 0
#8 Anders Hedelund

Sidste år var vi i IuG i flere måneder udelukket fra adgang til og dermed ændringer i vores registreringer mod betalingsservice fordi Nets ikke havde kapacitet/medarbejdere nok til at tage sig af kunderne med ændringer (ny verifikation med nye fomularer blanketter at aflevere - som i øvrigt var rene koier af de samme fra året før), som de selv havde lavet. Deres kundeservice er af arten 'optagettone', 'ikke mit bord' eller i bedste fald 'næste uge', men om det derefter er næste uge i denne måned eller år står hen i det uvisse.

Samme situation i år da vi skulle gå over til en anden implementering (Ingeniørforeningens fulde/alm. opsætning). Det skulle have været i foråret, men IDA kæmper stadig for at få os integreret mod Nets.

Jeg sidder nu for andet år i træk og skal håndtere tingene mod et Nets-webinterface over en dårlig forbindelse fra Tyrkiet....

Nets er en pengemaskine og et forbandet møgfirma, simpelt hen.

  • 12
  • 0
#10 Marc Andersen

Jeg har lige været igennem hele oprettelsesproceduren for at bestille medarbejder signatur. Ikke nok med, at det tog længere tid at få respons eller andet indenfor den frist, som NETS selv havde lagt, så kunne man heller ikke få hjælp for at checke, hvor langt ens bestilling er nået:

Her fra nets.eu (https://www.nets.eu/dk-da/kundeservice/NemID-medarbejdersignatur/Pages/H...)

Det er mere end 7 hverdage siden jeg indsendte min aftale, men har stadig ikke hørt fra jer? Dette kan skyldes at:

Nets DanID ikke har modtaget aftalen. Indsend venligst aftalen igen. Gerne via. mail bestilling@danid.dk Du har indtastet en forkert e-mail-adresse i bestillingen. Har du IKKE modtaget en automatisk e-mail kvittering efter gennemført bestilling, skal du gennemføre en ny bestilling og indsende den tilhørende nye aftale​.

Så med andre. Du kan ikke checke status. Du skal bestille igen. Det samme får man at vide, når man ringer ind. En telefonbesked fortæller (fra hukommenlsen): "Du kan ikke checke status på dit medarbejder ID".

Godt så.

Iøvrigt kom jeg til ovenstående side fra: nemid.nu, som så linker til nets.eu, men man skal skrive til danid.dk.

Hvor mange firmaer kan lige slippe afsted med det?

  • 21
  • 0
#11 Jn Madsen

For 3 årtier siden startede jeg som telefonmand hos KTAS (Kun Tørstig Aldrig Sulten / Kongeligt Teaters Amatør Scene). Teknisk var det en himmel for et teknik nørd,- men hold da op hvor var behandlingen af kunderne pinlig. Man skammede sig nærmest når man havde fyraften. Inden KTAS havde jeg repareret biler og motorcykler, der hopper man rundt på tungen for at gøre kunden glad,- eller kommer han ikke igen.

Alt hvad man læser om Nets vækker minder. Monopoler skal fjernes, hvis det er muligt.

  • 11
  • 0
#12 Jens Jönsson

NETS er en malkemaskine.....

Alene det fakta at de har monopol på PBS tjenesten viser tydeligt at den er rivende gal. Det koster nemlig kassen at opkræve betaling elektronisk. Noget, som med reel konkurrence ville koste max. kr. 0,25 pr. transaktion prismæssigt ligger omkring kr. 5,- pr. betaling eller mere, når alle udgifter inkluderes.

Det mest komiske er at man skal betale for, hvor mange linier man skriver (Se https://www.betalingsservice.dk/Dokumenter_/Documents/Betalingsservice/B...) Noget der hænger ved fra dengang PBS månedligt udskrev et fysisk brev til hver kunde. Nu er det i stedet en PDF der genereres, alligevel har man valgt at bibeholde betalingen pr. linie, selvom det slet ikke giver mening. En PDF koster det samme at danne, uanset hvor mange linier der fyldes i den....

Et tydeligt eksempel på monopol......

  • 12
  • 0
#13 Ole Carsten Pedersen

Jeg er formand eller kasserer i adskillige foreninger og derfor tvunget samarbejdspartner med Nets. Jeg bruger Betalingsservice og er tvunget til at have medarbejdersignatur til alle tre foreninger og dertil specielle NemID-løsninger til bankkonti.

Når noget skal oprettes eller ændres føres man ind et mareridt af websider, der henviser cirkulært til hinanden, links, som ikke udfører det annoncerede og kommunikation, der i osteklokkearrogance kan måles med de gamle mainframes.

Giver man op og bruger support, skal man betale, også når problemet skyldes Nets selv.

hilsen Ole Carsten Pedersen

  • 9
  • 0
#15 Benjamin Balder

Jeg håber, at politikerne finder ud af det her snart: Profit-bundlinjen ødelægger lederskabet af de her organisationer. De kan ikke driftes med profit som mål.

Så vi må nødvendigvis finde nogle andre bundlinjer. De skal nødvendigvis være målbare, men om ikke andet, skal organisationerne køres med en transparens, så man udefra kan vurdere, om der træffes gode beslutninger.

Den eneste offentlige institution, der burde driftes med profit som mål er Skat... og den driftes efter alt at dømme med færrest muligt medarbejdere som mål.

P.S. Har været igennem ca. den samme oplevelse med bestilling af medarbejdersignatur. Dog var telefonsupporten god, og jeg vil anbefale, at man v. tekniske ikke-selvforskyldte problemer løber risikoen for at skulle betale support-gebyr og bare ringer til dem - supporteren var hurtig til at sige, at fejlen var deres, og jeg naturligvis ikke skulle betale noget.

  • 2
  • 0
#16 Henrik Madsen

Jeg håber, at politikerne finder ud af det her snart: Profit-bundlinjen ødelægger lederskabet af de her organisationer. De kan ikke driftes med profit som mål.

Enig, dog med den krølle at ligesom jeg ikke ønsker et privatejet monopol så ønsker jeg heller ikke et statsligt monopol for det bliver med garanti ligeså sølle.

Så hælder jeg mere til den norske model hvor staten som jeg har forstået det har fundet 2 aktører som så må konkurrere.

Igen, som jeg har forstået det så er der det lille kuriosum at den ene løsning er NemID og så er der en konkurrent.

Efter hvad jeg har læst fravælger folk i Norge i stor stil NemID løsningen fordi den er meget ringere end den anden løsning.

Men alene det at man skal tilkæmpe sig brugerne og ikke som i Danmark hvor man "tvang" alle brugere på og så brugte de høje brugertal til at udråbe NemID til en succes, er jo godt, for så er man TVUNGET til at lytte til borgerne.

Jeg er lidt fortrøstningsfuld mht. nets, det lader jo til at de er ved at miste en del af deres forretning nu hvor Mobilepay tilsyneladende vil bruge en anden indløser end Nets og nu hvor bankerne er igang med via Mobilepay at lave et alternativ til PBS.

Rart at det "skodfirma" får noget reel konkurrence, bare en skam det ikke også gælder så man igen kan få adgang til netbank uden partout at skulle bruge NemID.

  • 1
  • 0
#17 jørgen holm

Fra artiklens afsnit om "Plads til forbedringer" »Det er naturligvis altid muligt at blive bedre, så vi arbejder hele tiden på at gøre vores support bedre for vores kunder og brugere,« konstaterer Ulrik Marschall

Hvad er der så sket i det cirka halve år der er gået, - kig på kommentar i Trustpilot for ethvert NETS produkt. Samme kundeservice, kvitterer med lovning om svar i løbet af et par dage, og derefter en mail til den tid med beskeden, at vi nåede det ikke sådan som vores SLA forskriver. Og herefter tavshed. Ingen referense person, ingen svar på rykkere, ingen forklaringer. Og imedens står kundens virksomhed i stampe, bruger energi internt på omgåelser og nødplaner for at kompensere for et projekt der forsinkes.

Forslag til Version2. Prøv en specifik opfølgning hos Nets, om hvilke konkrete forbedringer der er sket i det halve år hvor de har haft fokus på kundeservice og ekspeditionstider.

Det er jo lidt uretfærdigt mod NETS, hvis en stor indsats ikke er blevet opdaget hos kunderne, som derfor stadig giver dem 1 af 10 point på en tilfredshedsskala.

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere