Det er sjældent udsigten til en masse administrative opgaver, der får folk til at kaste sig ud i et iværksættereventyr. Danmark er heldigvis så digitaliseret, at meget af det arbejde kan gøres nemt og systematisk.
Bare ikke når det gælder omgangen med Nets. I virksomheden Translated By Us, der ejes af Mads Ingemann, føler de, at de løber panden mod muren, hver gang han skal i kontakt med Nets.
»Lige så snart vi møder Nets, så møder vi en mur af elendighed og modvilje,« siger Mads Ingemann.
Overordnet set fortæller Mads Ingemann, at man som iværksætter bliver rigtigt positivt overrasket, når man går i gang med at sætte de administrative systemer op i sin virksomhed.
Han er overrasket over, hvordan meget komplekse ting bliver simplificeret.
»Vi blev positivt overrasket over, hvor nemt det eksempelvis var at tilgå det økonomisystem, vi har valgt,« forklarer Mads og fortsætter:
»Der blev gjort utroligt meget for at guide og lære os at arbejde med systemet på et intuitivt niveau.«
Det står i skarp kontrast til oplevelsen hos Nets.
»Hos Nets er det helt anderledes. For det første er systemet ofte nede. Der er brugerbetaling på mange ydelser, webformularerne, man skal udfylde, fungerer heller ikke optimalt, og medarbejderne lyder som nogle, der mest af alt har lyst til at hoppe ud af vinduet,« fortæller Mads.
Pressemedarbejder hos Nets Ulrik Marschall fortæller, at man er klar over problemerne, og der løbende bliver lavet forbedringer.
»Det er rigtigt, at webformularen ikke er designet i et responsive design, men vi arbejder løbende med forbedringer, og inden for den seneste måned er der foretaget yderligere ændringer, der har øget brugervenligheden,« siger Ulrik Marschall.
Brugere klager over ringe kundeservice
Slår man Nets op på Trustpilot, er det da heller ikke lutter gode anmeldelser, de modtager. Nets-DanID scorer 0,7 ud af ti og Nets.dk scorer lidt mere - nemlig 1,2.
Blandt de mange vrede kommentarer kan man læse om flere brugere, der mener, at Nets' betalingssystem er totalt uigennemskueligt.
Det er noget, Mads Ingemann kan nikke genkendende til.
»Selv noget så simpelt som at tilknytte mit CPR-nummer til min virksomhed skal jeg betale for,« fortæller Mads Ingemann.
Nets fortæller, at man som bruger enten kan købe et erhvervsabonnement eller betale for de enkelte ydelser.
»Nogle ydelser fra NemID erhvervssupport koster penge at benytte for virksomhederne. Det gælder den type henvendelser, der ikke er frikøbt af Digitaliseringsstyrelsen. I den forbindelse er det blevet besluttet, at virksomhederne skal betale for support på samme måde, som de betaler for anden type rådgivning,« forklarer Ulrik Marschall.
Det er dog ikke sådan, Mads Ingemann oplever det. Ifølge ham blev han påduttet et abonnement uden at have givet samtykke til det.
»Uden jeg var blevet gjort opmærksom på det, opretter Nets et abonnement på den her CPR-ydelse. Hvert kvartal bliver jeg så opkrævet x antal kroner. Der er desværre intet alternativ,« siger han.
Og lige præcis det manglende alternativ mener Mads Ingemann er et stort problem.
»Med monopol får man Nets, i et frit marked får vi virksomheder som eksempelvis Dinero (leverandør af regnskabsprogram, red.)- virksomheder, der oprigtigt går op i deres kunder,« konstaterer Mads Ingemann.
Ulrik Marschall afviser, at det hænger sammen med, at Nets er ligeglade med deres kunder.
»Der er ikke manglende vilje til at hjælpe,« understreger han.
Plads til forbedringer
Hos Nets kan man ikke genkende det negative billede, som vurderingerne på Trustpilot tegner. Ulrik Marschall fortæller, at Nets hver dag håndterer omkring 2.000 henvendelser fra kunder, partnere og brugere.
»Vi forsøger altid at hjælpe så godt, det er muligt - døgnet rundt på nogle af vores produkter,« siger Ulrik og tilføjer:
»Det kan desværre ikke undgås, at der blandt de mange daglige henvendelser kan være nogle få, som vil føle, at deres problem ikke bliver løst.«
Hos Dinero vægter de deres kundeserviceafdeling meget højt, og det bærer ifølge supportchef Camilla Bengtsson frugt.
»Vores kundeserviceafdeling er den absolut vigtigste afdeling. Det er dem, der har 'hands-on' med kunderne,« fortæller hun og fortsætter:
»De sidder med viden om, hvad kunderne efterspørger. Hvis man stopper med at se kundeserviceafdelingen som en omkostning, men i stedet som en investering, så får man både glade kunder og glade medarbejdere,« siger hun.
Det mener Mads Ingemann, at Nets kan lære noget af. Han mener ikke, at de tager deres ansvar alvorligt.
»Det virker, som om Nets har givet op,« fortæller han.
Nets er klar over, at de har et stort ansvar, og søger hele tiden at forbedre sig.
»Det er naturligvis altid muligt at blive bedre, så vi arbejder hele tiden på at gøre vores support bedre for vores kunder og brugere,« konstaterer Ulrik Marschall.
Mads Ingemann synes ikke, at Nets tager deres opgave seriøst. Han mener, at man bør overveje, om mulighederne bliver udnyttet ordentligt.
»Jeg synes, at vi er nødt til at diskutere, hvornår der skal være monopol, for Nets har reelt ikke konkurrence. Hvis man tog it seriøst, så havde man udnyttet mulighederne bedre. Og det mener jeg bare overhovedet ikke, at man gør.«
