NemID-support: Java og grafikdrivere er det mest drilske

2. august 2011 kl. 06:598
I kælderen hos Logica i Ballerup arbejder omkring 100 supportere med hjælp til NemID. Da bølgerne gik højest, skulle der tre gange så mange til for at supporten kunne følge med.
Artiklen er ældre end 30 dage
Manglende links i teksten kan sandsynligvis findes i bunden af artiklen.

Der hersker fred og ro på kontorerne i kælderen hos Logica, der i denne ferietid og lige omkring frokostpausen er lidt tyndt besat.

Nu er opgaven med NemID-support kommet ned i et normalt leje, med 30.000-40.000 opkald om måneden, og i ferien er det ikke NemID, der står højest på dagsordenen hos Familien Danmark.

Men tomme kontorer ved siden af supporterne sladrer om den hektiske situation tidligere på året. Da netbankerne i slutningen af 2010 begyndte at tvinge alle danskere over til login med NemID, eksploderede antallet af henvendelser fra julen og hen over vinteren. Logica måtte handle hurtigt for at kunne følge med og leve op til outsourcing-aftalen med DanID.

»Da vi havde mest travlt, fik vi 140.000 opkald om måneden, omkring tre gange så mange, som vi havde forventet. Så vi skulle meget hurtigt skaffe flere ansatte, lære dem op, skaffe lokaler til dem og sikre kvaliteten af deres arbejde,« forklarer Tina Williams, teamleder for NemID-support hos Logica, som løser hele support-opgaven for DanID.

Artiklen fortsætter efter annoncen

Omkring 300 supportere måtte der til, da telefonerne var mest rødglødende, mens der i dag er ansat cirka 100 styk i Ballerup og Århus. Af samme grund er det en blanding af vikarer og fastansatte, der løser opgaven, så det er nemmere at skrue op og ned for blusset.

16 personer står i telefonkø til at blive betjent lige nu, viser skærme, der hænger i alle kontorerne, mens ventetiden ligger på fem til seks minutter. Det er på linje med ønsket fra DanID om, at brugerne gerne må vente lidt, inden der er en supporter i røret, og imens få en båndet opfordring om at bruge selvbetjening på NemID-hjemmesiden.

Support-lederen forventer dog lidt flere opkald igen, når kortene med engangskoder er ved at være brugt, og danskerne griber røret for at høre, hvad de skal gøre. Svaret er i øvrigt, at nye kodekort bliver sendt helt automatisk.

Tre-årig NemID-bruger gav hovedbrud

I et kontor for sig selv sidder de mere garvede folk og tager sig af 2. level-support, altså de spørgsmål, som de andre supportere ikke kan klare.

Blandt de mere spøjse situationer var en NemID-bruger, der kun havde rundet sin tredje fødselsdag.

»Normalt skal man være 13 år for at få NemID, men en bank havde lavet en netbank-aftale for et barn på tre år. Og reglerne siger, at vi skal tale med den person, der har NemID. Det var bare lidt svært, når det er en i baby-alderen,« siger David Bertelsen.

Ellers er det tekniske problemer, der kræver lidt arbejde hos brugerne, der er de sværeste at få forklaret hr. og fru Danmark.

»Det største problem er, hvis Java fejler. Så begynder det at blive tungt for nogle af kunderne. Der skal man køre et program, der rydder op i Java-installationen, og så geninstallere,« siger David Bertelsen.

Det kan også være en grafikkort-driver, der giver ballade, hvis den har mange år på bagen. I den slags situationer er det nemmeste at sende brugeren en vejledning, i stedet for at forsøge at tale hele processen igennem i telefonen.

»Det er også rarere for kunden, for så kan man tage det i sit eget tempo og bliver ikke stresset over at have én i røret samtidigt,« siger 2. level-supporteren.

8 kommentarer.  Hop til debatten
Denne artikel er gratis...

...men det er dyrt at lave god journalistik. Derfor beder vi dig overveje at tegne abonnement på Version2.

Digitaliseringen buldrer derudaf, og it-folkene tegner fremtidens Danmark. Derfor er det vigtigere end nogensinde med et kvalificeret bud på, hvordan it bedst kan være med til at udvikle det danske samfund og erhvervsliv.

Og der har aldrig været mere akut brug for en kritisk vagthund, der råber op, når der tages forkerte it-beslutninger.

Den rolle har Version2 indtaget siden 2006 - og det bliver vi ved med.

Debatten
Log ind eller opret en bruger for at deltage i debatten.
settingsDebatindstillinger
5
2. august 2011 kl. 12:25

Er det forbudt, at en supporter hjælper kunden gennem f.eks Teamviewer? Det må alt andet lige, være det nemmeste og hurtigste i de mange tilfælde, hvor det er en ikke it-kyndig kunde.

6
2. august 2011 kl. 14:22

Så skal du starte med at få det til at køre hos kunden, samt forklare om sikkerheden ved brug af programmet, og derefter overtale kunden til at det er en god ide. Samlet set bliver det ikke en lettere opgave.

2
2. august 2011 kl. 10:06

Det er da bedrøveligt at skulle læse i en V2 artikel at problemer med grafikdrivere er kendte, når de ikke omtales med et eneste ord på nemid's support-sider. 3 ud af 5 private PC'ere jeg "supporterer", har problemer med "blanke/hvide" nemid login billeder. PC'ere med ældre grafikkort Nvidia 5200/5800/6200, men nyeste drivere/java. Deaktivering af Java 2D hardware acceleration har i nogle tilfælde løst problemet - men intet herom på nemid's hjemmeside.

Glæder mig til de udvikler et login der ikke kræver Java. Nemid er den eneste grund til at jeg installerer java-opdateringer på 100+ maskiner, hver måned :/

4
2. august 2011 kl. 11:58

Der ville nok slet ikke være java på de 100+ maskiner hvis det ikke var for nemid. Med andre ord 100+ maskiner med færre sikkerhedshuller uden nemid.

Men det er jo typisk bankerne at deres sikkerhed skal bindes op på usikre løsninger. Før var det umuligt at bruge netbank uden en gammel version af IE, nu er det så Java istedet..

8
2. august 2011 kl. 19:14

Og hvis det ikke var for NemID, så kunne du have afinstalleret Java med det samme, og sparet dig selv for mange Java-opdateringer og sikkerhedshuller.

1
2. august 2011 kl. 09:00

Det kan også være en grafikkort-driver, der giver ballade

Hvad er kravene til grafikkort og -drivere, for at bruge NemID?

  • Bør der være andre krav, end at de skal kunne vise alm tekst?

Derudover rart med en hyggelig artikel om NemID, der for en sjælden gang skyld ikke (kun) handler om alt det NemID fejler .-)