NemID-support: Java og grafikdrivere er det mest drilske
Der hersker fred og ro på kontorerne i kælderen hos Logica, der i denne ferietid og lige omkring frokostpausen er lidt tyndt besat.
Nu er opgaven med NemID-support kommet ned i et normalt leje, med 30.000-40.000 opkald om måneden, og i ferien er det ikke NemID, der står højest på dagsordenen hos Familien Danmark.
Men tomme kontorer ved siden af supporterne sladrer om den hektiske situation tidligere på året. Da netbankerne i slutningen af 2010 begyndte at tvinge alle danskere over til login med NemID, eksploderede antallet af henvendelser fra julen og hen over vinteren. Logica måtte handle hurtigt for at kunne følge med og leve op til outsourcing-aftalen med DanID.
»Da vi havde mest travlt, fik vi 140.000 opkald om måneden, omkring tre gange så mange, som vi havde forventet. Så vi skulle meget hurtigt skaffe flere ansatte, lære dem op, skaffe lokaler til dem og sikre kvaliteten af deres arbejde,« forklarer Tina Williams, teamleder for NemID-support hos Logica, som løser hele support-opgaven for DanID.
Omkring 300 supportere måtte der til, da telefonerne var mest rødglødende, mens der i dag er ansat cirka 100 styk i Ballerup og Århus. Af samme grund er det en blanding af vikarer og fastansatte, der løser opgaven, så det er nemmere at skrue op og ned for blusset.
16 personer står i telefonkø til at blive betjent lige nu, viser skærme, der hænger i alle kontorerne, mens ventetiden ligger på fem til seks minutter. Det er på linje med ønsket fra DanID om, at brugerne gerne må vente lidt, inden der er en supporter i røret, og imens få en båndet opfordring om at bruge selvbetjening på NemID-hjemmesiden.
Support-lederen forventer dog lidt flere opkald igen, når kortene med engangskoder er ved at være brugt, og danskerne griber røret for at høre, hvad de skal gøre. Svaret er i øvrigt, at nye kodekort bliver sendt helt automatisk.
Tre-årig NemID-bruger gav hovedbrud
I et kontor for sig selv sidder de mere garvede folk og tager sig af 2. level-support, altså de spørgsmål, som de andre supportere ikke kan klare.
Blandt de mere spøjse situationer var en NemID-bruger, der kun havde rundet sin tredje fødselsdag.
»Normalt skal man være 13 år for at få NemID, men en bank havde lavet en netbank-aftale for et barn på tre år. Og reglerne siger, at vi skal tale med den person, der har NemID. Det var bare lidt svært, når det er en i baby-alderen,« siger David Bertelsen.
Ellers er det tekniske problemer, der kræver lidt arbejde hos brugerne, der er de sværeste at få forklaret hr. og fru Danmark.
»Det største problem er, hvis Java fejler. Så begynder det at blive tungt for nogle af kunderne. Der skal man køre et program, der rydder op i Java-installationen, og så geninstallere,« siger David Bertelsen.
Det kan også være en grafikkort-driver, der giver ballade, hvis den har mange år på bagen. I den slags situationer er det nemmeste at sende brugeren en vejledning, i stedet for at forsøge at tale hele processen igennem i telefonen.
»Det er også rarere for kunden, for så kan man tage det i sit eget tempo og bliver ikke stresset over at have én i røret samtidigt,« siger 2. level-supporteren.
...men det er dyrt at lave god journalistik. Derfor beder vi dig overveje at tegne abonnement på Version2.
Digitaliseringen buldrer derudaf, og it-folkene tegner fremtidens Danmark. Derfor er det vigtigere end nogensinde med et kvalificeret bud på, hvordan it bedst kan være med til at udvikle det danske samfund og erhvervsliv.
Og der har aldrig været mere akut brug for en kritisk vagthund, der råber op, når der tages forkerte it-beslutninger.
Den rolle har Version2 indtaget siden 2006 - og det bliver vi ved med.
