NemID nåede ikke målene for support i halvdelen af 2012
Lange ventetider i telefonkøer og lange udsigter på svar på support via mail. Det var en realitet for danskere, der i 2012 ville have hjælp til brugen af NemID. Det viser en række dokumenter, Version2 har fået indsigt i. Her fremgår det, at DanID i 6 ud af 12 måneder i 2012 brød kontrakten ved ikke at leve op til supportaftalen med det offentlige.
Det er en målsætning for DanID’s support, at 80 procent af alle telefoniske henvendelser skal besvares inden for fem minutter. Disse fem minutters ventetid var i øvrigt til debat, da de blev indført som nyt kontraktmål i 2011. Herudover er målsætningen, at ingen brugere skal vente mere end 12 minutter på svar. De målsætninger blev langt fra mødt i 2012.
I januar fik kun 3 ud af 5 fat i en medarbejder inden for fem minutter, og kun lidt mere end 4 ud af 5 fik svar inden for 12 minutter. Endnu længere måtte gennemsnittet vente i februar 2012, hvor blot 78 procent af brugerne fik svar inden for 12 minutter.
Også for lange svartider på e-mail
Netop på grund af de lange telefonkøer kunne mange være fristet til at sende en e-mail. Her er målsætningen, at 80 procent skal have svar på under 4 timer. Kun i marts blev dette ikke overholdt, da kun 3 ud af 5 fik svar på under 4 timer.
Målsætningen er, at alle brugere skal have svar på e-mail inden for otte timer, men den målsætning er vist sat lidt for urealistisk. Kun i januar, februar, september og december fik brugerne svar inden for 8 timer. I marts måtte 3 ud af 10 vente mere end 8 timer på svar fra supporten.
Og så er der de lidt mere besværlige sager. Det, DanID kalder for 2nd og 3rd line-sager. Her er det reglen, mere end undtagelsen, at målsætningen ikke bliver nået.
Tallene samles i månedlige rapporter, som afleveres til Digitaliseringsstyrelsen. Samlet bliver alle supportdele vægtet, alt efter hvor kritisk man vurderer supporten at være. Herefter ender tallene i et vægtet indeks. Og i halvdelen af tilfældene var tallene røde.
Det er en del af kontrakten mellem det offentlige og DanID, at supportaftalerne skal overholdes. Derfor har DanID betalt bod i de måneder, hvor aftalen er blevet brudt. Formålet med boden i kontrakten er netop at kunne skabe et incitament for DanID til at leve op til aftalen, men det er altså ikke lykkedes gentagne gange. I Digitaliseringsstyrelsen betegner man de gentagne kontraktbrud som værende utilfredsstillende.

...men det er dyrt at lave god journalistik. Derfor beder vi dig overveje at tegne abonnement på Version2.
Digitaliseringen buldrer derudaf, og it-folkene tegner fremtidens Danmark. Derfor er det vigtigere end nogensinde med et kvalificeret bud på, hvordan it bedst kan være med til at udvikle det danske samfund og erhvervsliv.
Og der har aldrig været mere akut brug for en kritisk vagthund, der råber op, når der tages forkerte it-beslutninger.
Den rolle har Version2 indtaget siden 2006 - og det bliver vi ved med.