NemID nåede ikke målene for support i halvdelen af 2012

22. maj 2013 kl. 06:294
I første halvår af 2012 nåede Nets DanID ikke målene for NemID-support. Særligt hårdt ramt var telefonsupporten, hvor DanID måtte betale bod i seks måneder. Det viser tal, som Version2 har fået indsigt i.
Artiklen er ældre end 30 dage
Manglende links i teksten kan sandsynligvis findes i bunden af artiklen.

Lange ventetider i telefonkøer og lange udsigter på svar på support via mail. Det var en realitet for danskere, der i 2012 ville have hjælp til brugen af NemID. Det viser en række dokumenter, Version2 har fået indsigt i. Her fremgår det, at DanID i 6 ud af 12 måneder i 2012 brød kontrakten ved ikke at leve op til supportaftalen med det offentlige.

Det er en målsætning for DanID’s support, at 80 procent af alle telefoniske henvendelser skal besvares inden for fem minutter. Disse fem minutters ventetid var i øvrigt til debat, da de blev indført som nyt kontraktmål i 2011. Herudover er målsætningen, at ingen brugere skal vente mere end 12 minutter på svar. De målsætninger blev langt fra mødt i 2012.

I januar fik kun 3 ud af 5 fat i en medarbejder inden for fem minutter, og kun lidt mere end 4 ud af 5 fik svar inden for 12 minutter. Endnu længere måtte gennemsnittet vente i februar 2012, hvor blot 78 procent af brugerne fik svar inden for 12 minutter.

Også for lange svartider på e-mail

Netop på grund af de lange telefonkøer kunne mange være fristet til at sende en e-mail. Her er målsætningen, at 80 procent skal have svar på under 4 timer. Kun i marts blev dette ikke overholdt, da kun 3 ud af 5 fik svar på under 4 timer.

Artiklen fortsætter efter annoncen

Målsætningen er, at alle brugere skal have svar på e-mail inden for otte timer, men den målsætning er vist sat lidt for urealistisk. Kun i januar, februar, september og december fik brugerne svar inden for 8 timer. I marts måtte 3 ud af 10 vente mere end 8 timer på svar fra supporten.

Og så er der de lidt mere besværlige sager. Det, DanID kalder for 2nd og 3rd line-sager. Her er det reglen, mere end undtagelsen, at målsætningen ikke bliver nået.

Tallene samles i månedlige rapporter, som afleveres til Digitaliseringsstyrelsen. Samlet bliver alle supportdele vægtet, alt efter hvor kritisk man vurderer supporten at være. Herefter ender tallene i et vægtet indeks. Og i halvdelen af tilfældene var tallene røde.

Det er en del af kontrakten mellem det offentlige og DanID, at supportaftalerne skal overholdes. Derfor har DanID betalt bod i de måneder, hvor aftalen er blevet brudt. Formålet med boden i kontrakten er netop at kunne skabe et incitament for DanID til at leve op til aftalen, men det er altså ikke lykkedes gentagne gange. I Digitaliseringsstyrelsen betegner man de gentagne kontraktbrud som værende utilfredsstillende.

4 kommentarer.  Hop til debatten
Denne artikel er gratis...

...men det er dyrt at lave god journalistik. Derfor beder vi dig overveje at tegne abonnement på Version2.

Digitaliseringen buldrer derudaf, og it-folkene tegner fremtidens Danmark. Derfor er det vigtigere end nogensinde med et kvalificeret bud på, hvordan it bedst kan være med til at udvikle det danske samfund og erhvervsliv.

Og der har aldrig været mere akut brug for en kritisk vagthund, der råber op, når der tages forkerte it-beslutninger.

Den rolle har Version2 indtaget siden 2006 - og det bliver vi ved med.

Debatten
Log ind eller opret en bruger for at deltage i debatten.
settingsDebatindstillinger
3
22. maj 2013 kl. 11:42

First-level-supporten ved ikke eller vil ikke vide andet end, hvad fru Jensen kan finde på at spørge om. Så snart de hører, man ringer fra et firma med et reelt problem (fx relateret til AD og brugerprofiler), klapper de i og siger, at der skal betales.

Af en eller anden grund er specielt supportdamerne stivnakkede systemrepræsentanter. De mandlige kan i nogle tilfælde få øje på det håbløse og kan ud fra et humant synspunkt levere et par tips uden for citat. Måske kender de mere til den virkelige verden herude.

2
22. maj 2013 kl. 09:46

Nu ville jeg så være glad, hvis DanID kunne gøre mig mere tryg ved NemID løsningen. Men efter alle de nedbrud der har været på det sidste, så har jeg svært ved at have tillid til løsningen.

1
22. maj 2013 kl. 07:43

Det lader jo ikke til at det kan betale sig for DanID at overholde aftalen?

4
23. maj 2013 kl. 05:18

Det lader jo ikke til at det kan betale sig for DanID at overholde aftalen?

Nej, men alt vedrørende banker/pengeinstitutter har haltet noget siden deres galop i fantasiland blev stoppet i 2008. Så NemID mangler et hjul, tænder ikke på den ene cylinder, bærende vanger glemt ved konstruktionen etc.

Bankerne + lignende fætre og kusiner er gode til en ting, og det er ikke NemID - kunder og lignende er for det det meste 'tidsrøvere', som en tåbelig sparekasse (nu stendød) engang lancerede som noget friskt og moderne.

Pengefolk dyrker kun den nemmeste, billigste og hurtigste vej til penge - så NemID for et samlet højtudviklet samfund er et stjerneklart fejlskud... dårlig forretning, og derfor en forventet dårlig service... billigste iht. tro, håb og algoritmerne.

Beslutningen om NemID og Bankerne blev taget i 2008 og dele har været udskudt idriftsat eller forsinket undervejs. NemID skulle dengang også løse bankernes egne problemer, da deres mange gamle netbanksystemer med nøglefile var for sårbart og også erstattes af et fælles nyt system.