NemID er SværID: Hver femte har brug for support

7. januar 2011 kl. 06:5931
20 procent af netbankkunderne har bedt banken om hjælp i forbindelse med NemID. Dertil kommer, at DanID er ved at drukne i supporthenvendelser.
Artiklen er ældre end 30 dage
Manglende links i teksten kan sandsynligvis findes i bunden af artiklen.

20 procent af Danske Banks knap en million netbankkunder synes, at NemID er så svært, at de har haft brug for at kontakte supporten. Det viser en rundspørge i det interne kundepanel.

Bankens kommunikationsafdeling oplyser til Version2, at man i oktober havde 53.088 support-kald (dvs. enten telefonopkald eller skriftlige henvendelser, red.), hvilket giver et gennemsnit på 1713 henvendelser om dagen.

Tallene stemmer meget godt overens med erfaringerne fra Jyske Bank, der har opgjort antallet af supporthenvendelser til 17 procent af det samlede antal netbankkunder. Også Nordea bekræfter, at andelen af supporthenvendler ligger i det lag, idet de 800.000 netbankkunder genererer lidt under 1.000 NemID-relaterede henvendelser dagligt.

Men tallene fra bankerne giver ikke det fulde billede af, hvor mange der har brug for hjælp med NemID. For oven i de omkring 20 procent skal yderligere tre grupper af supportkrævende brugere: Dem, der får hjælp af venner, kolleger og familie, dem der får hjælp i de kommunale borgerservice-centre og endelig dem, der ringer til DanID's supportlinje.

Artiklen fortsætter efter annoncen

Hos DanID er man blevet overrumplet af det massive behov for support. Version2 har fået aktindsigt i de såkaldte produktionsrapporter for juni til oktober 2010, og i alle de måneder, DanID har leveret statistik for supporten, ligger antallet af henvendelser langt over det forventede. Således har DanID også hver måned siden lanceringen måttet betale bod til IT- og Telestyrelsen for ikke at overholde kontraktens bestemmelser om blandt andet ventetider på supporttelefonen.

I oktober måned topper antallet af supporthenvendelser til DanID. Ved månedens udgang har 95.100 danskere henvendt sig på telefon eller mail - hvilket er mere end tre gange så mange, som de 30.000 kald, DanID havde forventet og budgetteret med.

»Man skal huske på, at vi her laver noget, der ikke er lavet før. Det er jomfruelig grund, vi betræder. Vi har ikke på forhånd haft mulighed for at teste i stor skala, så ingen kunne vide, hvordan support-henvendelserne ville udvikle sig,« siger DanID's kommunikationschef Jette Knudsen til Version2.

Hun hæfter sig ved, at bankerne - der jo har erfaring fra deres hidtidige netbank-løsninger - generelt har været gode til at estimere behovet for support, hvilket Version2's rundringning bekræfter. Og at det har været svært at forudse, hvorhen brugerne ville rette deres spørgsmål.

Artiklen fortsætter efter annoncen

»Der er jo både bankerne, Skat og borgerservice-centrene til at hjælpe os. Og folks adfærd afgør, hvor de vil henvende sig, for de kan gøre det alle steder. Forbrugeradfæren har været uhyre vanskelig at estimere. Glemte adgangskoder er meget stor kilde til supporthenvendelser - og den type henvendelser vil jo blive ved med at komme, selv efter migreringsperioden er overstået,« siger Jette Knudsen.

31 kommentarer.  Hop til debatten
Denne artikel er gratis...

...men det er dyrt at lave god journalistik. Derfor beder vi dig overveje at tegne abonnement på Version2.

Digitaliseringen buldrer derudaf, og it-folkene tegner fremtidens Danmark. Derfor er det vigtigere end nogensinde med et kvalificeret bud på, hvordan it bedst kan være med til at udvikle det danske samfund og erhvervsliv.

Og der har aldrig været mere akut brug for en kritisk vagthund, der råber op, når der tages forkerte it-beslutninger.

Den rolle har Version2 indtaget siden 2006 - og det bliver vi ved med.

Debatten
Log ind eller opret en bruger for at deltage i debatten.
settingsDebatindstillinger
1
7. januar 2011 kl. 08:42

Min søn er lige blevet 18. Derfor skulle han have NemID (jeg venter stadig på min). Knægten er særdeles IT kyndig, men utålmodig, som de fleste vel er i den alder (manualer er kun hvis alt andet fejler). Første Nem ID bestilles i banken. Så skal der aktiveres, det logiske valg er (for ham) at gå på nemid.nu for aktivering, som forsøges, men fejler. Kontakt til support. Svar: NemID skal aktiveres i banken, hvis banken er udsteder. Der skal bestilles NY NemID, da første NemID nu ikke kan reddes!

Anden NemID bestilles og aktiveres i banken og virker, men han fravælger Digital signatur, fordi det kan man vel gøre senere? nu skal der bare være adgang til banken!!

Så skal han have digital signatur (DS), og logger ind på NemID, for at bestille. Der er en henvisning til at men kan gå til "selvbetjening" for bestilling. Ingen steder at "klikke" bestil. Søgning på nemid.nu og div. googling giver bare links til nemid forside, bestil nemid! Kontakt til support - igen. Svar: hvis det ikke bestilles under aktivering i banken, skal der bestilles NY NEMID!!!!

Tredie NemID er undervejs!

Det kan da for fa.... ikke være mening at ting ikke kan rettes, fordi man fejlagtigt er lidt logisk. At man ikke må aktivere NemID på nemid.nu, hvis den er bestilt gennem banken, og at man ikke kan bestille DS efterfølgende, og at der ikke står noget om hvad man IKKE må på FAQ.

Mvh. Michael.

25
7. januar 2011 kl. 11:47

Jeg havde også problemer da jeg skulle logge på for første gang med "NemID", men det var måske min egen skyld, jeg havde ikke brevet med mig og var ikke hjemme. Efter 20 minutter i telefonen, hvor det meste var vente tid, fik jeg ny kode. Den kom samtidigt med at jeg talte med damen. Men jeg havde stadig problemer, jeg manglet et nummer fra brevet, så 18 minutter mere i telefonen også kørte "NemID".

Nu har jeg ikke problemer med netbanken, Nordeas netbank virker fint med "NemID".

21
7. januar 2011 kl. 11:37

Den med banken først og husk digital signatur, for du ender i uendelig loop, hvis du prøver bagefter, har jeg også oplevet. Desværre for min 88-årige far, der bor i den anden ende af landet. Det har kostet mig to dage og 1600 km's kørsel, at komme så langt. Det virker stadig kun på banken.

Så er der tekststørrelsen. Deres supportsider er lavet efter "retningslinjer for gode websider", så der kan man vælge større og mere letlæselig tekst. Selve NemID er desværre Java, så selv om man i sin browser sætter større tekst GENERELT, bliver NemIDs vindue bare større. Selve pop-uppen forbliver gnidret og komplet ulæselig. Løsning: Indkøb en luplampe.

Jeg har skrevet til deres - i øvrigt venlige - support, og fået et bekræftende "desværre".

Nu er vi begge Jyske Bank-kunder, hvor vi altid har brugt papkort og været glade for det, så jeg troede egl. blot NemID ville vise sige at optræde som en forbedret, moderniseret og mere generel udgave af samme.

Jeg blev MEGET sørgeligt skuffet.

9
7. januar 2011 kl. 10:05

Personligt har jeg ikke haft problemer med nemID. Jeg fulgte anvisningerne der fulgte med papkortet, og det virkede perfekt i første forsøg.

@Erik Det virker ganske fint i Safari på Mac.

4
7. januar 2011 kl. 09:25

Jeg har aktiveret 3 forskellige NemID - mit eget, en borger jeg arbejder for samt min egen mor. Bortset fra mit eget har jeg været nød til at have fat i support - og jeg betragt mig ellers selv som rimelig intelligent og lidt af en computer-nørd.

Problemet er at (bankernes) vejledning er temmelig mangelfuld og der følger nul vejledning med NemIDs følgebreve.

Tag for eksempel sparekassen Lolland (min mor) - hun fik ikke aktiveret det i tide, så hun skulle bestille en ny midlertidig adgangskode. Den slags kan man gøre på nemid.nu... bortset fra at det ikke virker. Funktionen melder "der er sket en fejl på siden", hvorfor man er NØD til at ringe og hænge i en support-kø, for at få et nyt. Det var i december, og siden melder STADIG fejl.

Anyway, hun fik et nyt og jeg skal så aktivere det, så jeg går ind Sparekassen Lollands hjemmeside, hvor der står:

Er du gammel bruger og har fået NemID skal aktivere NemID, inden du kan bruge den. Det gør du ved først at logge på Netbank med den "gamle sikkerhed". Når du er konverteret til NemID skal du fremover bruge nedenstående link:

Så jeg logger på med den "gamle sikkerhed"... der sker ingenting. Ikke nogle beskeder om at hun er konverteret. Ikke noget man kan klikke på for at konvertere. Nada. Efter at have brugt rimelig lang tid med at søge alle klikbare elementer igennem, logge ud og logge ind et par gange giver jeg op og ringer til bankens support... som kører på en temmelig crappy IP-telefon-system (hold da op hvor lyder det dårligt).

Når men jeg får en supporter i røret som fortæller mig at jeg skal logge på med hendes nemid-nr og midlertidig adgangskode (hvorfor så skrive det andet på forsiden!?!?). Jeg gør som jeg får fortalt - og får et popup, hvor der står at jeg ikke kan logge ind. "jamen jeg skulle jo have klikke på 'skift adgangskode' lige under login-boksen" (now you tell me).

Efter lidt snak frem og tilbage får jeg at vide at min mor kan få tilsendt en ny midlertidig sms på hendes mobil, men skal lige ringes op af en anden. Som så ringer op og fortæller at der lige går et par timer for hun skal snakke med en 3. først. Om aftenen hvor jeg er sammen med min mor igen og skal aktivere hendes NemID, viser det sig at hendes kode allerede er udløbet - der er et temmeligt kort vindue hvor man kan benytte den nye kode. Så jeg prøver at bestille en ny via nemid.nu - hvilket jo ikke virker. Gnargh... gider ikke mere.

Kun ved min egen NemID gik aktiveringen forholdsvis gnidningsløst (Pensam Bank). Eneste problem er at min anden bank (Jyske Bank) ikke mener at min foretrukne browser (Chrome) kan bruges til login... fungerer ellers fint alle andre steder.

Nej NemID er ikke nemt ID.

13
7. januar 2011 kl. 11:09

Utroligt at du overhovedet fik lov til at snakke med supporten på din mors vegne. Jeg havde også problemer med det i starten og snakkede med supporten om min egen og min kones. Da jeg ville have hjælp til min kones nemID fik jeg meget bestemt at vide at den er STRENGT personlig, og hvis jeg ringede på hendes vegne igen, ville de spærre hendes nemID adgang.

Mærkeligt system.

15
7. januar 2011 kl. 11:14

Da jeg ville have hjælp til min kones nemID fik jeg meget bestemt at vide at den er STRENGT personlig, og hvis jeg ringede på hendes vegne igen, ville de spærre hendes nemID adgang.

Godt, det lyder som om at DanID efterhånden er begyndt at tage sikkerheden alvorligt.

17
7. januar 2011 kl. 11:30

Det er muligt at de tager sikkerheden alvorligt. Min kone er værge for sin far, der er hjerneskadet, og da hun skulle have adgang til andet end banken, kunne hun kun gøre det, hvis hun oplyste nummeret på hans pas eler kørekort. Problemet er, at han ikke har nogen af delene. Det jeg vil sige med dette er, at selvfølgelig skal sikkerheden være høj, men der skal også udvises konduite.

20
7. januar 2011 kl. 11:33

I bedste /. stil vil jeg kritisere afstemingen... Manglende valgmuligheder: "Jeg har ikke NemID endnu" og "Jeg vil ikke have NemID"

22
7. januar 2011 kl. 11:39

af Preben Charles Nielsen, 7. januar 2011 11:26

Jeg kører win7 PRO og passer meget på over for alle... også Nemid...... Det har jeg gjort siden 1985... Jeg er i dag 72 år gammel og særdeles bekendt med EDB......

Men efter en usædvanlig dårlig behandling af nemid persolale. Trusler m.m. Trusler om politi m.m.

Logind på nem id!!!! Gem en side i explorer hvor du er logget ind!!!!

Log ud fra nemid!!!!!!!!!!!!!!! Du får en kvitering på at du er logget ud!!!!!!

Gå en tur i verden på ekstrabladet,bt,berlingske m.m.ALT!!!!!!

Tryk på den gemte side i explorer.

Vupti nu er du logget ind på NEM ID UDEN KODE.....

De er ikke rigtig kloge...........

Preben Charles Nielse

19
7. januar 2011 kl. 11:32

Ingen problemer ud over at Banken skulle aktivere det, før det virkede i Netbank. Det tog 1 minut. Ellers har det virket helt stabilt fra PC og IPhone. Det eneste der irriterer mig er at jeg stadig har valgmuligheden for digital signatur når jeg kommer til den fælles login. Det kan være forvirrende for mange tror jeg.

2
7. januar 2011 kl. 09:11

Jeg havde fuldstændig samme oplevelse. Det virker logisk på mig, at jeg skulle kunne aktivere en Nem-ID via nemid.nu uanset hvor og hvordan den er bestilt. Meningen er vel netop at det er en central ID??!!

Hvorfor f* har man ikke lavet nogle ordentlige test på rigtige personer, med alle mulige tænkelige scenarier. Man kunne have udpeget 250 personer fordelt på alder, køn, it-erfaring oa. og så bare have ladet dem køre møllen igennem uden hjælp og vejledning - og blot observere hvad der så sker. Så er jeg sikker på at man ville have kunnet rettet både dokumentation og formulering i breve og lign. til INDEN The Big Bang.

Og lad denne tråd (hvis den altså kommer i live) undlade at diskutere Nem-ID's eksistensberettigelse - de fleste herinde ER vist enige om at det er en 'EPIC FAIL' af de helt store. Men nu har fået skidtet, og tvivler på at det forsvinder. Så lad os i stedet diskutere hvordan systemet fungerer og hvad der kunne laves om.

5
7. januar 2011 kl. 09:30

Jeg kan også tilslutte mig jeres oplevelser, selv om mine er af anden karakter. Gang på gang har jeg været ude for at mit NemId er blevet spærret og jeg har så skulle have fat i supporten for at få en ny. Første gang gik der 14 dage, men så fandt jeg ud af at min bank også kunne gøre det, så den metode bruger jeg nu. Min brøde består i, at da jeg oprindeligt fik NemId, valgte jeg ikke at aktivere det over for andet end min bank, og hver gang jeg har været inde på NemIds noget rodede web for at aktivere mig, er der sket det, at jeg efter et styke tid har fået den spærret igen. Det er en kombination i, at jeg som IT-sikkerhedsspecialist altid vælger passwords med store og små bogstaver, og selv om NemId siger at den betragter store og små bogstaver som de samme, har en tidligere Java-version ikke været i stand til at fortolke det, med det resultat, at den er blevet spærret igen. Nu har jeg heldigvis et stykke tid endnu min gode, game digitale signatur i form af et certifikat, så det vil jeg bruge til de offentlige sider så længe jeg kan og så må vi bare håbe at der er kommet en afløser for SværId inden det udløber.

I øvrigt er jeg helt enig i, at denne tråd ikke skal anvendes til at diskutere eksistensberettigelse, men det falder mig for brystet at DanID's kommunikationschef Jette Knudsen kan udtale

Man skal huske på, at vi her laver noget, der ikke er lavet før. Det er jomfruelig grund, vi betræder. Vi har ikke på forhånd haft mulighed for at teste i stor skala, så ingen kunne vide, hvordan support-henvendelserne ville udvikle sig

. Sig mig, har de ikke lavet nogen form for kapacitetsanalyse og brugerundersøgelser?

3
7. januar 2011 kl. 09:21

Mon de egentlig har testet andet end lige-ud-af-landevejen sporet? Jeg ville se om jeg kunne vælge en anden brugerid end den først valgte. Mit andet valg var optaget og så trykkede jeg på Cancel, hvilket gav den her:

"Du har afbrudt en handling efter at et midlertidig adgangskode har været brugt. Der skal udstedes et nyt midlertidig adgangskode, før du kan bruge dette NemID-nummer igen."

Heldigvis var den fejlmeddelelse også helt forkert, for de spærrede da heldigvis ikke min adgangskode bare fordi jeg forsøgte at skifte brugerid uden held.

Suk!