5 minutters telefonkø skal bremse stormløb på dyr NemID-support

Videnskabsminister Charlotte Sahl-Madsen har givet DanID lov til at øge ventetiden på telefonsupport for borgere, som ønsker hjælp til NemID.

Har du problemer med at logge på offentlige tjenester med NemID, så skal du være forberedt på at vente, hvis du ringer til telefonsupporten. Fremover må DanID, som administrerer NemID, nemlig lade kunderne vente fem minutter i røret. Det skriver Politiken.

Beslutningen om at øge ventetiden på supportlinjen kommer som følge af, at budgettet for support ifølge Politiken er blevet sprængt på grund af mange flere henvendelser end forventet.

Derfor får DanID nu lov til at lade borgerne vente i op til fem minutter, før deres opkald bliver besvaret. Det sker med videnskabsminister Charlotte Sahl-Madsens godkendelse.

Angiveligt håber DanID på, at længere ventetid i telefonen vil få flere borgere til selv at finde frem til løsningen på deres problem via eksempelvis vejledninger på internettet. På den måde håber DanID at reducere antallet af henvendelser fra 75.000 om måneden til maksimalt 25.000 om måneden.

Charlotte Sahl-Madsen understreger over for Politiken, at ændringerne i telefonsupporten ikke skal gå ud over borgerne, blot fordi DanID har problemer med den økonomiske side af supporten.

»Derfor vil jeg følge forsøget tæt, så vi sikrer, at det lykkes at lede brugerne til andre informationskilder,« siger Charlotte Sahl-Madsen til Politiken.

Politiken har spurgt Centerleder i IT- og Telestyrelsen Palle Sørensen om, hvorfor det skal gå ud over borgerne, at DanID har undervurderet antallet af henvendelser, hvortil han svarer:

»Det skal det heller ikke. Vi har ikke nogen gavn af, at vi har et firma, som går fallit. Så hvis DanID alternativt kan tilbydes en samlet tilfredsstillende support, er det o.k. Men det er netop det, som vi skal afprøve i tre måneder.«

Redigeret 12.37: Artiklen har tidligere givet indtryk af, at telefonventetiden skulle fordrives med muzak. Dette er ikke korrekt, da de support-trængende personer i løbet af ventetiden automatisk præsenters for forskellige selvbetjeningsmuligheder.

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Kommentarer (31)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Peter Hansen

Så vidt jeg husker, var et af kravene for at kunne blive kvalificeret til opgaven at firmaet skulle have haft en omsætning på mindst 300 millioner kroner årligt de sidste 3 år.
Hvis de skulle gå fallit pga. telefonsupport, så lyder det lidt mærkeligt : Ud fra antallet af henvendelser har jeg regnet mig frem til at de bruger lidt under 10 millioner om året til support-opgaven...
Men der er måske nogen, der ved bedre ?

  • 13
  • 1
Palle Due Larsen

Er det her ikke et tegn på at NemID enten er for dårligt lavet eller for dårligt dokumenteret overfor brugerne? Jeg var selv tæt på at kontakte supporten, da jeg skulle tilknytte OCES til min NemID på trods af 25 i IT-branchen. Hvad med at forbedre den del, i stedet for at lade brugerne hænge i røret.

  • 15
  • 0
Christian Nobel

Det er efterhånden ved at udvikle sig til en farce.

Vi gider ikke tage telefonen - så løser problemet nok sig selv, og det må under alle omstændigheder ikke gå ud over vores iøvrigt gigantiske overskud.

"På den måde håber DanID at reducere antallet af henvendelser fra 75.000 om måneden til maksimalt 25.000 om måneden."
Det virker overmåde seriøst at forfalde til at håbe - og mon ikke bare det betyder at der er flere der slet ikke gider bøvle med "NemID"?

"Vi har ikke nogen gavn af, at vi har et firma, som går fallit."
Hvorfor ikke, det ville nok være det bedste der kunne ske.
Herudover er det en latterlig betragtning, al den stund DanID har scoret kassen på dette her eventyr.

Endvidere viser hele det her cirkus jo præcis at modellen med at lægge alle æg i en kurv, og overdrage centralmagtens centrale loginsystem til et monopol er helt, helt gal.

  • 18
  • 1
Jon Bendtsen

Vi burde lave en "ring til nemid kampagne", lige som dengang EB? havde held med sin "put reklamerne tilbage i post danmarks postkasser" kampagne. Selvfølgelig skal NemID svare hurtigst muligt, og ikke trække tiden ud.

Langt de fleste af os har vel efterhånden et antal frie minutter vi bare kan ringe på telefonen?

  • 11
  • 3
Jens Lund

Jeg er muligvis dårlig til at søge, hvilket er den sandsynlige forklaring, men det er ikke lykkes mig at finde historien om, at indbrud i netbanker er faldet fra omkring 200 til 0 siden NemID blev indført, som andre medier har bragt de sidste par dage (måske kan tyvene heller ikke komme igennem til kundeservice). Eks.:
http://jp.dk/indland/krimi/article2467465.ece

Hvorfor kommer de negative historier altid på Version2, men en positiv historie bliver ignoreret?

  • 4
  • 10
Christian Nobel
  • 7
  • 2
Jesper Kildebogaard

Vi har skam skrevet den historie, du efterlyser:

http://www.version2.dk/artikel/nemid-et-effektivt-middel-mod-bankroevere...

Men du er lovligt undskyldt i ikke at kunne finde den ved søgning, for søgefunktionen på vores nye platform er stadig ret sløj. Det arbejder vi på at forbedre.

Vi skrev i øvrigt for længe siden historien om, at antallet af netbank-indbrud var faldet kraftigt - dengang mente Finansrådet dog ikke, at det primært var på grund af NemID, for faldet startede før NemID blev rullet ud.

http://www.version2.dk/artikel/voldsomt-fald-i-netbankindbrud-men-ikke-p...

vh.

Jesper
Version2

  • 5
  • 0
Christian Nobel

Hvordan benytter man attributter så som fed i det nye debatsystem - kan ikke finde noget sted hvor det beskrives?

En anden ting med debatsystemet - hvis man laver linieskift plus en blank linie, så vises det rigtig, hvis man bare laver linieskift, så ignoreres det.

  • 0
  • 0
Michael Peters

Mon TDC og NemID har slået sig sammen. 75.000 brugere a 5 minutters taletid svare til 375.000 minutter + opkaldsafgift. En udmærket lille forretning, der bliver endnu større hvis halvdelen skal ringe 2 gange for at få deres problem løst.

NemID vil ikke betale for at supportere deres eget produkt, men påligner brugerne en ekstraudgift til telefoni.

Måske ville det være rimeligt at lade bankerne betale, da det er dem der spare penge på sikkerheden ved de manglende "indbrud" grundet NemID's gode sikkerhed.

  • 2
  • 0
Flemming Hansen

Måske skulle man gøre det samme inden for hospitalsvæsnet. Hvis man lige venter 5-10 minutter med at kører en udrykning, så kan det være nogle af "problemerne" har løst sig selv når ambulancen kommer frem.

  • 10
  • 1
Mikael Ibsen

Hvis man kunstigt forlænger ventetiden på en service, er det jo nok, fordi man håber, at der vil falde et antal informtionssøgende fra, som ikke har oceaner af tid til rådighed. Dermed stikker man, ligesom vores gamle ven, hovedet i jorden for ikke at se problemerne i deres fulde omfang, og får i øvrigt en meget finere statistik. Hvis man lukker klage-/info- telefonerne helt, vil Rasmus nede fra dybet sige: Hvilket problem ?

  • 2
  • 0
Michael Peters

Næh ikke umiddelbart, men det er en omkostning nogen skal betale, for jeg tror ikke TDC synes det er synd for NemID og derfor giver dem gratis klagetelefoni. Altså bliver NemID betaler og dermed kommer der omkostninger der skal pålægges os som brugere.

Jeg synes stadig det er bedre at løse problemet, så man ikke behøver support - altså "Hovedet ud af r.... og "make it simple".

  • 0
  • 1
Jesper Kildebogaard

Hvordan benytter man attributter så som fed i det nye debatsystem - kan ikke finde noget sted hvor det beskrives?

En anden ting med debatsystemet - hvis man laver linieskift plus en blank linie, så vises det rigtig, hvis man bare laver linieskift, så ignoreres det.

Fed skrift får man med to stjerner i hver ende af en sætning/ord

kursiv er med én stjerne i hver ende.

Og ja - enkelt linjeskift bliver ignoreret.

En vejledning er lige på trapperne.

Vh. Jesper - Version2

  • 1
  • 0
Hans Hansen

faktisk jo.
A: dem der skal betale for tlf. tiden er NemID (men de får jo nok lov til at lægge omkostningerne på os - det er jo et skønt monopol)
B: Sidder man i en organisation og tager telefonen har man accepteret at være firmaets stemme og ansvarlige.

  • 1
  • 1
Rasmus Faber-Espensen

Det lyder som om de fleste opfatter det som om, at DanID sætter 5 minutters ekstra ventetid på supporten (f.eks. ved at tvinge brugeren til at høre på 5 minutters instruktion inden at de flyttes over i den egentlige kø til supporten).

Det er ikke sådan jeg læser ministerens brev (det er forøvrigt her: http://www.ft.dk/dokumenter/tingdok.aspx?/samling/20101/almdel/uvt/spm/2... ).

Så vidt jeg kan læse sænker man blot bemandingen, så den gennemsnitlige ventetid går fra X (jeg kender ikke den nuværende værdi) til 5 minutter. Altså hvis man ringer uden for spidsbelastningen kan man forvente en ventetid på mindre end 5 minutter.

Til gengæld vil man så erstatte den nuværende ventetidsmuzak med information om hvordan brugerne kan betjene sig selv på nemid.nu.

  • 1
  • 0
Lars Christensen

Jeg ved ikke om der er tale om valgkuller eller blot total panik hos videnskabsministeren før lukketid!

Hvordan kan man som minister forsvare at straffe brugerne af et tvungent offentligt monopol baseret ITsystem?

At ministeren så samtidigt pludselig finder ud af, at en forceret udrulning af NemId bestemt ikke er godt - gør bare farcen total - det burde hun da have tænkt på, før NemId overhovedet blev sat i værk.

Nu er der ikke brug for at slå bremsen i - men istedet at yde en service der har så højt et niveau at det forp..... system kan komme til at virke for dem der ikke kan undvære det!

Mvh Lars plbrake.dk

  • 0
  • 1
Log ind eller Opret konto for at kommentere
IT Company Rank
maximize minimize