Maskinlærings-bot skaffer rejseerstatning: Finder selv nye sager i din mail

Illustration: Niels Møller / Teknologiens Mediehus
AirHelp inddriver kompensation for flyrejser med omfattende brug af automatisering, maskinlæring og mail-gennemgang.

AirHelp bruger maskinlæring og automatisering til at føre sag på forurettede flypassagerers vegne. Firmaet har repræsenteret mere end 5 mio. forbrugere i 188 lande med at gøre krav på en samlet sum af omkring 350 mio. dollars fra flyselskaber.

Den enkelte sag kræver en del sagsbehandling og giver lille afkast. Derfor er firmaet afhængigt af at kunne automatisere store dele af den juridiske sagsbehandling med omfattende databaser, legal-bots og maskinlæring.

»Vi har ført over 53.000 sager siden vi startede, så selvom det slet ikke var planen, er vi mærkeligt nok blevet et af de største advokatfirmaer i verden,« siger Henrik Zillmer, CEO og medstifter af AirHelp, i et interview med Version2.

Maskinlæring og automatisering

Hvor kan flyselskabet sagsøges? efter regional, national, eller international lovgivning? hvilket land har det mest effektive retssystem, og hvor har vi bedst erfaring med et søgsmål?

Det er spørgsmål, som normalt kræver omfattende juridisk ekspertise og lang tids granskning. AirHelp besvarer spørgsmålene med computerprogrammer - og tager et gebyr på omkring 25% på hver eneste vundet sag.

»Når man sagsøger 300 flyselskaber i 30 forskellige lande, hvor lovgivningen er forskellig fra land til land, er der er en masse bøvlede, juridiske spidsfindigheder i vejen, som man ved hver eneste sag skal tage stilling til,« siger Henrik Zillmer.

Derfor har AirHelp et system som beslutter, om man skal føre sagen, hvilket afhænger af om man kan vinde den. Systemet er optimeret med maskinlæring. Man har brugt superviseret læring og fodret programmet med tusindvis af sager og tilhørende data om flystatistik, vejr, etc.

Læs også: Kun fem procent af de danske virksomheder bruger machine learning og AI

»Hvis systemet ikke har nok tilgængelig data sender det request for det. Hvis det ikke får den nødvendige data, er det et menneske, der skal ind og vurdere sagen. De vurderinger, der træffes, gemmer vi, så systemet lærer af det. Det sker med alle sager, også fremadrettet,« siger han.

Alle sager har på et eller andet tidspunkt en person involveret i sagsbehandlingen, men AirHelp anslår, at 30-40% er totalt automatiseret. De regner med at komme op på ca. 80%, men ser det ikke som sandsynligt at 100% automatisering bliver muligt.

Databaser over alt, hvad der påvirker flytrafik

Airhelp har oprettet omfattende databaser med data om vejr, flystatistik fra samtlige luftfartsselskaber, alle større rejsebureauer, lufthavne, og diverse andre ting, som kan spille ind i et søgsmål mod et flyselskab. Alt skal derefter krydstjekkes.

»For at validere et krav skal vi have enorme mængder data, og vi skal have det hurtigt og effektivt. Det har taget 4 år at bygge vores database, og nu er det er nok en af verdens største flight statistics databaser,« siger Henrik Zillmer.

Den store mængde data er nødvendig for at validere et krav om refusion fra et flyselskab. Først skal man vide, om flyet var forsinket eller aflyst, samt hvorfor det var tilfældet. Man skal bevise, at kunden er kommet for sent, og at det er flyselskabet der har ansvaret for det. Derfor krydstjekkes al data fra databasen med kundens flyafgang.

Læs også: It-nedbrud gav lange køer i amerikanske lufthavne

»Vi skal kunne placere ansvaret. Hvis det f.eks. skyldes snestorm, terror, ulykker på lufthavnen, eller at lufthavnspersonale, som ikke er en del af flyselskabet, strejker, er det ikke flyselskabets ansvar. Men det er alt sammen noget vi skal vide, for at kunne tage sagen,« siger han.

Desuden er der typisk tale om refusioner i størrelsesordenen 100 til 1000 euro, hvoraf AirHelp altså typisk tager 25%. Så for at det skal være rentabelt for AirHelp, er det nødvendigt, at processen er effektiv.

»Hvis vi bruger for meget tid på at validere et krav, er værdien af den sag, som vi behandler, for lav. Det er også derfor, almindelige advokater ikke gider bøvle med sådan noget her,« siger han.

App gennemtrawler mailboks og giver mulighed for at behandle tre år gamle sager

AirHelps nyeste produkt er en applikation, der kan gennemlæse en brugers mail-boks og selv identificere mulige sager. Den gennemlæser samtlige mails afsendt fra et flyselskab, og tilbyder derefter brugeren at inddrive kompensation. Dette kan gøres op til tre år efter den uheldige flyrejse. Den slags indsigt i brugerens privatliv stiller store krav til datasikkerhed.

»Desuden er der intet salg af den data, for det ville ødelægge vores troværdighed totalt. Vi har også en funktion så du kan slette, ikke bare din konto ved os, men også al din data igen,« uddyber Henrik Zillmer.

»I løbet af et claimflow får vi fuldmagter, pasinfo og flyveaktivitet. Desuden sidder vi som tredjepart og får private informationer fra en masse af vores partnere, som omfatter de største rejseagenter i USA og Europa. Altså sidder vi med en hel del sensitiv info, og ​vi behandler det med den højest mulige sikkerhed​,« siger Henrik Zillmer.

Illustration: AirHelp / Screendump

Applikationen kan også skabe et kort baseret på brugerens rejser. Kortet vil ikke blive delt af AirHelp, som det var tilfældet med Strava Heat Map, understreger Henrik Zillmer. I stedet er det en tjeneste til brugerne, som selv kan vælge at dele deres kort på sociale medier.

Læs også: Bilproducenter gør klar til at sælge dine data til højestbydende

AirHelp er ikke ISO-certificeret, men skriver i en uddybende mail:

»AirHelp mener, at databeskyttelse bør være fundamentalt i enhver virksomhed.....AirHelp vil kun bruge persondata fra en kunde med formålet om at behandle kundes krav. Vi bruger, for eksempel, kun kundens emailadresse til at give kunden en update på den service de har anmodet om, og vi deler aldrig dette med trejdeparter. Vores håndtering af privat data er certificeret af Norton og TRUSTe.«

Firmaet oplyser, at de har udpeget en Databeskyttelses Officer (DPO), som skal sikre at alle regulativerne overholdes på tværs af hele virksomheden. Virksomheden regner dermed med at være helt klar til GDPR, når denne træder i kraft den 25. maj 2018.

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Kommentarer (10)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Mark Klitgaard

Jeg forstår godt grundtanken her, men jeg synes det er lidt bekymrende eller usmageligt med automatiserede søgsmål.

Men ja.. fagre nye verden og alt det.

Hvis nu der var en uafhængig klageinstans hvis beslutninger alle flyselskaber skulle efterleve, ville det ikke være nødvendigt til at starte med, men når det skal være så besværligt at få den kompensation man er berettiget, så synes jeg det er fedt at det er muligt for "den lille mand" at lægge arm med selskaberne :)

  • 7
  • 0
Tommy Sadiq Hinrichsen

Det kunne undgås hvis flyselskaberne ikke syltede disse sager. Har selv haft en sag kørende hos AirHelp. Den involverede 3 forskellige flyselskaber og samme antal lande. Det er jo helt umuligt for mig som forbruger at rejse et krav i disse uoverskuelige konstellationer.

  • 0
  • 0
Jesper Hansen

Skal man ikke være bekymret over bare at give sådan en tjeneste adgang til ens mail?
Jeg startede selv en tilmelding til tjenestens app for noget siden, men sprang fra da jeg skulle give den adgang til min gmail-konto.
Hvad kan de ellers trække ud, bortset fra flyafgange i ens mail? Eller har jeg misforstået noget?

  • 7
  • 0
Kenn Nielsen

Hvad kan de ellers trække ud, bortset fra flyafgange i ens mail?

De kan vel trække det samme ud af dine mails som Google kan (og gør) fra din gmailkonto ?

Når det så er sagt, så er det en sympatisk service, der navigerer i et utal af uoverskuelige detaljer, for at udrede argumenter for at du rent faktisk kan få berettiget erstatning.

Og.. endnu en gang et eksempel på at det er en god idé at have seperate mailkonti til forskellige funktioner.
Har man dét, kan man jo bare give adgang til sin "flyrejseNo12 e-mailkonto", og der er ikke meget irellevant som bot'en kan suge ud.

K

  • 0
  • 0
Martin Jensen

Det er der da skam da også. Du skal først kontakte selskabet direkte og kræve at få udbetalt erstatning som nævnt i EC 261/2004.

Hvis de efter rimelig tid endnu ikke har svaret eller de har afvist dit krav, så kan du klage til Trafikstyrelsen som så vil kigge på din sag. Du kan finde mere information her

  • 0
  • 0
Anders Majland

Hvis de efter rimelig tid endnu ikke har svaret eller de har afvist dit krav, så kan du klage til Trafikstyrelsen som så vil kigge på din sag. Du kan finde mere information her

Men når forsinkelsen er opstået til/fra et andet EU land end Danmark er det dette lands "trafikstyrelse" der skal kontaktes og klages til istedet.

Jeg har været øvelsen igennem i forhold til et KLM fly der blev forsinket fra Dublin til Amsterdam således at jeg missede et KLM fly videre til Aalborg og endte med at være ca 5timer forsinket.

4/5-2017 - forsinket og klager til KLM der afviser.
29/5-2017 - klager online via irsk hjemmeside
13/10-2017 modtager 1860,- kroner i kompensation fra KLM

Så det kan lade sig gøre men det tog et par timer og jeg var heldig med at det var fra irland så der kunne klages på engelsk. Havde det nu været fra frankring eller portugal ville jeg være ilde stedt hvis klagen skulle fremsættes på lokalsproget.

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere
IT Company Rank
maximize minimize