Kun hver tredje foretrækker digital selvbetjening

Bare en ud af tre foretrækker at betjene sig selv på nettet, når vi har udeståender med det offentlige, viser stor dansk undersøgelse.

Den digitale selvbetjening er mere populær end sidste år. Ikke desto mindre vil to tredjedele af befolkningen hellere kommunikere med det offentlige uden om online tjenester. Det viser undersøgelsen ’IT i praksis 2014’, der er foretaget af Rambøll og foreningen Dansk IT.

»Spørgsmålet er, om det er godt nok,« siger direktør i Rambøll Management Consulting Ejvind Jørgensen.

Han vurderer, at hvis målet om fuld digital kommunikation skal nås, skal løsningerne tage udgangspunkt i, hvad borgerne har brug for.

»Vi tror, at hvis digitalisering kun bliver en spareøvelse, så knækker filmen. Borgerne skal kunne se fordelene og værdien i tjenesterne. Hvis man oplever en masse dårlige digitale tjenester, så smuldrer opbakningen til digitaliseringen. Det vil skabe utilfredshed og få politikerne til at ryste på hånden,« siger Ejvind Jørgensen.

I undersøgelsen har 34 procent af de adspurgte angivet, at de foretrækker digital selvbetjening, når de skal kommunikere med det offentlige. Det er flere end sidste års 28 procent, men lidt under resultatet for 2012.

Kan ikke finde rundt i digitale løsninger

Generelt har de personer, som foretrækker en personlig snak, sværere ved at finde den digitale løsning, de leder efter, sammenholdt med dem, der foretrækker digital selvbetjening. Den analoge gruppe synes desuden, at det er mere vanskeligt at forstå de begreber, som de møder på nettet.

»Der er derfor brug for at arbejde mere ud fra borgernes situation og finde et sprog, som de forstår,« siger Ejvind Jørgensen.

Trods andelen på 34 procent er digital selvbetjening dog stadig mere populært - målt som enkeltstående kommunikationsform - end for eksempel at møde op personligt eller ringe til kommunen.

»Omvendt er en tredjedel næppe nogen prangende andel i denne sammenhæng, hvor der pr. 1. november kun eksisterer én digital vej for en række transaktioner,« skriver Rambøll og Dansk IT i rapporten om undersøgelsen med henvisning til den tvungne indførelse af Digital Post.

Rapporten ’IT i praksis’ er baseret på 500 af de største private og offentlige virksomheder i Danmark og er udgivet i dag for 19. år i træk.

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Følg forløbet
Kommentarer (26)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Henning Sonne

Er bestemt ikke den store fan af digital selvbetjening. Borger.dk er et sandt marridt !
Alt jeg har forsøgt derinde er mislykkeds. Og har ikke bare givet op efter et enkelt forsøg eller 2.
Der kan gå flere uger inden man får svar på sine mails, og respons på om ens anmodninger er godkendt kan være ikke eksisterende.

Hvis det virkede ville det være fantastisk, men min erfaring siger, at man alligevel skal op og brokke sig før der sker noget, og det i sig selv er også en prøvelse fordi de alle henviser til nettet !

  • 7
  • 0
Anders Lind

Konkret så har jeg oplevet, at forskellen mellem den gammelkendte analoge betjening og den nye, hvor man sender en besked via Skats hjemmeside, er, at her kan man ikke længere ping-ponge.

1)
Man har ikke nogen mulighed for hurtigt at følge op på et svar fra Skat. Dvs., der går ca. den samme ventetid, som første gang man skrev.
Det kan være, at spørgsmålet er blevet misforstået af medarbejderen i Skat eller kun delvist besvaret, eller man selv er i tvivl mht. svaret, der er givet!

2)
Derudover kan man selvfølgelig ringe.
Men udover ventetid, så kan man ikke nemt vise de ikke-skatterelaterede oplysninger, som man har. Det være sig papirer eller "elektroniske" dokumenter, man måske har lyst til at vedhæfte eller referere til, men som ikke er muligt, hverken via telefonen eller beskedsystemet i Skat.

3)
Det er også helt tosset, hvis man vil lave skat med fuldmagt for en anden person, som mere eller mindre ikke eksisterer i Skats selvbetjeningssystem sammen med afskaffelsen af den personlige betjening.
Det er frygteligt bøvlet!
I forhold til dette sidste punkt, kunne det være fedt, hvis NemID2 understøttede, at man kunne underskrive en fuldmagt til sin ægtemand/-kone, kæreste, ven, familiemedlem m.m.

Så netop i de nævnte sammenhænge er personlig betjening vigtig, så man kan se skattemedarbejderen og tale med vedkommende med de papirer eller oplysninger man nu engang har!
Eller der bliver lavet konkrete elektroniske løsninger, som muliggør bedre digital betjening såsom:

  • Chatfunktion måske

  • Uploadfunktion af dokumenter

  • Udstedelse af fuldmagter fx via NemID2

  • 4
  • 0
Jakub Nielsen

I dit tilfælde vil jeg nok sende et fysisk brev med underskrift da du har brudt et par bestemmelser. Hovedsageligt frygter de at du forsøger at bibeholde rettigheder til gratis sygeforsikring, men der er også noget med sociale rettigheder. Skriv evt. at du har smidt kortet ud. Du kan også få problemer med skat hvis du vender tilbage til DK, da de i visse processer vil se om du har været bosiddende i Danmark tilbage i tiden.

  • 1
  • 1
Daniel Mautone

Har altid undret mig, hvorfor skal der laves system på system på system.
Skat, borger, digital post, feriekonto, nemkonto, etc.

Hvad med om man lavede en samlet platform, et sted at logge ind, et sted at ordne alle dine udeståender med det offentlige?
For det første så tror jeg på at det vil være en del nemmere for borgerne at arbejde med.
Dernæst så skal vi væk fra at lade en backend udvikler lave frontend arbejde. Lav systemet efter laveste fælles nævner. Det skaber et mere brugervenligt system.
Hvad med at få bygget det hele op som et stort træstruktur, så skaber det overblik over hvor hvilke funktioner behandles.
Det kunne evt være noget i stil med:
Økonomi
- Skat
- SU
- Børnepenge
Bopæl
- Flytning
- Ejendomsvurdering
Børn
- Daginstitution
- SFO
- Skole

Og alt muligt andet.
Selvfølgelig skal der kun vises de punkter som borgeren har behov for.
Har man børn under 18, så kan de se de ting omkring dine børn.
Er de 18 eller har du ikke børn, så kan du ikke se det, du skal jo ikke bruge det, derfor væk med det.
Bagved skal det hele sendes til de rette respektive steder.

Filer vi gerne vil henvise til i vores henvendelser.
Vi linker bare via vores eget fil bibliotek, så svært kan det vel heller ikke være.

Udlandskdanskere, skal klare det på selvsamme måde som en der bor i Danmark. Så svært kan det vel heller ikke være.

Fuldmagt, skal kunne udstedes til forskellige og skal kunne laves så den kun gælder til lige netop det område man skal bruge vedkommende til.

Jeg kommer nok aldrig til at forstå den langsommelig firkantede kasse tænkning.

Til sidst, skal man have et punkt mere på, så kan det jo hurtig klares.

  • 2
  • 0
Christian Nobel

I dit tilfælde vil jeg nok sende et fysisk brev med underskrift da du har brudt et par bestemmelser. Hovedsageligt frygter de at du forsøger at bibeholde rettigheder til gratis sygeforsikring, men der er også noget med sociale rettigheder.

Det er da ikke sikkert at Claus har brudt nogen regler, og det er næppe pga. "gratis" sygeforsikring.
Men selv om man bor i udlandet, så slipper de danske myndigheder altså ikke en, og hvis man er emigreret, så er det eksempelvis helt legitimt at eje et sommerhus i Danmark, selv om man så kun kommer hver andet år - og gør man det, så skal der stadig betales ejendomsskatter osv., og til det formål skal myndighederne have en adresse.

Sygesikring ophører, og når/hvis man så flytter tilbage til Danmark bliver man faktisk første generations indvandrer, og der er en 5 ugers karensperiode, hvor lægehjælp mv. er for egen regning.

  • 1
  • 0
Asbjørn Jensen

Det er jo i virkeligheden et spørgsmål om hvad de offentlige myndigheder vil ? vil de overhovedet ?
Mange af dem har nu 3 år efter deadline ikke etableret systemer !
deres systemer er dybt fejlramte, de modtager ikke fejlmeldinger og retter ikke fejl. hvis de endelig reagerer ringer de op (så er der ikke dokumentation for deres svar)
Ofte svarer de ikke og Bjarne Corydon har da også sagt at de ikke behøver at svare. SÅ hvad drejer diskussionen sig om? De offentlige myndigheder vil helst lukke sig inde i deres sneglehus.

  • 6
  • 0
Christian Nobel

De offentlige myndigheder vil helst lukke sig inde i deres sneglehus.

Det er præcis det der er sagens kerne.

Siden kommunalreformen, hvis hovedsigte jo burde være at effektivisere bla. administration, er der blevet afskediget over 17.000 varme hænder i kommunerne, men til gengæld er der blevet ansat over 3.000 akademikere uden direkte borgerkontakt - altså det fuldstændig modsatte af det tilsigtede.

http://www.altinget.dk/christiansborg/artikel/eksplosiv-stigning-af-akad...

Denne øvelse har intet med hensyn til samfundets økonomi at gøre, ej heller nogen interesse i borgernes tarv, men er udelukkende for at kunne opbygge en firewall, så folket kan holdes væk fra magteliten.

Helt analogt med Engsoc i 1984.

  • 4
  • 0
Allan Astrup Jensen

Delvist rigtigt, men jeg tror ikke medarbejderne i kommuner og stat ønsker dette system, der er trukket ned over hovedet på dem. Det drejer sig først og fremmest om en spareøvelse under dæknavnet "effektivisering" ligesom fødevareministeren her til morgen kalder en besparelse på 140 mio kr for en effektivisering. De tidligere besparelser i ministeriet med nedlæggelse af de fleste kontrol laboratorier blev også kaldt effektivisering og befolkningen blev lovet mere kontrol. Resultatet af besparelserne ser vi nu med de mange skandaler, som politikerne ikke anerkender er deres værk.
Hvor er ansvarligheden og hæderligheden?

  • 3
  • 0
Michael Thomsen

Det helt generelle problem med digital selvbetjening mod det offentlig Danmark er, at dem, som har udviklet systemet ikke har haft alle brugergrupperne med i designfasen. De har muligvis fået input fra de offentlige myndigheder (det synes dog ikke at være tilfældet i alle sager); men borgernes vinkel synes ofte fuldstændig uigennemtænkt.

Et eksempel på et godt system er bestilling af pas: Få skærmbilleder og mulighed for at uploade det nye pasbillede. Nemt og hurtigt.

Et eksempel på et system, der virker helt håbløst er det offentliges e-boks-system. Og jeg tænker slet ikke på det håbløse UI design.

Efter tilmelding skulle jeg sende en formular med en underskrift. Altså er man nødt til at scanne til pdf. Derudover skulle de bruge ca 5 sider bilag med diverse underskrifter. Altså flere scanninger. For at få det i nogenlunde læsbar kvalitet endte det med at fylde ca 10 MB. Kan man vedhæfte så store filer? Nej, man få at vide at hver fil maks kan være 4 MB. Nuvel, så deler jeg dem op i 4 filer a 3 MB. Det hjælper så ikke, jeg fik den samme fejl (filer må maks være 4 MB). Istedet zipper jeg filerne, smider et tilfældigt kodeord på og skriver en mail med en http adresse og kodeordet.

Jeg hører ikke fra dem før jeg ringer 2 uger senere. Utroligt nok bekræftiger de, at de har modtaget det hele. Kunne de så ikke have skrevet et svar i deres smarte e-boks system? Evt. nævne at sagsbehandlingstiden er ekstra lang pga en stor pukel? Nope.

Da sagen var færdigbehandlet fik jeg det oplyst på en almindelig email :-)

  • 1
  • 0
Jørgen L. Sørensen

Uden at have set undersøgelsen synes jeg det lyder som om den er værdiløs.

Citat fra Version2 ovenfor: "I undersøgelsen har 34 procent af de adspurgte angivet, at de foretrækker digital selvbetjening, når de skal kommunikere med det offentlige."

Som jeg opfatter spørsmålet er det enten digital eller anden kommunikation HVER gang jeg skal kommunikere med det offentlige, og så ville det blive nej herfra.

For det andet: Hvad er digital kommunikation - er det alt skal klares via pc, f.eks. mail?

I praksis vil det være både/og ... F.eks. ditigal ved flytning, anmeldese af rotter osv. Derimod vil jeg nok bruge en telefon eller personligt fremmøde hvis jeg skal snakke med jobcenter, pensionskontor, eller har andre specielle ting som kræver en fyldig forklaring, som måske giver nye spørgsmål.

  • 0
  • 0
Lasse Frøding

det er flere måneder siden jeg sendte skat en mail uden at få svar. jeg ringede igår til dem, og fik at vide at det havde de desværre ikke haft tid til at se på !!!!!!!!!!!!!!!!
Jeg havde for endnu længere tid siden skrevet et brev til dem, også/endnu uden noget svar !!!!!!!!!!!!!!
det største problem med digitaliseringen er at BRUGEREN IKKE ER MED I UDVIKLINGEN AF HJEMMESIDERNE, og derfor ikke har en jordisk chance for at finde rundt. så fremtidens job bliver nok private konsulenter der skal oversætte hjemmesiderne til borgerne !!!!!!!!!!

  • 2
  • 0
Christian Nobel

Jeg vil henvise til den redegørelse Søren Skaarup har lavet:

http://www.ballerup.dk/sites/default/files/m/31410/Den_Kompetente_borger...

Problemet er at dybest set, så forstår det offentlige ikke borgeren, og derfor hersker der en naiv tiltro til, at bare man hælder magisk IT-sovs ud over det hele, så er alt godt.

Men sagen er, at i virkeligheden er selve det at sætte strøm på kun en meget lille del af det hele, så hvis projektet skal undgå at blive en katastrofe, så skal bøtten vendes fuldstændig, og der skal tages udgangspunkt i borgeren, ikke systemet.

@ Allan - når jeg tidligere lavede sammenligninger til Engsoc, så ved jeg godt at det ikke nødvendigvis er en direkte dagsorden hos den enkelte akademiker i kommunen, som givetvis mener hun har et betydningsfuldt job, men mere ud fra hvilken vej djØFFERne i centralmagten styrer udviklingen.

Og den udvikling med flere og flere bureaukrater i centraladministrationen er stærkt bekymrende.

  • 4
  • 0
Søren Skaarup

Rambølls undersøgelse siger kun noget om borgernes generelle holdning og det er for de fleste ikke en enten/eller holdning. De fleste borgere vil gerne være digitale i nogle situationer og under nogle omstændigheder, og ikke være det i andre situationer og andre omstændigheder. Andelen der SLET ikke vil være digitale eller for den sags skyld kun vil være digital - i enhver situation, er formentlig meget lille.

Man kan komme mange i møde med bedre løsninger og bedre hjemmesider. Men det er tilsyneladende svære end som så. For egentlig ved vi jo godt hvad der skal til. KL/Kombit har fx. lavet et rigtigt flot stykke analysearbejde i forbindelse med projekt "Bedre Selvbetjening" - der er tilsyneladende bare kommet meget lidt ud af det i praksis.

Men selv med (meget) bedre løsninger vil der stadig være mange der i mange situationer vil foretrække at være analoge (ansigt-til-ansigt / telefon), eller at supplere det digitale med analog kontakt. Og det er ikke fordi de er dumme, dovne, IT-analfabeter eller vanemennesker, men fordi de i den aktuelle situation mangler viden og kompetencer til at kunne ordne tingene selv eller har behov det digitale ikke kan opfylde. (Og her er ikke tale om IT-kompetencer!).

Skal man komme længere med digitaliseringen , kræver det at man ser holistisk på tingene og ser de digitale kanaler som en del af et samlet servicedesign hvor alle kanaler er uundværlige og har en vigtigt rolle at spille. Et sådan design tager udgangspunkt i hele borgerens situation, hvordan man bygger bro mellem hendes viden og kompetencer og det der skal til for at "håndtere" det offentlige system og hvordan man opfylde alle de behov der hører med når man skal agere som borger i forhold til det offentlige. Det handler grundlæggende om at tage borgerne alvorligt og fastlægge hvad det er for en relation man som myndighed vil og bør have til borgerne - og så anvende teknologien til at understøtte dette hvor det giver mening. Det handler om servicedrevet digitalisering hvor vi i dag har teknologidrevet (og næste teknologi-fetichistisk) serviceudvikling.

Vil det så ikke være mindre effektivt? Desværre har man i digitaliseringsdebatten ofte forvekslet effektivitet (at en given indsats rent faktisk fører til de resultater i samfundet man ønsker) med efficiens (at man udfører indsatsen med færrest muligt ressourcer), sådan at digitalisering nærmest kun handler om ressourceforbruget og stort set ikke om hvorfor man egentlig udfører de pågældende opgaver.

Faktisk vil jeg påstå at der ikke er nogen der har nogen som helst anelse om store dele af digitaliseringsindsatsen rent faktisk giver øget effektivitet. Kun yderst sjældent har man målt på systematisk og troværdigt servicekvaliteten FØR digitalisering blev obligatorisk og målt den efter. I langt de fleste tilfælde jeg har kendskab til, kan man ikke dokumenterer - jag faktisk ofte ikke en gang sandsynliggøre - at den obligatorisk selvbetjening faktisk har sparet de ressourcer der var forudsat den skulle spare. Man har sparet pengene ja - men ofte uden nogen påviselig sammenhæng mellem det og så digitaliseringen som sådan. Jeg har en lumsk mistanke om at de reelle budgetreduktioner der HAR været snarer er opnået gennem kvalitetsforringelser på en lang række dimensioner.

Der er intet galt i at det offentlige, i økonomisk pressede tider, efter moden overvejelse og afvejning af alternativer beslutter at skære ned på servicekvaliteten. Men det er ikke det der er sket. Man har aldrig haft den diskussion om servicen. Man har endda påstået at det enten ikke ville gå ud over kvaliteten eller ligefrem forbedrede den. Men det forbliver frit i luften svævende postulater. Ingen ved det!

Blandt de mange konsekvenser dette rod har vil jeg fremhæve to: for det første at det som sædvanlig går mest ud over de borgere der har færrest af de nødvendige ressourcer, lavest uddannelse, lave social status - og ofte mest brug for det offentlige. For det andet, at vi omhyggeligt har tilrettelagt digitaliseringen så vi ikke kan lære noget af den. Hvor man i sundhedssektoren, undervisningssektoren og efterhånden også i dele af den sociale sektor råber på "evidens", er offentlig digitalisering af de borgerrettede funktioner stort et evidensfrit område. Her regerer mytologi og ønsketænkning.

Der skal snart udarbejdes en ny offentlig digitaliseringsstrategi. Den synes jeg vi skal skrotte! Vi må snart være vokset fra det der med digitalisering som mål i sig selv. Vi trænger til en strategi for hvordan det offentlig kan komme til at være nærværende, sammenhængende, tilgængeligt og forståeligt for borgerne - vi har brig for en strategi for den "bureaukratiske service" ikke for endnu en digitaliseringsfantasi!

  • 7
  • 0
Søren Skaarup

hej Claus
Når du skal indrejse i DK skal du - og hele familien - møde personlig op i Borgerservice for at sikre identiteten på alle de indrejsende - og det er jo fornuftigt nok. Du kan udfylde indrejseblanketten digitalt, men du er så nødt til at printe den og tage den med. Det ville være smart hvis du kunne sende data digitalt og de så bare kunne bekræfte indrejsen når de havde set dig/jer - men så langt er man altså ikke endnu.

  • 1
  • 0
Christian Nobel

Når du skal indrejse i DK skal du - og hele familien - møde personlig op i Borgerservice for at sikre identiteten på alle de indrejsende - og det er jo fornuftigt nok.

Da vel kun ved tilbageflytning - jeg forstod Claus' spørgsmål som hvordan man gør myndighederne i Danmark opmærksom på at man har fået anden adresse i USA.
Det er heller ikke nødvendigt hvis der bare er tale om ferie i Danmark.

Og hele familien behøver altså ikke troppe op - jeg henvendte mig på borgerservice og fik det klaret.

Men jeg må indrømme at jeg kan faktisk ikke huske om min kone var med, men børnene var definitivt ikke med - men det kan måske også skyldes at de der rejste ud var de samme som dem der kom tilbage.

  • 1
  • 0
Henrik Bøgh

Det kunne jo være interessant at høre, om Lars Frelle-Petersen har en hodlning til følgende udtalelse fra Ejvind Jørgensen:

Vi tror, at hvis digitalisering kun bliver en spareøvelse, så knækker filmen. Borgerne skal kunne se fordelene og værdien i tjenesterne. Hvis man oplever en masse dårlige digitale tjenester, så smuldrer opbakningen til digitaliseringen.

  • 2
  • 0
Søren Skaarup

Helt korrekt. ved ophold under tre måneder behøver man ikke at melde det nogen steder. Men ved indrejse (det vil sige at man "flytter" til Danmark) er reglerne sådan at alle skal møde op - med mindre de er lavet om siden jeg var borgerservicechef ;-)
Om man vil holde de danske myndigehder orienteret om sin adresse i udlandet er en frivillig sag. Burde være en smal sag at ordne over nettet - men det kan man åbenbart ikke. Men ellers ville jeg tro at det kan ordnes med en telefonopringning til sidste opholdskommune og besvarelse af nogle kontrolspørgsmål (som ikke enhver ville kunne svare på)

  • 1
  • 0
Claus Waldersdorff Knudsen

Som Christian er inde på, så flytter jeg ca 1,5km fra min nuværende lejlighed til en anden lejlighed. Samme by, Fremont, og samme delstat.

Og så har jeg en sommerlejlighed på Bornholm og derfor har bl.a. Skat en interesse i at de kan sende mig girokort til ejendomsskat og ejendomsværdiskat (det sidste har en vis herre vist skabt).

Som Søren påpeger så er det nok bedst at ringe. Det vil jeg prøve i aften, lokal tid.

  • 0
  • 0
John Michael Foley

Digitaliseringsstyrelsens hjemmeside kværner videre, og forsøger at bilde befolkning ind, at digital post er/bliver en succes. Rambøll's og Dansk IT-s rapport dokumenterer noget andet. Lars-Frelle Petersens løgnagtige propagandamaskine benytter metoder, der ellers kun benyttes af diktaturstater (alle er glade og tilfredse metoden). Den offentlige sektors digitale løsninger er generelt for dårlige og umuliggør en god direkte kontakt med befolkningen. Alt for ofte må borgeren enten ringe eller skrive forgæves til myndigheden, der ikke svarer på mails og har ventetider på telefonen på ofte mere end 1/2 -1 hel time.

  • 4
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere