Kun hver tredje foretrækker digital selvbetjening

Digitaliseringsstyrelsens hjemmeside kværner videre, og forsøger at bilde befolkning ind, at digital post er/bliver en succes. Rambøll's og Dansk IT-s rapport dokumenterer noget andet. Lars-Frelle Petersens løgnagtige propagandamaskine benytter metoder, der ellers kun benyttes af diktaturstater (alle er glade og tilfredse metoden). Den offentlige sektors digitale løsninger er generelt for dårlige og umuliggør en god direkte kontakt med befolkningen. Alt for ofte må borgeren enten ringe eller skrive forgæves til myndigheden, der ikke svarer på mails og har ventetider på telefonen på ofte mere end 1/2 -1 hel time.

Det kunne jo være interessant at høre, om Lars Frelle-Petersen har en hodlning til følgende udtalelse fra Ejvind Jørgensen:

Vi tror, at hvis digitalisering kun bliver en spareøvelse, så knækker filmen. Borgerne skal kunne se fordelene og værdien i tjenesterne. Hvis man oplever en masse dårlige digitale tjenester, så smuldrer opbakningen til digitaliseringen.

Rambølls undersøgelse siger kun noget om borgernes generelle holdning og det er for de fleste ikke en enten/eller holdning. De fleste borgere vil gerne være digitale i nogle situationer og under nogle omstændigheder, og ikke være det i andre situationer og andre omstændigheder. Andelen der SLET ikke vil være digitale eller for den sags skyld kun vil være digital - i enhver situation, er formentlig meget lille.

Man kan komme mange i møde med bedre løsninger og bedre hjemmesider. Men det er tilsyneladende svære end som så. For egentlig ved vi jo godt hvad der skal til. KL/Kombit har fx. lavet et rigtigt flot stykke analysearbejde i forbindelse med projekt "Bedre Selvbetjening" - der er tilsyneladende bare kommet meget lidt ud af det i praksis.

Men selv med (meget) bedre løsninger vil der stadig være mange der i mange situationer vil foretrække at være analoge (ansigt-til-ansigt / telefon), eller at supplere det digitale med analog kontakt. Og det er ikke fordi de er dumme, dovne, IT-analfabeter eller vanemennesker, men fordi de i den aktuelle situation mangler viden og kompetencer til at kunne ordne tingene selv eller har behov det digitale ikke kan opfylde. (Og her er ikke tale om IT-kompetencer!).

Skal man komme længere med digitaliseringen , kræver det at man ser holistisk på tingene og ser de digitale kanaler som en del af et samlet servicedesign hvor alle kanaler er uundværlige og har en vigtigt rolle at spille. Et sådan design tager udgangspunkt i hele borgerens situation, hvordan man bygger bro mellem hendes viden og kompetencer og det der skal til for at "håndtere" det offentlige system og hvordan man opfylde alle de behov der hører med når man skal agere som borger i forhold til det offentlige. Det handler grundlæggende om at tage borgerne alvorligt og fastlægge hvad det er for en relation man som myndighed vil og bør have til borgerne - og så anvende teknologien til at understøtte dette hvor det giver mening. Det handler om servicedrevet digitalisering hvor vi i dag har teknologidrevet (og næste teknologi-fetichistisk) serviceudvikling.

Vil det så ikke være mindre effektivt? Desværre har man i digitaliseringsdebatten ofte forvekslet effektivitet (at en given indsats rent faktisk fører til de resultater i samfundet man ønsker) med efficiens (at man udfører indsatsen med færrest muligt ressourcer), sådan at digitalisering nærmest kun handler om ressourceforbruget og stort set ikke om hvorfor man egentlig udfører de pågældende opgaver.

Faktisk vil jeg påstå at der ikke er nogen der har nogen som helst anelse om store dele af digitaliseringsindsatsen rent faktisk giver øget effektivitet. Kun yderst sjældent har man målt på systematisk og troværdigt servicekvaliteten FØR digitalisering blev obligatorisk og målt den efter. I langt de fleste tilfælde jeg har kendskab til, kan man ikke dokumenterer - jag faktisk ofte ikke en gang sandsynliggøre - at den obligatorisk selvbetjening faktisk har sparet de ressourcer der var forudsat den skulle spare. Man har sparet pengene ja - men ofte uden nogen påviselig sammenhæng mellem det og så digitaliseringen som sådan. Jeg har en lumsk mistanke om at de reelle budgetreduktioner der HAR været snarer er opnået gennem kvalitetsforringelser på en lang række dimensioner.

Der er intet galt i at det offentlige, i økonomisk pressede tider, efter moden overvejelse og afvejning af alternativer beslutter at skære ned på servicekvaliteten. Men det er ikke det der er sket. Man har aldrig haft den diskussion om servicen. Man har endda påstået at det enten ikke ville gå ud over kvaliteten eller ligefrem forbedrede den. Men det forbliver frit i luften svævende postulater. Ingen ved det!

Blandt de mange konsekvenser dette rod har vil jeg fremhæve to: for det første at det som sædvanlig går mest ud over de borgere der har færrest af de nødvendige ressourcer, lavest uddannelse, lave social status - og ofte mest brug for det offentlige. For det andet, at vi omhyggeligt har tilrettelagt digitaliseringen så vi ikke kan lære noget af den. Hvor man i sundhedssektoren, undervisningssektoren og efterhånden også i dele af den sociale sektor råber på "evidens", er offentlig digitalisering af de borgerrettede funktioner stort et evidensfrit område. Her regerer mytologi og ønsketænkning.

Der skal snart udarbejdes en ny offentlig digitaliseringsstrategi. Den synes jeg vi skal skrotte! Vi må snart være vokset fra det der med digitalisering som mål i sig selv. Vi trænger til en strategi for hvordan det offentlig kan komme til at være nærværende, sammenhængende, tilgængeligt og forståeligt for borgerne - vi har brig for en strategi for den "bureaukratiske service" ikke for endnu en digitaliseringsfantasi!

Jeg vil henvise til den redegørelse Søren Skaarup har lavet:

https://www.ballerup.dk/sites/default/files/m/31410/Den_Kompetente_borger.pdf

Problemet er at dybest set, så forstår det offentlige ikke borgeren, og derfor hersker der en naiv tiltro til, at bare man hælder magisk IT-sovs ud over det hele, så er alt godt.

Men sagen er, at i virkeligheden er selve det at sætte strøm på kun en meget lille del af det hele, så hvis projektet skal undgå at blive en katastrofe, så skal bøtten vendes fuldstændig, og der skal tages udgangspunkt i borgeren, ikke systemet.

@ Allan - når jeg tidligere lavede sammenligninger til Engsoc, så ved jeg godt at det ikke nødvendigvis er en direkte dagsorden hos den enkelte akademiker i kommunen, som givetvis mener hun har et betydningsfuldt job, men mere ud fra hvilken vej djØFFERne i centralmagten styrer udviklingen.

Og den udvikling med flere og flere bureaukrater i centraladministrationen er stærkt bekymrende.

det er flere måneder siden jeg sendte skat en mail uden at få svar. jeg ringede igår til dem, og fik at vide at det havde de desværre ikke haft tid til at se på !!!!!!!!!!!!!!!! Jeg havde for endnu længere tid siden skrevet et brev til dem, også/endnu uden noget svar !!!!!!!!!!!!!! det største problem med digitaliseringen er at BRUGEREN IKKE ER MED I UDVIKLINGEN AF HJEMMESIDERNE, og derfor ikke har en jordisk chance for at finde rundt. så fremtidens job bliver nok private konsulenter der skal oversætte hjemmesiderne til borgerne !!!!!!!!!!

Uden at have set undersøgelsen synes jeg det lyder som om den er værdiløs.

Citat fra Version2 ovenfor: "I undersøgelsen har 34 procent af de adspurgte angivet, at de foretrækker digital selvbetjening, når de skal kommunikere med det offentlige."

Som jeg opfatter spørsmålet er det enten digital eller anden kommunikation HVER gang jeg skal kommunikere med det offentlige, og så ville det blive nej herfra.

For det andet: Hvad er digital kommunikation - er det alt skal klares via pc, f.eks. mail?

I praksis vil det være både/og ... F.eks. ditigal ved flytning, anmeldese af rotter osv. Derimod vil jeg nok bruge en telefon eller personligt fremmøde hvis jeg skal snakke med jobcenter, pensionskontor, eller har andre specielle ting som kræver en fyldig forklaring, som måske giver nye spørgsmål.

Det helt generelle problem med digital selvbetjening mod det offentlig Danmark er, at dem, som har udviklet systemet ikke har haft alle brugergrupperne med i designfasen. De har muligvis fået input fra de offentlige myndigheder (det synes dog ikke at være tilfældet i alle sager); men borgernes vinkel synes ofte fuldstændig uigennemtænkt.

Et eksempel på et godt system er bestilling af pas: Få skærmbilleder og mulighed for at uploade det nye pasbillede. Nemt og hurtigt.

Et eksempel på et system, der virker helt håbløst er det offentliges e-boks-system. Og jeg tænker slet ikke på det håbløse UI design.

Efter tilmelding skulle jeg sende en formular med en underskrift. Altså er man nødt til at scanne til pdf. Derudover skulle de bruge ca 5 sider bilag med diverse underskrifter. Altså flere scanninger. For at få det i nogenlunde læsbar kvalitet endte det med at fylde ca 10 MB. Kan man vedhæfte så store filer? Nej, man få at vide at hver fil maks kan være 4 MB. Nuvel, så deler jeg dem op i 4 filer a 3 MB. Det hjælper så ikke, jeg fik den samme fejl (filer må maks være 4 MB). Istedet zipper jeg filerne, smider et tilfældigt kodeord på og skriver en mail med en http adresse og kodeordet.

Jeg hører ikke fra dem før jeg ringer 2 uger senere. Utroligt nok bekræftiger de, at de har modtaget det hele. Kunne de så ikke have skrevet et svar i deres smarte e-boks system? Evt. nævne at sagsbehandlingstiden er ekstra lang pga en stor pukel? Nope.

Da sagen var færdigbehandlet fik jeg det oplyst på en almindelig email :-)

Det er jo i virkeligheden et spørgsmål om hvad de offentlige myndigheder vil ? vil de overhovedet ? Mange af dem har nu 3 år efter deadline ikke etableret systemer ! deres systemer er dybt fejlramte, de modtager ikke fejlmeldinger og retter ikke fejl. hvis de endelig reagerer ringer de op (så er der ikke dokumentation for deres svar) Ofte svarer de ikke og Bjarne Corydon har da også sagt at de ikke behøver at svare. SÅ hvad drejer diskussionen sig om? De offentlige myndigheder vil helst lukke sig inde i deres sneglehus.

Har altid undret mig, hvorfor skal der laves system på system på system. Skat, borger, digital post, feriekonto, nemkonto, etc.

Hvad med om man lavede en samlet platform, et sted at logge ind, et sted at ordne alle dine udeståender med det offentlige? For det første så tror jeg på at det vil være en del nemmere for borgerne at arbejde med. Dernæst så skal vi væk fra at lade en backend udvikler lave frontend arbejde. Lav systemet efter laveste fælles nævner. Det skaber et mere brugervenligt system. Hvad med at få bygget det hele op som et stort træstruktur, så skaber det overblik over hvor hvilke funktioner behandles. Det kunne evt være noget i stil med: Økonomi

• Skat
• SU
• Børnepenge Bopæl
• Flytning
• Ejendomsvurdering Børn
• Daginstitution
• SFO
• Skole

Og alt muligt andet. Selvfølgelig skal der kun vises de punkter som borgeren har behov for. Har man børn under 18, så kan de se de ting omkring dine børn. Er de 18 eller har du ikke børn, så kan du ikke se det, du skal jo ikke bruge det, derfor væk med det. Bagved skal det hele sendes til de rette respektive steder.

Filer vi gerne vil henvise til i vores henvendelser. Vi linker bare via vores eget fil bibliotek, så svært kan det vel heller ikke være.

Udlandskdanskere, skal klare det på selvsamme måde som en der bor i Danmark. Så svært kan det vel heller ikke være.

Fuldmagt, skal kunne udstedes til forskellige og skal kunne laves så den kun gælder til lige netop det område man skal bruge vedkommende til.

Jeg kommer nok aldrig til at forstå den langsommelig firkantede kasse tænkning.

Til sidst, skal man have et punkt mere på, så kan det jo hurtig klares.

Konkret så har jeg oplevet, at forskellen mellem den gammelkendte analoge betjening og den nye, hvor man sender en besked via Skats hjemmeside, er, at her kan man ikke længere ping-ponge.

Man har ikke nogen mulighed for hurtigt at følge op på et svar fra Skat. Dvs., der går ca. den samme ventetid, som første gang man skrev. Det kan være, at spørgsmålet er blevet misforstået af medarbejderen i Skat eller kun delvist besvaret, eller man selv er i tvivl mht. svaret, der er givet!

Derudover kan man selvfølgelig ringe. Men udover ventetid, så kan man ikke nemt vise de ikke-skatterelaterede oplysninger, som man har. Det være sig papirer eller "elektroniske" dokumenter, man måske har lyst til at vedhæfte eller referere til, men som ikke er muligt, hverken via telefonen eller beskedsystemet i Skat.

Det er også helt tosset, hvis man vil lave skat med fuldmagt for en anden person, som mere eller mindre ikke eksisterer i Skats selvbetjeningssystem sammen med afskaffelsen af den personlige betjening. Det er frygteligt bøvlet! I forhold til dette sidste punkt, kunne det være fedt, hvis NemID2 understøttede, at man kunne underskrive en fuldmagt til sin ægtemand/-kone, kæreste, ven, familiemedlem m.m.

Så netop i de nævnte sammenhænge er personlig betjening vigtig, så man kan se skattemedarbejderen og tale med vedkommende med de papirer eller oplysninger man nu engang har! Eller der bliver lavet konkrete elektroniske løsninger, som muliggør bedre digital betjening såsom:

• Chatfunktion måske

• Uploadfunktion af dokumenter

• Udstedelse af fuldmagter fx via NemID2

Er bestemt ikke den store fan af digital selvbetjening. Borger.dk er et sandt marridt ! Alt jeg har forsøgt derinde er mislykkeds. Og har ikke bare givet op efter et enkelt forsøg eller 2. Der kan gå flere uger inden man får svar på sine mails, og respons på om ens anmodninger er godkendt kan være ikke eksisterende.

Hvis det virkede ville det være fantastisk, men min erfaring siger, at man alligevel skal op og brokke sig før der sker noget, og det i sig selv er også en prøvelse fordi de alle henviser til nettet !

Jeg står og skal flytte her i weekenden og vil egentlig gerne melde flytning digitalt; men det kan vist ikke lade sig gøre. Hvad gør man så? Bor i USA.

PS Talte med Skat forleden, og de vidste det heller ikke.

Thumbs UP = Ønsker selvbetjening, har IKKE NemID

Thumbs DOWN = Ønsker analog betjening, har IKKE NemID