Kommuner indrømmer fiasko: Unge fatter ikke digital selvbetjening

Det er for svært at bruge de kommunale selvbetjeningsløsninger, selv for unge, der er vokset op med internet, viser en undersøgelse. Kommunerne erkender, at det ikke er godt nok.

Den ældre generation er tit blevet peget ud som problemet, når kontakten til kommunen skal klares via digital selvbetjening. Men selv for den digitalt indfødte generation kan det tit være uoverskueligt at hjælpe sig selv på de kommunale hjemmesider. Det skriver Berlingske.dk.

Dårligt sprog og fagtermer, der ikke bliver forklaret, er nogle af grundene til, at unge hellere møder op i borgerservicecentret og får hjælp end at gennemføre for eksempel en ansøgning om boligstøtte via hjemmesiden.

En Gallup-undersøgelse viser, at 38 procent af danskerne mellem 18 og 35 synes det er let at bruge digital selvbetjening. Men på næste alderstrin, op til 59 år, er der større begejstring for selvbetjening. Her mener 45 procent, at det er nemt at bruge.

I dag kommer to procent af henvendelserne fra borgerne via digital selvbetjening, men allerede til næste år lyder målet på 30 procent. Det skift skal især ske blandt de unge, lyder det fra den kommunale landsforening KL, så det er ikke godt, hvis også de unge melder pas og vælger det fysiske fremmøde i stedet.

At også de unge har svært ved at bruge digital selvbetjening er tegn på en fejlslagen indsats, lyder det fra KL. Det primære problem er, at man ikke gør det forståeligt nok for den yngre generation, som måske ikke kender begreberne i det kommunale system så godt som forældre-generationen.

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Kommentarer (11)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Torben Mogensen Blogger

... er ikke så meget brugergrænsefladen til selvbetjeningssiderne, men at konsekvenserne ved de valg, man foretager via en selvbetjening, kan virke uoverskuelige.

Der er ingen borgere (hverken unge eller gamle), der kender alle regler og muligheder for hjælp og lignende, så der vil i reglen være usikkerhed ikke bare om hvordan man skal skrive en ansøgning eller erklæring om et eller andet, men også hvilken ansøgning eller erklæring, man skal bruge.

Man kan selvfølgelig skrive en vejledning på hjemmesiden, men hvis den skal dække alle muligheder, bliver den hurtigt så uoverskuelig, at folk hellere vil kontakte en kommunalarbejder, beskrive deres problem, og spørge om deres muligheder.

Med andre ord skal der ryddes grundigt ud i regeljunglen, hvis man skal gøre sig forhåbninger om, at man kan lave selvbetjening til andet end de allermest trivielle opgaver.

  • 15
  • 0
Kim Rostgaard Christensen

Jeg har så sent som i dag siddet og forsøgt at få bestilt et ny uddannelseskort.
Det har vist sig stort set umuligt, da jeg efter alt at dømme har fået malet mig selv op i teknisk hjørne på grund af spidsfindigheder i systemet.
Nu venter jeg på at en "specialist" fra DSB skal finde en løsning, og DSB skal vente tilbage til mig. Det har kun taget mig 1½ time, hvoraf det meste af tiden er brugt i telefonkø - og på at bliver henvist frem og tilbage mellem uddannelsesstyrelsen og DSB.

Der er så mange ting galt med det site, at min tekniske side græmmes inderligt.
Men selv hvis jeg skal tage almindelig-bruger-hatten på, syntes jeg den falder igennem. Udtrykkene og rammerne omkring siden er for stramme, og passer slet ikke på de opgaver jeg skal udføre på den.

Eksempelvis skal man gå ind under "Du skifter uddannelsested" og vælge en fremrettet periode hvis man skal bestille et ny kort.

En anden fælt, og ikke enestående eksempel er manglen på integration mellem andre offentlige tjenester. Hvis jeg skifter folkeregisteradresse, skal jeg manuelt taste den nye ind i uddannelseskort systemet - på trods af at det er krav at man skal logge på med NemID.
Hvorfor kan den ikke trække de oplysninger automatisk?

Kvalitetssikring/usabilitytests på offentlige services skyder gang på gang forbi målet. Måske skulle man tvinge de enkelte ministre til at benytte systemerne, inden de blev sat i drift.

Men så ville vi nok først få digitalisering i 2050 ...

Flere uddannelseskort historier på http://retrospekt.dk/tag/uddannelseskort/

  • 4
  • 0
Christian Nobel

Kan kun give dig ret.

Et af de helt store problemer ved den såkaldte digitale selvbetjening er den elitære holdning:

Hvis vi bare klistrer en hjemmeside oven på et ellers håbløst system, så er det digital selvbetjening.

Men man glemmer helt at den almindelig borgers tilgang til sagen er helt noget andet, nemlig at borgeren beskæftiger sig (og skal heller ikke) ikke til dagligt med at forstå og fortolke det byzantinske offentlige system.

Borgeren forventer (med rette, det er bla. derfor vi betaler skat) at systemer er der for borgenes skyld, ikke for systemets skyld, og derfor ikke skal bruge timer på at prøve at gennemskue sammenhængen.

Jeg gider i hvert fald ikke bruge 2 timer på at prøve at dechifrere en kommunal hjemmeside, med risiko for alligevel at gøre det galt, hvis et 3 minutters telefonopkald til en kompetent fagmedarbejder kan løse mit problem.

Desværre er hele tilgangen til den digitale selvbetjening gennemsyret af en ting, nemlig en naiv og utopisk drøm om at det offentlige sparer så og så mange fantasilliarder uden overhovedet at tænke på om problemet ikke mere ligger i de bagvedliggende regelsæt - og i forlængelse af det så taber samfundet meget mere, men borgenes tid og risiko for at gøre tingene forkert tages slet ikke med i regnestykket.

Så kære "system" start venligst med at forenkle og gøre tingene bare nogenlunde nutidige - eksempel:

Indregistrering af bil:

Forsikring skal være på plads - for indregistreringen kræves et forsikringsbevis, som skal være på papir - det kan så enten hentes i en (snart ikke eksisterende forsikringsbutik) eller tilsendes per post.

Forsikringsselskabet kan også lave forsikringen på stedet, især hvis man er eksisterende kunde, men motorkontoret kræver stadig et forsikringsbevis (en dum lille lap der der i bund og grund bare står et forsikringsnummer på) i en fysisk udgave.

Det accepteres at forsikringsbeviset er en indscanning den håndskrevne blanket, lavet af em medarbejder hos forsikringsselskabet, men det skal stadig foreligge på papir!

Epic fail 1:

Når jeg alligevel er på motorkontoret, og skal omregistrere bilen til mig, så kunne motorkontormedarbejderen jo ligeså godt bare checke online om der er en forsikring på bilen!

----

Man skal downloade (eller på anden måde fremskaffe) en formular, hvoraf der så udfyldes ganske få oplysninger, typisk med håndskrift.

Epic fail 2:

Hvorfor ikke bare give den gamle blanket til medarbejderen, som så med det samme registrerer navn og de få oplysninger der skal bruges - medarbejderen taster dem nemlig alligevel ind fra formularen!

----

Efter medarbejderen har tastet oplysningerne ind, foretages der nogle håndskriblerier på formularen, plus der fra stor højde slaskes et flot bureaukrati stempel på - dette udgør så en midlertidig registreringsattest.

Epic fail 3:

Hvis der var tastet direkte ind, kunne den endelige registreringsattest i stedet skrives ud.

----

Efter nogen dage sendes registreringsattesten med post (8kr porto) i et uhyre letgenkendeligt brev til mig.

Epic fail 4:

Dels burde dette step slet ikke være relevant, hvis jeg havde fået attesten allerede i step 3, dels er det spil af porto og håndtering, dels er det bekymrende at dokumentet er alt for nemt at stjæle.

Det eneste man kan sige er nogenlunde nutidigt er selve betaling der foregår kontant eller med Dankort.

----

Så der er masser at tage fat på, før man læsser besværet af på borgerne.

  • 9
  • 0
Thomas Nielsen

Bortset fra at mange offentlige selvbetjeningssider rigtig nok er temmelig bøvlede at bruge, så vil jeg nu alligevel angribe præmissen om, at fordi man er ung og vokset op med internet, bør man være bedre til at selvbetjene sig. Det svarer omtrent til at sige at fordi man er vokset op med en telefon, er man bedre til at konversere. Mange unge gebærder sig fint de steder på internettet de er vant til at bruge, simpelthen fordi de (som os andre) ved trial and error har fundet ud af hvordan de virker. For det må være klart for enhver i branchen, at der her ingen normalitet findes - således at forstå at standardopførsel for IT-systemer i et usability og UX perspektiv bestemt ikke har vundet fodfæste i den store masse af websteder. Forskellen er blot, at konsekvenserne af f.eks. at skifte folkeregisteradresse er lige rigeligt store til at indbyde til at lege sig frem til en brugsløsning for den besøgende. I det tilfælde er den som har lidt domæneforståelse trods alt bedre stillet og derfor er det nok de ældre der har erfaringen der klarer sig bedre.

Lad mig lige nævne en lille anekdote. Vi skulle som ovenfor skifte adresse, og det gik såmænd helt fint på Borger.dk. Dertil ville vi hos Post Danmark skifte adresse af hensyn til eftersendelse, men fik her (på hjemmesiden) at vide at adressen "allerede havde en aftale". Men om det var adressen vi flyttede fra eller den vi flyttede til, det stod der ikke noget om. Den eneste løsning var at troppe personligt op og ordne det på posthuset. Det viste sig i øvrigt at være fraflytningsadressen der var synderen, men det var godt nok ikke let at vide og faktisk ikke den mest indlysende fejlmulighed.

  • 6
  • 0
Michael Wörffel Intile

Noget af det er sågu' da også noget diletanteri. Jeg skulle ændre min hustrus kørselsfradrag tilbage fra 2008 - det gør man i nogle aktive PDF-filer på Skats hjemmeside; 2008 er aktiv, 2009 er ikke aktiv, 2010 er aktiv. Ved forespørgsel hos Skat får man oplyst, at 2008 og 2010 indsendes digitalt (indlysende), 2009 skal printes ud og udfyldes hvorefter den skal sendes som alm. post til Skat..............smart.....NOT!

  • 0
  • 0
Michael T. Jensen

Overalt i IT-verdenen bliver tingene så lette som muligt. På alle planer tænkes UI ind og det skal være enkelt og ligetil. Eula'er og licensbetingelser er et kæmpe dokument, som man enkelt bare kan klikke ja til uden at læse det, og så er featuren installeret/konfigureret og i brug.

Denne virkelighed er de unge vokset op med og så møder de vores pragtfulde velfærdsstats bureaukratiske regeltyrani i en IT-udgave. Intet under de ikke kan hitte ud af det.

Tænk bare: Dagpengereglerne fylder nu over 23000 sider - nok til at lave verdens største bog. At implementere, tak?

  • 1
  • 0
Søren Skaarup

Kommentarerne her har alle fat i noget af det rigtige (og med mange gode eksempler). Det er nemlig ikke kun de unge som har problemet med ikke at "Fatte" hvad det handler om. Hver gang man som borger står i en ny og ukendt situation og evt. skal søge ydelser man ikke kender underlagt regler man ikke forstår, så står man i samme situation som den unge dre ikke kan "stave til skat". Og det gør vi ganske tit viser det sig. I den undersøgelse af borgernes kanaladfærd som jeg tidligere har omtalt her, viser det sig at den gruppe der er mest markant overrepræsenteret blandt dem der møde op personligt i borgerservicecentrene, er dem mellem 20 og 40. Det er de år hvor man flytter, skifter arbejde, stifter familie etc. og hvor man derfor ofte møder en bestemt situation / ydelse for første gang. Borgere mellem ca 40 og ca 62 år er til gengæld markant underrepræsenterede. her "kører det bare" og man er ikke så ofte i nye situationer. Gruppen mellem ca 62 og 70 er så igen overrepræsenterede, fordi der sker meget nyt omkring pensioneringen. Og dem over 70 er igen væsentligt underrepræsenterede - nu kører det bare igen. Det handler altså hverken om dumhed eller dovenskab, men om at man i en ukendt situation kan have brug for hjælp til at få overblik, at sikre sig at man har forstået det man skal, gjort det man skal og gjort det rigtigt. Og jeg må heller også lige tilføje, at det gælder alle borgere uanset uddannelse og IT-erfaringer i øvrigt! Det betyder ikke at disse borgere så aldrig er digitale, der er de skam, og de vil gerne være det i højere grad. Men så tror jeg at der skal digitaliseres på en væsentligt anderledes møde end i dag og at vi skal tænke mere pragmatisk om kanalstrategier og kanalmix: digitalisering er ikke altid godt og personlig betjening ikke altid skidt. Kanalerne skal supplere og støtte hinanden på en gennemskuelig og dynamisk måde, det kan både give effektivisering og GOD service!
(For de interesserede, så findes rapporten fra min undersøgelse her: www.ballerup.dk/data/885568/31410/Den_Kompetente_borger.pdf)

  • 0
  • 0
Christian Nobel

@Søren

Et godt råd, hvis du laver dobbelt linieskift, så laver V2's forum et nyt afsnit - det øger læsbarheden af et indlæg voldsomt.

Derudover så har du fuldstændig ret i din pointe, nemlig at i perioder så har folk slet ikke brug for at kommunikere med kommunen, fordi som du siger "det kører bare".

Når der så på et tidspunkt bliver behov for at kontakte kommunen, som regel som følge af ændrede omstændigheder, så er kendskabet til hvordan de kommunale systemer fungerer alligevel så fremmedartede at der vil være et behov for personlig betjening.

Det virker lidt som om at disse digitaliserings tvangstanker, givetvis udtænkt af nogle djØFFERE, på ingen måde tager udgangspunkt i hvordan den virkelige verden fungerer, men laver den antagelse at folk f.eks. skifter adresse hver anden uge, og så kan de jo ligeså godt lave indtastningsarbejdet for kommunen.

  • 0
  • 0
Kenni Lund

Der er så mange ting galt med det site, at min tekniske side græmmes inderligt. Men selv hvis jeg skal tage almindelig-bruger-hatten på, syntes jeg den falder igennem.


Haha, ja, den side/det system er en katastrofe...min kæreste har i denne måned ikke fået fornyet sit uddannelseskort, selvom hun har betalt og har kvittering på fornyelsen. Efter et opkald til kundeservice, fik hun oplyst at "Ja, hun kunne da godt se at der var registreret en masse fejl på den ordre, så den ikke var gået igennem" - men der var ikke nogen som havde reageret på det. Desuden var der ikke nogen dispensation og ingen indikationer på hvornår de ville have løst problemet og kunne fremsende det uddannelseskortet som der allerede er betalt for.

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere