Java-baseret fjernadgang til borgeres pc halverer sagsbehandlingstid

Københavns Borgerservice har mere end halveret sagsbehandlingstiden, efter det er blevet muligt for support at få fjernadgang til borgernes computere.

Takket være et system, der giver fjernadgang til borgernes computere, er det lykkedes Københavns Borgerservice at halvere sagsbehandlingstiden for teknisk support - godt og vel endda. Det skriver nyhedsmagasinet Danske Kommuner.

Når en borger henvender sig til Københavns Borgerservice, kan han eller hun give medarbejderen ved teknisk support adgang til at kigge på ens egen skærm. Og det gør det ofte hurtigere at identificere eventuelle problemer, eksempelvis i forhold til at opdatere Java til NemId.

På den ene af de to skærme, som alle it-supporterne har til rådighed, genererer supporteren en engangskode og læser den højt for borgeren i telefonen, der samtidig indtaster koden på sin computer for at give kig-med-adgang. Kort efter kan supporteren på den anden skærm se det samme, som borgeren kan se på sin skærm.

»Tidligere, da borgerne kun kunne ringe ind, var sagsbehandlingstiden for teknisk support i gennemsnit omkring 25 minutter. Nu, hvor medarbejderne kan kigge med, lukker vi sagerne efter 10 minutter i gennemsnit. Så vi har altså mere end halveret sagsbehandlingstiden,« siger kontaktcenterchef Ina Corydon fra Københavns Borgerservice til nyhedsmagasinet Danske Kommuner.

Hun fortæller, at 60 procent af opkaldene er af teknisk karakter og typisk relaterer sig til problemer med NemID eller Java.

Version2 har talt med borgerservicemedarbejder i Københavns Kommune, Jonas Dyvad, om hvilke tekniske forudsætninger, der er for, at co-browsing, som fjernsupporten bliver kaldt, fungerer.

Han fortæller, det er java-baseret og kræver en nyere javaversion. Derudover skulle det virke i gængse browsere som Firefox, Internet Explorer og Chrome. Og det hvad enten det foregår på Linux, Mac eller i Windows.

Og skulle der være problemer med Java-opdateringen i sig selv, så co-browsing dermed ikke virker, så kan det klares telefonisk, fortæller Jonas Dyvad.

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Kommentarer (15)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
#4 Thorvald Johannes Pedersen

Men lidt overraskende at man først har "opfundet" det nu. Mne ok, man skal jo finde en metode, der er uafhængig af hvad borgerne har af software på sin computer. Teamviewer som jeg bruger er vildt smart, men ville formodentligt ikke kunne bruges til dette.

  • 1
  • 0
#7 Povl H. Pedersen

Det er helt sikkert deres supporter der har installeret malware på min maskine. Det kan ikke være andre. Eller hvad ? De fleste brugere vil vel mistænke kommunen for alt det der sker med deres computer de næste 30 dage.

Man kunne også forestille sig spyware på computere hvor brugerens CPR-nummer slutter på et lige tal, og hun ser til til at være mellem 18 og 25. Og så skal hun lige tage sin bærbare med i bad en gang eller 2 (set i USA).

Jeg tvivler på at kommunen sørger for nogen synderlig sikkerhedsclearing af de folk de sætter til dette. Mig bekendt er kommunerne ret dårlige med baggrundstjek, man skal jo gerne kunne blive offentligt ansat uanset hvor slem man er. Når man er ude af fængslet, så er det ligemeget hvor mange man har slået ihjel, også som led i bandekriminalitet (Blekingegade...)

  • 1
  • 4
#10 Peter Stricker

Man kunne også forestille sig spyware på computere hvor brugerens CPR-nummer slutter på et lige tal, og hun ser til til at være mellem 18 og 25. Og så skal hun lige tage sin bærbare med i bad en gang eller 2 (set i USA).

USA's pendant til vores CPR nummer hedder SSN. Det fortæller ikke noget om hverken køn eller alder.

Mon ikke det er noget, du har set på et site, der krævede betaling :-)

  • 1
  • 1
#11 Martin Seebach

Det lyder meget som Fog Creek CoPilot - https://www.copilot.com/

Men screen sharing er ikke noget nyt, og hvis det er lavet ordenligt (altså sådan at klienten ringer ud, ikke den anden vej - og det lyder det som om med den der kodeudveksling) er der ikke nogen særlige sikkerhedsproblemer med det. Og det at Københavns Kommune rent faktisk har fået det leveret og taget det i brug uden at vi har hørt om årelange forsinkelser og budgetoverskridelser på hundredevis af millioner, er der en ret stor chance for at det er en "off the shelf" produkt - og dermed sandsynligvis temmeligt sikkert.

Men det ville da være lidt mere beroligende hvis de ville sige hvad det var for et produkt.

  • 6
  • 0
#15 Peter Valdemar Mørch

Fedt! Tak for info!

Moxie Software's CoBrowse løsning bruger LiveLOOK ifølge deres Solution Sheet

Og LiveLOOKs hjemmeside siger at:

While other screen sharing and co-browsing solutions utilize technology that can hinder a connection or result in incompatibility, LiveLOOK has developed an innovative way of launching co-browse that does not rely on any single existing approach. More customers will be able to connect, from any platform, quickly and without any technical troubleshooting. LiveLOOK makes it easy!

Hvad så end det betyder...

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere