KMD og TDC indtager bundfelt i målt tilfredshed med outsourcing-leverandører

Illustration: Denis Rozhnovsky/Bigstock
Kunder i Norden oplever helt overordnet, at nogle af de lokale eller nordiske it-selskaber performer gennemsnitligt eller under gennemsnit.

Danske kunder har givet KMD den næstdårligste placering i en undersøgelse af tilfredsheden med outsourcing-leverandørerne. Kun indiske Wipro har fået en ringere resultat.

Illustration: PA Consulting

Det viser en survey foretaget af PA Consulting i samarbejde med Whitelane Research, der har evalueret mere end 1.000 unikke outsourcing-kontrakter samt modtaget uddybende svar fra flere end 330 respondenter i hele Norden.

TDC indtager den fjerdedårligste plads blandt danske kunder.

Blandt nordiske kunder ligger KMD nr. 5 og TDC nr. 8 - set fra bunden.

Illustration: PA Consulting

Ifølge Henrik Ringgaard, der er sourcingsekspert hos PA Consulting, oplever kunderne helt overordnet, at nogle af de lokale eller nordiske selskaber performer gennemsnitligt eller under gennemsnit.

»Det er normalt sådan, at de lokale leverandører plejer at klare sig godt i deres respektive lande, så det er lidt overraskende at se resultaterne fra Danmark,« lyder det fra ham.

Han tilføjer, at den relativt ringe kundeoplevelse kan skyldes, at visse leverandører slider med at holde omkostningsniveauet på linje med konkurrenternes, men også at kvalitet og proaktivitet i leverancerne er udfordret.

»Derudover oplever de danske leverandører på linje med de øvrige leverandører, at kunderne ikke er tilfredse med innovationsevnen,« lyder det fra ham.

Midterplacering til NNIT og ATEA

Blandt andre nordiske leverandører ligger NNIT og Atea ligger midt i feltet med en tilfredshed på linje ift. gennemsnittet, mens Evry ligger lidt over.

I nuancerne er det værd at bemærke at NNIT holder sin tilfredshedsscore fra 2017 i et marked hvor tilfredsheden gennemsnitligt er faldet 2 procentpoint, men både TDC, KMD og Atea går tilbage ligesom resten af markedet, lyder det fra Henrik Ringgaard.

Hvad der er den konkrete årsag til KMD's lave placering blandt 32 undersøgte firmaer fremgår ikke.

I sidste års undersøgelse lå KMD på den sjettedårligste plads blandt nordiske kunder, og som i år på en andenplads blandt danske.

Men forud for sidste års undersøgelse fra PA Consulting lå i hvert fald et år - 2016 og starten af 2017 - hvor KMD var ramt af massiv modvind. I marts 2017 blev selskabet frataget den fjerde store kontrakt i 2017, da pensionskæmpen ATP valgte at fyre KMD og genudbyde et pensionssystem.

Læs også: Efter aftale-kollaps med KMD: Pensionskæmpe forsøger igen at købe it for 320 millioner

Vi har bragt flere historier om fejl i KMD-systemer, der betød fejlregistreringer for sygedagpengemodtagere, men herefter har der været langt mere stille om det store it-selskab.

Læs også: 20.000 borgeres data om sygefravær slettet i KMD-system

I juli sidste år kunne vi fortælle, at KMD vandt et statsligt udbud af det fællesoffentlige budgetsystem, fordi selskabet lå i top i alle tre underkriterier, nemlig pris, kvalitet og leveringssikkerhed, hvorfor man løb med ordren på 120 mio. kroner.

Læs også: KMD vinder fællesstatslig budgetløsning på bedste pris og bedste kvalitetsløfter

Fra Christoffer Hellmann, der er kommunikationschef hos KMD, lyder det, at det selvfølgelig aldrig er en fornøjelse at ligge i den lave ende i en sådan spørgeskemaundersøgelse.

»Vi hæfter os dog ved, at antallet af respondenter, der har vurderet KMD, er forholdsvis begrænset samt det forhold, at kontrakterne alt andet lige må være noget uens givet de mange forskellige typer af leverandører på listen,« siger han.

KMD's egne interne kundemålinger viser ifølge ham en stigende tilfredshed, og det er generelt ikke selskabets opfattelse, at KMD har en udfordring med lav kundetilfredshed inden for it-outsourcing.

Tata Group vinder

Indiske TCS vinder PA Consultings undersøgelse på kundetilfredshed fjerde år i træk, men generelt er de indiske firmaer ikke længere dominerende på markedet, lyder det fra konsulenthuset.

»Det er interessant, at forskellen på de indiske leverandører og de øvrige leverandører er jævnet ud. Det skyldes nok, at priserne ikke længere er så langt fra hinanden – og så er det andre parametre, man vælger leverandør ud fra,« siger Henrik Ringgaard Pedersen, PA Consulting Group, ifølge en meddelelse.

Hvor tilfredsheden med outsourcingleverandørerne er relativt svingende, er der generelt høj tilfredshed at spore med de store cloud-leverandører.

»Kunderne er generelt set tilfredse eller meget tilfredse på trods af deres meget rigide licens, vilkårs- og afregningsmodeller – men de leverer det aftalte, hvilket kunderne reagerer positivt på, også selvom graden af lock-in opleves højere her,« lyder det fra Henrik Ringgaard til Version2.

Der skydes dog også lidt den anden vej.

Leverandørerne er ikke imponerede over kundernes tilegnelse af robotter og særligt AI. Her mener 63 procent af service providers, at kunderne agerer for svagt:

»Det skyldes formentlig forretningspotentialet, men også muligheden for at kunne levere bedre og hurtigere samt holde sig relevant ift. de trends som fylder meget i branchen.«

De primære barrierer for at gå i gang eller videre med disse teknologier er ifølge kunderne deres egen modenhed og forståelse af teknologierne samt den oplevede modenhed af disse.

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Følg forløbet
Kommentarer (1)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
#1 Johnny Daugaard

PA/Whitelanes rapport er baseret på at man køber sig til "adgang" ... Hvis man betaler et abonnement, så får man mulighed for at udpege et antal kunder, som så kommer til at indgå i analysen. Hvis man IKKE abonnerer er det kun de andre leverandørers kunder, som kommer til at indgå i analysen. Resultatet giver sig selv fordi man som abonnement selvfølgelig selv peger på de virksomheder, der er mest tilfredse med ens ydelser. En fuldt ud troværdig analyse får man kun når alle virksomheder indgår på lige fod, hvilket ikke er realistisk med den nuværende model. Når dette er sagt, så er PA/Whitelanes rapport den eneste strukturerede, som findes lige nu.

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere