KMD: Søgning a la Google skal sparke borgerservice i gang

OFFENTLIG DIGITALISERING: Kommunernes hjemmesider er alt for svære at finde information på, så mange borgere ender med at ringe i stedet. Det skal der laves om på, mener KMD, der har kastet sig over en Google-lignende måde at løse problemet på.

De kommunale websider kan blive bedre. Meget bedre. For som det ser ud i dag opgiver alt for mange borgere at finde svar på selv ukomplicerede spørgsmål og tropper i stedet op ved skrankerne eller griber telefonrøret.

Sådan lyder en af konklusionerne fra KMD's undersøgelser af, hvordan de digitale løsninger hos kommunerne bliver brugt. En rundspørge blandt dem, der mødte op hos Aalborg kommunes borgerservice viste således, at over halvdelen først havde forsøgt at hjælpe sig selv via kommunens webside, men uden held.

»Det er rigtig ærgerligt, for dermed bliver det meget dyrere for kommunerne. En kontakt via nettet koster typisk fire kroner, mens fysisk fremmøde løber op i 150 kroner,« siger servicechef i KMD, Jimmi Hansen.

Ifølge ham ? og KMD's strategi på området ? er humlen i bedre og billigere borgerbetjening at få gjort alle informationerne nemmere tilgængelige. Så kan borgerne selv finde svar på mange af deres spørgsmål, men lige så vigtigt vil de kommunale medarbejdere også hurtigere kunne give et svar til dem, der ringer ind.

Problemet i dag er, at selv forholdsvis simple spørgsmål ender med at trække mange resurser hos kommunerne.

»Op mod 70 procent af henvendelserne til en kommune er bare spørgsmål og fører ikke til en sag. Men svaret skal være rigtigt, for hvis for eksempel en arbejdsløs får et forkert svar om at søge dagpenge, kan det give store problemer,« siger Jimmi Hansen.

Banale spørgsmål til specialisterne

For at være på den sikre side vil en henvendelse om for eksempel boligstøtte blive sendt videre til en, der arbejder med boligstøtte. Så selvom det er et banalt spørgsmål om, hvornår støtten udbetales, skal en af kommunens specialister afbrydes og bruge tid på at give et svar, forklarer servicechefen.

»Det er et stort spild af arbejdskraft. Hvis den information kunne findes nemt, ville medarbejderne i borgerservicecenteret selv kunne give svaret med det samme. Så kunne man også ansætte studerende til at betjene kunderne om aftenen, for de er vant til at søge information på den måde. Og det er i dag en showstopper for borgerservice, at der ikke er hjælp at få om aftenen,« siger Jimmi Hansen.

Alene i borgerservice i Københavns kommune behandler de 2,7 millioner forespørgsler om året, fortæller han, så der er store beløb på spil, hvis det kan lade sig gøre at effektivisere hjælpen til borgerne.

Google-algoritme og panikknap

KMD's bud på en løsning er at søge i informationerne med en algoritme a la Googles i stedet for at skulle bruge indeksbaseret søgning, som det ifølge Jimmi Hansen sker på kommunernes websider i dag.

»Ved at samle den kommunale viden i en base med autoriserede svar og bruge fritekst-søgning, baseret på en algoritme, kan man få langt bedre resultater. Og det vil løbende blive bedre, for borgere og medarbejder vil vurdere kvaliteten af det svar, de får. Derudover ligner det, hvad folk kender fra Google i dag,« siger Jimmi Hansen.

Han mener, at Googles søgemaskine i dag er blevet danskernes indgang til det offentlige, simpelthen fordi de søgemuligheder, kommunerne tilbyder på deres egne sider, er for ringe.

»Skal du finde åbningstiderne på din lokale svømmehal, søger ni ud af ti i Google, fordi det er det bedste og hurtigste,« siger han.

Samtidigt vil KMD indføre chat-baseret hjælp til borgere, der går i stå på en kommunal webside.

»Så kan der være en 'panikknap' på alle siderne, som borgeren så kan trykke på, hvis der er problemer. Medarbejderen vil så kunne gå ind og se borgerens skærmbillede og hjælpe ham eller hende videre med såkaldt co-browsing,« forklarer Jimmi Hansen.

På den måde kan et manglende flueben eller anden benspænder blive opdaget med det samme, i stedet for at borgerne frustreret opgiver at bruge nettets selvbetjeningsmuligheder en anden gang.

Borgerne skal have en gulerod

Et af problemerne i dag med digitaliserings-forsøgene er ifølge Jimmi Hansen også, at borgerne ikke bliver belønnet for at bruge nettet og betjene dem selv.

»For eksempel ved at man er garanteret en hurtigere sagsbehandling, end hvis man ringer eller møder op,« foreslår servicechefen, der mener, at kommunerne sagtens kunne presse borgerne mere for at få skub i udviklingen, om nødvendigt med mild tvang.

Oven i købet har mange den opfattelse, at det giver et bedre resultat at møde op ? for eksempel i forhold til pladsanvisning til vuggestue og børnehave.

»Her er i snit 15-20 henvendelser for hver plads, for folk tror, at de kan påvirke resultatet ved at møde op. Mønsteret er ret tydeligt: Først kommer moderen, så efter et par gange overtager faderen, og til sidst møder de op sammen med barnet for at lægge pres på, så de kan få den ønskede plads,« siger Jimmi Hansen.

Han bruger også eksemplet til at understrege, at det faktisk tit er de resursestærke borgere, der tager meget tid i kommunerne. Kan de lokkes eller tvinges til selvbetjening, bliver der frigivet en masse resurser, som i stedet kan bruges på at gøre betjeningen af de ældre og socialt svage borgere, som ikke har adgang til nettet eller lyst til at bruge en computer, mener han.

Svær opgave at lave den perfekte webside
At det ikke er gået bedre med at få borgerne til at bruge de digitale løsninger, er også lidt KMD's ansvar, lyder det fra Jimmi Hansen.

»Der var en bølge omkring 2001, hvor der blev gjort meget, men det er ingen hemmelighed, at vi siden da ikke har været så skarpe. Interessen faldt, fordi kommunerne fik travlt med at gå i 'sikker drift', fordi kommunesammenlægningerne stod for døren,« siger Jimmi Hansen.

Samtidigt pointerer han, at det er stor opgave at gøre så mange forskellige informationer lettilgængelige på én webside.

»Ydelsespaletten er meget kompliceret og omfattende, for kommunerne er blevet indgangen til næsten alle offentlige services. Så det er helt naturligt, at det er svært at lave en kommunal hjemmeside,« siger Jimmi Hansen.

Og er det rigtige svar ikke fundet inden for 30-40 sekunder, er tålmodigheden hos især unge borgere brugt og de griber telefonen. Længere tid er der ikke til at levere varen, siger servicechefen.

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Kommentarer (3)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
#1 Jesper Kleis

Normalt leder jeg efter links der kan føre mig til relevant information, derefter LEDER jeg efter søgeboksen, hvorefter man ofte ende med at få alskens irrelevant information.

Men Teknologisk instituts hjemmeside imponerer mig - her er søgningen virkelig sat i højsædet, og resultaterne virker generelt rigtig relevante.

Se selv her: http://www.teknologisk.dk/

  • 0
  • 0
#3 Klavs Klavsen

Man kunne også overveje om ikke en google søgning på ens site er godt nok til ens behov?

Jeg anvender oftest bare en søgning a la: site:sitet.dk barsel blanket

så får jeg kun resultater fra sitet.dk.

Og så synes jeg stadigvæk der er værdi i en ordentlig struktur i sitet, ellers må man jo "give op" og oprette en slags "brainstorm" linkning - hvor man f.ex. opretter en lang række emner - og så bare "markerer" de emner en given side hører under.

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere