Kæmpenedbrud i betalingssystemer kører på 3. døgn – kunder taber millioner

DIBS, der leverer elektroniske betalingsløsninger, er på tredje døgn ramt af stort nedbrud. Teknikere arbejder i skiftehold for at finde årsagen.

»Du har ringet til DIBS Payment Services. Vi har for øjeblikket driftsproblemer. Dette kan periodevis resultere i fejl og afslag på gyldige betalinger. Vi arbejder på at løse problemet hurtigst muligt.«

Sådan lyder velkomsthilsenen, når man i disse dage ringer til DIBS, der leverer elektroniske betalingsløsninger.

DIBS' løsning til elektroniske betalinger har siden søndag middag været ramt af et stort nedbrud, der går ud over en lang række kunder, hvis e-handel er gået mere eller mindre i stå.

»Jeg skriver anonymt, da vi selv er kunder hos DIBS og har været ramt af nedbruddet hele dagen, hvilket har kostet os omsætninger på omkring 300.000 kr. indtil videre. Siden midnat har vi kunnet cleare ca. 10 betalinger og har modtaget mange hundrede forgæves ordrer. Vores kunder er dybt frustrerede,« skriver en læser til Version2.

Hos DIBS beklager driftsdirektør Jacob Raavig nedbruddet over for kunderne.

»Det er korrekt, at vi har haft en længere driftsforstyrrelse, som desværre ikke er løst endnu. Vi kører med nedsat kapacitet, hvilket betyder, at nogle kunder stort set ikke får nogen transaktioner igennem, mens andre får det hele igennem,« siger Jacob Raavig til Version2.

Blandt de ramte kunder er DSB, der ikke kan sælge togbilletter online.

»DSB’s netbutik på DSB.dk er i øjeblikket ramt af en fejl hos betalingsselskabet DIBS, som har haft et større nedbrud, som rammer rigtig mange internetbutikker, heriblandt DSB’s netbutik og DSB’s mobilbillet-app,« skriver DSB i en mail og opfordrer til, at rejsende i stedet køber billetterne i automaterne på stationerne.

Jacob Raavig estimerer, at en typisk dansk kunde på nuværende tidspunkt får omkring 40 procent af sine transaktioner igennem, men erkender, at situationen mandag så anderledes ud.
»Der var der kunder, der slet ikke havde hul igennem. Men hele natten til mandag var der normal drift,« siger Jacob Raavig.

Han forklarer videre, at DIBS af hensyn til kunderne har valgt at holde så meget som muligt af løsningen kørende i stedet for at lukke det hele ned. Men dette besværliggør også fejlsøgningen, der nu kører på tredje døgn.

»Vi har to team, der arbejder i skiftehold, på at finde fejlen. Vi har nu udelukket skudsekundet lørdag nat som årsag, vi har forgæves tjekket alle logs for at kunne finde spor efter DoS-angreb, og vi kan også ret sikkert sige, at nedbruddet hos vores partner SDC heller ikke er årsagen. Så nu kigger vi andre veje,« lyder det fra Jacob Raavig.

Version2 har fået en lang række henvendelser om nedbruddet, og en gennemgående kommentar er manglen på information. Hvad siger du til det?

»Vi lytter til kunderne og forsøge at give dem, hvad de ønsker af information. Vi har haft ekstrabemanding på supporttelefonen, men lige nu har vi bare ikke så meget infromation at give. Men det er klart, at så er det det, vi må sige videre.«

*Hvad er den seneste udmelding så? Hvornår forventer I at have løst problemerne?

»Lige nu (tirsdag 10.35, red.) håber vi på, at det er løst i eftermiddag. Men det er som sagt nye ting, vi går efter. Så jeg kan ikke give nogen garantier, ud over at vi knokler, så blodet sprøjter ud under neglene,« siger Jacob Raavig.

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Kommentarer (32)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Michael Lykke

Jeg har siden søndag forsøgt at betale for en række services og produkter ved forskellige leverandører der benytter DIBS og det har endnu ikke været muligt at gennemføre en eneste betaling via DIBS. Fx. har jeg prøvet en 20-30 gange aqt betale til Telmore uden held.

  • 3
  • 0
Jeppe Toustrup

Det lyder til de ikke har nogen som helst ide om hvad årsagen til problemet er, men så undrer det mig at de forventer at være oppe at køre i eftermiddag. Skulle de ikke hellere være ærlige og sige at de ikke ved årsagen er, og derfor ikke kan komme med noget estimat før de har fundet årsagen.

  • 13
  • 1
Thomas Jensen

Den url er nu efterhånden et par år gammel... problemstillingen popper op fra tid til anden :)

Agendaen er også lidt at butikkerne i sidste ende selv er ansvarlige for at tænke redundans ind i alle led - og ikke kun udvalgte.

Ehandel er sg* nok kommet for at blive, og så må alle led modnes.

Sagt og skrevet uden forhåbentlig at træde nogen over tæerne.

best
tj

  • 14
  • 0
Michael Thomsen

og vi kan også ret sikkert sige, at nedbruddet hos vores partner SDC heller ikke er årsagen. Så nu kigger vi andre veje

Sjovt, for SDC har da været nede nærmest præcist lige så længe. Eneste forskel er, at SDC (og deres kunder, aka. banker) ikke oplyser en pind på deres driftssider, DIBS gør i det mindste et forsøg.

  • 5
  • 0
Mogens Hansen

Problemet begynder at brede sig. Vi kan f.eks. ikke bestille fra vores leverandør, og det betyder at vi meget snart har folk til at sidde på deres hænder fordi der ikke er komponenter at samle. Vi er allerede begyndt at sætte folk til at rydde op på lageret, men det begrænset hvor længe det holder.

Nej, det kan desværre ikke klares med nogle hurtige opkald. Leverandørerne er jo ikke til at komme igennem til, fordi deres telefonlinjer er overbelastede af frustrerede brugere.

  • 3
  • 0
Jacob Andersen

Ja, det er fremstillet som om de famler febrilsk efter at finde en løsning fremfor at gå struktureret frem i deres problemløsning.
Kunne være interessant at vide hvem der finder fejlen først, den ene tekniker-cowboy som kender systemerne men ikke bekymrer sig om at dokumentere det, eller holdet som er inddraget i problem management processen for at finde fejlen.

  • 0
  • 0
Morten Fordsmand

Nu tales der meget om redundans, så er det jo nok på sin plads at nævne at redundans IKKE løser alle problemer.

Hvis der er tale om en uventet "feature" i koden eller en lidt for konstruktiv manuel indgriben, så hjælper redundans ikke en pind.
For eksemple vil ethvert fornuftigt storagesetup øjeblikkeligt og med usvigelig sikkerhed straks sikre at din fejl er til stede i begge dine datacentre.

Selv kan jeg godt lide redundans som en del af beskyttelse mod SPOF'er på størrelse med postnumre, men jeg er også klar over begrænsningen.

  • 8
  • 1
Rune Ploug

Hvis man ikke prøvet det så er total hardware reboot med opstart fra kold hen over en nat nok en ret potenciel løsning. Men det kræver også at alle samkoblere som SDC gør det samme. Den eneste måde flere af de store internationale IT løsnminger der blev ramt af sekundtet kunne klare deres problemer trods alle mulige forsøg. Det nok blevet forsøgt men man ved jo aldrig om der sidder en eller anden hos DIPS og tænker "det gør vi simpelthen ikke!" - I så fald kan vi nok godt forstå jer :-) Nå men det var bare hvad jeg har opserveret de sidste par dage.

  • 1
  • 1
Baldur Norddahl

Med redundans mener folk at DSB burde have kontrakt med to firmaer som udbyder betalingsgateway. Når den ene, i dette tilfælde DIBS, har problemer så kan DSB selv skifte til den anden. Det gør enorm forskel om man som virksom selv har mulighed for at gøre noget aktivt for at komme online, eller om man er nødt til at side som tilskuer.

  • 5
  • 0
Anders Christensen

Der tales da netop om redundans i kundens led og ikke som sådan hos DIBS

Hvis ens løsning understøtter flere PSP'er, f.eks. Quickpay og DIBS er det meget nemt og smertefrit at flytte kunden over på Quickpay.

Det gjorde vi blandt andet med kunder igår, det tog ganske få minutter og gik smertefrit.

Er man seriøs med nethandel, skylder man vist sig selv at understøtte flere PSP'er på sin løsning.

  • 12
  • 0
Morten Fordsmand
  • 5
  • 0
Simon Justesen

Det undrer mig lidt, at store virksomheder, der er afhængige af deres nethandel, ikke har en failover-strategi?! (måske får de nu?)

(nevermind... læste ikke tråden ordentligt.. hastværk er lastværk)

  • 5
  • 0
Andreas Krüger

We are now live again and processing transactions after switching to our back up platform.

Som jeg forstår det, så har DIBS nu været 3 dage om at skifte til deres backup platform, som virker? - Interessant.

  • 6
  • 1
Michael Lykke

DIBS' håndtering i denne sag har været decideret pinlig! For det første så havde de den samme status besked på deres side i et døgn eller mere men hvor de løbende ændrede tidspunktet så det så ud som om problemet ikke havde stået på ret længe. Men deres seneste status siger at alt har kørt siden kl. 14 - Eneste lille problem er at statusen er opdateret kl. 13.30 - Dvs. en halv time før de siger at alt kørte....

  • 3
  • 1
Morten Lanng Gulstad

Er enig i, at "redundans" ikke blot er så nemt blot at implementere (som mange andre skriver ovenfor).

Husk på at webbutikken har en eller flere indløsningsaftaler, og inden man skifter betalingsgateway, skal butikken sikre sig, at den nye leverandør understøtter disse aftaler.

ePay og DIBS har direkte opkoblinger til de indløsere, som de samarbejder med, mens de resterende gateways kun har en opkobling til Nets.

  • 0
  • 4
Morten Jensen

Det er muligt, DIBS skriver på deres website, at alle betalinger kører igen - men for de (stakkels) kunder der blev flyttet med fra Webpay da DIBS i sin tid opkøbte dem, virker det stadig ikke.

Både www.webpay.dk og deres remote-load på https://remoteload.webpay.dk/remoteload.cfm viser således stadig denne fejl:
Server Error
The server encountered an internal error and was unable to complete your request.
Could not connect to JRun Server.

  • 1
  • 0
Allan Astrup Jensen

Maa det venligst gaa op for magthaverne at digitalisering ikke loeser alle problemer,men generer nye. Hvis systemerne er kritiske for samfundets funktion skal der vaere paralelle systemer,som i fly. Det er muligt at dette vil goere digitalisering mere bekostelig i opbygningsfasen,men det er noedvenligt og vil spare penge og tid i det lange loeb.
Jeg haaber, dem der har lidt tab denne gang laegger erstatningssag an, saa det bliver synligt hvad det koster,naar vaesentlige systemer gaar ned.

  • 0
  • 0
Morten Hattesen

Jeg haaber, dem der har lidt tab denne gang laegger erstatningssag an, saa det bliver synligt hvad det koster,naar vaesentlige systemer gaar ned.

Hvem mener du burde sagsøge hvem.

Tag nu fx DSB, som jo har lidt et tab. De kan gøre krav gældende over for DIBS hvis den aftalte SLA ikke er overholdt. Men en given kompensation er sandsynligvis stærkt begrænset i den aftale DIBS har med DSB. Nårmalt er "consequential damages" ikke dækket.

DSB kunne også søge kompensation fra de (interne) arkitekter, der valgte ikke at basere sig på to, af hinanden uafhængige betalingsgateways. Det kan sandsynligvis højst komme til at handle om en fyreseddel. Men hvem definerede kravene?

DSBs kunder har ikke noget retsligt krav på at få lov til at købe billetter. Så heller ikke her er der noget at komme efter.

Alt i alt kan jeg slet ikke få øje på hvem der har nogen gyldig erstatningssag i det danske retssystem.

Så konklusionen må være: Hvis en funktion (internetbetaling) er vital for din forretning, er det dit eget ansvar at dække dig ind med passende redundans i systemerne. Alternativt forsøge at dække sig ind i kontrakten med leverandøren (kommer ikke til at ske), eller at forsikre sig mod det. Uanset hvad man gør, koster det.

  • 6
  • 0
Thomas Jensen

Hej

Generelt kan man vel sige fødekæden for betalingsløsninger typisk er kendetegnende v. "best effort" på den ene side og "økonomisk ansvarsfraskrivelse" på den anden side.

Hvis alle led i kæden skulle dække ethvert tænkeligt tab, vil jeg påstå at priserne på ydelserne bliver ganske anderledes, hvis parterne skal ud og forsikre sig imod de summer som kører igennem systemerne.

vh
thomas jensen

  • 3
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere