ITU-Professor: Flot med kun 20 procent supportkrævende NemID-brugere

Det er slet ikke så skidt, at hver femte NemID-bruger har haft brug for support. En professor på ITU kalder ligefrem tallene for flotte.

Hver femte NemID-bruger har ifølge Version2's research haft brug for at kontakte sin netbanks supportafdeling. Dertil kommer flere tusinde daglige opkald til DanID's support.

Læs også: NemID er SværID: Hver femte har brug for support

Men ifølge professor Søren Lauesen fra ITU er support-tal i den størrelsesorden slet ikke unormale, og øgenavnet SværID er derfor angiveligt malplaceret.

»Med et normalt inhouse system vil man sige, at hvis 80 procent af brugerne kan klare sig på egen hånd, er det flot. Jeg ved ikke, hvad normen er for et offentligt selvbetjeningssystem. Skat er stolte, hvis 60 procent af skatteborgerne bruger deres selvbetjening,« skriver Søren Lauesen i en mail til Version2.

Man kan naturligvis ikke sammenligne andelen af brugere, der anvender en selvbetjeningsløsning med den andel, der har behov for support. Alligevel afholder det ikke Søren Lauesen fra at konkludere:

»Så egentlig er det OK med NemID. Men man skal selvfølgelig gradvis forbedre systemet, efterhånden som man lærer, hvad brugerne har af problemer,« lyder dommen fra ITU-professoren.

Noget tyder i øvrigt på, at 20 procent support-krævende NemID-brugere er lavt sat. Version2's afstemning - som alt andet lige har en høj andel af it-kyndige - indikerer således, at 36 procent har haft brug for support. Politiken.dk har en lignende afstemning, hvor resultatet ligger på linje med 35 procent support-krævende NemID-brugere.

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Kommentarer (6)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Jørgen Elgaard Larsen

Vi taler her om antallet af brugere, der kontakter DanID's support. Tallet inkluderer ikke alle dem, som får bekendte til at hjælpe; dem der får hjælp i banken; eller dem, der helt opgiver at bruge skidtet.

Den reeele andel af brugere med support-behov er sandsynligvis langt højere end de 20%. Dette understøttes også af Version 2's og Politikens undersøgelser.

Men selv hvis det reelle antal var 20%, ville det stadig være utroligt højt. Godt nok er der en del ikke-IT-specialister, der er tvunget til at bruge DanID, men at hver 5te bruger har brug for at kontakte support er altså ikke "flot" for noget system.

Hvis et system er så kompliceret at bruge, at brugerene ikke umiddelbart kan bruge det, må der udarbejdes en udførlig vejledning. Den store mængde supportopkald tyder som minimum på, at vejledningen ikke står mål med systemets kompleksitet.

  • 0
  • 0
Leif Bertelsen

Hvis udviklerene af hjemmesider i øget grad anvender testgrupper til at teste brugervenligheden, ville væsentlig flere kunne klare sig selv.
Testgrupper skal selvfølgelig sammensættes bredt - og gerne flere testgrupper der er sammensat med henblik på målgrupperne.
Det kunne være ønskelig, at offentlige hjemmesider testes af uvildige instanser, fx. forbrugerrådet.
Jeg syntes at en det er dårligt, hvis ikke mindst 95% af målgrupperne kan klare sig selv - det betyder i mine øgne, at udvilkerne ikke er tilstrækkelig focuskeret på målgruperne.

  • 0
  • 0
Niels Didriksen

Om NemID så gik i sort i en uge efterfulgt af datacenterimplosion, så ville de sikkert syne at det er et flot og velkørt projekt.

Et af de store argumenter var jo at samtlige danskere slet ikke er kompetente nok til at opbevare og bruge en digital signatur. Med det supportniveau der omtales tror jeg lige så godt man kunne have hjulpet folk med en ægte digital signatur.

  • 0
  • 0
Peter Kyllesbeck

Nu kan man jo opdele support i flere former for support. Der er borgeren, som skal hjælpes til at forstå vejledningen og ledes gennem processen. Så er der borgeren, der gør, som der står i vejledning eller på web-siderne, men hvor det ikke svarer til virkeligheden (fejlagtig - vildledende information). Her kunne en brugertest afsløre manglerne. Så er der endelig de, der ikke kan udføre ønskede funktioner f. eks. i selvbetjeningen, da der er fejl i grunddata. Selv måtte jeg kontakte både borgerservice og support, den sidste flere gange, indtil mit navn kunne knyttes til mit certifikat. Det var fejl i synkronisering med CPR-register.

  • 0
  • 0
Per Gøtterup

Faktisk er det så højt at det er skandaløst!

Læg dertil en sikkerhedsmodel som er størrelsesordner ringere end den som blev anvendt i f.eks. Nordea (to dele ud af 'noget man har, noget man ved, noget man er') og vi ender på noget som kun kan betegnes som komplet idioti.

Det er godt nok sørgeligt og ærgerligt for Danmark.

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere