ITIL gjorde JP/Politikens it-afdeling 50 procent mere effektiv

Efter et år med ITIL får it-afdelingen hos JP/Politikens Hus en halv gang mere fra hånden end før, men med de samme resurser. Mere styr på processerne har betydet færre fejl og begrænset tidskrævende brandslukning.

Det har kostet kræfter, men det har været det hele værd. Sådan lyder det fra it-direktør Per Palmkvist Knudsen fra JP/Politikens Hus, efter at han for et år siden begyndte at indføre ITIL-processer i sin it-afdeling.

Og resultatet er til at føle på. Nu får de cirka 60 danske medarbejdere løst 50 procent flere opgaver end tidligere, fortæller it-direktøren.

»Det var et mål, vi satte os fra starten, og det har vi nået. Nu bruger vi ikke længere så meget tid på at slukke ildebrande, så vi har mere tid til at lave noget,« siger han og beskriver målet for den perfekte it-afdeling som et grundlag så stabilt som klippen Kullen ? med mulighed for at køre 100 kilometer i timen.

»Hvis alt er ildebrand, så er det fordi, at du ikke har strukturerne og processerne på plads. Så kan du bruge al din tid på at slukke ildebrande, men så er der en tendens til, at det fortsætter sådan,« uddyber han.

Alle til eksamen

Første del af ITIL-projektet var, at samtlige medarbejdere skulle certificeres i ITIL og dermed til en slags eksamen. Det gav lidt nervøsitet i afdelingen.

»Nogle tænkte 'kan jeg nu også det?'. Men alle er kommet igennem, nogle efter flere forsøg. Vi sagde, at man fik fem forsøg. Og kom folk ikke igennem, skulle vi nok have en lille snak om, om det var det rigtige, man lavede,« siger Per Palmkvist Knudsen.

Fordelen ved at sende alle medarbejdere gennem en ITIL-certificering var, at alle dermed blev enige om, hvad forskellige begreber betyder. For eksempel hvad en Service Level Agreement (SLA) dækker over. Og den fordel rakte ud over landets grænser, da avishusets it-afdeling arbejder tæt sammen med 26 udviklere i Ukraine og også bruger norske konsulenter. De kom også en tur gennem ITIL-skolen.

»Uden et fælles sprog bliver man nødt til at genopfinde begreberne selv,« siger Per Palmkvist Knudsen.

Den store bog

Sideløbende gik it-afdelingen i gang med at indføre de processer, ITIL beskriver, én for én. Første indsatsområde var ved 'change'-processer, for der kom ofte uventede problemer, der krævede oprydning, når der blev ændret noget ved systemerne.

»Så slår vi op i 'den store bog' om ITIL og ser, hvordan den proces skal forløbe bedst muligt. Hvilke forskellige slags change-processer og hvilke roller, der er undervejs for eksempel,« fortæller Per Palmkvist Knudsen.

Nu er 12 processer kørt ind, ved hjælp af et Tivoli-system fra IBM, der understøtter ITIL.

»Værktøjet hjalp os med at gøre det til andet og mere end en teoretisk øvelse. Da vi havde vedtaget arbejdsgangene, var der allerede sat strøm på dem, fordi det passer med ITIL, og alle nøglebegreberne går igen,« siger Per Palmkvist Knudsen.

Glad for ITIL 3

I JP/Politikens Hus gik de i gang med ITIL version 3, uden først at have snuset til ITIL version 2. Det gav ikke nogle af de problemer med at rumme det hele, som andre har oplevet, fordi version 3 er ret omfattende og tænker hele forretningen ind.

»Version 3 er en anden måde at gøre det på. Så hvis du ikke har været i gang med ITIL før, er der ingen grund til at starte med version 2. Der er mere med i version 3,« forklarer it-direktøren.

At hele forretningen tænkes ind fra starten har været en fordel for Per Palmkvist Knudsen, især når han skulle mødes med resten af huset.

»Lige nu skal jeg for eksempel beskrive budgetsammensætningen for it-afdelingen i 2009 for bladdirektørerne. Her har jeg de store ITIL-bøger liggende foran mig som jeg kan bruge, med gode illustrationer af det hele. Fordelen ved ITIL 3 er, at den tager udgangspunkt i forretningen, og det synes jeg er ret stærkt ved den. Det er den rigtige måde at tænke på,« siger it-direktøren.

Hårdt slid

Undervejs har det krævet hårdt slid at få kørt ITIL-processerne ind og lave om på det hele.

»Der har været meget mere arbejde i projektperioden end før. Vi skulle passe dagligdagen samtidigt med et meget stort ændringsprojekt, og det tager tid med den slags forandringer. Men på sigt får vi en mere struktureret dag,« siger Per Palmkvist Knudsen.

Det høje tryk undervejs har dog ikke ført til sure miner blandt medarbejderne.

»Ingen har forladt os i den periode, for alle har været begejstret for projektet. Det har også været noget, som ledelsen vitterligt ville. Projektet var det højst prioriterede sidste år, og ikke noget vi gjorde med venstre hånd,« forklarer it-direktøren.

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Kommentarer (4)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Anonym

For eksempel hvad en Service Level Agreement
Service Level Agreement

Undskyld mig, men hvis (IT)folk ikke ved hvad en SLA er, så er det da et uhyggeligt lavt niveau man befinder sig på.

  • 0
  • 0
Thomas Ehler

Det fyger jo om én med "Chef succes ord" idag :-/
Kære journalister, forhold jer dog kritisk til det i skriver og sæt jer ordentligt ind i stoffet.

"ITIL Certificering" ? Beklager men dén findes STADIG ikke og gjorde det heller ikke da jeg var "IBM konsulent" ud i organisationsændringer først i dett årtusind :-)

Derimod er der en udemærket kvalitets sikrings certificering, nemlig ISO 20000 men det ER ikke en ITIL Certificering! ITIL er nogle principper oprindelig baseret på engelsk forskning og er basalt bare et "bibliotek" over nogle (omfattende!) IT infrastruktur værktøjer man kan gøre brug af.

Spørgsmål:
Før, da de mest lavede brandslukning må der have været en skov af følge-fejlmeldinger som nu ikke er der længere. Alligevel er der stadig 50% flere opgaver end de nåede før hen?

Med andre ord har Politikkens ansatte fær hen skullet leve med at langt over 1/3 af deres problemer aldrig blev løst, eller også kørte de med +50% overarbejde kontant???

Jeg synes personligt at det er en gang miskmask der her bliver serveret!

  • 0
  • 0
Steen Krøyer

Det her lyder mere som den gamle historie om at lidt systematik og struktur er bedre end ingen systematik og struktur. Mao. så bare det forhold at man er begyndt at tænke over, og forholde sig kritisk, til status quo for sine processer, er ofte nok til at give et løft. Om man så har brugt ITIL eller COSE (COmmon SEnse) er nok snarere underordnet. ITIL er ikke noget vidundermiddel - personligt synes jeg at man bør være skeptisk ved tanken om at benytte en standard der er vokset ud af offentlig IT-ledelse til effektivisering.

  • 0
  • 0
Lars Hansen

"ITIL Certificering" ? Beklager men dén findes STADIG ikke og gjorde det heller ikke da jeg var "IBM konsulent" ud i organisationsændringer først i dett årtusind :-)

Derimod er der en udemærket kvalitets sikrings certificering, nemlig ISO 20000 men det ER ikke en ITIL Certificering!

Nu er det vel også kun medarbejderne der individuelt blev ITIL certificerede, dvs. at de via en eller anden test (forhåbentlig) demonstrerer at de kender noget til ITIL. Går ud fra at det er de traditionelle foundation, practitioner og manger certificeringer.

Artiklen påstår så vidt jeg kan se ikke at selve virksomheden (ell. IT-afdelingen) er blevet ITIL certificeret. Det ville jo så heller ikke give nogen mening.

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere
Jobfinder Logo
Job fra Jobfinder

Call to action

Det har kostet kræfter, men det har været det hele værd. Sådan lyder det fra it-direktør Per Palmkvist Knudsen fra JP/Politikens Hus, efter at han for et år siden begyndte at indføre ITIL-processer i sin it-afdeling. Og resultatet er til at føle på. Nu får de cirka 60 danske medarbejdere løst 50 procent
flere opgaver end tidligere, fortæller it-direktøren. »Det var et mål, vi satte os fra starten, og det har vi nået. Nu bruger vi ikke længere så meget tid på at slukke ildebrande, så vi har mere tid til at lave noget,« siger han og beskriver målet for den perfekte it-afdeling som et grundlag så stabilt som klippen Kullen ? med mulighed for at køre 100 kilometer i timen. »Hvis alt er ild...