It-projektleder: »Borgerne tror, de SKAL svare, når rød svarknap i e-Boks dukker op«
At en ny og tydelig rød svarknap kun har vist sig på en del af brevene i e-Boks, er en væsentlig årsag til, at flere borgere end tidligere har svaret, når der f.eks. er skrevet ud fra kommunen om nye dagpengespecifikationer - selv om det slet ikke var meningen.
Og det har givet kommunerne et stort merarbejde med at svare på de mange borgerhenvendelser.
Det siger projektleder Pia Pehrsson, Favrskov Kommune, efter en artikel i Version2 om, at Københavns Kommune har våndet sig over svarknappen, der betød en fordobling af antallet af mailsvar.
Digitaliseringslederen i Favrskov har to teser i forhold til hvorfor borgerne svarer:
»Nogle borgere vil bare være venlige, fordi de tror, de skal besvare henvendelsen, når de ser den her tydelige, røde knap. Andre har måske haft svært ved at komme ud af svar-muligheden, hvis man har trykket på knappen, og så er det endt med, at de har fået sendt et tomt svar til os,« siger hun.
Designet i e-Boks har altså givet et indtryk af, at der SKAL svares. Det skyldes ifølge Pia Pehrsson, at når man ser ned over indbakken i e-Boks, så er der en svarknap på nogle forsendelser, bl.a. en del af dem fra kommunen, men ikke på andre, herunder indkaldelse af bil til syn og bankoversigter.
»Folk bliver forvirrede over det. Og fordi svarknappen ikke findes på alle henvendelser i e-Boks, så tror borgerne, at man skal svare på de henvendelser, hvor knappen er,« siger hun.
Svarknappen blev oprindeligt indført for at gøre det nemmere for borgerne at svare i e-Boks, frem for at de skrev på en e-mail. For e-mails er bl.a. - som det er Version2-læserne bekendt - ikke sikker kommunikation i forhold til følsomme persondata.
Nu er der sker det modsatte: Favrskov Kommune har modtaget fire gange så mange borgerhenvendelser på 10 dage som følge af den nye svarknap i e-Boks - eller 200 henvendelser mod normalt 50.
Brugertest er nødvendigt
Men ikke bare borgerne er blevet utrygge - de mange tomme henvendelser fra borgerne har også skabt utryghed hos de kommunale sagsbehandlere.
»Selvfølgelig journaliserer vi automatisk - hvilket læserne i Version2s debat også har spurgt om. Men sagsbehandlerne bliver utrygge, når de ser en tom besked. Vi har ikke procedurer til håndtering af tom post, så det har krævet en del ekstra support,« siger Pia Pehrsson.
Hun har også et klart råd om, hvordan man undgår uheldige digitaliseringstiltag af den karakter:
»Brugertest, brugertest, brugertest,« lyder det prompte svar.
»Selv små forbedringer kan udløse en brugeradfærd, som man ikke har forestillet sig. Så man skal altid teste det af på forhånd,« siger hun.
»Men den knap skal helt væk,« siger hun.
Digitaliseringsstyrelsen har til Version2 meldt ud, at de vil ændre e-Boks designet fra 5. september.
På borger.dk og virk.dk bliver man også mødt med en henholdsvis grøn eller blå svarknap. For knappen er selvfølgelig på alle brugergrænseflader til den digitale postkasse på pc.
...men det er dyrt at lave god journalistik. Derfor beder vi dig overveje at tegne abonnement på Version2.
Digitaliseringen buldrer derudaf, og it-folkene tegner fremtidens Danmark. Derfor er det vigtigere end nogensinde med et kvalificeret bud på, hvordan it bedst kan være med til at udvikle det danske samfund og erhvervsliv.
Og der har aldrig været mere akut brug for en kritisk vagthund, der råber op, når der tages forkerte it-beslutninger.
Den rolle har Version2 indtaget siden 2006 - og det bliver vi ved med.
