ITU-forsker om offentlig it: Stik imod hensigten bliver borgerne ved med at ringe – men det kan ændres

Det er bøvl og problemer i de kommunale selvbetjeningsløsninger, der får borgerne til - stik imod hensigten - at ringe for at få hjælp, lyder det fra forsker på ITU.

Selv om danske borgere er velvillige over for at offentlige digitale selvbetjeningsløsninger, er der ingen garanti for, at man som ønsket kan mindske antallet af personlige borgerhenvendelser.

Det fortæller Christian Østergaard Madsen, som har skrevet erhvervs-ph.d. om offentlig digitalisering på IT-Universitetet i samarbejde med ATP.

»I Danmark er vi rigtig gode til at bruge it, og borgerne vil gerne bruge selvbetjeningsløsninger, så det er – groft sagt – ikke et problem at få folk til at sætte sig foran computeren. Problemet er, hvis de alligevel har brug for også at ringe,« siger han ifølge en artikel på ITU.dk.

»Det er ikke, fordi folk ikke vil bruge internettet, det vil og kan de fleste, men der dukker en masse problemer op i forløbet, der får dem til at ringe for at få hjælp,« siger Christian Østergaard Madsen, der dog har gennemført et projekt, som reducerede antallet af telefonopkald med næsten 40 procent.

Udfordringen med at få borgerne til at kontakte det offentlige via selvbetjeningsløsninger og ikke ad de kanaler, der kræver personlig betjening, som e-mail og telefon, har Version også omtalt i denne uge.

En ny rød svarknap i e-Boks på kommunale skrivelser har utilsigtet fået langt flere borgere end normalt til at sende et svar til kommunerne, hvilket kræver manuel behandling.

Læs også: It-bommert: Kommuner drukner i borgerhenvendelser efter forstørret svar-knap i e-Boks

Hollandske studier bekræfter generelt, at i takt med digitalisering vokser den samlede volumen af borgerhenvendelser på tværs af alle kanaler, samtidig med at andelen af trafik via digitale kanaler stiger.

»Og det er jo ikke hensigten. Man sparer først penge, når folk holder op med at ringe, især om forholdsvis enkle opgaver, de selv kan løse,« siger han ifølge artiklen.

Projekt på ATP fik telefonopkaldene reduceret

Christian Østergaard Madsen har arbejdet med en projekt på ATP, hvor han undersøgte, hvordan man både øger brugen af digitale selvbetjeningsløsninger og nedbringer antallet af henvendelser på de traditionelle kanaler.

Mere specifikt dykkede Christian Østergaard Madsen ned i en case om forsørgererklæringer.

Er man enlig forælder i Danmark, har man ret til ekstra børneydelse, men det kræver en årlig erklæring om, at man stadig bor alene med børnene.

I 2013 udsendte Udbetaling Danmark, som er administreret af ATP, breve til 119.000 enlige forældre om, at erklæringerne nu skulle indsendes digitalt.

På overfladen var overgangen en digitaliseringssucces – hele 98 procent af de indsendte erklæringer kom via nettet. Men processen var langtfra uproblematisk.

»Antallet af opkald til Udbetaling Danmark steg kraftigt, efter brevet blev udsendt,« siger Christian Østergaard Madsen.

Folk ringede typisk, fordi de ikke kunne ikke finde ansøgningsskemaet på hjemmesiden, ikke havde fået en kvittering, eller de forsøgte at erklære sig enlige over telefonen.

Skriv borgerhenvendelser om

Oven på erfaringerne fra 2013 gik en taskforce i gang med at finde årsagerne til, at det gik så galt.

Christian Østergaard Madsen og hans kollegaer talte med borgere og callcenter-medarbejdere for at få en forståelse af de udfordringer, borgerne havde mødt.

De indsamlede data om, hvad opkaldene handlede om. Og så kiggede de på ordlyden i brevene. Den viden blev brugt i 2014, da de enlige forældre igen skulle indsende den årlige erklæring.

»Brevene blev skrevet om helt fra bunden. Vi udskiftede kancellistilen og teksten om, hvad det offentlige har behov for, med et mere modtagerorienteret sprog, som forklarer, hvad borgeren skal gøre. Når systemet har fået oplysningerne, skal borgeren for eksempel vide, at opgaven er løst, og man skal have et håndgribeligt tegn på det i form af en kvittering, som kan printes ud. Når vi imødekommer det behov, ringer borgerne ikke længere om det, for det er meget tydeligt, at de har gjort det, de skulle,« siger han.

Resultaterne var til at tage og føle på. Antallet af opkald faldt med næsten 40 procent fra 2013 til 2014. Samtidig steg den samlede besvarelsesrate fra 82 til 96 procent.

På baggrund af sin forskning og casestudiet fra ATP mener Christian Østergaard Madsen, at en kilde til mere effektiv digitalisering er brugerstudier og kommunikation i øjenhøjde.

Christian Østergaard Madsen præsenterer sit projekt sammen med underdirektør i ATP Anders Schmidt Hansen torsdag d. 8. september..
Arrangementet livestreamet her:

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Følg forløbet
Kommentarer (2)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Kenn Nielsen

Tag sagsbehandlerne med på råd i digitaliseringsprojekter. De har afgørende indsigter om brugernes behov.

Normalt sidder sagsbehandlerne som første forsvar fra systemet, mod borgeren, udelukkende for at agere som ventil, og lytte til problemet.
Herved danner de sig et overblik over hvilke emner de skal undgå at spørge ind til.

Omskriv tekster, så de forklarer processen fra borgerens perspektiv. Fremhæv, hvad borgeren skal gøre, samt hvordan og hvornår, og ikke mindst hvornår opgaven er afsluttet.

Jamen, så skal systemet jo være præcise.

Igen...
Dette kræver at systemet er villig til at skippe alle 'julelegene' som f.eks.
"Du skal bare udfylde skema xyz fra KL, og send det til os"
2-3uger går hvorefter systemet siger:
"Vi skal liiige have supplerende oplysninger om dit eller dat, vi afbryder processen, hvis ikke vi har 'dit eller dat' indenfor <kort frist>"

Man kunne have oplyst om behovet for 'dit eller dat' fra start, da dette ville have sparet alle for ekstra arbejde.
..Men hvorfor så åbentlyst tilbageholdende med relevante oplysninger..?

Tjah.. efter indhentning af "dit eller dat" går der jo gerne 2-3uger mere.
Og den opmærksomme læser vil vide at der så vil være gået en kalendermåned mere......


Samtidigt er der jo det forhold, at det er legitimt for sagsbehandleren at vurdere fuldstændigt forkert bare systemet kan sandsynliggøre at sagsbehandleren ikke havde nok info til at vide bedre.

Dette forhold, alene, fortæller mig at det vil blive ganske svært at få systemet til at være præcis under indhentning af oplysninger.

Og så kan man jo spekulere i hvorfor der så tit skiftes rundt på dem der håndterer en sag.

At 'bevise' man har afleveret relevante oplysninger til systemet, kan være som at sømme budding fast på en væg.

En digital indgang hertil kunne bestemt hjælpe på dét.

Jeg ved godt at systemet er til for borgeren.
- For det siger alle jo det er....

Og heldigvis er der kun nogle få der beklager sig.
Det er som regel dem som ikke føler 'systemet' lever op til skåltalerne.
Fordi de rent faktisk har afprøvet systemet.

K

  • 0
  • 0
Lasse Hillerøe Petersen

Der er mange situationer hvor selvbetjening er fint. Vi handler dagligvarer "dagligt" (heraf navnet), så dagligvarebutikker er selvbetjeningsbutikker. Det er nemt og praktisk, og vi øver os løbende.
Det samme gælder efterhånden web-butikker. De har mere eller mindre samme flow, og vi handler tit nok på nettet til at vi efterhånden har vænnet os til det.

Der findes også mange offentlige services, som man relativt hurtigt kan lære, og som man bruger tit nok til at det bliver en vane.

Men når det gælder kontakten med det offentlige, så er der for mig at se meget ofte tale om unikke og/eller sjældne omstændigheder. Fordi der sker en hændelse for en person, som gør at man skal ansøge om noget, eller indrapportere noget. Den slags kan man ikke gøre til rutine. Ting der kun sker en gang om året, kan måske nok blive til rutine, men det vil tage år. Måske vil tingene blive ændret inden der er gået år nok.

Jeg var en af de enlige forsørgere, som skulle indsende erklæring, og selv om jeg ikke husker det, så er jeg næsten overbevist om, at jeg har haft ringet ind i den forbindelse. Og jeg anser mig selv for at være ganske IT-kompetent.

Web-selvbetjening er fint til ting der er rutine og ikke alt for kritiske. Men til kritiske ting, som kan have alvorlige konsekvenser og som man måske kun kommer til at gøre ganske få gange i et liv, er det næsten ubrugeligt.

Bare for at få godkendt min deltagelse i en workshop for nylig, måtte jeg som arbejdsløs ringe flere gange til både jobcenter og A-kasse, som begge undervejs havde indikeret at det naturligvis var en god idé og at godkendelsen bare var en trivialitet. Men da jeg havde udfyldt den ansøgningsformular A-kassen sendte i deres selvbetjeningssystem (måske forkert, eller hvad ved jeg) og fik afslag, gik det op for mig at systemet ikke var designet til at håndtere unikke tilfælde. Først da jeg stod på Jobcenteret i Århus, og gav JC-konsulenten telefonen i hånden, så hun kunne tale direkte med min A-kasse, fik de løst problemet.

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere