It-ekspert: Offentlig software er ikke skrevet for medarbejdernes skyld

Det er ikke underligt, hvis sagsbehandlere, læger og skat-medarbejdere ikke føler, at deres hverdag bliver nemmere med ny offentlig it. Det er nemlig ikke meningen.

Når fagpersonale i den offentlige administration klager over it-systemer, som spiser af den arbejdstid, der skal bruges til borgerne, så bygger det måske på en misforståelse.

For offentlige it-systemer er ikke skrevet for medarbejdernes skyld, påpeger John Gøtze, som er ekspert i it-arkitektur og adjunkt ved IT-Universitetet i København.

»Det er ikke dem, der faktisk bruger it-systemerne, som systemerne er bygget til - det er ikke sagsbehandlernes behov, der er i centrum. Det har heller aldrig været lægernes behov, der har været i centrum omkring Sundhedsplatformen. Det har ikke været skattemedarbejderne, der har været i centrum for bygning af EFI-systemerne.«

Det samme gælder DUBU-systemet, der, som Version2 skrev i sidste uge, lægges i graven i forbindelse med en ny udbudsperiode og genstartes efter kun få års drift.

Læs også: Så skete det igen: Udskældt sagsbehandlings-it til udsatte børn skrottes og genstartes til en pris på 130 millioner kr.

»Spørgsmålet er, om systemet er udviklet for at hjælpe socialrådgiverne, eller om det er lavet af andre årsager. Det virker, som om det er det politiske lag, der har haft betydning – at man har villet stoppe nomade-familierne, og så skal kommunerne rende hurtigere. Det kan gå ud over medarbejderne.«

Djøf-isering er roden til frustrationer

Det ligger i sagens natur, at det er det politiske behov, der skal opfyldes i de offentlige systemer – det er så at sige it for samfundets skyld.

Situationen er ikke anderledes end ved de konflikter, der opstår med andre offentlige systemer, som for eksempel med Sundhedsplatformen:

»Så kan man sige ‘tough luck,’ ligesom med lægerne, der skal lave lægesekretær-arbejde, og journalister, der bliver erstattet af AI-robotter. Det er konsekvenserne af digitaliseringen, at brugerne ikke altid bliver glade. Hele den der ‘djøf-isering’ er måske roden til mange af disse frustrationer, som sagsbehandlerne oplever.«

Det er ikke sagsbehandlernes behov, der er i centrum, når der bygges offentlige it-systemer, siger adjunkt John Gøtze, IT-Universitetet.

Med 'djøf-isering' mener John Gøtze, at embedsfolk forsøger at planlægge for en samlet helhed ud fra en given tænkning om, at der skal skabes nye tiltag.

»Dybest set handler det om, hvad man vil med den offentlige sektor. Og så bliver det politisk. Reglerne og bureaukratiet bliver større og større. Der sidder nogle kloge mennesker – og det er ikke nedladende ment – som siger, nu skal vi effektivisere og gøre tingene på en ny måde.«

Og her kan medarbejderne på gulvet komme i klemme i systemet.

»Systemerne er jo skrevet for at indføre en given lov eller regel,« siger John Gøtze:

»I stedet for blot at kritisere og sige, at nu skal vi bare få brugerne i centrum, og så kommer der noget godt ud af det – det er lidt en naiv holdning. Hvis systemerne formidler en sagsgang, som er kæmpe-besværlig for brugerne, så bliver det svært at sætte dem i centrum. Det har IBM åbenbart ikke kunnet formå med DUBU, og det sker heller ikke særligt ofte med store offentlige it-systemer.«

Katastrofal mangel på at drage erfaringer

Men der er heldigvis også modsatrettede tendenser, som John Gøtze ser det. De seneste fem års tid har det offentlige ifølge hans vurdering brugt flere kræfter på brugerinddragelse end tidligere.

Og der er heller ikke nogen principiel modsætning mellem politikernes og medarbejdernes behov, så spørgsmålet er, hvordan man får de to verdener til at gå hånd i hånd.

»Man skal tænke sig ekstra godt om. Ofte er problemet, at der er en skarp deadline, fordi en politisk beslutning siger, at en regel skal træde i kraft i overmorgen. Så når man ikke at få medarbejderne med. Det er set med Sundhedsplatformen, og måske er det også det, der er sket med DUBU.«

I den ideelle verden kan det lade sig gøre at få tingene til at gå op i en højere enhed, men det kræver, at der er tilstrækkelige ressourcer, og at medarbejderne involveres, at leverandør og kundeforhold fungerer godt, og forandringsviljen er til stede i hele systemet.

»Men det er ofte de grundlæggende forudsætninger, der ikke er på plads, og så bliver det noget skidt i sidste ende.«

Desværre halter det med at drage og genbruge erfaringer, når uheldet er ude.

»Det er ret tydeligt, at det er man ikke god til, og det gælder også i det private. Når tingene går galt, handler det om, hvem som har skylden, men egentlig årsagsforklaring er man dårlig til. Der er noget om Poul-Henning Kamps snak om it-havarikommissioner. Når en bro styrter sammen, skal det undersøges, hvorfor det skete – det får konsekvenser, og der bliver udstukket nye rammer. Det gør man bare ikke med it, og det er en katastrofe.«

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk

Følg forløbet

Kommentarer (20)

Kommentarer (20)
Lars Bitsch-Larsen

Det er fuldstændig rigtigt når Gøtze påpeger at IT programmer ikke er skrevet for brugerne. Som læge med arbejdet for en bedre elektronisk jourrnal, så oplever man gang på gang at "Når IT folk eller administratorer prioriterer på vegne af læger bliver det altid fejl". Desuden er fokus for EPJ ikke den kliniske behandling, men de administrative behov. Det kliniske bliver da "limet" på som en sukkerpille der skal få det til a glide ned.
EPJ har mange muligheder, men der er utroligt langt igen før det bliver menneske venligt.

Peter Christiansen

Virker totalt mærkeligt for mig at man ikke har en IT afdeling, hvis job er at udvikle systemer til resten af organisationen, i samarbejde med denne.

Alle forretninger i dag, er IT firmaer i en eller anden grad og det er det eneste område hvor man stadig kan gøre besparelser i den daglige drift.

IT er ikke bestillingsarbejde, det er noget der vokser med firmaet og hele tiden tilpasses og udvides til at omfatte flere dele af forretningen, derfor er det vigtigt at man har en IT afdeling der også tager sig af udvikling til resten af forretningen.

Christian Lynbech

Selvom Gøtze har en pointe i at mange systemer udvikles med mere overordnede formål for øje, så burde man måske alligevel have mere end et skuldertræk til overs for problemstillingen, som selvmodsigelserne i artiklen understreger.

Eksempelvis siges der "kloge mennesker ... nu skal vi effektivisere" men som erfaringerne med sundhedsplatformen til fulde har demonstreret så er der netop ikke sket en effektivisering, tværtimod er produktiviteten faldet markant.

Ligeledes med DUBU, her er der ikke tale om at nogle medarbejdere er blevet lidt klemt i et højere formåls tjeneste. Systemet er jo blevet helt og aldeles opgivet!

Carsten Svendsen

.. hvordan det mest oplagte, en it havarikommision, til reflektion over fejltagelser til stadighed udebliver. PHK har over flere år advokeret for en sådan og nu har vi det øverste lag af vores akademikere til at konkludere det samme. Beklager, men det er hovedrystende idioti. Suk.

Kim Houmøller

Tilgangen er forhåbentlig en anden, når det drejer sig om fly? Her vil en væsentlig bug kunne skabe et totalt haveri. Vil nemt koste flyproducenten livet eller milliarder i erstatning. Sundhedsplatformen vil også koste liv, men her er det bare patienterne det går ud over. Udviklerne griner bare hele vejen til banken. Tankevækkende men sandt!

Henrik Eiriksson

Systemerne er jo skrevet for at indføre en given lov eller regel

...det er det politiske behov, der skal opfyldes i de offentlige systemer – det er så at sige it for samfundets skyld

Det er muligt at jeg er for praktisk anlagt til at forstå denne debat, men er det da ikke i Samfundets bedste interesse at off. sagsbehandlere kan bruge IT-systemer til at accelerere ekspeditionen af sager under et komplekst regelsæt?

Jens Jakob Andersen

Svaret ligger i DO 178 og DO 254 standarderne for luftbåren software og hardware.

https://en.wikipedia.org/wiki/DO-178B

Det er relativt enkle ting de 2 standarder beskriver - styr på processerne og kvaliteten - og klar beskrivelse af hvordan man skal arbejde for at sikre et givent niveau af funktionalitet, kvalitet og sikkerhed.

Jeg vil argumentere for at en tilsvarende tilgang nemt kan anvendes på andre slags projekter - uden væsentlig fordyring - til at levere bedre resultater på kortere tid end idag.

Uanset om man bruger V-model, waterfall eller agile metoder - så er DO-178 fuld af inspiration.

Mvh

Jens Jakob

Mikael Ibsen

men om politikernes personlige udfoldelser - som oftest ud fra deres position i forhold til deres modstandere. Og gerne med opportunisme uden realisme som egentlig drivkraft.

Derfor rækken af IT skandaler.

Og rækken vil fortsætte og fortsætte, fordi løfter om nye IT-løsninger skaber pusterum og optimisme - desværre uden seriøs substans.

Per Hansen

Beklager, men det er hovedrystende idioti.


Enig. Og problemet ligger selvfølgelig i at befolkningen gang på gang vælger idioter til at sidde i regeringen. Hvilket jo også er tilfældet for tiden, og har været tilfældet i årtier. Idioter som kun har fokus på at de rigeste skal blive rigere, på bekostning af det gode samfund. Det gode samfund koster ressourcer, men befolkningen er desværre stærkt forkælede og fatter ikke at vi må betale for at vi kan have det gode og velfungerende samfund. Og den betaling skal komme via skatter og afgifter, især fra dem der tjener mest og dermed allerede har mere end rigeligt.

Det kan sagtens lade sig gøre. Vi mangler ikke penge eller ressourcer i Danmark. Vi mangler blot at fordele dem bedre og bruge dem til noget fornuftigt, nemlig det gode og velfungerende samfund, frem for swimmingpools, store villaer og dyre ferier til de rigeste. Der er brug for højere skatter og nogle mere fornuftige og intelligente politikere til at fordele brugen af dem.

Jan Larsen

Beklager! Som udvikler, har jeg sjældent kunnet grine over de løsninger vi har lavet.
For alle løsninger bliver udviklet til betaleren af løsningen. Er betaler tilfreds? Er der ingen grund til at udvikleren skal være utilfreds. Derfor bliver problemet; betaleren er rystende ligeglad med om brugeren forstår systemet, det er jo derfor der laves kurser i det nye system.

En af de store kæpheste i Danmark er, vi skal købe færdige løsninger og tilpasse dem - det er hurtigere og giver færre fejl. Det passer muligvis med Officepakken men en færdig løsning som Sundhedsplatformen tror jeg bliver sværere at tilpasse danske forhold end at lave en nyudvikling, da en masse forsikrings- og betalingselementer skal fjernes, danske sygehuse er ikke så stift indrettet som amerikanske og præhospitalsmodulerne (meddelelser fra reddere, ambulancer og evt. plejehjem) fungerer anerledes. Resultatet uden alle disse overflødige moduler bliver svært at forstå.

Men politikernes vision om et færdigt IT system er opfyldt.

Peter Madsen

Der fremlægges mange sandheder i denne artikel, men på de centrale områder er den ikke korrekt og også selvmodsigende. F.eks. skrives at"kloge mennesker" ønsker nye systemer for at effektivisere, men at systemerne udvikles pga. nye love og regler!
Selvfølgelig prøver man i nye systemer at tilgodese at brugernes arbejdsforhold forbedres, hvilket formentlig også står i kravene til systemet.
Når det alligevel ofte ender galt skyldes det f.eks. at velmenende it-eksperter og -sælgere overbeviser de politiske beslutningstagere om at eet nyt stort system sagtens kan erstatte et eller sågar flere ældre og komplekse systemer uden at give køb på funktionalitet. Selvfølgelig går det galt

Om en it haverikommission giver mulighed for at undgå kommende katastrofer er nok tvivlsomt, medmindre man uddrage den konklusion, at it-eksperter og politikeres fælles ønsker/drømme om nye teknologiske landvindinger, skal skal ned i et lavere gear.
Men hvilken instans ( vel ikke haverikommissionen) i vores samfund kan tildeles den rolle ?

Steen Frank Jensen

Er offentlig IT skrevet for medarbejdernes skyld? Det er det nok ikke, men effektiv sagsbehandling burde ligge højt på dagsordenen, da omkostningerne til sagsbehandlerne formentlig er langt højere end omkostningerne til IT-systemerne, så det skyldes nok en ”lille forglemmelse”, at det offentlige aldrig stiller krav om effektiv sagsbehandling. Men hvilke krav stiller det offentlige og hvad er konsekvenserne?

Offentlig IT udvikling styres via udbud og kravspecifikationer. Gode udbud kan i bedste fald føre til gode løsninger, dårlige udbud vil altid føre til IT-skandaler.
Jeg har desværre læst mange udbud, hvor katastrofen var uundgåelig, lad mig tage et typisk eksempel, Amanda (alle skandalers moder):

De funktionelle krav til Amanda havde overvældende fokus på statistikker, der medførte et sandt registreringshelvede, dertil omfattende tekniske krav, der sikrede elendige svartider. Krav om effektiv daglig sagsbehandling glimrede ved deres fravær. Resultatet blev at sagsbehandlerne kun kunne registrere ganske få arbejdsløse pr. dag.

Da jeg for mange år siden læste kravspecifikationen til Amanda, var det tydeligt for mig, at kunden ikke ville kunne leve med den krævede løsning, og at man som leverandør skulle tjene sine penge på de uundgåelige ændringsønsker, en sikker, og i øvrigt helt rimelig, indtægtskilde for leverandøren, der næppe tjente penge på det oprindelige udbud.
Desværre er Amanda ganske repræsentativ for offentlige IT-udbud.

Hvorfor er det sådan?
Min personlige mening er, at det er en naturlig følge af at udbudsmaterialet skrives af konsulenter, der typisk mangler en dybere indsigt i forretningen, og som derfor har meget svært ved at skrive fornuftige funktionelle krav. Til gengæld er det meget let at bygge videre på nogle imponerende tekniske krav fra et tidligere udbud.

Derudover er der nogle forhold ved offentlig IT, der nok vil overraske de fleste:

Offentlig IT er utroligt kompleks.
Offentlig IT skal kunne håndtere ALLE landets borgere, ikke bare de borgere, der er gift med samme person i mange år, og som bor på samme adresse i samme kommune i mange år og som har PC og internetopkobling og som kigger i eBoks jævnligt. Tro mig der findes borgere, der opfører sig helt anderledes, de har måske ikke engang en adresse, men de skal alligevel kunne håndteres og f.eks. kunne stemme, deres gæld skal behandles, de skal kunne komme på hospitalet oma.

Offentlige løsninger skal kunne håndtere komplicerede regler. Regler der ændrer sig over tid, regler der strider mod hinanden og regler som er svære at fortolke. Sidst er dette blevet eksemplificeret med Skats EFI. Jeg mener at have læst, at der er mere end 600 gældstyper og mere end 100.000 regler i EFI. Og husk, at enhver regelforenkling, der lander på politikernes bord, vil kræve en overgangsordning, der gør det hele endnu mere kompliceret, så glem alt om regelforenkling!

Endelig vil jeg påstå at imponerende tekniske krav forudsætter et imponerende driftsapparat for at kunne levere stabil drift og gode svartider til de mere end 100.000 offentlige arbejdspladser. Det bliver spændende at se i stordrift.

Desværre har jeg sjældent set en erkendelse af disse komplicerede forhold i offentlige udbud.

Tilsyneladende er succesraten for de store offentlige IT-udbud meget lille, og da der er store omkostninger, både til succeser og til fiaskoer, ser det sort ud.

Jeg har efterhånden svært ved at tro på, at så komplicerede løsninger kan skabes under de aktuelle udbudsrammer. Elefanterne er simpelthen for store til at blive slugt i en enkelt mundfuld, og det offentlige viser ikke tegn på at erkende elefanternes størrelse.
Stakkels Danmark.

Louise Klint

Hvad angår Sundhedsplatformen (SP) er der noget om snakken.

Det er vanskeligt at se at man under udviklingen/valget af systemet har taget højde for at mange brugere (også) er KIRURGER.
Det er nogle temmelig værdifulde arme (skuldre, håndled, fingre), de har.
Lang og dyr uddannelse, mange års rutineret erfaring, til stor gavn for rigtig mange patienter. I Region H, hvor splatformen er implementeret, er nogle af landets ypperste samlet.
Sundhedsplatformens enorme mængde af (overflødige) klik er ikke alene produktivitetsnedsættende, men direkte skadelig i dén sammenhæng.

Desværre har jeg lige læst en nedslående/rystende kommentar til en artikel på Altinget.dk
http://www.altinget.dk/artikel/direktoer-for-patientforeningen-erkend-fe...
(scroll ned, andensidste kommentar). Niels Høiby, der er professor og overlæge, men også regionsrådspolitiker for LA, var sammen med 10 øvrige regionspolitikere inviteret til et informationsmøde om SP på Rigshospitalet, der har haft systemet 8‐9 måneder nu.
Han besøgte Rigshospitalets Øre‐Næse‐Halsafdeling (ØNH), der er en stor afdeling, og herfra var meldingen bl.a.:

12 af ØNH afdelingens 71 læger har museskader (17%) pga. SP - mon de kan operere?

Max Kjeldgaard

Jeg burde være rystet, men nu nærmer vi os trods alt en mulighed for at formulere det grundlæggende spørgsmål: "Hvem skal IT Hjælpe?"
1: Give politikerne noget at "debadabbe"

2: Er det sygdomsramte borgere.
3: Er det skattevæsnet.
4: ???

God Dav do.

Louise Klint

”Splatformen”… Det nye ord for Sundhedsplatformen blandt de indfødte?
Måske ‐ hvem ved? Det var også fristende at lade det stå, da jeg havde læst korrektur...

Det er dyb, dyb alvor derude.

Finn Christensen

Om en it haverikommission giver mulighed for at undgå kommende katastrofer er nok tvivlsomt, medmindre man uddrage den konklusion, at it-eksperter og politikeres fælles ønsker/drømme om nye teknologiske landvindinger, skal skal ned i et lavere gear.

Kommisioner løser intet, når nu hele den nødvendige infrastruktur manglet - o v e r a l t.

Vi snakker jo frit om det hver dag helt åbenlyst, og det er helt konsekvensløst at X, Y og Z miste vitale data, at eksponerer borgernes følsomme private oplysninger, at hælde mia. af kr. ud, samt år efter år lappe på fejlede systemer samt tilmed groft at overskride udviklingsbudgettet på dem etc.

Manglende infrastruktur:

  • Politikerne og de skiftene regeringer skal ville det..
  • Hver minister skal ville det..
  • Djøff'er og embedsstanden skal ville det..
  • Medarbejderne xxx.xxx skal tvinges til det.

Indtil denne dag i det herrens år 2017 er alt spredt for vide vinde (takket være forrige regering [1]) samt de få resterende muskler er slatne; har håndjern på [datatilsyn m.fl] og ressourcerne [stakkels Frelle-Petersens Digitaliseringsstyrelse] bliver brugt til at sprede endnu mere itSovs ud - uanset masser af viden om det uhensigtsmæssige.

Nuværende regering har også kun etableret en paradefigur (offentlig innovation) under finansministeriet - intet seriøst, og uden den fornødne tunge bemanding og ressourcer.

Tværtom trækker enhver kommission tiden ud så X,Y og Z har fred til i ro og mag at trimme beviser og glemsomheden bliver gerne fremherskende.

PHK's kæphest er blot næste lag rockwool oven på intet.. han er fra dag et parkeret på et sidespor.

[1] Ændringer og nedlæggelser ..https://www.version2.dk/artikel/it-og-telestyrelsen-nedlaegges-it-sprede...

Klaus Roelsgaard

Grundlæggende handler skismaet i offentligt it om samspillet mellem opgaven overfor borgerne, it-systemet, brugerne, samt ledelser/styring.

I den sammenhæng er it-systemer ikke andet end værktøjer, som hjælper brugerne til at løse opgaven bedst muligt, og og ledelserne til at styre opgaveløsningen i den retning som politikerne og de administrative ledelser ønsker det.

Ledelserne har brug for så højt strukturerede og detaljerede data, som muligt til ledelsesinformationssystemerne, for det giver bedre beslutningsgrundlag og bedre mulighed for opfølgning på de initiativer, som sættes i værk.

Brugerne, som jo leverer input til systemerne, har derimod sjældent brug for højt strukturerede data i dagligdagen, og i de fleste enkeltsager er der kun brug for en mindre del af de oplysninger, som kan tastes ind i et system. At taste resten af oplysningerne ind vil føles som rent tidsspilde.

Det er ledere, jurister, it-folk og (super)brugere, der sidder i de udvalg, der beslutter, hvilke systemer, der skal indkøbes, og det giver risiko for at balancen tipper over mod ledelsens krav om strukturering og detaljering, uden at man har tilstrækkeligt øje for at brugerne, som dem, der skal leverede input til systemet, kommer til at lide under det.

Når nyt it-system skal indkøbes/udvikles, er det afgørende at balancere mellem systemet som ledelsesinformationssystem og som dagligt arbejdsredskab for de menige brugere.

John Gøtze ser kun den ene vinkel, nemlig ledelsesinformationssystemet, og det giver aldrig gode systemer

Log ind eller opret en konto for at skrive kommentarer

Pressemeddelelser

Affecto Denmark reaches highest Microsoft Partner level

Affecto Denmark, a leading provider of data-driven solutions, has reached the highest level in the Microsoft partner ecosystem: Managed Partner.
22. jun 2017

Innovate your business with Affecto's IoT Explorer Kit

Are you unsure if Internet of Things fits your business strategy?
31. maj 2017

Big Data Lake Summit: Fast and Trusted Insights

If you want to outpace, outsmart and outperform your competition in a digital world, you need trusted data that can be turned into actionable business insights at speed.
24. apr 2017