It-chef afkrævet betaling for lukket abonnement hos 3

Selvom abonnementet på et mobilt bredbånd var afmeldt i april, skal it-chef betale teleselskabet 3 for forbruget derefter. 3 indrømmer fejl, men vil ikke eftergive regningen.

Medarbejderen havde fået et nyt 3G-modem fra TDC, og det gamle fra 3 var afmeldt fra 8. april, både med et opkald til kundeservice og en efterfølgende skriftlig henvendelse.

Dermed troede it-chef Jesper Bille Haun hos Mediehuset Ingeniøren, at alt var i orden. Men et nærstudie af regningerne viste i oktober, at 3 aldrig lukkede abonnementet, men blev ved med at opkræve penge for det.

Det var it-chefen ikke tilfreds med, så han henvendte sig igen til 3 og bad om at få refunderet abonnementsudgiften siden april. Abonnementet var jo blevet afmeldt og lukket.

»Men fordi medarbejderen stadig har brugt det 3G-modem, vil 3 ikke acceptere, at jeg har sagt abonnementet op fra april,« forklarer han.

3G-modemerne fra 3 var købt og betalt, så da Jesper Bille Haun besluttede at købe ydelsen hos TDC i stedet, blev de gamle 3G-modemer ikke inddrevet med hård hånd. En håndfuld abonnementer bliver også hos 3, fordi nogle medarbejdere ikke kan få god nok dækning fra TDC derhjemme.

Da it-chefen opdager problemet med spøgelses-abonnementet, mener han, at han har dokumentationen i orden. Selvom 3 som standard beder ham klare alle henvendelser pr. telefon, har han i frustration over aldrig at få en skriftlig bekræftelse gjort det til standard-procedure også at sende 3 en e-mail, hver gang han har talt med dem.

Kunden har selv et ansvar
Hos 3 forklarer pressechef Knud Løkke Rasmussen, at kundeservice hos 3 altid skal sende skriftlige bekræftelser, når man aftaler noget telefonisk, og beklager, at det ikke er sket.

Fordi Jesper Bille Haun selv sendte en e-mail, har 3 i denne sag også på skrift, at en kundeservicemedarbejder lovede at lukke abonnementet. At det ikke er sket, er en fejl.

»Opsigelsen er ikke blevet effektueret i vores system, og det er selvfølgelig en fejl, som vi siger undskyld for. Og der er heller ikke kommet en skriftlig bekræftelse, som der skal ifølge vores procedurer,« lyder det fra pressechefen.

Men alligevel holder 3 fast i, at kunden skal betale for abonnementet i perioden april til oktober, selvom det var opsagt.

»Det er en mere kompleks en det. Vi kan se, at kunden har haft et forbrug på abonnementet, faktisk et meget stort forbrug, så det er ikke bare for at se, om der er hul igennem. Og når man har brugt varen, skal man også betale,« siger pressechefen.

Men når it-chefen har opsagt abonnementet og jeres medarbejder ifølge jeres egen undersøgelse har lovet at lukke det pr. 8. april, kan han så ikke forvente, at det bliver lukket og at han ikke skal betale derefter?

»Der er ingen tvivl om, at sagen ikke er blevet behandlet optimalt. Men kunden har også selv et ansvar for at holde øje med, at aftalen bliver effektueret. Det er ligesom med PBS-aftaler, som man også selv skal tjekke,« siger Knud Løkke Rasmussen.

Havde der ikke været et stort dataforbrug på 3G-modemmet, ville sagen have set anderledes ud, understreger han. Så havde 3 ikke bedt om betaling, når nu der lå skriftligt bevis for, at it-chefen havde bedt om at få det lukket.

Jesper Bille Haun er ikke imponeret over, hvordan 3 har håndteret sagen. Efter at 3 nu har lovet at lukke abonnementet pr. 26. oktober, pr. telefon, er der stadig ikke kommet en skriftlig bekræftelse, selvom han har rykket to gange.

»3 virker utrolig gode til at sælge abonnementer og sende modemer ud, men samme effektivitet kendetegner desværre hverken supporten eller håndteringen af opsigelser,« lyder vurderingen fra Jesper Bille Haun.

Husk altid at få alle aftaler på skrift, selvom en leverandør forsøger at klare det hele over telefonen, lyder hans anbefaling til andre tele-ansvarlige.

Har du oplevet bøvl med en tele-leverandør eller uigennemskuelige regninger? Tip Version2 eller skriv i debatten herunder.

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Kommentarer (35)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Sebastian Andersen

Hej,

Det lyder som klassisk 3.

Jeg brugte en kommunikation på både telefon og mail over 3-4 måneder for at opsige et telefon abonnement hos dem.

Også med en del rykkere for at få en bekræftelse, og da de endelig fik brevflettet i deres word generede de sandelig også to forkerte - og de ville ikke leve op til hvad deres en bekræftelse egentlig lovede.

(Og har havde abonnementet aldrig væres i brug - for det kom bare med en telefon købt på "afbetaling" - så simkortet var det første der røg i skraldespanden).

Jeg endte med at være glad for jeg at startede allerede efter første regning med at prøve at opsige og ikke ventede til bindingsperiodens udløb.

Og trods for den sidste aftale (på e-mail) var at afmelde deres BS opkrævninger, "for det var jo nemmest", sender de stadig girokort.

Derudover er der en længere og ret komisk tråd med deres winback afdeling i starten af mine utallige forsøg på egentlig at få lov til at opsige. - kan altid fremsendes hvis der findes interesse.

Godt man arbejder i telebranchen og endte med kunne sige tele ankenævnet til dem; da de foreslog blatant at jeg skulle lægge et civilt søgsmål, pludselig gik det fra "det krav kan vi ikke efterkomme" til en mindelig aftale.

  • 0
  • 0
Ove Andersen

Oplevede det samme med Telenor, hvor jeg fik et halvt års gratis 3G modem og dataforbrug fra november sidste år. Da jeg egentligt ikke havde brugt det særligt meget, valgte jeg at opsige det i april, inden det halve år var gået, og jeg fik bekræftelse pr. brev, sendte modemet tilbage sammen med sim kortet.

Sidst i juni fik jeg så pludselig en regning og en rykker på det mobile bredbånd, og det så ud til det stadigt kørte. Derfor ringede jeg til dem, og de kunne ikke se de havde modtaget noget fra mig, og derfor var abonnementet ikke blevet stoppet. Efter lidt undersøgelse fandt de ud af, at det dog var dem der nok havde lavet en fejl, og jeg blev krediteret hele beløbet.

Midt i juli får jeg så en ny regning, for det mobile bredbånd, og igen ringer jeg til dem. Dog med samme resultat, at de eftergiver regningen og lover at nu skal jeg nok blive slettet fra deres system.

Sidste gang jeg hørte fra dem var så i starten af august, hvor jeg igen fik en regning, og efter endnu et opkald ser det ud til at det er lykkedes dem at få mig ud af deres system, og heldigvis var de alle gange venlige, og de krediterede altid mine beløb.

Men for søren, man bliver lidt træt af det, hver gang man igen igen får et brev fra Telenor...

  • 0
  • 0
Leif kjærsgaard Andersen

Kan kun tilslutte mig de dårlige oplevelser med 3. Jeg fik først afsluttet min sag med 3, da deres inkassofirma kom på banen og fik min forklaring på sagsforløbet, som det også tidligere var forelagt for 3 selv. Jeg fik altså vendt inkassosagen til noget positivt for mig. Inkassofirmaet har tilsyneladende mere fornuft i hovedet end de har hos 3. Det er gennemsyret af at kunden selv er ude om det. Kunden har jo selv bedt om at blive kunde og sidder dermed selv med ansvaret. Kunderne oplever tilsyneladende at det er holdningen hos 3.

  • 0
  • 0
Anders Jelnes

Fair skal være fair... 3 har kvajet sig (hverken første eller sidste gang), men argumentet med at man skal betale for en vare man bruger holder vand i min verden.

Nu er det jo ikke kun 3 der har begået fejl i sagen den kære IT chef har vel også et ansvar for at inddrage SIM kort.

Når man konstaterer at SIM kortet virker og uagtet forsætter forbruget er man vel ovre i en art ond tro, især hvis der er udgået meddelelse om et operatørskifte.

Blot en betragtning.

  • 0
  • 0
Thomas Wittenburg

Som jeg kan se det, bliver det ikke anfægtet at der har været et - betragteligt - forbrug på forbindelsen i perioden, hvor den burde være lukket. Hvis det rent faktisk forholder sig sådan, så er det brugeren, og ikke teleselskabet, der har et problem. Hvis simkortet var blevet inddraget og returneret/destrueret, så havde sagen været klar. Nu lugter den i stedet lidt af fisk.

At abonnementet burde have været lukket, betyder jo også, at man burde have undladt at bruge det. 3 har helt sikkert været sløve i deres behandling af denne sag, men det ændrer ikke på, at forbruget skal betales. Og det virker fair at den, der har haft forbruget, også er den, der betaler for det.

  • 0
  • 0
Morten Hattesen

Brugere behøver ikke at have været i "ond tro" ved fortsat brug af 3 modemmer. Det kan være, at brugerne bare ikke var opmærksom på hvilket modem de satte i PC'en, og hvis 3 modemmet havde meldt fejl havde brugeren skiftet til TDC modemmet. Det er tegn på en lidt sløset omgang med SIM-kort i organisationen, men ikke noget bevis på "ond tro".

"3", på den anden side, har erkendt dobbelt-fejl... 1. Ikke at have lukket abonnementet 2. Ikke at have bekræftet lukningen

Burde måske kigge på definitionen af ordet "Kulance" ... http://www.denstoredanske.dk/Samfund,_jura_og_politik/Sprog/Fremmedord/k... ... og se at få lukket denne sag hurtigst muligt, i stedet for at få udbasuneret deres mangelfulde kundeservice for alle CW's læsere.

  • 0
  • 0
Maxx Frøstrup

Vi er jo her ovre i den kategori hvor man bare giver op? Sidste år brugte jeg omkring 300 mandetimer på at få telefonregninger rettet, krediteret osv osv. I år en noget mindre del. Vi har hvad 20-25 hjemmearbejdsopkoblinger. Nu tog jeg så fat fra en ende af og dikterede hvordan jeg ville have tingene, fik tingene udført, og konsekvent ført tilbage hver gang der var bare det mindste. Nu har jeg cirka en regning pr kvartal der ikke lige stemmer overens med virkeligheden. Det værste af det hele er jo at man overvejer at skifte selskab, men nu hvor man har sat i suppen i et par år, mkan man bare høre hele vejen rundt at der er ingen der kan finde ud af at lave en simpel stak regninger på den faktiske vare. Jeg mener, jeg er ikke nøje regnende. Men hvis jeg køber internet til Svend, så koster den samme linie det samme til Bente eller hvad? Og en 10 megabit linie er da en 10 megabit linie både i jylland, fyn og Sjælland?

Nu vil jeg ikke hænge mit selskab ud for jeg ved at der bliver gjort en indsats, og de har det sgu hårdt. Det er svært at få det til at hænge sammen åbenbart.

Det kunne være Version2 skulle starte noget seriøst undersøgende jounalistik frem og få fremlagt hvad der er der går galt så nogen kan gøre noget ved det....

  • 0
  • 0
Peter Andersen

Vi har været "3" kunde i ca 3 år, med 15 mobile bredbåndsabonnementer, der løbende er blevet justeret for at opnå den bedste pris/ydelse. Jeg beder altid om en email bekræftelse på det telefonisk aftalte (det er en god idé uanset teleselskab), og har altid modtaget den.

I en periode havde vi svære problemer som medførte en del diagnosticering i samarbejde med 3's teknikere. 3 var meget hjælpsomme og tålmodige, og selvom fejlen viste sig at skyldes en applikation hos os har vi aldrig modtaget en regning for deres besvær.

Jeg har bokset med alle de store teleselskaber, og ingen af dem er perfekte, og nogle vil jeg hellere opsige min stilling end at skulle bøvle med igen - men jeg har åbenbart været heldig med 3, for jeg har altid fået et fint produkt, en fin pris, og en fin service.

  • 0
  • 0
Palle Kaastrup

Abonnementet er opsagt og det har 3 jo også erkendt. At de har glemt at lukke det er 100% deres problem og det er et evt. forbrug også.

Det handler om, hvad man kan forvente. Når man aftaler at et abonnement opsiges, må man forvente at det sker. Hvorfor skulle IT-chefen så bruge tid og energi på at få indsamlet et - i hans øjne - ubrugeligt SIM kort.

Det er 3's fejl, 3's problem og 3's regning.

  • 0
  • 0
Anonym

Jeg har selv, gennem mit firma, været kunde med flere produkter hos 3, og jeg endte også op med en efter min mening fuldstændig urimelig regning. Jeg havde været på nettet i Sønderborg og blev opkrævet 5000 kr. for forbrug på det tyske net.

3 forklarede mig at det ikke var nok at sige nej til roaming i det vindue der popper op når man går online nær grænsen, man skulle også genstarte computeren for at være helt sikker på at man ikke kom på det udenlandske net.

Der var ikke andet at gøre end at betale regningen og skifte selskab så snart bindingsperioden udløb.

  • 0
  • 0
Leif kjærsgaard Andersen

Jeg skal ikke forsvare 3's kundeservice, mangel på samme eller deres position i sagen, men dog spørge hvor mange fakturaer kunden har modtaget fra opsigelsen i april til gennemgang heraf i oktober? Vel mindst 2 eller måske 6 fakturaer. Hvis ikke IT-chefen selv løbende godkender modtagne fakturaer, så burde han vel have informeret rette vedkommende i sin organisation om opsigelsen, så der kunne have været reageret allerede ved modtagelsen af første faktura vedr. opsagt(e) abonnement(er). IT-chefen bør nok overveje en opstramning i egne rækker på det punkt.

Jeg kan imidlertid ikke helt sige mig fri for at 3 bevidst kan have undladt at lukke abonnementet, da de ser nogle abonnementer skal fortsætte og andre lukkes. De har efter min erfaring "en går den, så går den" holdning. De begrunder deres krav om betaling af abonnementet med at der har været et forbrug. Omvendt må det betyde at de ville have erkendt egne fejl og godskrevet abonnementet, hvis der ikke havde været et forbrug. Da det er abonnementsudgiften og ikke også forbruget, kunden beder om at få refundere, så må forbruget være blevet betalt og 3 således være stillet nøjagtigt som hvis der ikke havde været et forbrug.

3's holdning er imidlertid at de på den ene side blot kan beklage og undskylde erkendte fejl på fejl hos dem selv men omvendt forventer at kunderne er fejlfri. Hvis en kunde så laver en fodfejl, så er kunden i 3's optik en bevidst snyder og skal køres igennem hele vridemaskinen.

3's ejere er Hong Kong kinesere. Et folk med mange ordsprog. Måske findes ordsproget allerede på kinesisk, men ellers kunne 3 måske lære deres ejere om det danske ordsprog: Kast ikke med sten, hvis du bor i et glashus.

3 må være langt ude økonomisk, hvis 6 x månedligt abonnement i kassen er mere værd for dem end at undgå al den offentlige negative PR som følger i denne sag.

Vi er ved at sælge vores sjæl til muslimerne i satræben efter politisk korrekthed og vores økonomiske frihed til kineserne i jagten på billig produktion. Når først kineserne har fået den økonomiske magt i verden, så følger den politiske magt og hvem har lyst til at leve i et kinesisk politisk system?

Betal hvad det koster hos den billigste af konkurrenterne, så du ikke selv i fremtiden bliver sat på kinesisk løn.

  • 0
  • 0
Klaus Skelbæk Madsen

Er der nogen der ved hvad 3 anbefaler man gør med SIM kortet når man har lukket sit abonnement? Jeg har ikke kunnet finde noget på deres hjemmeside om det.

Det jeg vil frem til er hvad 3 ville have hvis SIM kortet havde været smidt ud, og var blevet samlet op af en tilfældig? Det er jo rimeligt almindeligt ikke at have PIN kode på et SIM kort til ens 3g modem.

  • 0
  • 0
Jacob Christian Munch-Andersen

Jeg har selv, gennem mit firma, været kunde med flere produkter hos 3, og jeg endte også op med en efter min mening fuldstændig urimelig regning. Jeg havde været på nettet i Sønderborg og blev opkrævet 5000 kr. for forbrug på det tyske net.

3 forklarede mig at det ikke var nok at sige nej til roaming i det vindue der popper op når man går online nær grænsen, man skulle også genstarte computeren for at være helt sikker på at man ikke kom på det udenlandske net.

Der var ikke andet at gøre end at betale regningen og skifte selskab så snart bindingsperioden udløb.

Når teleselskaberne gang på gang laver "fejl" og ikke umiddelbart vil frafalde uretfærdige opkrævninger som denne så er det fordi rigtig mange mennesker giver op. Som du beskriver sagen er jeg sikker på at du vil få medhold i teleankenævnet, men det er slet ikke sikkert at du ville være kommet så langt hvis blot du havde fremlagt den mulighed overfor selskabet. http://www.teleanke.dk

  • 0
  • 0
Poul-Henning Kamp Blogger

Hvis nu IT direktøren havde sendt et brev til 3 med beskeden:

"Dette 3g modem + SIM kort + PIN kode er bortkommet, luk det venligst"

Ville 3 så også hævde at firmaet skulle betale hvis der havde været et "betydeligt forbrug" ?

Hvorfor betyder det noget om man fortæller hvorfor man vil have abb. lukket ?

Poul-Henning

  • 0
  • 0
Martin Nielsen

Det er vel logisk nok, da det må være en helt anden procedure.

Hvis man opsiger et abonnement, er der normalt 30 eller 90 dages opsigelsesperiode. I den periode er abonnementet åbent.

Hvis man melder et abonnement for bortkommet/stjålet, bør teleselskabet spærre SIM-kortet med det samme og derefter lave opsigelsen, med de 30 eller 90 dages varsel ifølge vilkårne.

PS: Har det svært med det når et medie bringer sine egne oplevelser i deres eget medie. Det virker en smule urimeligt, da der altid bør være tre parter i sådanne artikler. En upartisk journalist samt de to parter, som er uenige. I denne artikel er journalisten ansat i samme virksomhed som den ene part.

  • 0
  • 0
Carsten Olsen

Alle Danske Teleselskaber/ISPer er enige om at behandle kunder urimeligt dårligt.

3 hører absolut til i den gode ende (bl.a. egne erfaringer)

TDC har en elendig kundebehandling, forretnings metoder der får MicroSofts foretnings metoder til at fremstå som rimelige (bl.a. egne erfaringe, min Mor på 74 fik bl.a. 8/11 2010 en "dummebøde" selvom hun har skiftet til andet teleselskab/ISP for ca 1år siden, ellers kan man læse i Ekstra Bladet om hvordan TDC f.eks. opkræver leje for telefoner kunder selv ejer(gamle, syge, svage kunder))

Så spørgsmålet er hvad får du (eller evt. version2) for at deltage i denne TDC reklame med et "Hypotetisk Eksempel" ?

  • 0
  • 0
Per Møller Olsen

@ Poul-Henning Kamp

Den situation var Niels Hausgaard faktisk i. Han kom først ud af problemet, da han havde turneret med en sang om 3 mobil - og havde skrevet et anbefalet brev til direktøren og inviteret ham til at overvære et show.

Selv brugte jeg 10 måneder på at få rettet op på en fejl, som en sælger havde lavet:

Sampak af en router og et modem. Jeg havde modem i forvejen og fik så lagt en routerløsning oven i. Det skulle koste kr. 399,- excl. moms pr. måned. Sælgeren glemte blot at lave sampak aftalen færdig, hvorfor jeg blev opkrævet for to selvstændige abonnementer. Da jeg opdagede det på min faktura, tog jeg fat i 3. Jeg betalte ikke fakturaen, da det kan opfattes som en accept af aftalen. Det resulterede i at abonnementerne blev lukket og genåbnet og lukket osv. - fordi 3 stadig var i gang med at behandle sagen.

Men hver gang måtte jeg forklare det hele forfra. Sagen røg til inkasso - og blev afvist 2 gange - men det hele fortsatte. Med over 300 siders e-mail-korrespondance var jeg rustet til en sag i fogedretten, men valgte dog i stedet at skrive til 3's presseansvarlige og fortalte hende, at jeg agtede at tage fagpressen med på sidelinien i en kommende sag.

Det resulterede i, at 3's særlige afdeling for løsning af problemer kontaktede mig. De gav mig ret i, at 3 havde handlet langsomt og de eftergav alle rykkergebyrer, renter osv. - men deres system var ikke åbenbart så kompliceret, at det ikke kunne regne rigtigt.

Det var først, da jeg blev enig med medarbejderen om, at jeg havde bestilt et abonnement til kr. 399,- excl. moms og derefter bad ham tage en lommeregner frem og taste 8 x 399,- og derefter gange med 1,25 (moms) og sammenligne resultatet med de ca. kr. 6.500,- som deres system havde udregnet med samlerabatter osv.

Han virkede først lidt rystet ... blev tavs og sørgede så for at jeg blev krediteret for differencen.

3 accepterede flere gange i forløbet, at de havde lavet en fejl - men det tog altså i alt 10 måneder at få rettet fejlen.

Desuden havde det så det efterspil, at jeg stadig står oprettet i 3's system som dårlig betaler. Da jeg ville købe ny telefon i marts 2010 blev jeg afvist i butikken. Efter en opringning til 3 blev registreringen fjernet - og jeg købte en telefon. For nylig fik jeg så besked om, at jeg ikke kunne købe en ny iPhone 4 da jeg stod registreret i deres system som dårlig betaler.

Det er meget interessant, at 3's interne systemer er indrettet så rettelser forsvinder igen. Det har jeg også oplevet ved adresseændringer. Et brev kan komme til en ny adresse, men de følgende til en gammel.

Det er også interessant, at systemerne ikke kan regne priser korrekt ud.

Eller handler det om, at medarbejderne simpelthen ikke kan gennemskue systemerne?

Mvh. Per

  • 0
  • 0
onkel joakim

Ja ja Carsten, men nu fungerer virkeligeheden ikke altid som EB beskriver dem.

At 3 er danmarks absolut dårligste teleselskab målt på teleankenævnets oversigt over klageseager i 2009 siger noget helt anden :

http://www.teleankenaevnet.dk/t2w_432.asp

Det fremgår at :

MOBIL Antal % antal Selskabernes sager klager markedsandel i %

3 21 14,7% 6,8% TDC 53 37,1% 31,,5%

Carsten Olsen dette er fakta og ikke løse påstande

  • 0
  • 0
Anders Johansen

@Mogens Jørgensen:

Ja, men kigger du videre i selvsamme statistik under punkt 4.5 se følgende:

2 klager afvist 2 klager afgjort med delvist medhold til indklager 0 klager afgjort med fuldt medhold til indklager 8 klager afgjort uden medhold til indklager 9 klager afgjort ved forlig

Så de har tabt 2 sager... Kunne det tænkes at selskabet var i besiddelse af mere brokkende kunder qua de formentlig har mange yngre kunder som ved hvor man klager i forhold til f.eks. TDC som har mange ældre kunder som ikke kan overskue dette...

  • 0
  • 0
Svend Andersen

Carsten Olsen dette er fakta og ikke løse påstande

Nej, men halve sandheder

Ja ja Carsten, men nu fungerer virkeligeheden ikke altid som EB beskriver dem.

Man kan få statistikker til at sige hvad man ønsker. Har 3 mange unge mennesker, som ikke sætter sig ind i deres abonnement, men blot klager?

Har TDC kunder, som har mange telefoner, som administreres af få personer, og derfor kun får en klage, når der er fejl i regningen fra f.eks 500 telefoner? Statistikker kan sige meget...

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere