Medarbejderen havde fået et nyt 3G-modem fra TDC, og det gamle fra 3 var afmeldt fra 8. april, både med et opkald til kundeservice og en efterfølgende skriftlig henvendelse.
Dermed troede it-chef Jesper Bille Haun hos Mediehuset Ingeniøren, at alt var i orden. Men et nærstudie af regningerne viste i oktober, at 3 aldrig lukkede abonnementet, men blev ved med at opkræve penge for det.
Det var it-chefen ikke tilfreds med, så han henvendte sig igen til 3 og bad om at få refunderet abonnementsudgiften siden april. Abonnementet var jo blevet afmeldt og lukket.
»Men fordi medarbejderen stadig har brugt det 3G-modem, vil 3 ikke acceptere, at jeg har sagt abonnementet op fra april,« forklarer han.
3G-modemerne fra 3 var købt og betalt, så da Jesper Bille Haun besluttede at købe ydelsen hos TDC i stedet, blev de gamle 3G-modemer ikke inddrevet med hård hånd. En håndfuld abonnementer bliver også hos 3, fordi nogle medarbejdere ikke kan få god nok dækning fra TDC derhjemme.
Da it-chefen opdager problemet med spøgelses-abonnementet, mener han, at han har dokumentationen i orden. Selvom 3 som standard beder ham klare alle henvendelser pr. telefon, har han i frustration over aldrig at få en skriftlig bekræftelse gjort det til standard-procedure også at sende 3 en e-mail, hver gang han har talt med dem.
Kunden har selv et ansvar
Hos 3 forklarer pressechef Knud Løkke Rasmussen, at kundeservice hos 3 altid skal sende skriftlige bekræftelser, når man aftaler noget telefonisk, og beklager, at det ikke er sket.
Fordi Jesper Bille Haun selv sendte en e-mail, har 3 i denne sag også på skrift, at en kundeservicemedarbejder lovede at lukke abonnementet. At det ikke er sket, er en fejl.
»Opsigelsen er ikke blevet effektueret i vores system, og det er selvfølgelig en fejl, som vi siger undskyld for. Og der er heller ikke kommet en skriftlig bekræftelse, som der skal ifølge vores procedurer,« lyder det fra pressechefen.
Men alligevel holder 3 fast i, at kunden skal betale for abonnementet i perioden april til oktober, selvom det var opsagt.
»Det er en mere kompleks en det. Vi kan se, at kunden har haft et forbrug på abonnementet, faktisk et meget stort forbrug, så det er ikke bare for at se, om der er hul igennem. Og når man har brugt varen, skal man også betale,« siger pressechefen.
Men når it-chefen har opsagt abonnementet og jeres medarbejder ifølge jeres egen undersøgelse har lovet at lukke det pr. 8. april, kan han så ikke forvente, at det bliver lukket og at han ikke skal betale derefter?
»Der er ingen tvivl om, at sagen ikke er blevet behandlet optimalt. Men kunden har også selv et ansvar for at holde øje med, at aftalen bliver effektueret. Det er ligesom med PBS-aftaler, som man også selv skal tjekke,« siger Knud Løkke Rasmussen.
Havde der ikke været et stort dataforbrug på 3G-modemmet, ville sagen have set anderledes ud, understreger han. Så havde 3 ikke bedt om betaling, når nu der lå skriftligt bevis for, at it-chefen havde bedt om at få det lukket.
Jesper Bille Haun er ikke imponeret over, hvordan 3 har håndteret sagen. Efter at 3 nu har lovet at lukke abonnementet pr. 26. oktober, pr. telefon, er der stadig ikke kommet en skriftlig bekræftelse, selvom han har rykket to gange.
»3 virker utrolig gode til at sælge abonnementer og sende modemer ud, men samme effektivitet kendetegner desværre hverken supporten eller håndteringen af opsigelser,« lyder vurderingen fra Jesper Bille Haun.
Husk altid at få alle aftaler på skrift, selvom en leverandør forsøger at klare det hele over telefonen, lyder hans anbefaling til andre tele-ansvarlige.
Har du oplevet bøvl med en tele-leverandør eller uigennemskuelige regninger? Tip Version2 eller skriv i debatten herunder.
...men det er dyrt at lave god journalistik. Derfor beder vi dig overveje at tegne abonnement på Version2.
Digitaliseringen buldrer derudaf, og it-folkene tegner fremtidens Danmark. Derfor er det vigtigere end nogensinde med et kvalificeret bud på, hvordan it bedst kan være med til at udvikle det danske samfund og erhvervsliv.
Og der har aldrig været mere akut brug for en kritisk vagthund, der råber op, når der tages forkerte it-beslutninger.
Den rolle har Version2 indtaget siden 2006 - og det bliver vi ved med.
