Indiske outsourcing-leverandører mister terræn i kundetilfredshed

Outsourcing-leverandørerne skal være på stikkerne, både når det gælder kvalitet, omkostningsreduktioner, leverancer til tiden, innovation og løbende udvikling af services, lyder det fra PA Consulting. Cloud-udbyderne vinder terræn.

Indiske outsourcing-leverandører har mistet deres position som de nordiske kunders ubestridte kæledægger. De indiske leverandører ligger nemlig ikke længere udelukkende i toppen af feltet i årets store undersøgelse af kundetilfredshed på det nordiske outsourcingmarked, som er gennemført af PA Consulting.

Undersøgelsen er baseret på mere end 1.000 unikke outsourcing-kontrakter samt uddybende svar fra flere end 330 respondenter i hele Norden.

For nogle år siden dominerede de indiske outsourcing-leverandører, men det er ikke længere tilfældet. Nu er kun TCS og LTI på top-10-listen, og de indiske leverandører er spredt over hele spektret, når det gælder kundernes tilfredshed. Wipro ligger i bunden.

»Tiden, hvor de indiske leverandører kan ses som én samlet gruppe, er dermed ovre, samtidig med flere af de internationale – indiske såvel som amerikansk-baserede – oplever, at kundernes øgede krav, forventninger og relationer over tid kan være svære at honorere. Hvedebrødsdagene er således forbi, og der skal leveres på både kvalitet, omkostningsreduktioner, leverancer til tiden, innovation og løbende udvikling af services,« siger Henrik Ringgaard, sourcingekspert hos PA Consulting, som hvert år laver undersøgelsen sammen med Whitelane Research, ifølge en meddelelse.

Efter Amazon og TCS ligger norske Basefarm og amerikanske Saleforce.com, efterfulgt af Telenor, Larsen & Toubro Infotech (LTI) og norske Sopra Steria i førerfeltet.

Cloududbyderne presser sig for alvor på

En anden tendens ifølge PA Consulting er, at cloud-udbydere fortsat truer de etablerede leverandører med deres skalérbare og leverancesikre ydelser, som kunderne i stigende grad tager til sig som supplement til deres nuværende it-leverandører.

De globale cloud-udbydere af ikke kun SaaS, men særligt Iaas- og PaaS- løsninger topper listen over kundernes tilfredshed, både hvad angår leverancekvalitet og en række øvrige parametre.

Amazon havner som nævnt på en førsteplads:

»Amazon scorer bedst indenfor innovation, service, produktivitet og pris. Men kunderne er mindre tilfredse med deres kontraktuelle fleksibilitet og muligheden for at skifte leverandør,« siger Henrik Ringgaard.

Det får dog ikke kunderne til at flygte. De sætter tværtimod pris på den øgede transparens, fleksibilitet og leverancesikkerhed, som cloud-udbyderne roses for i undersøgelsen.

Cloud-udbyderne er nu ifølge PA Consulting blevet et reelt alternativ til de klassiske leverandører på en lang række områder og må i fremtiden forventes at tage større markedsandele på bekostning af de etablerede leverandører, som nu skal finde deres plads i en hybrid verden, hvor konkurrenter er samarbejdspartnere på én og samme tid.

Af andre resultater fra undersøgelsen kan nævnes:

  • 41 procent af de nordiske virksomheder vil fortsætte med at outsource på samme niveau som sidste år, mens 31 procent vil outsource mere.

  • I Danmark forventer 38 procent af virksomhederne at outsource mere, end de gjorde sidste år, et fald fra 43 procent sidste år. (Og 50 pct forrige år.)

  • Nordiske virksomheder er tilfredse med 88 procent af kontrakterne. Men tilfredsheden med de største leverandører er faldet en smule i Danmark, hvor 10 procent var utilfredse i nogen eller høj grad sidste år, mens det i år er 11 procent.

  • Salesforce.com (77 pct), HCL (75 pct.) og Atos (73 pct.) er de serviceudbydere, som danske kunder er mest tilfredse med.

  • Tilgang til ressourcer, 'cost-reduction' og og fokus på core-business er hovedårsag til, at man vil outsource.

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Kommentarer (0)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Log ind eller Opret konto for at kommentere