Forbrugerrådet Tænk: Ny lov siger klart nej til forbruger-fup i netbutikker

12. juli kl. 03:079
Forbrugerrådet Tænk: Ny lov siger klart nej til forbruger-fup i netbutikker
Illustration: Le Quang Nhut | Bigstock.
Den kommende Digital Service Act forbyder brug af manipulerende design, som anvendes af 97 procent af netbutikker og apps under luppen i ny undersøgelse. Anmeld overtrædelser til Forbrugerombudsmanden, lyder rådet.
Artiklen er ældre end 30 dage

»Jeg var ikke klar over, at det er så omfattende, som undersøgelsen viser.«

Sådan lyder kommentaren fra Anette Høyrup, der er chefjurist i Forbrugerrådet Tænk, til undersøgelsen Behavioural study on unfair commercial practices in the digital environment. 

Den siger, at næsten alle netbutikker og apps, som undersøgelsen har haft under luppen, benytter vildledende design for at narre os til at købe mere, end vi behøver.

Læs også: Forbrugerne bliver snydt: Næsten alle netbutikker fupper i brugerfladen

Artiklen fortsætter efter annoncen

Manipulerende design er brugerflader, som prøver på at styre, bedrage, lokke eller manipulere forbrugere til at træffe valg, der ikke er i deres egen interesse.

»Men heldigvis har vi fået et forbud med i sidste øjeblik, i den nye Digital Service Act,« siger Anette Høyrup.

Lovpakkerne Digital Service Act (DSA) og Digital Markets Act (DMA), der begge har til formål at regulere hvordan tech-industrien opererer og leverer tjenester i EU, blev i sidste uge stemt igennem i Europa-Parlamentet.

DSA opstiller forpligtelser for udbydere af digitale tjenester, såsom sociale medier eller markedspladser, og har til hensigt at tackle spredningen af ​​ulovligt indhold, online desinformation og andre samfundsmæssige risici, men berører også manipulerende design – ‘dark patterns.’

Læs også: Nu skal tech-giganter reguleres: EU's to lovpakker stemt igennem i Parlamentet

»Vi har været med til at presse på for at det kunne komme med i DSA, sammen med de andre forbrugerorganisationer i Europa. Så der kommer et forbud med brug af ‘dark patterns.’ Denne rapport peger virkeligt på behovet – 97 procent bruger det allerede i netbutikker og apps.«

Det er noget, der er kommet i kraft af digitaliseringen, og det, at vores forbrug er online. Og det er der, man meget snedigt kan bruge farver og udtryk, og skjule oplysninger i aftalevilkår.

Anette Høyrup
Chefjurist i Forbrugerrådet Tænk Anette Høyrup var ikke klar over, at manipulerende design i netbutikker var så omfattende. Illustration: Forbrugerrådet Tænk.

Det var ikke med i det oprindelige forslag fra kommissionen, men det lykkedes EU-parlamentarikerne at få det med, fortæller Anette Høyrup:

»Det er rigtigt glædeligt.« 

Markedsføringslov beskytter allerede

Den nuværende markedsføringslov beskytter allerede forbrugerne på området.

En ny afgørelse fra Forbrugerombudsmanden har fastslået, at dark patterns kan betragtes som vildledende efter markedsføringsloven.

»Så vi forbrugere er allerede i et vist omfang beskyttede, men jeg tror, at det er rigtig godt, at vi får det ind i DSA, så vi får bremset denne hastige udvikling i manipulation.«

I Digital Service Act er der store sanktionsmuligheder overfor virksomhederne. Men størrelsen kommer an på overtrædelsens karakter.

»I den almindelige detailhandel gælder markedsføringsloven, og der må man ikke vildlede, eller overtræde reglerne for god skik.«

Det kan være dark patterns - hvor man lokker forbrugerne til at tage valg, de ellers ikke ville have gjort, hvis oplysningerne var anderledes eller mere tydelige, og det ikke var brugt manipulerende farver og lokkemidler.

Hvis sagerne skal forfølges, kræver det enten at Forbrugerombudsmanden tager sagen op af egen drift, eller at forbrugere anmelder virksomheden.

»Det er regler, der altid har fandtes, men som virksomhederne måske ikke er klar over gælder for dark patterns. Derfor er det rigtig godt, at vi nu får et decideret forbud imod brugen af dark patterns, så det kommer ind i den nye lov om digitale tjenester og platformsansvar.«

Anmeld sagen til Forbrugerombudsmanden

Hvis man som forbruger føler sig snydt af aftalevilkår, så kan man heldigvis altid komme ud af dem igen, fortæller Anette Høyrup. Også hvis netbutikken spænder snubletråde i brugerfladen:

»Du må forsøge at komme ud af aftalen igen, og det kan nogle gange være svært. Især med brugen af dark patterns. Men man kan altid komme ud af en aftale. Hvis ikke man kan gøre det via indstillingerne, så må man skrive direkte til virksomheden.«

Anette Høyrup pointerer, at man kan altid anmelde sagen til Forbrugerombudsmanden. 

»Det synes jeg er en god ide, så vi kan få gjort op med de her metoder.«

Man kan dog ikke nødvendigvis få refunderet sit tab, hvis man føler sig fuppet.

»Det er ikke sådan, at forbrugeren kan få pengene igen, eller få en erstatning - det er regler, der gælder for virksomhederne, og det er kun Forbrugerombudsmanden, der kan komme efter virksomhederne, så at sige.«

9 kommentarer.  Hop til debatten
Denne artikel er gratis...

...men det er dyrt at lave god journalistik. Derfor beder vi dig overveje at tegne abonnement på Version2.

Digitaliseringen buldrer derudaf, og it-folkene tegner fremtidens Danmark. Derfor er det vigtigere end nogensinde med et kvalificeret bud på, hvordan it bedst kan være med til at udvikle det danske samfund og erhvervsliv.

Og der har aldrig været mere akut brug for en kritisk vagthund, der råber op, når der tages forkerte it-beslutninger.

Den rolle har Version2 indtaget siden 2006 - og det bliver vi ved med.

Debatten
Log ind eller opret en bruger for at deltage i debatten.
settingsDebatindstillinger
6
19. juli kl. 12:57

EU kan faktisk godt skrive på dansk. DSA hedder "Retsakt om digitale tjenester" og kan findes på EUR-Lex.

4
13. juli kl. 09:31

Er der nogen der forstår hvad de her regler egentlig skal forsøge at ramme? "Manipulerende design er brugerflader, som prøver på at styre, bedrage, lokke eller manipulere forbrugere til at træffe valg, der ikke er i deres egen interesse." Rent grundlæggende er det vel de fleste erhversdrivendes mål her i livet at få deres produkter solgt, og det er vel fair nok? Det er vel min opgave som forbruger at bestemme, om jeg gerne vil købe et par bukser selvom jeg ikke mangler dem? Måske vil jeg gerne købe 12 flasker vin, selvom det vel aldrig egentlig er i min "egen interesse" at købe alkohol, skal butikken så nægte mig det? Og skal jeg nu faktisk kunne forvente at ekspedienten nede i centret ærligt fortæller mig at jeg ligner et fjols med den hat jeg eller ville købe, og at jeg hellere skulle gå ind til konkurrenten ved siden af? Jeg er helt med på at der er masser af webshops der ikke opfører sig ordentligt, og det burde man få ryddet op i, men at gøre det ulovligt at prøve at sælge sine produkter virker i min optik alt for vidtgående og upræcist.

9
6. september kl. 22:34

Det er vel min opgave som forbruger at bestemme, om jeg gerne vil købe et par bukser selvom jeg ikke mangler dem?

Det er ikke manipulerende design. Tænk på sider som narrer folk til at skrive sig op til abonnementer når de tror de bare meldte sig ind i en "klub" for at få en god pris på en vare. Eller bevidst bruger dobbelt-negationer eller dialog muligheder med tvivlsom betydning i deres grænseflader.

5
13. juli kl. 10:45

"Manipulerende design er brugerflader, som prøver på at styre, bedrage, lokke eller manipulere forbrugere til at træffe valg, der ikke er i deres egen interesse." Rent grundlæggende er det vel de fleste erhversdrivendes mål her i livet at få deres produkter solgt, og det er vel fair nok?

Der er forskel på gerne at ville sælge produkter og at manipulere kunden til uhensigtsmæssige valg. F.eks. at lade checkboxes med tilkøb af f.eks. forsikring være markeret på forhånd, så man som kunde skal se godt efter, om man får mere med i købet, end man havde tænkt sig. Eller på en dansksproget side med dansk firmanavn ikke nævne, at varerne bliver sendt fra Kina, så kunden ender med at skulle betale told og moms og et uhyrligt gebyr for at betale dette.

3
12. juli kl. 15:40

Hvor bliver UX-ere uddannet henne? Jeg hørte engang en UX'er, som sammenlignede UI'ere med falske bankrådgivere, der varetager bankens interesser og UX'ere med rigtige bankrådgivere, som varetager kundernes interesser. Hun mente ikke, at hun som UX'er skulle følge "den der betaler, bestemmer musikken"-mantraet - især ikke hvis vedkommende ikke har en skid forstand på musik for nu at blive i metaforen.

7
6. september kl. 16:15

Undskyld min uvidenhed, men hvad er en UX'er - og en UI'er ?

8
6. september kl. 20:58

hvad er en

UX er User eXperience, UI User Interface. Så en 'er er nok en, der er god til at udvikle/afprøve den slags. Tror jeg - jeg hører ikke til de specialer.

2
12. juli kl. 13:07

Tror ikke, der bliver rapporteret meget ind, da de fleste af ulovlighederne er blevet så almindelige, at de fleste ikke ser dem, som andet end lidt irriterende, længere.

1
12. juli kl. 09:10

Håber der følger ressourcer med til at håndtere ulovlighederne ... lad mig bare svare selv - nye regler, men ikke flere ressourcer, så vi kommer ikke videre fra det sted vi er i dag.

I dag er der masser af butikker, som både fysiske og online, som ikke overholder lovgivningen, men myndighederne har ikke ressourcerne til at gøre noget ved det - og det ved en virksomheder godt, så de fortsætter naturligvis...

Eksempler på ulovlige ting, som sker i stor stil allerede i dag:

  • Butikken må først trække pengene når varen sendes (en del trækker pengene ved salget).
  • Ved returnering skal kunden have pengene retur senest 14 dage efter de har sendt varen retur. Jeg har været i kontakt med en virksomhed, som brugte næsten 6 uger, da de bevidst ikke havde afsat nok ressourcer til deres returprocesser.
  • Butikken gør det svært at returnere selvom det er et krav at det skal være ligeså nemt at returnere som at købe varen.
  • Butikken viser ikke mindsteprisen ved varen. Kunden skal altid kunne se hvad en vare koster inklusiv alle gebyrer - fragten må gerne stå særskilt, men skal vises, så kunden kan sammenligne med andre sites. Nogle gange kommer der administrationsgebyr eller betalingsgebyr, som faktisk er ulovlige, men forbrugerne klager jo ikke over 2 kr her og 2 kr der.
  • Butikken har sat kryds rubrikken for nyhedsbreve, selvom det skal være et aktivt tilvalg for kunden at tilmelde sig nyhedsbreve.
  • Butikken skriver med meget små bogstaver at kunden samtidig tilmelder sig et månedligt abonnement på X kr. Dette skal være tydeligt og i samme størrelse som resten af teksten.
  • Tilbuddet er faktisk ikke et tilbud, da prisen altid er den samme (det jeg kalder Jysk-finten).

Listen er sikkert meget længere, men det er nogle af de ting jeg selv oplever eller ser rundt omkring markedet.