Forbrugerne bliver snydt: Næsten alle netbutikker fupper i brugerfladen

11. juli 2022 kl. 03:4514
nets dankort betaling
Illustration: NETS.
Manipulerende design øger stressniveauet og narrer os til at købe mere, end vi behøver. Efterhånden bruger alle de tvivlsomme metoder. Forskere efterspørger på opfordring af EU mere regulering og klar lovgivning.
Artiklen er ældre end 30 dage

Små ændringer i brugerfladen har stor indflydelse på de valg, forbrugerne træffer. Selvom fremgangsmåden kan betragtes som umoralsk, er den ikke nødvendigvis ulovligt.

Men der kan være ændringer på vej.

På opfordring fra EU-Kommissionen har en forskergruppe gennemført flere store eksperimenter for at se, hvor udbredt manipulation i brugerflader er, og hvor let vi lader os påvirke. Den endelige rapport blev offentliggjort i maj og beskriver blandt andet et eksperiment udført med hjælp fra over 7.000 frivillige på de 75 mest brugte hjemmesider i Europa.

Konklusion er, at stort set alle websites snyder – og at vi forbrugere bliver narret.

Artiklen fortsætter efter annoncen

Forskerne efterspørger nu mere specifik lovgivning og vejledning, så det bliver nemmere at slå ned på fremgangsmåden.

Generationer af manipulerende design

Begrebet ‘manipulerende design’ henviser til måder at designe brugerflader på for at styre, bedrage, lokke eller manipulere forbrugere til at træffe valg, der ikke er i deres egen interesse.

I takt med at store mængder data og værktøjer baseret på kunstig intelligens bliver tilgængelige for flere og flere udviklere, er det blevet mere almindeligt at kombinere forskellige former for manipulerende design med personalisering. Data indsamlet om forbrugere genbruges til at finde den mest effektive taktik.

Eksempel på personalisering
Eksempel på personalisering. Brugere, der er blevet tagget som udadvendte, bliver mødt af billedet til venstre, mens de introverte bliver mødt af billedet til højre. Illustration: EU.

Denne kombination kaldes ofte for ‘andengenerations manipulativt design,‘ og det øger risikoen for, at de digitale løsninger lykkes med at vække følelser i os, skubbe os i én retning og lægge en dæmper på vores kritiske tænkning. Og det er i strid med vores ret til at træffe et informeret valg, mener forskerne.

Næsten alle websites bruger manipulerende design

»Undersøgelserne viser, at manipulerende design er udbredt og i stigende grad bruges af virksomheder af alle størrelser, ikke kun de store platforme,« skriver forskerne.

Artiklen fortsætter efter annoncen

97 procent af de mest populære websteder og apps i brug i Europa bruger mindst én form for manipulerende design. Det er almindeligt at kombinere flere typer manipulerende design i en og samme brugerflade.

Sammen med personalisering af billeder, sprogbrug og annoncer er siderne bygget op, så det bliver sværere for os at træffe informerede valg, mener forskerne.

 Eksempel på at bruge skam til at få kunder til at træffe et givent valg
 Eksempel på at bruge skam til at få kunder til at træffe et givent valg. Illustration: EU.
Ofte anvendte former for manipulerende design
  • Brugerflade: Vigtig information skjules eller vises på måder, der er designet, så det ikke bemærkes. Spil på følelser i spørgsmål: Forsøg på at påføre 'samtykke-skam', for at formulere alternativerne, så brugerne vil skamme sig over at vælge det 'forkerte' alternativ. Udfyldning af formular på forhånd, til sælgerens fordel: Ekstra produkter sneg sig ind i indkøbskurven af ​​sig selv, for eksempel imprægneringsspray til møbler ved køb af sofa. Annoncer forklædt som noget andet. 
     

  • Nagende sprogbrug: De samme popup-dialoger vises, og siden gentager de samme anmodninger til brugeren flere gange, efter at brugeren har afvist. 
     

  • 'Sociale beviser:' Vildledende beskeder om andre forbrugeres adfærd (tre personer har set dette produkt inden for den sidste time) og erfaringer (falske anmeldelser). 
     

  • Unødvendige forhindringer: Svært at framelde, (brugeren skal besøge hjemmesiden for at afmelde apps, sende e-mails eller lignende.) Funktionalitet der forhindrer prissammenligning, og brug af virtuel valuta, der gør det sværere at fortolke pris. 
     

  • Tvangsregistrering: Brugeren er tvunget til at efterlade data om sig selv for at bruge noget af funktionaliteten. 
     

  • Indtryk af, at der haster: Forkert information om, at der er få varer tilbage. Nedtællingsure, der fejlagtigt indikerer, at muligheden er ved at udløbe.

Kilde: Behavioural study on unfair commercial practices in the digital environment. 

Nordiske sider blandt snyderne

Forskerne fandt kun få forskelle mellem apps og websites, og ingen klare forskelle i metoden på amerikanske og europæiske tjenester.

Der var ingen danske websites i undersøgelsen, men tre norske hjemmesider nåede listen over de mest brugte i Europa og blev undersøgt: Nrk.no, Norsktipping.no og Finn.no.

Artiklen fortsætter efter annoncen

Det norske statsmedie NRK's hjemmeside er blandt de tre procent, der ikke bruger manipulerende design. Andre populære norske sites i undersøgelsen bruger obligatorisk registrering for at kunne klikke rundt på siden, og oplysninger skjules tillige i samtykke-felter.

Manipulation ændrer folks adfærd

Manipulationen virker, mener forskerne - det, brugerne sagde, de ønskede, var ikke det samme, som de endte med at gøre. Tidligere forskning har også vist, at små ændringer i brugerfladen har stor betydning for, hvilke valg den gennemsnitlige bruger træffer.

Alligevel angiver over 80 procent af de adspurgte i undersøgelsen, at de ikke lader sig påvirke af manipulerende design. Flere gav udtryk for, at de gav op, stillet overfor åbenlys brug af manipulerende design, og var glade for at fravælge sådanne løsninger, mens den mere subtile anvendelse blev set som en del af den digitale hverdag.

Små og frustrerende forhindringer, der gør det sværere at orientere sig, men som ikke nødvendigvis opfattes som bevidste eller manipulerende, er med andre ord blevet noget, vi bare tror, at ​​vi må leve med.

»Forbrugerne ser ud til at acceptere og er blevet vant til denne type unfair praksis, som en del af den normale digitale oplevelse,« skriver forskerne.

Men det betyder ikke, at fremgangsmåden ikke er skadelig, mener forskerne.

Popup-vinduer stresser og øger pulsen

Ud over undersøgelser af hjemmesider og interviews, udførte forskerne neuropsykologiske målinger af 120 frivillige.

Kombinationen af ​​forhindringer, ekstra klik og skjulte informationer med personaliseringer forstyrrede ikke blot forsøgspersonernes mulighed for at udføre hverdagens opgaver online og øgede risikoen for at træffe valg, der ikke var i deres egen interesse. Det blev også opfattet som stressende. Forskerne fandt ud af, at pulsen steg, når forsøgspersonerne blev mødt med forskellige pop-up-vinduer.

Forskere efterspørger klarere lovgivning

Flere slags lovgivning vedrørende konkurrence-regulering og privatliv fastsætter regler der angår brugen af ​​manipulerende design. Men alligevel går forskerne bag rapporten ind for at videreudvikle reglerne.

»Når man tager forbrugernes begrænsede viden om denne uretfærdige fremgangsmåde i betragtning, har undersøgelsen vist, at forbrugerne voldes skade, og det retfærdiggører behovet for at udvikle yderligere juridiske tiltag for at løse problemet,« skriver forskerne.

For at løse problemet er det ikke nok at kræve, at teknologierne skal være gennemsigtige, mener forskerne. Der er brug for retningslinjer med praktiske eksempler, så man før løsningerne udvikles kan vurdere, om fremgangsmåden er uretfærdig.

Denne artikel har tidligere været bragt på Digi.no.

14 kommentarer.  Hop til debatten
Denne artikel er gratis...

...men det er dyrt at lave god journalistik. Derfor beder vi dig overveje at tegne abonnement på Version2.

Digitaliseringen buldrer derudaf, og it-folkene tegner fremtidens Danmark. Derfor er det vigtigere end nogensinde med et kvalificeret bud på, hvordan it bedst kan være med til at udvikle det danske samfund og erhvervsliv.

Og der har aldrig været mere akut brug for en kritisk vagthund, der råber op, når der tages forkerte it-beslutninger.

Den rolle har Version2 indtaget siden 2006 - og det bliver vi ved med.

Debatten
Log ind eller opret en bruger for at deltage i debatten.
settingsDebatindstillinger
11
12. juli 2022 kl. 08:50

Det er jo ikke forskere, der har udarbejdet rapporten. Det er nærmere aktivister, der AF EU er blevet bedt om at foreslå, hvad man kan gøre ved "problemet" - et påstået problem. Til alle bureaukraternes store glæde ender "forskerne" med at anbefale mere lovgivning - guf for EU.

Manipulationen virker, mener forskerne - det, brugerne sagde, de ønskede, var ikke det samme, som de endte med at gøre.

Dette er en meget dårlig analyse og konklusion. De fleste forbrugere hilser da produktanbefalinger velkomne - mange vil nok glemme at købe imprægneringsspray, når de køber sofa.

I stedet for mere lovgivning med det formål at beskytte forbrugerne endnu mere mod sig selv, bør man hellere informere forbrugerne så de sættes bedre i stand til at træffe velinformerede beslutninger.

Lær hellere den sultne at fiske, i stedet for at servere en fiskefillet for ham :-)

10
11. juli 2022 kl. 14:12

JA - selvfølgelig optimerer net butikkerne deres "brugeroplevelse" mest muligt for at fremme salget. MEN - det har butikker jo altid gjort (også de fysiske). Fx tøjbutikker der øger salget ved at spille høj musak (optimeret til formålet). Eller ekspedienten der siger "det er den sidste vi har" for at lukke salget. Eller det fysiske design af supermarkeder og placeringen af varegrupper - så mælken placeres bagerst, for at kunden skal forbi mest muligt andet, der kunne friste. Samt slikket lige dér hvor kunden står i kø ved kassen, og er nede på blodsukker efter en lang arbejdsdag.. For slet ikke at tale om markedsføring - der jo i dag er forskningsbaseret, AI understøttet og hvad ved jeg. Og for øvrigt een af de værste trusler mod demokratiet: Når først firmaer som Cambridge analytics + de sociale medier ruller sig ud - kan de manipulere mange til meget.

De der vil sælge et produkt, en politik, en holdning, bruger alle muligheder ved alle lejligheder. Og dét har de altid gjort. Og vil altid gøre.. Ellers blev de nok fyret og erstattet af andre, der kunne deres kram: De bliver jo målt på salget.

Det overraskende er, at at nogle er overraskede?

9
11. juli 2022 kl. 13:52

Jeg er helt enig i udfordringerne, men den del der handler om at anbefale ekstra varer med fx procenter er - synes jeg - helt okay. Varer i en fysisk butik er heller ikke tilfældig opstillet, og især impulshylderne ved kassen, er underlagt en hel del analyse. I mine unge dage havde jeg som studiejob (tilbage i 90'erne) et arbejde som kassemand i et kæmpe supermarked. Her brugte vi meget tid på at kigge data fra kasseboner og stille varerne på hylder ved kasserne. Der blev lavet mange mange tests. Man er naiv, hvis man går igennem IKEA, og tror varerne står tilfældigt og især tilbudsvarer.

8
11. juli 2022 kl. 12:50

Det er en god ide at checke Trustpilot før køb på nettet.

12
14. juli 2022 kl. 14:30

Det er en god ide at checke Trustpilot før køb på nettet.

Den manipuleres der desværre også med. Mange virksomheder sender kun opfordringer til at anmeldelse ud til kunder, hvor de ved, at de kan vente en god anmeldelse og ikke til dem, hvortil de har leveret en dårlig service. Selv har jeg opgivet TrustPilot. De kan ikke håndtere folk, der bruger flere forskellige mailadresser.

6
11. juli 2022 kl. 11:44

Man burde også forbyde den praksis, som rejseportaler har med at øge prisen på en rejse, hvis man for nylig har søgt på samme rejse.

Endvidere er prissammenligninger vildledende, når nogle flyselskaber kræver ekstra betaling for f.eks. håndbagage og check-in, og andre ikke gør. Det vil være rimeligt, hvis prissammenligningssiderne tillod, at man kunne tilvælge f.eks. bagage før søgningen, så man fik vist priser inklusive dette.

13
20. juli 2022 kl. 16:18

Jeg søger altid i een browser, men bestiller rejsen i en anden, hvis jeg bruger rejseportalernes tilbud. Og så kan man lade et godt tilbud afvente i et ekstra faneblad, så prisen på dette ikke vokser.

Men generelt spares ofte flest penge ved at finde tilbuddet i portalen, og så finde samme tilbud hos flyselskabet selv. Her kommer bagagen nemlig ofte så gratis med :).

7
11. juli 2022 kl. 12:11

Jeg rejser selv en del og bruger følgende fif:

  1. Book ved flyselskabet selv, så er det også lettere at ændrer, gøre regres etc.
  2. Brug inkognito mode - eller hvis den skal have gas - Tor + VPN eller VM + VPN
5
11. juli 2022 kl. 11:41

Samme undersøgelse bør gennemføres for politiske partier og velgørende organisationer.

4
11. juli 2022 kl. 08:55

Tvangsregistrering: Brugeren er tvunget til at efterlade data om sig selv for at bruge noget af funktionaliteten.

Altså ligesom på Version2?

3
11. juli 2022 kl. 08:53

Jeg synes det er et af de vigtigste områder indenfor forbruger sikkerhed og håber at Digital Service Act kommer med god retningslinjer. jeg har ikke tal på de gange en handelsportal popper er vindue op det kommer præcis samtidig med det logiske sted at trykke for at gå videre med den handel eller info jeg kom efter. Jeg synes at problematikken også vedrører diverse forsyningsorganisationer som gør det svært at finde vej hen til mine data, Endnu sværere - nærmest hensynsløst - er det for ældre der har meget svært ved IT

2
11. juli 2022 kl. 08:24

Her som alle andre steder i tilværelsen gælder det om at være årvågen. Så det er op til folk, at undgå at blive snydt. Men så svært er det nu heller ikke. Hvis jeg vil købe en bog fra fx. Saxo eller Tales, så er det da korrekt, at de gerne vil sælge mig alt muligt andet. Det sker under devisen "andre læser," eller "har du tænkt på" Nå, ja, dem om det. Det behøver jeg jo ikke at rette mig efter. Nok appelleres der til flokmentalitet og forbrugermæssig medløberi. Men heldigvis er vi jo ikke alle Polle fra Snave, så hvis de, der færdes og handler på nettet kender "færdselsreglerne" og tænker selvstændigt, så er problemet ikke så stort. Problemet er, at evnen til at tænke selvstændigt er for nedadgående. Vi lever i tider, hvor dumheden breder sig eksplosivt - til trods for at stedse flere får længere uddannelser. Hvor ved jeg det fra? Fra den måde folk stemmer på, og på de politikere vi vælger.