Forbrugerne bliver snydt: Næsten alle netbutikker fupper i brugerfladen
Små ændringer i brugerfladen har stor indflydelse på de valg, forbrugerne træffer. Selvom fremgangsmåden kan betragtes som umoralsk, er den ikke nødvendigvis ulovligt.
Men der kan være ændringer på vej.
På opfordring fra EU-Kommissionen har en forskergruppe gennemført flere store eksperimenter for at se, hvor udbredt manipulation i brugerflader er, og hvor let vi lader os påvirke. Den endelige rapport blev offentliggjort i maj og beskriver blandt andet et eksperiment udført med hjælp fra over 7.000 frivillige på de 75 mest brugte hjemmesider i Europa.
Konklusion er, at stort set alle websites snyder – og at vi forbrugere bliver narret.
Forskerne efterspørger nu mere specifik lovgivning og vejledning, så det bliver nemmere at slå ned på fremgangsmåden.
Generationer af manipulerende design
Begrebet ‘manipulerende design’ henviser til måder at designe brugerflader på for at styre, bedrage, lokke eller manipulere forbrugere til at træffe valg, der ikke er i deres egen interesse.
I takt med at store mængder data og værktøjer baseret på kunstig intelligens bliver tilgængelige for flere og flere udviklere, er det blevet mere almindeligt at kombinere forskellige former for manipulerende design med personalisering. Data indsamlet om forbrugere genbruges til at finde den mest effektive taktik.
Illustration: EU.
Denne kombination kaldes ofte for ‘andengenerations manipulativt design,‘ og det øger risikoen for, at de digitale løsninger lykkes med at vække følelser i os, skubbe os i én retning og lægge en dæmper på vores kritiske tænkning. Og det er i strid med vores ret til at træffe et informeret valg, mener forskerne.
Næsten alle websites bruger manipulerende design
»Undersøgelserne viser, at manipulerende design er udbredt og i stigende grad bruges af virksomheder af alle størrelser, ikke kun de store platforme,« skriver forskerne.
97 procent af de mest populære websteder og apps i brug i Europa bruger mindst én form for manipulerende design. Det er almindeligt at kombinere flere typer manipulerende design i en og samme brugerflade.
Sammen med personalisering af billeder, sprogbrug og annoncer er siderne bygget op, så det bliver sværere for os at træffe informerede valg, mener forskerne.
Illustration: EU.
Brugerflade: Vigtig information skjules eller vises på måder, der er designet, så det ikke bemærkes. Spil på følelser i spørgsmål: Forsøg på at påføre 'samtykke-skam', for at formulere alternativerne, så brugerne vil skamme sig over at vælge det 'forkerte' alternativ. Udfyldning af formular på forhånd, til sælgerens fordel: Ekstra produkter sneg sig ind i indkøbskurven af sig selv, for eksempel imprægneringsspray til møbler ved køb af sofa. Annoncer forklædt som noget andet.
Nagende sprogbrug: De samme popup-dialoger vises, og siden gentager de samme anmodninger til brugeren flere gange, efter at brugeren har afvist.
'Sociale beviser:' Vildledende beskeder om andre forbrugeres adfærd (tre personer har set dette produkt inden for den sidste time) og erfaringer (falske anmeldelser).
Unødvendige forhindringer: Svært at framelde, (brugeren skal besøge hjemmesiden for at afmelde apps, sende e-mails eller lignende.) Funktionalitet der forhindrer prissammenligning, og brug af virtuel valuta, der gør det sværere at fortolke pris.
Tvangsregistrering: Brugeren er tvunget til at efterlade data om sig selv for at bruge noget af funktionaliteten.
Indtryk af, at der haster: Forkert information om, at der er få varer tilbage. Nedtællingsure, der fejlagtigt indikerer, at muligheden er ved at udløbe.
Kilde: Behavioural study on unfair commercial practices in the digital environment.
Nordiske sider blandt snyderne
Forskerne fandt kun få forskelle mellem apps og websites, og ingen klare forskelle i metoden på amerikanske og europæiske tjenester.
Der var ingen danske websites i undersøgelsen, men tre norske hjemmesider nåede listen over de mest brugte i Europa og blev undersøgt: Nrk.no, Norsktipping.no og Finn.no.
Det norske statsmedie NRK's hjemmeside er blandt de tre procent, der ikke bruger manipulerende design. Andre populære norske sites i undersøgelsen bruger obligatorisk registrering for at kunne klikke rundt på siden, og oplysninger skjules tillige i samtykke-felter.
Manipulation ændrer folks adfærd
Manipulationen virker, mener forskerne - det, brugerne sagde, de ønskede, var ikke det samme, som de endte med at gøre. Tidligere forskning har også vist, at små ændringer i brugerfladen har stor betydning for, hvilke valg den gennemsnitlige bruger træffer.
Alligevel angiver over 80 procent af de adspurgte i undersøgelsen, at de ikke lader sig påvirke af manipulerende design. Flere gav udtryk for, at de gav op, stillet overfor åbenlys brug af manipulerende design, og var glade for at fravælge sådanne løsninger, mens den mere subtile anvendelse blev set som en del af den digitale hverdag.
Små og frustrerende forhindringer, der gør det sværere at orientere sig, men som ikke nødvendigvis opfattes som bevidste eller manipulerende, er med andre ord blevet noget, vi bare tror, at vi må leve med.
»Forbrugerne ser ud til at acceptere og er blevet vant til denne type unfair praksis, som en del af den normale digitale oplevelse,« skriver forskerne.
Men det betyder ikke, at fremgangsmåden ikke er skadelig, mener forskerne.
Popup-vinduer stresser og øger pulsen
Ud over undersøgelser af hjemmesider og interviews, udførte forskerne neuropsykologiske målinger af 120 frivillige.
Kombinationen af forhindringer, ekstra klik og skjulte informationer med personaliseringer forstyrrede ikke blot forsøgspersonernes mulighed for at udføre hverdagens opgaver online og øgede risikoen for at træffe valg, der ikke var i deres egen interesse. Det blev også opfattet som stressende. Forskerne fandt ud af, at pulsen steg, når forsøgspersonerne blev mødt med forskellige pop-up-vinduer.
Forskere efterspørger klarere lovgivning
Flere slags lovgivning vedrørende konkurrence-regulering og privatliv fastsætter regler der angår brugen af manipulerende design. Men alligevel går forskerne bag rapporten ind for at videreudvikle reglerne.
»Når man tager forbrugernes begrænsede viden om denne uretfærdige fremgangsmåde i betragtning, har undersøgelsen vist, at forbrugerne voldes skade, og det retfærdiggører behovet for at udvikle yderligere juridiske tiltag for at løse problemet,« skriver forskerne.
For at løse problemet er det ikke nok at kræve, at teknologierne skal være gennemsigtige, mener forskerne. Der er brug for retningslinjer med praktiske eksempler, så man før løsningerne udvikles kan vurdere, om fremgangsmåden er uretfærdig.
...men det er dyrt at lave god journalistik. Derfor beder vi dig overveje at tegne abonnement på Version2.
Digitaliseringen buldrer derudaf, og it-folkene tegner fremtidens Danmark. Derfor er det vigtigere end nogensinde med et kvalificeret bud på, hvordan it bedst kan være med til at udvikle det danske samfund og erhvervsliv.
Og der har aldrig været mere akut brug for en kritisk vagthund, der råber op, når der tages forkerte it-beslutninger.
Den rolle har Version2 indtaget siden 2006 - og det bliver vi ved med.
