Fejlramte systemer og overoptimistiske salgstaler: It-leverandører forsømmer aftaler i stor stil

Omkring hver fjerde har oplevet alvorlige forsømmelser af kontrakter eller SLA’er, viser Version2’s egen rundspørge. For mange kunder er stadig naive, fastslår konsulent.

Ugelange reaktionstider, leverancer fyldt med fejl og manglende back-ups er på listen over de forsømmelser, som it-leverandører byder deres kunder. Ifølge Version2’s egen rundspørge har hver fjerde oplevet alvorlige kontraktforsømmelser inden for de seneste tre år, mens 30 procent har oplevet forsømmelser af mindre grad.

Leverandøren ‘lovede specifikationer, som er fri fantasi. Og har en totalt manglede vilje til at hæve kontrakten og tilbageføre betalingen', lyder fortællingen fra én respondent. Andre har oplevet leverancer, der var fyldt med fejl, og at leverandøren efterfølgende krævede en ‘ekstremt høj’ pris for at rette op på systemet.

Læs også: Version2-rundspørge: It-folk i vildrede over EU’s nye persondatalov

Oppetid og reaktionstid er hyppige eksempler på, hvor it-leverandøren skuffer. Men listen er lang med mere alvorlige eksempler:

‘Ekstremt fejlbehæftede forsøg på leverance. Anvendt teknologi er et årti forældet og ville aldrig kunne leve op til det tilbud, opgaven blev vundet på,’ beretter én, mens en anden har oplevet, at leverandøren har udført operationer, der har fået systemer til at stå stille i dagevis.

‘Manglende evne/vilje til at fortælle og dokumentere, hvad de udfører, og har udført af opgave på vores løsninger,’ lyder det i rundspørgen, der er blevet besvaret af 313 it-professionelle.

Leverandører får lovet for meget

Tallene kommer ikke bag på Rambøll-konsulent Anders Christian Boisen, der har specialiseret sig i at rådgive om blandt andet it-kontrakter.

»Det overrasker mig ikke, at man oplever det her,« siger han til Version2 og fortsætter:

»I praksis kan tallet være højere, men der er mange kunder, som ikke følger op på de aftaler, de har indgået. Vi ser eksempler på kunder, der i årevis har anvendt it-løsninger uden at have modtaget tilstrækkelig dokumentation for, at det serviceniveau, som er specificeret i aftalen, er leveret,« fortæller Anders Christian Boisen.

Læs også: »It-branchen er fortsat voldsom hype-præget og taler et sprog, som kunderne sjældent forstår«

Flere af Version2’s respondenter oplever desuden leverandører, der ikke har nok ansatte til at leve op til løfterne i SLA’en.

‘Leverandør har ikke kunne stille kompetente ressourcer til rådighed for fejlretning,’ lyder det blandt andet.

»Der er ikke altid tilstrækkelig sammenhæng mellem leverandørens salgs- og udviklingsafdeling. Der kan det gå galt i forhold til at få lovet for meget,« siger Anders Christian Boisen.

Kunder skal være bedre til at følge op på, om de får leveret det aftalte, mener Rambøll-konsulent Anders Christian Boisen.

Uklare krav

Men det er ikke kun it-leverandørens skyld, understreger konsulenten, der mener, at kunderne generelt ikke er gode nok, når det gælder om at følge op på aftalerne.

»Ofte handler det også om uklare krav og manglende forventningsafstemning,« siger han.

Netop problemet med uklare krav går også igen blandt Version2’s respondenter.

Læs også: Stor it-undersøgelse: Virksomheder outsourcer i blinde

‘Der har været flere tvister om, hvad man egentlig har aftalt i kontrakten. Det kan være, at leverandøren ikke har været tydelig nok i sit kontraktoplæg, og at underskriverne fra virksomheden ikke har haft de rette kompetencer til at gennemskue det,’ reflekterer én i besvarelsen.

Og det er et generelt problem, mener it-konsulent og partner i Deloitte Thomas Andersen.

»Der er mange outsourcingaftaler, der er lavet på dårlige kontrakter. Kontrakterne har generelt været for svage til at sige, hvem der har ansvaret,« siger han.

Kontrakter for løse i koderne

Kontrakter er ofte alt for dårlige til at holde leverandøren i ørerne, mener Deloitte-partner Thomas Andersen.

Mange større virksomheder har efterhånden lært at sikre sig juridisk mod aftalebrud, mener Deloitte-konsulenten.

»Men der er stadig relativt store virksomheder, der kommer i problemer med det her,« siger Thomas Andersen og fortsætter:

»Vi arbejder af og til med kunder, som for sent opdager, at kontrakterne er for løse i koderne, og vi sidder ofte med outsourcing-aftaler, som reelt er uegnede til at styre leverandøren med. Det kan undre, at det stadig sker.«

Læs også: Pas på med cloud-leverandørerne: Du kan miste data og blive lænket fast

Når it-leverandøren ikke lever op til kontrakter eller aftaler, går de fleste kunder efter at få løst det i al fordragelighed, viser Version2’s rundspørge. 87 procent går direkte til leverandøren og forklarer problemet. De andre handlemuligheder er mindre brugt.

Hver fjerde beretter, at forsømmelser betyder, at de ikke forlænger aftalen. En ud af ti er gået så vidt som at opsige kontrakten inden for bindingsperioden.

Virksomheder er for naive

Hvis man vil undgå at brænde nallerne, hvis leverandøren ikke leverer det lovede, skal man især undgå at falde for en god forhandlingsstemning og mundtlige løfter om samarbejde.

»Vi ser stadigvæk alt for mange virksomheder, der tror, at man kan indgå aftaler på venskabelig basis i form af strategiske partnerskaber,« fortæller Thomas Andersen og tilføjer:

»Man skal huske, at forretningen laves mellem mennesker. Hvis kemien er god, ser vi nogle gange, at der bliver indgået meget løse aftaler.«

Læs også: It-indkøbere bliver 'smurt' med koncert- eller sportsbilletter

I stedet for reelle krav, der forpligter leverandøren, bliver kunden revet med i en historiefortælling om, hvad man kan opnå sammen.

»Sådanne aftaler er ikke det papir værd, de er skrevet på,« siger Thomas Andersen.

»Vi ser desværre stadigvæk, at kunder kan være for naive,« konstaterer han.

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk

Følg forløbet

Kommentarer (5)

Bent Jensen

Det offenlige bliver jo konstant tøret i røven, uden der kommer en respons.

Der må være noget om den bestikkelse, så mange dumme mensker findes der ikke.

Det var måske også i den her sammenhæng fint at få fyringen af IT ansvarlig i NordSjæland med. Han blve jo fyret og bortvis med den bagrund at han ikke have passet sit job, med at kontrolere indkøbere.

Peter Rosenberg

... investere i reel Release Management (i ITIL forstand) der jo er en proces der kører under Styregrupperegimet, for at hjælpe IT Projekterleder med at forankre og sikre kvaliteten af den, i Senior Bruger organisationen (dvs. "Driften").
Der er stadig mange der tror at Change Mangement kan det hele, og det er naivt.
Det svarer til man tager en lille blåsømshammer, og forsøger at banke skinner fast jernbanesveller med den. Det duer ikke.

Jakob Dahl

Nogen af problemerne ligger nok også i at det er en meget ung branche sammenlignet med byggebranchen eller andre af de gamle håndværk. Her er man kommet til en fælles forståelse om mange ting udtrykt i et bygningsreglement eller minimumsregler til stålkonstruktioner som man ikke behøver at tale om hver gang fordi sådan er det bare. IT-branchen mangler 50-100 år før den når den modenhed

Kevin Johansen

Blow it out your ass :)

Helt ærligt, det er kombinationen af meget lav forståelse for IT generelt i befolkningen; manglende (også i dag) undervisning der gør IT til noget "magisk" for langt de fleste borgere.
Og så er det en branche, der mangler moral så det basker.
Jeg tror ikke en skid på, at partnerskab ikke er vejen frem, men det kræver jo at begge parter er villige til at gøre det bedste FOR DEN ANDEN part; selvfølgelig med det mål, at så gør man det bedste for sig selv. Men når vi har med en branche at gøre, som stadig sælger "buzz" og ikke håndværk, så vil det tiltrække uærlige "sælgertyper" (undskyld til de af jer der ER (reelle) sælgere).

Det kræver mod som leverandør at gå imod sin kunde, især når kunden er det offentlige eller den store gevinst ("drømmekunden"); men mon ikke alle herinde har oplevet katastrofen så opblæst navngivet "Executive orders" :)

Log ind eller opret en konto for at skrive kommentarer