Få en halvtredser for at klare flytningen online

Syv forslag skal sætte skub i digital selvbetjening og aflaste kommunerne. Blandt andet bør borgerne belønnes økonomisk for at benytte resursebesparende online-løsninger

Kontant belønning for at bruge digital selvbetjening. Det er et af syv bud på at løfte borgernes brug af digitale løsninger som Center for Digital Forvaltning (CEDI) lufter i en ny rapport, som er blevet til i samarbejde med den kommunale it-leverandør KMD. Rapporten er tænkt som et debatindspark og har til formål at fremme danskernes brug af digitale selvbetjeningsløsninger.

Ifølge tal fra KMD anmelder gennemsnitligt syv procent af danskerne i dag flytning digitalt - og det er vel at mærke en af de mest populære selvbetjeningsløsninger. Til sammenligning benytter omkring 70 procent af danskerne sig af netbank. Og det spring efterlader et uudnyttet digitaliseringspotentiale, vurderer konsulent ved CEDI, Michael Karvø.

»Man kan sige, at 70 procent af befolkningen er meget it-modne, og at de gerne vil bruge løsningerne, hvis de kender til dem, og hvis ellers de er gode nok. Så vi har set på, hvordan man kommer op på samme niveau som netbank,« siger han.

Rapporten, som bærer titlen 'Fra 7 til 70', forsøger netop at komme med bud på, hvordan borgernes formodede digitaliseringspotentiale kan tappes. Og det kan der være ganske god grund til. De digitale løsninger giver nemlig ikke alene borgeren mulighed for at springe den fysiske kø på kommunen over, der er også anseelige ressourcer at spare for kommunerne, hvis en borger betjener sig selv digitalt frem for at møde fysisk op. Derfor er en kontant gulerod som tak for den effektiviseringsgevinst, det offentlige opnår ved en øget digitaliseringsgrad, et af de syv forslag.

»Hvis borgerne eksempelvis kunne få en halvtredser i godtgørelse, hvis de benyttede sig af de digitale muligheder for selvbetjening, tror jeg simpelthen, det ville ændre folks adfærd,« siger servicechef i KMD's afdeling for borgerservice, Jimmi Hansen.

KMD anslår, at et personligt fremmøde koster kommunekassen gennemsnitligt 150 kroner, mens en telefonisk henvendelse koster 50 kroner. Til sammenligning koster det kommunen gennemsnitligt 5 kroner, hvis en borger benytter en digital selvbetjeningsløsning.

Professor i anvendt informationsteknologi på CBS, Kim Normann Andersen, er dog langtfra begejstret for tanken om at betale borgere for at bruge de digitale løsninger.

»Der er jo ingen, der har sagt, det skal være gratis at få service fra den offentlige sektor. Når den fysiske løsning er dyrere end den digitale, og givet at den digitale løsning kan det samme, burde man i stedet tage et beløb for brug af den fysiske løsning,« siger han.

Ud over forslaget om 'Den digitale check' stiller Kim Normann Andersen sig tvivlende over for forslagene om 'Den digitale sparefond' og 'Skrotningsordning for ældre selvbetjeningssystemer', som han bl.a. mener fokuserer for meget på tilskud til ny teknologi.

»Med mindre det er tidsfordriv og pengeafbrændning, man vil have, så skal man nok i stedet gå videre med forslaget om 'Udfordringsret for digitale løsninger',« siger han.

Hos KMD håber Jimmi Hansen, at rapporten nu vil tjene som inspiration for beslutningstagere i bla. KL og Staten.

»Det er jo vanvittige ressourcer, vi spilder på ikke at have ordentlige udnyttelsesgrader på de fine, digitale løsninger, der er,« siger han.

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Kommentarer (18)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Søren Løvborg

Nogen vælger nok netbank for at spare fx de 10-15 kr. per indbetalingskort, mv., som flere banker tager for personlig betjening.

Vigtigere for mange er dog nok det faktum, at de fleste af os ikke gider at vade ned i den nærmeste filial og stå i kø, hver eneste gang vi skal fx betale en regning, checke saldoen, osv.

Offentlige tjenester på den anden side benyttes sjældent. De færreste mennesker skifter adresse flere gange om året, og kan derfor lettere overskue at vade ned til kommunen og stå i kø.

Med tanke på det generelle kvalitetsniveau inden for offentlige digitale selvbetjeningssystemer, kan det ofte også være hurtigere og mindre frustrerende at henvende sig personligt...

Nåja, og prøv igen, Kim Normann Andersen:
»Der er jo ingen, der har sagt, det skal være gratis at få service fra den offentlige sektor.«

?! Øh, jo. Det er der faktisk ret mange der har sagt.

Hvis vi indfører dummebøder for folk, der ikke kan eller vil benytte selvbetjeningssystemerne, kunne vi ligeså godt indføre en ekstraskat for ældre og alle der ikke kører Windows...

  • 0
  • 0
Dorte Toft

Som Søren Løvborg skriver, er der en del af de offentlige selvbetjeningsløsninger, der bare er for dårligt udformet, taget i betragtning, at man jo ikke får vanen, når man typisk kun har behov for at henvende sig til det offentlig 1,5 gang om året.

Selv rutinerede it-folk kører fast, så før der snakkes om belønning for at bruge de offentlige løsninger, skulle man måske snarere indføre et bødesystem til de myndigheder, hvis selvbetjeningsløsninger stinker. For hver gang en borger klikker sig ind, men forlader stedet UDEN at have fuldført sit ærinde.

  • 0
  • 0
Christian E. Lysel

Jeg synes sammenligningen med netbank er interessant.

Hvad er forskellene på Digital selvbetjening og Netbank?

En af de store forskelle ligger i græsefladen brugeren ser. En Netbank er set fra brugeren én græseflade ... dvs. brugeren kan ikke se forskel når han/hun skal betale et giro kort, eller ansøge om et lån.

Dette er modsat med Digital selvbjening. Brugerne ser en række forskellige systemer, der hver løser én opgave. Disse er udviklet af forskellige leverandører, med helt forskellige krav til brugeren maskine, med forskellig login løsninger, med forskellige grænseflader, med forskellige arbejdsgange, med forskellige ....... (indsæt selv flere forskelle).

  • 0
  • 0
Anonym

Selvfølgelig betyder brugervenlighed meget.

Men det er helt ude i skoven at sammenligne en enkelt butik med helle den omfattende offentlige forvaltning.

Offentlige services er ikke og skal ikke betragtes som et samlet hele. Det vil blot gøre det hele stift og ineffektivt.

Desuden overser man det helt fundamentale problem at den offentlige sektor ikke er konkurrenceudsat som det fungerer i dag - det er den entydige forklaring på hvorfor offentlige services systematisk bliver dyrere og dårligere relativt til det omgivende samfund.

Som det er i dag er offentlige services underlagt et planøkonomisk kommitestyre istedet for at indrette sig efter borgernes behov.

Dette har INTET med ligheds/omfordelingsdiskusionen at gøre, fordi man blot kan indrette den offentlige sektor så man flytte styring og mikroprioriteringen til borgerne EFTER omfordeling.

Dvs. man skal gøre på med problemet skabe af skyttegravskrig mellem økonomisk lighed og økonomisk selvbestemmelse og sikre at man rent faktisk begynder at få kvalitet og innovation for pengene i stedet for at se samfundet langsomt sande til.

Hvis man ser på de 7 forslag er det reelt kun udfordringsretten, der vil gavne.

  • 0
  • 0
Christian E. Lysel

Selvfølgelig betyder brugervenlighed meget når brugerne ikke bruger det.

Enig i at en sammenligner af banker og den offentlige forvaltning er helt ude i skoven ... det ville jo kræve banker gør som den offentlige forvaltning. Dette vil påfører dem alt for store tab.

Jeg gider ej at have en netbank der er udviklet af min lokale filials forskellige afdelingers IT leverandører. Det er dømt til at være en fiasko.

Besker som følgende fra en support afdeling er til grin: http://christian.lysel.net/2009/05/01/safari-ny-browser-til-digital-sign... (Erhvers- og selskabsstyrelsen understøttede ikke Internet Explore i en periode).

  • 0
  • 0
Anonym

Jeg gider ej at have en netbank der er udviklet af min lokale filials forskellige afdelingers IT leverandører. Det er dømt til at være en fiasko.

Christian slår hovedet på sømmet her - "jeg gider ej".

I en pluralistisk og fri verden, kan man fravælge det som an "gider ej". Men det forudsætter at du har ALTERNATIVER - og vel og mærke alternativer som er ANDERLEDES og dermed krævat er de tekniske interfaces kan håndtere FORSKLLIGHED.

Det forudsætter også at forskellige leverandører af den samme server gør det og kan gøre det på forskellig vis, så du kan fremme det bedre fremfor det dårligere - set med DINE øjne og ikke med set fra nogle "eksperter" i en kommite.

I en samlet offentlig sektor kan du ikke fravælge eller vælge. Selv når man laver "frit valg", så er det mellem stadigt mere centralt styrede enhedsservices. Tekniske standarder bliver legacystandarder som bloekrer for fornyelse og valg.

Det er ikke it-afdeligen der laver gode services - it-afdelingen aner ikke hvad der er en god service. Det er kundernes til- og fravalg som tvinger servicen til at lytte og tilpasse sig - eller at tabe terræn til andre som lytter.

Problemet med de fleste "bud" drejer sig om at tvinge borgerne til at bruge en dårlig service uden at tænke over hvad der skaber den gode service.

  • 0
  • 0
Christian E. Lysel

I en pluralistisk og fri verden, kan man fravælge det som an "gider ej". Men det forudsætter at du har ALTERNATIVER

Præsis, derfor ringer jeg i stedet ... det der digital signatur er alt for besværligt, det er meget nemmere at ringe (hvilket forholder sig modsat, når man har fået en digital signatur).

Hvorfor skal den digitale signatur fornyes så tit?

Tekniske standarder bliver legacystandarder som bloekrer for fornyelse og valg.

Vrøvl ... tænkt på TCP/IP. Jeg er dog enig i at alt har begrænsninger, fx et framework. Men jeg beder heller om at løsningerne skal låse sig fast på nogle tekniske standarder.

Det jeg ønsker mig er:

Én indgangsvinkel til det offentlige, hvor jeg logger på én gang, hvorefter jeg har adgang til alt jeg måtte have adgang til.

De systemer jeg har adgang til, skal have samme tekniske krav til min maskine.

De systemer jeg har adgang til, skal have samme grænseflade, så jeg som bruger kan bruge det.

Jeg er ligeglad om det i virkeligheden er forskellige systemer.

Det er ikke it-afdeligen der laver gode services

Nej, hvilken IT afdeling i det offentlige får lov til at udvikle systemer?

  • 0
  • 0
Anonym

Christian skrev

Det jeg ønsker mig er:

Ok - lad ps prøve.

Én indgangsvinkel til det offentlige, hvor jeg logger på én gang, hvorefter jeg har adgang til alt jeg måtte have adgang til.

DU ønsker en indgangsvinkel til det offentlige - på DIN arbejdsstation. Bl.a. for at undgå gatekeeper og andre interesser skal blande sig.

Men IKKE en server-side samlet indgang ("min side") som både bliver et single-point-of-failure og den flaskehals som gør at kvaliteten falder.

De systemer jeg har adgang til, skal have samme tekniske krav til min maskine.

Eftersom alle ikke har samme behov, så er det et farligt krav. Under alle omstændigheder kræver det først og frememst at sikkerheden bliver client-side og løftes væsentligt samt at koblingerne på tværs kontrolelres af dig.

De systemer jeg har adgang til, skal have samme grænseflade, så jeg som bruger kan bruge det.

"samme grænseflade" - den eneste måde det kan ske på uden at blive til ren legacy fra dag 1 er ved at adskille præsentationslaget og serviceslaget, dvs. så du selv kontrollerer præsentationslaget uafhængigt af serviceleverandør. Det er vi vist ikke helt klar til.

Jeg er ligeglad om det i virkeligheden er forskellige systemer.

Du mener at du ikke ønsker valgfrihed? At alle kun kan se Danmarks Radio, ringe med TDC og få samme lave standardservice fordi ingen kan lave nye services på nye måder der passer bedre til dine behov?

  • 0
  • 0
Kristian Thy

DU ønsker en indgangsvinkel til det offentlige - på DIN arbejdsstation. Bl.a. for at undgå gatekeeper og andre interesser skal blande sig.

Men IKKE en server-side samlet indgang ("min side") som både bliver et single-point-of-failure og den flaskehals som gør at kvaliteten falder.

Vil det sige at du forestiller dig at adgangen til offentlige services (som jeg forstår kan udbydes af både Indenrigsministeriet og Hackers'R'Us ApS i Nr. Snede) sker gennem en client-side applikation som jeg skal installere på min maskine før jeg kan benytte systemerne?

  • 0
  • 0
Anonym

Vil det sige at du forestiller dig at adgangen til offentlige services (som jeg forstår kan udbydes af både Indenrigsministeriet og Hackers'R'Us ApS i Nr. Snede) sker gennem en client-side applikation som jeg skal installere på min maskine før jeg kan benytte systemerne?

Grænsen for sikkerhed defineres af client-side capabilities, aå indiskutabelt ja.

Og eftersom ingen har tillid til hverken indenrigsministeriet eller Hackers'R'Us er man selvfølgelig ret ligeglad med hvad de skulle udbyde. Det er enten beviseligt og troværdigt - eller noget ubrugeligt bras.

Alt det SSO-vrøvl er desideret sikkerhedsdestruktivt - det er kommercielle særinteresser som taler, ikke hensynet til samfund og borger.

  • 0
  • 0
Klaus Elmquist Nielsen

Digital selvbetjening gør ikke bare livet lettere for borgerne, men også for dem der lever af borgerne. Bare se her:
http://www.dr.dk/Nyheder/Indland/kriminalitet/2009/05/22/183407.htm

Jeg er spændt på er hvornår vi ser de første sager, hvor der er bestilt en digital signatur i en anden persons navn, og hvor denne digitale signatur er brugt til at forpligte/skade denne person. Eller hvor digitale selvbetjeningsløsninger på anden vis udnyttes i kriminelt øjemed.

For denne industri, hvad internet kriminalitet allerede er, kan virkelig drage fordel af øget digital selvbetjening i det offentlige.

  • 0
  • 0
Christian E. Lysel

DU ønsker en indgangsvinkel til det offentlige - på DIN arbejdsstation. Bl.a. for at undgå gatekeeper og andre interesser skal blande sig.

Men IKKE en server-side samlet indgang ("min side") som både bliver et single-point-of-failure og den flaskehals som gør at kvaliteten falder.

Hvad har jeg i dag?

Eftersom alle ikke har samme behov, så er det et farligt krav. Under alle omstændigheder kræver det først og frememst at sikkerheden bliver client-side og løftes væsentligt samt at koblingerne på tværs kontrolelres af dig.

Nej det er ikke et farligt krav ... kravet skal blot defineres, gerne med en side der tester om jeg opfylder kravene, eller en hotline der kan hjælpe hvis jeg ikke gør.

Jeg er træt af hjemmesider der ikke virker, fordi jeg mangler noget, eller fordi jeg ikke køre som administrator, eller andre tosserier.

Som det er i dag, er der ingen krav til min PC ... dem skal jeg selv finde efterhånden som jeg bruge det offentlige.

"samme grænseflade" - den eneste måde det kan ske på uden at blive til ren legacy fra dag 1 er ved at adskille præsentationslaget og serviceslaget, dvs. så du selv kontrollerer præsentationslaget uafhængigt af serviceleverandør. Det er vi vist ikke helt klar til.

Mener du seriøst en græseflade begrænser?

Hvilke begrænsninger ser du i Netbankers grænseflader?

Hvilke begrænsninger ser du i windows grafiske API?

Du mener at du ikke ønsker valgfrihed?

Det forholder jeg mig ikke til.

  • 0
  • 0
Anonym

@ Kristian

Dette er langt fra de simple spørgsmål som du gerne vil reducere dem til.

Brugervenlighed drejer sig ikke bare om at gøre grænsefladen grafisk.

Du får ikke sikkerhed af Serverside single Signon - tværtimod.

Et system vil aldrig blive effektivt. Det vil være forældet før det er etableret.

  • 0
  • 0
Christian E. Lysel

Brugervenlighed drejer sig ikke bare om at gøre grænsefladen grafisk.

Jeg prøver igen:
Hvilke begrænsninger ser du i Netbankers grænseflader?

Du får ikke sikkerhed af Serverside single Signon - tværtimod.

Jeg snakke ikke om sikkerhed.

Et system vil aldrig blive effektivt. Det vil være forældet før det er etableret.

Jeg prøver igen:

Hvilke begrænsninger ser du i Netbankers grænseflader?

  • 0
  • 0
Anonym

Hvilke begrænsninger ser du i Netbankers grænseflader?

Dit spørgsmål er meningsløst, fordi et svar afhænger af både brugeren og situationen.

Der er andre som er meget bedre til brugerinterfaces end mig, så jeg vil ikke påberåbe mig primær ekspertise på dette felt.

Et godt systeminterfaces vil gøre dig bedre til at styre din økonomi, men det har kun lidt at gøre med om du kan udføre en bestemt handling (f.eks. overføre et beløb hurtigt, nemt og fejlfrit). Og endnu mindre at gøre med om det er æstetisk "pænt".

Du skal skelne mellem evnen til at udføre en bestemt intention (konkret ønsket handling) og systemets bidrag for at brugeren kan "mestre problemstillingen". Desuden er der som et stadigt mere kritisk aspekt brugerens evne til at overskue og håndtere risici i beslutningsprocessen.

Pointen - som jeg tydeligivis ikke formår at formidle til dig - er at du netop skal have FORSKELLIGE netbanker, så der er konkurrence om at udvikle de bedste services og brugerinterfaces.

Din antagelse af ET brugerinterface er en utopi som i sig selv vil blive til problemet. Alle områder udvikler sig konstant - et system vil ødelægger de konkurrenceprocesser som udgør den primære driver for udvikling og fornyelse.

Den direkte analogi på alle niveauer er Østeuropas planøkonomi - det virker bare ikke selvom centralisten gerne vil overbevise sig selv om at han kan optimere et system. Det kan han IKKE - det er alt for komplekst.

Jeg snakke ikke om sikkerhed.

Talte du ikke om "en" adgang?

Problemet er måske netop at du dermed ødelægger sikkerheden. Vi ser ofte antagelsen at "nemt" er vigtigere end alt andet inkl. sikkerhed og det kritiske frie valg. Faktum er lige omvendt - god sikkerhed og det frie valg er over tid forudsætningen for "nemt" og specielt for effektivt.

  • 0
  • 0
Peter Stricker

Stephan,

Din antagelse af ET brugerinterface er en utopi som i sig selv vil blive til problemet.

Hvad med et valg mellem forskellige udbydere, hver af ET samlet brugerinterface til alle de offentlige services.

Jeg tror at det både ville løse dit forbehold overfor en silo-løsning og Christians problem med et nyt brugerinterface til hver offentlig service.

Du nævner også

et stadigt mere kritisk aspekt brugerens evne til at overskue og håndtere risici i beslutningsprocessen

og det vil alt andet lige lettes gennem en homogent brugergrænseflade. Har man en gang overbevist sig selv om at en bestemt opbygning af brugergrænsefladen til én offentlig service er usikker, så er genkendelsen en væsentlig faktor i vurderingen af brugergrænsefladen til næste service.

Derudover er jeg slet ikke sikker på at det skal være op til den enkelte borger at vurdere sikkerheden i offentlige løsninger. Det har de fleste ikke forudsætninger for. Der skal (måske?) en troværdig offentlig vagthund til.

  • 0
  • 0
Anonym

@ Peter

Det er absolut ikke nemme spørgsmål, men det er helt nede at røre ved selve vores menneske- og demokratiopfattelse.

Worst case (og vi er ikke langt fra i dag), så taler vi et desideret sammenbrud i selve demokratiforståelsen. Ikke fordi nogen er "onde" og ønsker det, men simpelthen fordi vi (som demokrati og embedsfolkene som teknokrati) ikke udviser rettidig omhu og investerer hvor vores fremtid er.

En af problemerne er at de fleste it-folk i denne sammenhæng arbejder for services som prøver at tiltvinge sig en tungere intravenøs rolle i de fremtidige digitale processer. Det gælder hele generelt hele portalforståelsen som bygger på at man kan "overbevice" slutkunden om at outsource hele kontrollen til en serviceprovider.

Casen er forståelse fra udbyders synspunkt. Men uforsvarligt fra samfundets og et sikkerhedsmæssigt synspunkt.

Hvad med et valg mellem forskellige udbydere, hver af ET samlet brugerinterface til alle de offentlige services.

Nej, default SKAL være client-side - både G2B og G2C - eller har vi programmeret udviklingen med en "feudal" konstruktion. Men man kan sagtens forestille sig at borger eller virksomhed kan delegere mere eller mindre til forskellige portalkoncepter, f.eks. en branche koncept.

og det vil alt andet lige lettes gennem en homogent brugergrænseflade.

Lad os lige skille dette spørgsmål i 2.

a) Kan jeg bedre overskue hvis vi bruger lignende mekanismer til at vurdere forskellige services - ja, af hensyn til mennekselig forståelse vil det være en fordel hvis vi etablerer mulighed for at du kan få en homogen og sammenlignelig evaluering.

b) Vil det være forsvarligt at gøre mange services gennem en og samme funktion for dig - nej, det vil programmere sikkerhedsproblemer på samme måde som en homogen windowsverden inviterer til successfulde sikkerhedsangreb som hurtigt eskalerer.

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere