Er Twitter redningen når it-systemerne går ned?

Hvad gør man, når mail-systemet er dødt, og brugerne skal have besked om nedbruddet? It-chef på Syddansk Universitet forsøgte med Twitter-beskeder.

Da strømmen lørdag aften forsvandt i store dele af nordøst-Odense, kom driftsfolkene på Syddansk Universitet på overarbejde.

Den manglende strøm betød nemlig nedbrud i flere it-systemer for studerende og ansatte, og det ville it-chef Kurt Gammelgaard Nielsen gerne informere sine brugere om. Han skrev derfor Twitter-beskeder om nedbruddet for at se, om han på den måde kunne nå ud til flere.

»Når systemerne brager ned, har vi en beredskabsplan for, hvordan vi informerer, og det kører på skinner. Men det er primært for de interne brugere og ikke så meget de studerende,« forklarer han til Version2.

Den faste procedure inkluderer beskeder på en driftsstatus-side på universitetets hjemmeside, men her kommer de færreste brugere forbi af sig selv. Er det store, kritiske nedbrud, kan it-folkene også skrive en e-mail ud til alle ? men nedbruddet lammede også hele e-mail-systemet.

Med Twitter og andre eksterne medier kunne man måske nemmere få informeret folk, tænkte it-chefen og forsøgte i det små med et par Twitter-beskeder, der blev videresendt af Syddansk Universitets officielle Twitter-kanal.

Men effekten var dog beskeden, for kun 76 personer følger universitetets Twitter-konto, og beskeden blev ikke retweetet videre rundt blandt de studerende.

»Jeg vil ikke kalde det en succes. Men det er en overvejelse værd: Hvordan får man informeret sine brugere bedst?« spørger Kurt Gammelgaard Nielsen og efterlyser gode ideer fra andre.

It-nedbruddet på universitetet ramte ikke hjemmesiden, så her var der mulighed for at søge information, men et scenarie hvor både e-mail og hjemmeside er lagt døde er ikke utænkeligt.

»I de situationer ville det være smart med en uafhængig kanal som Twitter,« siger Kurt Gammelgaard Nielsen.

Håber på tilbagemeldinger fra brugerne
Problemet med Twitter er dog, at det ikke bliver brugt af en ret stor del af de 20.000 studerende, så skal man ramme bredt, ville Facebook være et bedre valg. Men it-chefen er glad for Twitter-formatet til hurtige opdateringer. Og så kunne feedback også komme den vej.

»Selvom et system kører igen hos os, kan det være, at brugerne har en anden oplevelse, fordi en server hænger. Så kunne de melde tilbage om fejl via Twitter. Vi har jo de formelle support-kanaler, men i sådan en situation kunne det være en hurtig, uformel kanal,« siger han.

Strømafbrydelsen, der udover universitetet ramte 12.000 husstande og Ikea i Odense, varede over tre en halv time. Det ene af de to serverrum på Syddansk Universitet kørte videre som normalt, med strøm fra en dieselgenerator, mens det andet kun havde hjælp fra en UPS.

Og undervejs i det timelange udfald løb batterierne i UPS'en tør for strøm, og flere it-systemer stod af. Ud over et dødt mail-system til studerende og ansatte betød nedbruddet blandt andet, at studerende ikke kunne tilmelde sig eksamen eller tilgå undervisningsmateriale. I alt 25.000 brugere var ramt.

Batterierne i UPS'en er it-chefen ikke så imponeret over, for de løb tør for strøm hurtigere end lovet af producenten. Men på diesel-siden var der masser af overskud.

»Vi brugte omkring 40 liter diesel under strømafbrydelsen. Og tanken rummer 1200 liter,« siger Kurt Gammelgaard Nielsen.

Bruger du sociale medier til at informere om it-drift og nedbrud? Del dine erfaringer og gode idéer i debatten herunder.

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Kommentarer (10)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
#2 Martin Pronk

Man kan også benytte Queue-it til at overvåge ens websites. I tilfælde af nedbrud eller lange svartider bliver alle brugere automatisk ledt over til en virtuel kø, hvor de løbende bliver informeret om status. Den driftsansvarlige kan herved løbende informere alle relevante (dem der forsøger at tilgå ens websider under nedbruddet og ikke kun dem der følger en på Twitter / Facebook) brugere om fx årsag til nedbrud og hvornår sitet forventes oppe igen. Der er også en manuel "pause" funktion, som den driftsansvarlige kan bruge ifm planlagte vedligeholdsopgaver der kræver at sitet tages offline. http://www.queue-it.net

  • 0
  • 0
#6 Thomas Peter Berntsen

Tak for en god og vedkommende artikel.

Vi er faktisk i færd med at udvikle driftinformation-som-en-service, og et af vores hovedmål er netop at gøre det meget nemt for organisationer at udgive deres driftinformation på mange forskellige medier, herunder på de populære, sociale medier.

Vi er godt i gang med udviklingen, og vi håber på at have en lukket beta klar ultimo februar.

Mvh. Thomas fra ServiceUpdates.com

  • 0
  • 0
#7 Rasmus Kaae

Jeg har integration via mail, twitter, rss, facebook fra min blog.

Opskriften er ganske simpel:

  • Min blog importerer fra mail, sms, m.m.
  • Min blog eksporterer RSS
  • Integrationen til twitter sker via en oneliner i PHP
  • RSS feedet kan integreres i facebook (grupper og brugere) som "Noter"
  • Twitter feedet kan integreres i facebook (grupper og brugere) som statusopdateringer

Pointen er at "informations-distribution-as-a-service" allerede er derude - det er blot et spørgsmål om at følge opskriften.

I mit tilfælde kan jeg blot sende en mail eller sms til min blog hvorefter det hele bliver opdateret.

Systemet har kørt live i snart et år.

  • 0
  • 0
#8 Therese Hansen

Med 76 followers er det klart at twitter-eksperimentet var en begrænset succes, men måske fører netop denne brug af twitter til flere followers og dermed større succes i fremtiden. Det kunne da være interessant at se.

Nu hvor twitter har forbedret sin egen nedetid, er det lidt mere interessant at se på disse alternative brugsmuligheder :-).

  • 0
  • 0
#9 Martin Pronk

Man kan jo selvfølgelig håbe på, at twitter-eksperimentet øger antallet af followers fra 76 til noget nærmere de 25.000 berørte brugere. Men hele processen med at brugeren aktivt skal følge en bestemt twitter (INDEN nedbruddet) for at blive informeret, er efter min mening lidt bagvendt. Og det er derfor jeg ser http://www.queue-it.net som et relevant alternativ.

Her tager løsningen udgangspunkt i, at den bruger der lige nu og her forsøger at tilgå et site der er nede, skal informeres via den kanal han/hun kommer af – altså web. Det er altså ikke alle brugere der informeres, men alle relevante brugere :-)

Dette skal ikke forstås sådan, at jeg ikke ser muligheder i Twitter, men snare at Queue-it’s løsning rammer relevante brugere mere præcist.

/Martin fra Queue-it.net

  • 0
  • 0
#10 Mads N. Vestergaard

Jeg ser i stigende grad flere større selskaber have en decideret drift liste over SMS, så brugerne ikke behøves vente foran computeren hele tiden, for at se næste status, men får en besked om løbende opdateringer, samt får af vide når alt er kørende igen.

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere