Dumpekarakter fra Rigsrevisionen til offentlige selvbetjeningsløsninger

Manglende brugervenlighed medfører spild af tid og resurser hos både borgere, virksomheder og offentlige myndigheder, lyder det fra statsrevisorerne

Ni undersøgte virksomhedsrettede digitale selvbetjeningsløsninger i bl.a. Skat og Erhvervsministeriet er langtfra så brugervenlige fra start til slut, som de burde være.

Det konkluderer Rigsrevisionen i en spritny beretning og påpeger samtidig, at der er behov for, at myndighederne i højere grad sikrer brugervenlig sammenhæng mellem relevante løsninger.

Hvis den digitale selvbetjening ikke er brugervenlig, spilder virksomhederne tid og penge på at lede efter de rette løsninger og på at indtaste de krævede oplysninger korrekt, eller de må købe sig til professionel hjælp, lyder kritikken.

»I værste fald risikerer virksomhederne at begå fejl i indberetninger og ansøgninger. Manglende brugervenlighed kan samtidig betyde, at det offentlige skal bruge resurser på support og eventuelle fejl og mangler i indberetninger, ansøgninger mv., som kunne være undgået,« skriver Rigsrevisionen i rapporten og konstaterer samtidig, at det er umuligt at undgå at anvende de digitale selvbetjeningsløsninger i dagens Danmark

Manglende brugervenlighed i mange led

Rigsrevisionens tests viser, at ingen af de 9 undersøgte løsninger er brugervenlige for ikke-professionelle brugere fra start til slut.

Den manglende brugervenlighed opstår i forskellige led i løsningerne, og problemerne er mere alvorlige i nogle løsninger end i andre.

Det gennemgående problem er, at løsningerne ikke vejleder og hjælper brugerne tilstrækkeligt i forhold til deres behov.

Kun én løsning fungerer delvist ok

Undersøgelsen viser også, at kun Erhvervsstyrelsens løsning opret IVS har en delvis brugervenlig sammenhæng til andre relevante selvbetjeningsløsninger.

Digitaliseringsstyrelsens løsninger har kun i meget begrænset grad brugervenlig sammenhæng til andre relevante løsninger i undersøgelsen, mens der ikke er brugervenlig sammenhæng fra Fødevarestyrelsens løsning og Rigspolitiets løsning.

Rigsrevisionen har ikke undersøgt, om der er brugervenlig sammenhæng fra de øvrige fire løsninger, da det ikke er oplagt, at brugerne skal hjælpes videre fra disse løsninger til de andre løsninger, som indgår i undersøgelsen.

I lyset af de konstaterede mangler i brugervenligheden finder Rigsrevisionen det positivt, at alle 5 statslige myndigheder og KL på vegne af kommunerne har oplyst, at de vil bruge testenes resultater til at forbedre brugervenligheden af deres respektive løsninger. Nogle forbedringer er ifølge myndighederne allerede gennemført.

Rigsrevisionen vurderer på baggrund af undersøgelsen, at det er vigtigt at måle brugervenligheden af alle led i en digital selvbetjeningsløsning.

Digitaliseringsstyrelsen har ifølge rapporten oplyst, at styrelsen vil arbejde for, at der udarbejdes en fællesoffentlig brugertest, der dækker selvbetjening fra start til slut. Styrelsen har oplyst, at det vil ske på baggrund af en evaluering af erfaringerne med at bruge den nuværende standardiserede fællesoffentlige brugertest på de løsninger, der bliver obligatoriske fra december.

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Følg forløbet
Kommentarer (8)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Carsten Berggreen

... skulle have min bil skrottet. Loggede på med NemID - nu burde SKAT's hjemmeside, vel kunne slå op og lave et match ud fra NemID og et CPR-nummer? okay, det kan man faktisk ikke ud fra NemID's api, dvs. få CPR nummeret bagved det netop indtastede NemID... smart tænkt... eller?

Kom til en oversigt hvor jeg kunne "søge" efter stelnummer, nummerplader og et eller andet for mig ukendt nummer. Hvorfor ikke CPR?

  • og jeg havde jo lige identificeret mig overfor siden via NemID? hvorfor ikke bare som standard liste alle biler registret i mit navn? eller som i det mindste giv mig et menupunkt som foretog denne søgning baseret på min identitet?

Efter at have klikket på søgefeltet fik jeg så en "hjælp" om hvad et CVR nummer er (ja, CVR, hvad et stelnummer er osv... ) - ganske ubrugeligt hjælp.

jeg ved ikke hvilken halvhjerne der måtte have designet, kodet eller godkendt dette setup, men det var det ringeste jeg længe har oplevet.

Det virker totalt blødt at jeg først skal finde "vores elskede NemID" kort frem, indtaste en unik nøgle for at identificerer mig hvorefter systemet end ikke gad spørge om det evt. var mine egne biler jeg ville søge i...

For at gøre spøgen sjovere, så klikkede jeg så på "skrot denne bil" og blev så præsenteret med en betalingsgateway hvor jeg skulle betale xxx kr. for at få tilsendt registeringspapir (som jeg desværre havde forlagt, ellers kendte jeg jo mit stelnummer på min brændte bil...) - men der var INTET som hed... "skrot din bil - identificerer dit valg med NemID validering"....nej, fordi NemID er jo ikke sikkert nok til at skrotte en bil... eller...?

hvad er det dog for nogle uduelige skvadderhoveder der har designet dette flow?

er det lederen af motorkøretøjsafdelingen? eller en praktikant hos konsulenthuset der har budt på opgaven? og hvem i alverden får dog løn for at godkende det her bras?

DET ER EN OMMER!

  • 3
  • 0
Bjarne Nielsen

Loggede på med NemID - nu burde SKAT's hjemmeside, vel kunne slå op og lave et match ud fra NemID og et CPR-nummer? okay, det kan man faktisk ikke ud fra NemID's api, dvs. få CPR nummeret bagved det netop indtastede NemID... smart tænkt... eller?

Skat kan godt få oplyst sammenhængen imellem en person NemID og personens cpr.nummer.

Så lige her er det altså nok mere den aktuelle løsning, som det falder tilbage på. Hvem mon har haft med den at gøre?

.... halvhjerne der måtte have designet, kodet eller godkendt dette setup....
.... nogle uduelige skvadderhoveder der har designet dette flow?
.... en praktikant hos konsulenthuset der har budt på opgaven? og hvem i alverden får dog løn for at godkende det her bras?

Ja, dem. Start med dem :-).

PS: Personlig mener jeg, at offentlig selvbetjening er noget bras, som kun får lov til at halte videre fordi brugerne ikke har noget reelt valg. "Business-casen" hænger som helt overskyggende hovedregel kun sammen ved at man bekvemt "glemmer" at man vælter omkostninger over på brugeren, og ikke ved at der er et samfundsmæssigt overskud.

  • 2
  • 0
Knud Larsen

Skift læge kan kun foregå via Borger Service.
man kan skifte læge efter flytning ellers ikke.
feltet der skal vælges i denne kategori er spærret, altså det virker ikke.
Jeg kikker på siden, hvor skal man klage? Der henvises til Statsforvaltningen.
Jeg skriver til Statsforvaltningen der purre afviser.
Dead-lock.
Total idiotisk og ubrugeligt en hån mod borgerne.
Jeg gik endda ind i den tro at man kunne skifte generelt før den 1 september, men det kan man ikke længere.
citat:
"Når du flytter. Du vælger ny læge samtidig med, at du giver kommunen besked om, at du flytter"
Men jeg ved da ikke hvem jeg kan tænke mig før jeg er flyttet! igen totalt uigennemtænkt.

  • 2
  • 1
Thomas Johansen

Hvis du, inde på "motorregistret", kiggede i menu punktet administration, er der et punkt der hedder vis borger/virksomhedsoplysninger, og her under er der en der hedder mine køretøjer. Der ville du nok kunne finde bilen.

Ikke at det er intuitivt, men oplysningerne er derinde.

Det kan være du skal bruge din attest for at kunne skrotte den, da der er nogle koder på attesten som "beviser" at du er ejer af bilen.

Enig det giver ikke så meget mening i denne her sammenhæng, men i det tilfælde det er en brugt afmeldt bil, så er besiddelsen af attesten lig med ejerskabet.

  • 1
  • 0
Martin Bøgelund

Kom til en oversigt hvor jeg kunne "søge" efter stelnummer, nummerplader og et eller andet for mig ukendt nummer. Hvorfor ikke CPR?

Den typiske ude case er vel, at en autoophugger afmelder andre folks biler - skrotter han 5 om ugen, skal interfacet tilpasses ham, i stedet for til dig, som - når bølgerne går højt - måske kan komme op på afmelde 5 biler hele dit liv.

Autoophuggeren gider jo ikke kigge på sin egen Toyota Camry i interfacet hver gang han afmelder andre folks biler...

  • 2
  • 0
Martin Leopold

Hej,
Kunne det manglende fokus skyldes at brugeren ikke er kunden? De offentlige myndigheder skal forholde sig til krav om digitalisering fra lovgivernes side ligesom opfølgning og penge kommer samme sted fra. Hvad brugerne ønsker har ringe påvirkning på udformningen.

Så kunne man forstille sig, at embedsmændene forholder sig til digitaliseringen på samme måde som den øvrige malstrøm af bizarre regler folketinget producerer? Omkostninger for samfundet eller brugertilfredshed er mindre væsentlige kriterier.

Mvh,
Martin

  • 1
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere