Dong Energi B2C hiver BI ud af it-afdelingens hænder: »Det har krævet nogle kampe«
Datawarehouset er skrottet, Business Intelligence-afdelingen har fået direkte adgang til kildesystemerne, og alle forretningsenheder analyserer på egne data. B2C-afdelingen hos energiselskabet Dong har ændret sin databrug fra at være forankret i it-afdelingen til at være et værktøj i hænderne på de interne brugere.
Resultatet er en reduceret ventetid på dataforespørgsler på mange hundrede procent - og det var tiltrængt, fortæller Hans Jacob Nejsum Clausen, der er Senior Business Intelligence Analyst hos Dong Energys B2C-afdeling.
Hvis et kundecenter førhen ønskede data fra telefonsystemet, krævede det en request til it-afdelingen, som skulle dykke ned i kildesystemet for at finde tallene, som udviklere efterfølgende måtte sætte ind i et SAP datawarehouse.
»Men hele projektet skulle først godkendes, estimeres og lægges i kø, så der kunne være tre-fire måneders ventetid på bittesmå ændringer,« siger Hans Jacob Nejsum Clausen til Version2.
»Nu kan vi klare alle forespørgsler på maks. en uge, og langt de fleste kan vi klare meget hurtigere,« fortsætter han.
Kortere afstand mellem data og bruger
For omkring to år siden fik Dongs B2C-afdeling, der sælger el og gas til private, en ny ledelse i kundecenteret. De nye chefer efterspurgte meget mere agile data-redskaber, hvor de selv kunne gå ind og arbejde med og undersøge data.
»Og det kunne vi simpelthen ikke levere med de værktøjer, vi havde,« siger Hans Jacob Nejsum Clausen
BI-chefen gik i gang med at undersøge værktøjer og endte med at vælge Tableau over alternativer fra SAS Institute og SAP.
I løbet af de to seneste år har Dong udfaset sit SAP business datawarehouse, som data egentlig lå på, og i stedet koblet BI-afdelingen direkte op til kildesystemerne.
»Det betyder, at vi har skåret en væsentlig del af vejen mellem data og brugeren internt i biksen,« fortæller Hans Jacob Nejsum Clausen.
Når lederne kommer med nye dataspørgsmål eller har brug for ændringer i rapporteringerne kan det typisk ordnes fra den ene dag til den anden.
»Det kunne vi ikke gøre før, da det var forankret i it,« fastslår Hans Jacob Nejsum Clausen.
Løbende succes fik has på modstand
Hele omvæltningen fra traditionel Business Intelligence til den form for gør det selv-Bi, som internationalt har fået navnet self service BI, har ikke været gnidningsfri.
»Der var en del modstand, fordi vi rykkede på, hvordan man altid har håndteret rapportering,« forklarer Hans Jacob Nejsum Clausen og fortsætter:
»It-afdelingen var ikke med på det i starten. Vi har været gennem mange møder og snakke, fordi alt det med at hive data ud og lave rapporter normalt har været forankret i it.«
Også direkte adgang til kildesystemer krævede nogle kampe med it-afdelingen, fortæller BI-chefen.
Løsningen blev blandt andet at udrulle forandringen og de nye værktøjer i små skridt. Energiselskabet startede med at indføre værktøjer i de afdelinger, der havde efterspurgt det, hvor sandsynligheden for succes var så godt som sikker. Den løbende succes smittede af på resten af organisationen.
»Drypvist fik vi de andre afdelinger med, når de kunne se, at folk var glade for det. På den måde kunne it-afdelingen også se, at det var en succes, og at det gav mening,« fortæller Hans Jacob Nejsum Clausen.
Samtidig har organisationen droppet Excel, som ifølge Hans Jacob Nejsum Clausen er håbløst, når det gælder en mere visuel repræsentation af data.
»Det er fint at have Excel som opslagsværk, men hvis du som chef i kundecenteret skal identificere på sekunder, hvornår vi tabte flest opkald, samt hvornår vi peakede, kan du ikke bruge Excel.«
Garant for datakvalitet
Når BI-afdelingen har kunne løfte opgaven, som nu er taget ud af it-afdelingens hænder, er det ifølge Hans Jacob Nejsum Clausen, fordi afdelingen har en forretningsforståelse, som ikke nødvendigvis findes hos it - men samtidig har it-kompetencer til at sammensætte data korrekt.
Og fordi den dedikerede data-afdeling har de samme serviceopgaver, som it ellers løser.
»Set fra min stol er it-afdelingens opgave at sørge for, at vi har hardware til rådighed, der er dimensioneret til vores brugere, at der er regnekraft nok til de opgaver, vi vil lave, og at der er adgang til de data, vi har brug for,« siger Hans Jacob Nejsum Clausen og fortsætter:
»Vores opgave er omvendt at bruge de informationer, vi kan hive ud til at understøtte ledelsens mål.«
Jo mere BI-afdelingen leverer, desto mere interesse kommer der også fra ledelsen, som får mere og mere lyst til at gå i detaljer med tallene, fortæller BI-chefen.
»Vi kan se, at analysen bliver skubbet mere og mere ud i forretningen, mens vi skal sørge for at levere dataen og være garant for, at den er sammensat korrekt.«
Ikke en trussel for it
Den udvikling kan man genkende hos BI-virksomheden Inspari. Over en årrække har forretningsafdelingen fået adgang til værktøjer, så medarbejderen kan sidde og lave sin egne analyser uden om it-afdelingen. Og den tendens fortsætter, fortæller administrerende direktør Jens-Jacob Aarup.
»Det, vi ser nu, er en tendens til, er at brugeren ikke bare skal analysere og visualisere, men også arbejder mere aktivt og eksplorativt med dataen. Det er det, vi kalder self service data preparation,« forklarer han.
Jens-Jacob Aarup er ikke i tvivl om, at et af parametrene, der har drevet udviklingen, er, at it-afdelingen ikke er hurtig nok.
»Når man begynder at gøre noget selv, kan det nogle gange være i afmagt. I forretningen er der behov for at kunne gøre ting hurtigere og hurtigere, fordi markedet bevæger sig hurtigere og hurtigere. Og så har vi ikke tid til at vente på, at vi skal lave et request til it-afdelingen, hvor der kan gå flere måneder, før data kommer tilbage. Det er simpelthen for lang tid.«
Det betyder dog ikke, at it-afdelinger skal se udviklingen som en trussel, mener direktøren.
»It-afdelingen har ikke helt den forretningsforståelse, som resten af organisationen har. Til gengæld kan de lave solide permanente løsninger, når forretningen finder ud af, hvilke data der er brug for. Så det er et samarbejde,« fastslår Jens-Jacob Aarup.
...men det er dyrt at lave god journalistik. Derfor beder vi dig overveje at tegne abonnement på Version2.
Digitaliseringen buldrer derudaf, og it-folkene tegner fremtidens Danmark. Derfor er det vigtigere end nogensinde med et kvalificeret bud på, hvordan it bedst kan være med til at udvikle det danske samfund og erhvervsliv.
Og der har aldrig været mere akut brug for en kritisk vagthund, der råber op, når der tages forkerte it-beslutninger.
Den rolle har Version2 indtaget siden 2006 - og det bliver vi ved med.
