Digital selvbetjening flopper fælt: 6 ud af 10 løsninger bruges ikke

Mere end 75 procent af danskerne gik forgæves med kommunernes selvbetjeningsløsninger i 2010. CBS-professor er rystet.

Det er hundedyrt for kommunerne at betjene de danskere, der ringer ind til kommunen, sender e-mails eller møder personligt op i borgerservicecenteret.

Men det står sløjt til med at få os til at bruge kommunernes it-løsninger til pladsanvisning, elevindmelding og anmeldelse af huller i vejene, som skulle spare kommunerne penge.

Det viser nye tal fra CBS - Handelshøjskolen i København - som professor Kim Normann Andersen har udarbejdet. Professoren har tidligere påvist, at kommunalt ansatte bruger mere end to milliarder kroner om året på at sende e-mails til borgerne.

Det betyder, at kommunerne stadig spilder enorme summer på at behandle borgernes henvendelser per e-mail eller telefon, i stedet for at lade borgerne klare opgaven selv på kommunens hjemmeside.

»Jeg troede ikke mine egne tal, da jeg først så dem,« siger Kim Normann Andersen til Version2.

Seks ud af ti løsninger bruges ikke

Seks ud at ti selvbetjeningsløsninger er blevet brugt færre end 10 gange i løbet af 2010, viser professorens undersøgelse.

Og selvom i alt 1,3 millioner borgere forsøgte at bruge selvbetjeningsløsninger i det forgangne år, er det kun 298.000, der er lykkedes med at gennemføre transaktionen til kommunen.

De har i stedet måttet ringe ind, sende e-mail eller møde personligt op i borgerservicecenteret.

»Det er jo mere end 75 procent af danskerne, der går ubetjente fra kommunernes selvbetjeningsløsninger. Det må så antages, at de belaster nogle af de andre kanaler i kommunen i stedet,« siger Kim Normann Andersen.

CBS-professoren har trukket tallene ud af den offentlige portal borger.dk, der gemmer data om 295 selvbetjeningsløsninger i kommunerne.

I kommunernes interesseorganisation, KL, er man godt klar over, at tallene ikke ser for godt ud.

»Mange kommuner kan godt blive bedre til det. Vi ved jo godt, at for eksempel e-mail er en dyr kanal for kommunerne. Men vi kan se, at de kommuner, der arbejder målrettet, også formår at flytte borgerne over på de digitale løsninger,« siger konsulent i KL Astrid Marie Starck til Version2.

KL: Digitalt er ikke det samme som simpelt

Ifølge KL er det en klar ambition, at al relevant skriftlig kommunikation mellem borgere og kommuner skal foregå digitalt i 2012 - den såkaldte e2012-målsætning.

Det er en udfordring, fordi nogle sagsgange ikke bliver mindre komplicerede af at blive digitaliseret, forklarer Astrid Marie Starck.

»Dels er kvaliteten af selvbetjeningsløsningerne i det offenlige meget forskellig. Og derudover bliver en offenlig sagsgang ikke nødvendigvis simplere af at blive digitaliseret. Det gælder for eksempel boligstøtte, som er meget kompliceret,« siger Astrid Marie Starck.

Hvad vil I gøre for at få borgerne til at tage selvbetjeningsløsningerne til sig?

»Vi har sagt til kommunerne, at de skal lave en kanalstrategi og tage aktivt stilling til, hvordan borgerne flyttes fra de dyrere til de billige kanaler.«

Men hvordan vil I sikre, at kommunerne lever op til målsætningen inden 2013?

»Det handler om at få den enkelte kommunalbestyrelse til at indse, at der er nogle penge at hente, hvis man gør det. Det er på de fleste kommuners dagsorden, og det er et spørgsmål om, at det bliver konkretiseret. Men der er stor opmærksomhed på det i kommunerne, så jeg er ikke så bekymret,« siger KL-konsulenten.

Hun tilføjer, at KL også understøtter kommunernes mulighed for at lære af hinanden. Det sker ved, at kommunerne melder ind til KL's Digitale Landkort, der viser, hvem der gør det godt på hvilket områder.

Kim Normann Andersen undrer sig over, at tallene ikke er blevet analyseret før, for han mener, at de kan bruges til at afsløre de it-løsninger, der fungerer, og dem, der ikke gør.

»Ud fra tallene kan vi se, at den samme opgave kan give en gennemførelsesprocent på 85 i én kommune, og fem procent i en anden. Det kunne være interessant at belyse, hvad det er ved de forskellige it-systemer, der giver så stor forskel ved den samme opgave,« siger professoren.

Kim Normann Andersens undersøgelse offentliggøres den 20. januar.

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Kommentarer (21)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
#1 Rene Madsen

Så længe der er NemID kommer jeg ikke til at benytte nogen som helst udgave af digital løsning i kommune, region eller stat regi. Og der vil givet være en del andre som har samme instilling til digital forvaltning så længe DanID har monopol på login til de digitale løsninger.

Don't be a sheep!

  • 0
  • 0
#2 Lars Christoffersen

Som svar til din "Don't be a sheep" vil mit svar være "Don't be an idiot" Mage til åndsvage holdning skal man lede lang tid efter. Hvis du bevidst vil gøre livet besværligt for dig selv og resten af samfundet, og iøvrigt betale en masse ekstra skat, så forsæt bare! NemID er sikker, funktionel og et godt initiativ for at gøre adgangen til offentlige web sites ens!

  • 0
  • 0
#3 Michael N. Jensen

Har brugt flere offentlige services online, da det kørte med den rigtige digitale signatur.

Jeg er dog stærkt imod den måde OCES delen af nemid virker på, jeg VIL ikke have andre end mig selv sidder på den private nøgle. (Lad os antage at nogle udnytter ens private key hvis danid bliver kompromitteret, så står man sq med lort op til halsen, når danid selvfølgelig nægter de kan være blevet kompromitteret, selvom de evt. var blevet det, så har man NADA mulighed for at forsvare sig, bare de sager der allerede har været fremme hvor nogle havde udnyttet folks CPR numre, hvor det var stort set umuligt at bevise sin uskyld, på trods af de folk ikke havde igangsat de transaktioner)

Derfor er det desvære slut med at bruge de løsninger når den gode gamle digitale signatur udløber om 2 dage :(, så må jeg ned til kommunen istedet for.

Heldigvis har flere offentlig sites (skat bla.) alternative login muligheder online, men det bliver vel også udfaset på et tidspunkt desværre.

Som svar til din "Don't be a sheep" vil mit svar være "Don't be an idiot" Mage til åndsvage holdning skal man lede lang tid efter. Hvis du bevidst vil gøre livet besværligt for dig selv og resten af samfundet, og iøvrigt betale en masse ekstra skat, så forsæt bare! NemID er sikker, funktionel og et godt initiativ for at gøre adgangen til offentlige web sites ens!

De kunne også bare have valgt at lave en løsning som den gamle signatur hvor folk havde deres private nøgle for dem selv, det ville ikke have kostet noget specielt, da hele systemet allerede var i drift.

NemID gør intet som den gamle digitale signatur ikke kunne, tværtimod.

  • 0
  • 0
#4 Christian Schiønning

Man kan bruge, og der er brugt, meget tid på at diskutere digital signatur og NemID, men det er slet ikke relevant i forhold til denne artikel. Så flyt den diskusion et andet sted hen. Jeg mener ikke der er nogen tvivl om at det er selve selvbetjeningsløsningerne der udgør en stor del af problemet når de ikke benyttes. De er simpelthen ikke brugervenlige.

  • 0
  • 0
#5 Deleted User

Sheep eller Dumkopf men jeg VIL IKKE, gentager VIL IKKE, at andre selv skal kunne optræde på mine vegne og SLET IKKE et monopol som DanID. Fremtiden har allerede vist sig med betalingsløsninger, hvis det skal være "bedre" ... Den situation, som Michael N. Jensen skitserer er endog meget sandsynlig, og men vil som privatperson IKKE have en change for at løfte bevisbyrden !

Næh, du - nok er nok ... GlemID og kom med noget bedre, som mindst opfylder PKI-specifikationerne !

  • 0
  • 0
#6 Peter Nørregaard Blogger

Et spørgsmål må være, om en gennemførelsesprocent er sammenlignelig mellem løsninger.

Hvis brugere er startet og siden faldt fra, så er 5 % gennemførte meget lavt. Men er målingen valid - er man fx. begyndt på en proces, hvis man ankommer til startsiden og smutter igen? Måske havnede man ved en fejl på startsiden - det lyder umiddelbart som en sandsynlig hypotese om de meget lave gennemførelsesprocenter.

Har den hypotese været undersøgt hos CBS?

  • 0
  • 0
#7 Loke Dupont

Jeg er lidt nysgerrig. Alle jer som nægter at logge ind på offentlige services med NemID. Har i så også nægtet at bruge skats tidligere tastselv koder? Et system som må opfattes som værende mindre sikkert end NemID?

Hvad med den tidligere fælles pinkode?

  • 0
  • 0
#8 Rene Madsen

NemID er sikker, funktionel og et godt initiativ for at gøre adgangen til offentlige web sites ens!

Den lader vi lige stå lidt... NemID er ikke PKI, lige meget, hvor meget DanID/NemID/digitalsignatur.dk skriver stolpe op og ned om det.

MIN/DIN nøgle er placeret hos DanID, vil du opbevare din private husnøgle hos en privat virksomhed? Hver gang du skal låse dit hus skal du have fat i den virksomhed.

Jeg som borger har ikke noget valg, det er blevet frataget mig muligheden for selv at vælge andre mere sikre løsninger. Vi (Danmark) er ved at lave et lock-in til Én løsning, leveret af en privat virksomhed.

Én virksomhed, skal gå offline og vi kan intet som borger i vores eget land. Det er fuldstændigt lige meget om de har 2 eller X redudante installationer, det er få forbindelser der skal blokkes med et DDOS eller anden form for blok og vi er lukket ude af vores eget system.

Vi lægger alle æg i en kurv, men det er åbenbart lige meget, så længe kurven er flot og staten/bankerne står bag?

  • 0
  • 0
#9 Rene Madsen

Jeg er lidt nysgerrig. Alle jer som nægter at logge ind på offentlige services med NemID. Har i så også nægtet at bruge skats tidligere tastselv koder? Et system som må opfattes som værende mindre sikkert end NemID?

For at svare for mig selv, så brugte jeg et login til skat som privat, et andet til skat som erhverv og andre til mine bank konti.

Altså bliver mit login kompromitteret til et sted er der ikke fuld adgang til alle mine steder.

Ideén omkring NemID er god på visse punkter, men der mangler flere meget vitalte punkter. MIN nøgle genereres på min computer og bliver på MIN computer. Hvis JEG ønsker det, kan JEG vælge at lade DanID opbevarer MIN nøgle.

JEG vælger om JEG vil benytte samme NemID til de forskellige steder. Det er ikke statens problem, hvis jeg ønsker at anvende 100 forskellige NemID, det er MIT. Der er intet teknisk argument for at det ikke skal kunne lade sig gøre.

Der er en meget vigtig ting galt her = valgfrihed, til hvem og hvor MIN nøgle skal opbevares. Og ikke mindst giv borgeren mulighed for at anvende alternativer som er gennemtestet og annerkendt for at være sikre.

  • 0
  • 0
#10 Michael N. Jensen

Jeg er lidt nysgerrig. Alle jer som nægter at logge ind på offentlige services med NemID. Har i så også nægtet at bruge skats tidligere tastselv koder? Et system som må opfattes som værende mindre sikkert end NemID?

Der er nu en stor forskel, tastselv logins, giver ikke adgang til samtlige andre offentlige systemer hvis den skulle blive kompromitteret. Derudover så ville jeg personligt hellere bruge det, end nemid, jeg kan stå inde for sikkerheden på de computere jeg bruger til at tilgå websitesne med, og så længe login er via https (og man tjekker certifikatet), har jeg intet problem ved den løsning.

Jeg har intet imod princippet med to-faktor authentication, som nemid også benytter sig af, og ville da også helst at f.eks tastselv krævede en token baseret løsning, så længe man selv er herre over den private nøgle.

  • 0
  • 0
#13 Lars F. Jensen

Der har helt klart manglet et (kvalificeret) 'alt er noget lort' modspil til NemID's designerne/udviklerne - før man rullede ud. Helt udover den respektløse holdning til borgerne og til generaliserede behov, som NemID er udtryk for, så synes det mig, at det er for ofte, at selve de tilbudte løsninger kun er næsten OK - og 'næsten' er her kun et synonym for 'IKKE'.

Jeg er ikke tolerant og vil slet ikke være tolerant overfor dårlig programmering og endnu mindre overfor sløset og ikke perfekt sagsbehandling. Helt galt er det, når man ikke har gennemtænkt økonomien i en løsning - nej ikke anskaffelsen for løsningen, men prisen for og hastigheden i sagsbehandlingen ved løsningen.

Offentlig forvaltning skal være i orden - helt i orden - og det kræver ikke meget andet, end at det er et ubetinget krav til alle ansatte fra ministeren og borgmesteren og ned til kontorbuddet.

Lad mig give et par eksempler.

Nyt pas: Der skal bruges et billede - javel, med det skal være et fotografi på papir. Det går ikke et digitalt billede, der kan fremsendes/uploades. Billedet bliver så skannet ind - som om kvaliteten bliver bedre heraf. Naturligvis skal der være en kontrol af at billedet er nyt og af den rette person, men der er da kun behov for person til person interaktion én eneste gang. Alt andet koster mig tid og det koster borgerservice tid - spildtid. Der er da absolut heller ingen fornuftig grund til at understøtte den lokal fotograf ved også at bruge hans tid.

Tinglysningssystemet. Jeg behøver ikke sige meget mere. Man vidste, det ikke var helt OK - ja, det var alt andet end OK. Og alligevel tvang man borgerne til at bruge - ja lad mig blot skive det rette ord - 'lortet'. Hvem fa'n gider bruge noget andet offentligt system i lange tider derefter.

Der skal ikke være kommunal selvstyre mht. hvilke systemer som borgerne kommer i kontakt med. Nærhedsprincipper er ganske enkelt ikke fornuftige på nettet. Det lyder romantisk med nærhed, men kan ikke opretholdes i en verden, hvor rigtig og nødvendig velfærd kræver alle vore midler - eller mere til.

Borgerne skal være mest muligt mobile og de skal bla derfor opleve identiske system uanset hvilken kommune/region de skal kontakte. Hvem har behov for et forskelligt system, når de skal kontakte farmors og morfars plejehjem eller tilmelde dine, mine eller vores børn.

Lars :)

  • 0
  • 0
#14 Lars Christoffersen

Jeg kan forstå at ingen af de mange skeptikere køber ind på nettet eller i det hele taget bruger kreditkort. Eller for den sags skyld anvender en Dankort automat. Jeg er helt enig i at Usability på mange offentlige sites er meget ringe, men det har ikke noget med NemId konceptet at gøre. Jeg vil stadig påstå, at hvis man tør bruge sit kreditkort på nettet eller i en forretning, så skulle det ikke være noget problem at bruge nemid. Prøv lige at være bare lidt realistiske!

  • 0
  • 0
#15 Martin Djernæs

Jeg ved ikke hvor mange "gør det selv" løsninger som det offentlige har, men jeg er overhovedet ikke overrasket og det skyldes primært to ting:

  1. Frekvens og feedback

Når man har en "opgave" der skal løses, du ved en af dem du gør en eller to gange i livet, ja så er man da ikke særlig motiveret til at lede længe efter en digital måde at gøre det på.

Det bliver ikke bedre af at når jeg så oprette en "digital" opgave så får jeg et brev om at jeg skal ringe til ###### for yderligere informationer.

Næste gang ringer jeg bare med det samme.

  1. Brugervenlighed

De offentlige sider jeg har set får 00 (efter 13 skalaen). Jeg har svært ved at udtrykke min skuffelse på dette område. Det hele starter med at man hopper mellem sider for at logge ind. Der er dårlig inforation om hvor man finder hvad osv. Det er en faldgrube uden lige af finde det.

Jeg ser ikke migselv som digital analfabet, men alligevel skulle der mere end almindelig velvilje til at tilmelde min søn til dagplejen digitalt. En person med 1% mindre tålmodighed havde løftet røret og sparret en masse tid.

Hvis de der lavede servicen ville sætte sig ned og prøve at løbe alle use cases igennem så ville det sikkert kunne øges.

  • 0
  • 0
#16 Thomas Tanghus

I min kommune (Rødovre) linker "Sikker email" til et VCard, som bare indeholder "Rødovre Kommune" som navn og så rk@rk.dk. Jeg gjorde dem opmærksomme på det i en email (sic!) for ca. 1 år siden, men fik aldrig andet svar end en auto-respond email.

Disclaimer: Jeg har ikke tjekket de sidste par måneder, om det har ændret sig, men tvivler stærkt på det.

  • 0
  • 0
#18 Michael Wörffel Intile

Det betyder, at kommunerne stadig spilder enorme summer på at behandle borgernes henvendelser per e-mail eller telefon, i stedet for at lade borgerne klare opgaven selv på kommunens hjemmeside.

Hvis ikke kommunerne skal bruge tid på at betjene borgerne, hvad skal de så lave?

  • 0
  • 0
#19 Finn Christensen

"Betjene borgerne..."

Ups du jogger lige på den ømme ømme tå Michael - vi har som enhver sømmelig troværdig stat en tredeling af styret.

Lovgivende, udøvende og dømmende.

Af en eller anden grund har (de nu døde amter og) kommuner aldrig kunne fatte, at de kun kan være en ting - udøvende.

Til tider, er der sikkert også nogle fjolser på tinge, der (fejlagtigt) givet dem små stumper af 'pseudo-beføjelser'. Det plejer vor anden del af tredelingen - retssystemet - så at få ryddet op i utallige år senere, når det som forventeligt går galt.

Summa summarum, med tiden har kommunerne gerne set sig hævet op til den 4 regeringsmagt og derfor kunne blande sig i alt. De har kejseren-uden klæder-drømme, og du får dem ikke til at fatte, de kun er en administrativ enhed, der betjerner deres kunder i kommunen - intet som helst andet.

  • 0
  • 0
#20 Frits Knudsen

De få gange, jeg har henvendt mig til kommunen, har det været pr. email, personligt eller telefon (email må jo da også være digital). Jeg har ganske enkelt ikke været opmærksom på muligheden for at henvende sig via hjemmesiden. Men hvad er der sparet, hvis jeg bruger hjemmesiden i stedet for email. Hvis jeg anmelder et hul i et fortov eller lignende, sker det en sjælden gang, at de svarer, men de plejer altid at være hurtige til at reagere, f.eks. ved at afmærke hullet. Hvis jeg bruger hjemmesiden, skal de vel også bare afmærke og/eller reparere hullet?

  • 0
  • 0
#21 Gert Madsen

Det er jo en dejlig undersøgelse.

Den påpeger den mulighed at det ikke nødvendigvis er manglende vilje, der giver den lave anvendelsesgrad af selvbetjeningsløsninger. Men at løsningerne simpelthen er for dårlige.

Det kunne være dejligt hvis det kunne trænge ind hos de relevante myndigheder. Alternativt ender det jo nok med at man vil forsøge sig med begrænsning af åbningstider og andre former for tvang. Løsninger som ikke giver nogen reel besparelse. En sagsbehandler der sidder og guider borgeren gennem en håbløs selvbetjeningstjeneste giver kun frustrationer og yderligere udgifter.

Dertil kommer så den modvilje man har opnået med den katastrofalt dårligt designede Nemid.

Men begge dele ligner et resultat af samme problem: Man fokuserer enøjet på forvaltningens ønsker og behov, og giver fanden i borgeren.

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere