ITU-forskere: Digital borgerbetjening kobler handicappede og ikke-vestlige af

ITU-forskning afslører et åbenlyst modsætningsforhold mellem politiske ambitioner på digitaliseringsområdet og ditto ambitioner om inklusion af mennesker.
Tegning: Lars Refn Foto: Lars Refn

Det danske samfund kobler borgere med fysiske og psykiske handicap af, hvis man kun kan benytte offentlige borgerservices via net og computer.

Det er en af konklusionerne på et etårligt projekt fra ITU, som afslører et åbenlyst modsætningsforhold mellem politiske ambitioner på digitaliseringsområdet og ditto ambitioner om inklusion af mennesker med funktionsnedsættelser som Downs syndrom, ADHD, ordblindhed og nedsat syn.

»I Danmark forventer vi, at næsten alle borgere skal være digitale. Dette omfatter både sociale forventninger om online tilstedeværelse og lovmæssige krav om at kommunikere digitalt gennem NemID og digital post. Problemet er, at kravene ikke fungerer, når det kun er 80 procent af borgerne der er i stand til at anvende digitaliseringen,« siger Morten Hjelholt, projektleder og lektor på ITU, der har udført projektet sammen med Mette Grønbæk Rasmussen.

»Hvis al borgerservice skal være digital bør man i højere grad tage udgangspunkt med de 20 procent for øje, og designe IT, så de kan bruge det - så skal resten nok følge med.«

Uvist hvem der kobles af

Problemet afspejler sig ifølge ham også i, at Digitaliseringsstyrelsen i deres statistik viser, at næsten hele befolkningen er med på Digital Post. Men bag denne beskrivelse er der over 500.000, der er permanent fritaget for Digital Post og over en million mennesker, der er automatisk tilmeldt og derfor kender ikke til deres oplevelse og evne til at bruge løsningen

»Og det værste er, at vi ved ikke, hvem de er. Vi antager, at det er klassiske udsatte grupper som handicappede, hjemløse, ikke-vestlige m.m. men reelt ved vi ikke ret meget om det. Og dermed ved vi ikke, hvem vi kobler fra digitaliseringen,« siger Morten Hjelholt.

Konkret kan problemet være, at man ikke forstår de 60 indgange og begreber, der fx er på borger.dk.

»Mange af de sværere borgere - og grundlæggende også mange andre - oplever, at de ikke kender begreberne eller ordene på borger.dk og får derfor ikke løst deres ens problem.«

Konsekvensen af den nuværende indretning er, at mange borgere ikke får løst deres behov.

»Grundlæggende er problemet ifølge forskerne, at relationen til det offentlige er ændret fra en personlig dialog til en digitaliseret,« siger Morten Hjelholt og opfordrer til at indgangene til det offentlige udvides med en række alternative måder at snakke med “det offentlige” på.

Dette både i form af bedre og mere inkluderende digitale designs men også muligheden for at møde op personligt.

Sociale medier og mobiler er svære for nogle

Ud over udfordringerne ved digitalisereret borgerbetjening viser ITU-forskningen også, at det for nogle kan være svært at overskue informationsstrømmen på sociale medier, mens andre er bange for at blive misforståede, når de udtrykker sig på fx Facebook. Og atter andre bliver overvældede af mobilens konstante krav om tilstedeværelse.

Resultatet baserer sig på fokusgrupper samt observationer og interviews med mennesker med psykiske og fysiske funktionsnedsættelser om deres liv med digitale medier.

»En del af de interviewpersoner vi har talt med vælger derfor ofte at ekskludere sig selv fra de digitale medier for at føle sig mere i kontrol. Når man taler om digital social inklusion, handler det således om langt mere end blot at have adgang til internettet eller at være registeret i en bestemt løsning. Det handler om selve oplevelsen af at være en del af det digitale samfund.«

Projektet er udført i samarbejde med Glad Fonden og med støtte fra Trygfonden

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Kommentarer (10)
Dave Pencroof

I mangler dårlig til ingen hørelse, for mange vil kun kontaktes pr mail/e-boks men for at aftale møde tid SKAL MAN RINGE !
Og for at benytte div faciliteter SKAL borgeren også have og bruge en smartphone, og i flere situationer være ret dygtige problemknusere, kunne se/høre/tale og som minimum have hænder med et minimum af fingre, man skal også være glad for og tryg ved at koble sit betalingskort på tlf (hvis man da ikke har en gammeldags bankbog, i papirform, ja de findes), der er også dem der skal have hjælp af tolke som det offentlige skal skaffe, men næsten hver gang går dette også i vasken, for det offentlige siger så til borgeren at på nøjagtige tidspunkt/dato/sted SKAL borgeren møde op punktum, og det ender oftest med at borgeren selv kommer til at betale for en tolk (hvis denne har midlerne til det) for at få sin sag hørt !

Dette er reelt et problem da der ikke er andre lettere tilgængelige muligheder, så vi er reelt ude i at det er et monopol, og der har aldrig været et monopol der har været sat op med brugervenlighed som udgangspunkt, nej vi gør som vi vil og reagerer ikke hvis nogen brokker sig, for vi tillader ikke andre løsninger, dette er det letteste for os, så det er op til brugerene at lære at bruge vores, se rejsekortet og et tifold andre offentlige, skulle borgeren ikke være i stand til at betjene løsningerne og evt skylde den nådige stat det mindste, så tager de bare hvad de vil, hvorefter det er op til borgeren at betjene løsningerne for at anke sagerne, og få indklaget sagen på korrekt facon for ellers bliver den arkiveret lodret, grundet ukorrekthed OG de fortæller ikke borgeren at sagen er ukorrekt indgivet og heller ikke at nu er sagen forældet (så æhh bææ buuh) !

Erik Herskind

Det er som altid, mennesker, der ved noget om IT, der har udformet sider som borger.dk. På den måde sikrer man jo at de op mod 1½ million, der er nævnt i artiklen, ikke fatter noget som helst af det, der står på de sider.
Selv har jeg været med i e-boks, siden det startede, og kan nogenlunde finde rundt derinde, men borger.dk er en anden sag. Man skal virkelig vide, hvad man skal bruge derinde, og ikke mindst, hvad det man skal bruge, har "valgt" at hedde på siden.

Jeg kender flere, der ved, de har en e-boks, men ikke aner, hvordan de kommer ind og ser, hvad der sker derinde. De er allesammen tvangstilmeldt e-boks.
Netop tvangstilmelding giver jo fine "salgstal" for e-boks, fine tal for den danske digitalisering.
Kunne man tvangstilmelde de politikere, der har besluttet tvangstilmelding, til at rejse landet rundt og mødes med alle de mennesker, der er tvangstilmeldt til e-boks?

Dave Pencroof

Jeg har 3 jeg fast hjælper, og er via Sind og DH Ballerup, til rådighed for dem der ønsker den hjælp, men der er virkeligt mange der ikke engang har overskuddet til at bede om hjælp, eller føler det er nedværdigende af skulle hjælpes, og så er der en temmeligt stor gruppe usynlige borgere som gemmer sig i hjemmet 24-7 og evt får mad fra det offentlige, måske ikke tør noget som helst, og ingen i det offentlige går disse mennesker i møde, eller siger til organiserede frivillige at der er der en vi ikke kan få i tale, "kan i prøve ?"

Henning Christiansen

Som gammel systemudvikler ved jeg, at selv i en virksomhed, med kvikke, erfarne og professionelle medarbejdere, kan det være ekstremt vanskeligt at lave brugervenlige it-systemer. Brugerens måde at tænke og handle på, er orienteret imod erfaring, vaner, praktiske forhold, risiko, relationer til ledelse, medarbejdere, osv., osv.
I ”gamle dage” udviklede man systemer, som var tilpasset virksomheden. Man baserede systemerne på de konkrete processer og mennesker. Derved fik man simple skræddersyede systemer, der fungerede, men var dyre at udvikle og næsten umulige at udbygge.
Så kom standardsystemerne, som var født med et utal af muligheder. Disse var billige og attraktive for ledelserne. Endelig kunne vi blive fri for begrænsningerne. Verden var åben for udvikling, integration, analyser og gennemsigtighed. Men nu var det ikke mere medarbejderne, der skulle have deres behov dækket af systemerne. Rollerne blev byttet om. Nu var det systemkonsulenter, som fortalte medarbejderne, hvordan de skulle gebærde sig for at opfylde systemernes krav. Hvad betød de forskellige felter? Hvilke felter skulle man udfylde – og hvornår? Hvilke måtte man ikke røre? Hvordan retter man fejl? Hvor ser jeg det, jeg har brug for? Hvor noterer jeg det, jeg plejer og som systemet ikke kan rumme?

Systemet bliver ”den krævende kunde” og mennesket bliver ”leverandøren”.

Når det offentlige laver it-systemer, som alle bare nogenlunde velfungerende mennesker skal kunne betjene, er det nødvendigt at gøre sig klart, hvilke ”dataleverandører” man har med at gøre. Udgangspunktet må være borgerens personlige forhold og egenskaber, som jo kan være vidt forskellige. Alene det, at selve InformationsTeknologien er blevet et krav og således en flaskehals er begrænsende. Alle mennesker skal nu tænke ”Informations-Teknologisk”!. Ja, men det er da unaturligt for mange mennesker!
Spørgsmålet er, om ikke det er de kolde it-hjerner, der har mistet helhedstænkningen? Det er vidunderligt at udtænke alt det man kan – og kan spare – gennem kold intellektuel informationsudveksling. Men kolde hjerne kan let glemme, at der findes andet i livet end kold tænkning.

Derfor er projektet dømt til evig kamp.

Jesper Ravn

Du har ret. Det handler om borgeren og staten og ikke så meget om den offentlige digitalisering.
Det egentlige problem, er den alt for store stat med alt for meget lovgivning, regler og kontrol-foranstaltninger. Det giver jo selvfølgelig udfordringer for den enkelte borger, når de skal udfylde tekst tunge ansøgningsskemaer og formularer, som de fatter hat af.

Hvor kommer alt den komplekse lovgivning og kontrol fra?
Den kommer fra alle de sociale ydelser og tilskud, som vi borgere har ret til.

Vi er rigtig gode til at fortælle staten hvad vores rettigheder er og hvad vi har ret til. Men det kniber når vi skal forholde os til vores pligter. Derfor har vi fået den kæmpe stat vi ser i dag, som konstant skal blande sig i vores liv med ny lovgivning, kontrol og regler.

På sigt ser jer offentlig digitalisering, som giver endnu mere værdi for borgerne og virksomhederne. Digitaliseringen er langt fra perfekt endnu. Men vi skal jo starte et sted.

Vagn Rydeng

Sidste efterår opdagede jeg tilfældigt, at de fem år gamle undtagelser fra digital post mv. udløb, og at dem der havde fået undtagelse skulle søge igen!

Det kunne være OK, hvis man havde sendt et fysisk brev til de undtagne, men det stod der i det nu fem år gamle brev, så hvorfor skulle man dog endnu engang ulejlige postvæsenet (og dræne de slunkne offentlige kasser), ved at sende et analogt brev?

Jeg kender to ældre, der havde undtagelsen, fik informeret dem om at de fysisk skulle dukke op i kommunekontoret, og at de så kunne få en permanent undtagelse!

Det fik de, men modellen smager mest af bondefangeri, og har nok ikke øget tilliden til "DET OFFENTLIGE!"

Personligt er jeg rigtig glad for at slippe for at sortere alle mulige papirer, som jeg nu kan se på e-boks, men for digitale analfabeter er livet blevet urimeligt svært:-(

Log ind eller Opret konto for at kommentere
Pressemeddelelser

Welcome to the Cloud Integration Enablement Day (Bring your own laptop)

On this track, we will give you the chance to become a "Cloud First" data integration specialist.
15. nov 2017

Silicom i Søborg har fået stærk vind i sejlene…

Silicom Denmark arbejder med cutting-edge teknologier og er helt fremme hvad angår FPGA teknologien, som har eksisteret i over 20 år.
22. sep 2017

Conference: How AI and Machine Learning can accelerate your business growth

Can Artificial Intelligence (AI) and Machine Learning bring actual value to your business? Will it supercharge growth? How do other businesses leverage AI and Machine Learning?
13. sep 2017