Derfor er din fremtidige digitale butler en kvinde

En personlighed og et navn gør det nemmere for brugere at forholde sig til virtuelle assistenter. Men hvorfor taler de alle sammen med kvindestemme?

Når konsulentvirksomheden KnowIt hjælper virksomheder med at automatisere opgaver, som medarbejdere tidligere udførte manuelt, ender processen gerne med en variation over spørgsmålet:

»Og hvad skal robotten hedde?«

Spørgsmålet har en praktisk karakter. Hvis der er tale om proces­automatisering, kan det være nødvendigt at give robotten et brugernavn i systemet.

Men navnet har også til formål at lade de menneskelige ansatte relatere til det computer­program, der nu udfører en del af arbejdet. Deres arbejde.

»Det er interessant, hvor dybt det er i os, at vi humaniserer robotter,« siger Katriina Valli, der er konsulent ved KnowIt.

»En ting er at gøre det med en fysisk robot. Men her er det kun software – og det bliver vores kollega,« fortsætter hun.

Flere og flere virksomheder investerer i og implementerer virtuelle digitale assistenter til at bistå kunde­servicen.

Samtidig bringer it-giganterne personlige digi-butlere ind i hjemmet, som skal hjælpe med at holde styr på kalenderen, styre musikken og købe ind.

Melody, en digital assistent med fokus på sundhed, blev lanceret sidste år af Baidu, det kinesiske svar på Google. Illustration: Baidu Inc.
Cortana, Microsofts digitale assistent, har ifølge it-selskabet ikke noget køn – men navnet er hentet fra en kvinde-lig AI-figur fra spillet ’Halo’. Figuren er iført, hvad spilskaberne selv kalder ’en holografisk bodystocking’. Illustration: Microsoft
Amelia er en intelligent assistent udviklet af IPsoft og blandt andet implementeret i den svenske storbank SEB’s kundeservice. Illustration: IPsoft
Botten Anna svarede i en år-række på spørgsmål fra Ikeas kunder. Møbelkæmpen valgte dog sidste år at trække løsningen – blandt andet fordi halvdelen af henvendelserne havde seksuel karakter. Illustration: IKEA
Nina er en teknologi fra selskabet Nuance, som har specialiseret sig i digitale assistenter. Løsningen er blandt andet anvendt af den nordisk-baltiske bank Swedland. Illustration: Nuance

Assistenterne er, som Katriina Valli formulerer det, kun software. Men i modsætning til din office- pakke, din mail-app og din webbrowser er de virtuelle assistenter oftest udstyret med et køn, et menneskenavn og en idé om en personlighed.

»Det er en naturlig menneskelig tendens at kalde ting et menneskeligt navn,« siger Sebastian Risi, der er lektor på IT-Universitetets Institut for Digitalt Design:

»Det gør interaktionen lettere.«

Den konstruerede robotpersonlighed betyder sammen med det stemmestyrede interface, at vi interagerer med robotten på samme måde, som vi ville gøre i en samtale med en person – for eksempel tager mange sig i at sige tak, når assistenten finder den hurtigste vej hjem eller minder dem om tandlægetiden.

To skoler

Helt konkret har navne på assistenter som Apples Siri, Microsofts Cortana og Amazons Alexa den simple praktiske funktion, at man skal kunne fange assistentens opmærksomhed ved f.eks. at sige ‘Alexa’ eller ‘Hey, Siri’.

Omvendt har for eksempel Googles Assistant ikke andet navn end Google Assistant, og her er det såkaldte wake-word blot ‘O.k., Google’.

»Der er to forskellige skoler,« siger Fred Johnsen, der er konsulent ved Peak Consulting.

»Den ene går ud på at give de virtuelle agenter navne, som får dem til at fremstå mere menneskelige og mere ufarlige,« siger han.

Den anden skole håndterer det fuldstændigt modsat. Her understreges det, at assistenten er en robot, at det er teknologi og ikke et menneske, forklarer Fred Johnsen.

Men selvom Google Assistant ikke har et menneskenavn, er den ikke desto mindre designet til at emme af personlighed.

Virksomheden har hyret forfattere fra Pixar Studio samt satiresitet The Onion for at give assistenten det rette miks af humor og attitude. Med andre ord: for at gøre assistenten mere menneskelig.

Mens der endnu ikke synes at være fundet en vinder mellem de to skoler for navngivning af virtuelle assistenter, så er valget af køn mere entydigt.

Siri bekender, at ‘hun’ er kønsløs ‘som kakti og nogle typer fisk’. Cortana undviger spørgsmålet, men er ifølge Microsoft intetkøn – selvom navnet er hentet fra en kvindelig figur i spilserien ‘Halo’.

Googles assistent vedkender sig glædeligt kønsløsheden:

Kønnet eksisterer dog imellem brugeren og computeren.

Google Assistant møder – lige­som Alexa, Siri og Cortana, i udgangspunkt brugeren med en kvindestemme. På samme måde er kønnet også klart præsenteret på servicebots som Nuances Nina, IPsofts Amelia samt sundhedsassistenten Melody.

Selvom man gennem assistentens indstillinger kan vælge en mandestemme, er tendensen svær at overse: Hvis computer-assistenter gennem navn eller stemme antyder et køn, er det køn i langt overvejende grad feminint.

Forklaringen er til dels kulturel, vurderer Britt Ross Witherieik, der er ph.d. og lektor på IT-Universitetets Institut for Business IT.

»En gang henviste en sekretær til et skrivebord – en form for chatol,« indleder hun.

Senere begyndte ‘sekretær’ at henvise til en kvinde, der holdt orden, men arbejdede i det skjulte. En usynlig ansat, der skulle gøre det muligt for chefen at tænke de store tanker.

»Og sidenhen ser vi så i populære beskrivelser af sekretæren, at det er en, der har en seksualiseret rolle i forhold til chefen og på kontoret generelt. Det er værd at huske på, at assistentrollen har en meget specifik – og kønnet – historie,« siger Brit Ross Witherieik.

Historisk er der i debatten om robotters køn flere gange blevet fremhævet tekniske fordele ved at have en kvindestemme frem for en mandestemme. F.eks. at de høje frekvenser i en kvindestemme skulle være nemmere at høre – særligt med støj i baggrunden.

Nyere studier har dog afvist, at dette skulle være tilfældet. Forskning har omvendt vist, at hørehæmmede har sværere ved at høre høje frekvenser. Og i forhold til baggrundsstøj viser forskningen ikke overraskende, at den perfekte stemme afhænger af, om baggrundsstøjen består mest af højfrekvente eller lavfrekvente lyde.

De hårde teknologiske argumenter for feminine assistenter udebliver, men anderledes ser det ud inden for psykologien. Den nu afdøde Stanford-professor Clifford Nass, der forskede i human-computer interaction (HCI), har forklaret til CNN, at det er meget lettere at finde en kvindestemme, som alle kan lide, end en mandestemme, som alle kan lide.

»Det er et veletableret fænomen, at menneskehjernen har udviklet sig til at kunne lide kvindestemmer,« forklarer forskeren.

Det handler ikke kun om stemmen, men også om, hvad interaktionen går ud på. Studier viser, at mennesker generelt opfatter kvinde­stemmen som én, der kan hjælpe med at løse et problem, mens mandestemmen opfattes mere autoritativ – som én, der fortæller dig, hvordan du skal løse problemet.

Endelig viser blandt andre Clifford Nass’ studier, at mænd og kvinder bruger forskellige ord, og at kvinder er mere tilbøjelige til at bruge de personlige pronominer som ‘jeg’ og ‘du’. Det betyder også, at det kan være nødvendigt at ændre replikkerne, hvis assistentens køn skifter – fordi det kan vække mistillid, hvis en mandestemme taler som en kvinde.

Seksuelt robot-misbrug

De psykologiske studier har vundet genlyd i it-giganternes fokusgrupper og markedsundersøgelser. Og den korte forklaring på assistenternes køn kan derfor siges at være ‘fordi det sælger bedst’.

De mange feminine assistenter har også forårsaget diskussioner om en indgroet sexisme i den højteknologiske højborg Silicon Valley – et område, hvor 60 procent af de kvindelige ansatte rapporterer, at de har været udsat for sexchikane.

Nogle af de samme problemer rammer i dag assistenterne.

Robin Labs, der laver underliggende intelligens til navigationsbots, har oplyst til mediet Quartz, at minimum fem procent af interaktionerne med brugere har seksuelt eksplicit indhold. På samme måde har Microsoft afsløret, at en god del af de tidlige interaktioner med Cortana centrerede sig om assistentens sexliv. I den blødere ende er Alexa blevet friet til flere hundrede tusind gange – hvilket hun høfligt afviser med bemærkningen: ‘Let’s just be friends’.

Mødet med brugerne har vist, at assistenterne skal være forberedt på seksuelle bemærkninger, og indtil videre spænder reaktionerne mellem en mild irettesættende bemærkning som: ‘Det kommer vi ingen steder med’, et skuldertræk som: ‘Hvis du siger det’, eller et afvigende svar som: ‘Jeg forstår ikke, hvad du siger’.

Heller ikke her har it-giganterne endnu fundet en vinder mellem de forskellige skoler.

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Følg forløbet
Kommentarer (0)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Log ind eller Opret konto for at kommentere