Tre simple spørgsmål til Dells kundesupport resulterede i det rene lotteri, hvor supportmedarbejdernes fornemste opgave tilsyneladende var at sælge en udvidet forsikringsordning snarere end at løse kundens problem. Det skriver laptopmag.com.
Her er, hvad laptopmag oplevede ved tre opkald til Dells kundesupport:
Første opkald
Der bliver ringet på grund af et problem med en touchpad. Den almindelige garanti dækker, men i stedet forsøger en af Dells indiske supportere at sælge kunden en ekstra forsikring til en, ifølge supportmedarbejderen, usædvanligt god pris. Efterfølgende har Dell beklaget fejlen, fordi den almindelige garanti naturligvis dækker den type software-problemer.
Andet opkald
Her vil kunden gerne tjekke op på Dells DataSafe til at tage backup af sine ting. Dell giver 2 GB gratis backup-plads på DataSafe Online, men Ifølge supportmedarbejdere er der igen tale om en absolut nødvendig tegning af en udvidet softwaregaranti på 239 dollars, fordi det er en god ting at gøre, såfremt man vil være på den sikre side.
Kunden afslår tilbuddet, hvorefter supportmedarbejdere stiller kunden over til sin manager, der giver denne det gode tilbud at gå ned i den lokale elektronikforretning og købe en ekstern harddisk. Det vil være meget nemmere og billigere. Men Dell kan også stå for den leverance, garanterer manageren.
Dell selv kan dog ikke rigtig forklare, hvorfor denne supportmedarbejder også er så optaget af at sælge forsikringer.
Tredje opkald
Kunden ringer ind for at høre, hvordan man kan sikre en god batteritid på sin Dell-computer. Efter et hurtigt svar med ikke at aflade batteriet til under under 50 procent, siger supportmedarbejderen pludselig med overrasket stemmeføring, at kunden har vundet muligheden for at købe en udvidet, fireårs garanti på hardware til den, igen, uhørt lave pris 317 dollars.
Hvis kunden lægger røret på, vil den næste kunden bare på tilbuddet. Og normalprisen er 512 dollars.
Igen kan Dell ikke forklare supportmedarbejderens opførsel. Dell lover, at der vil blive fulgt op på sagerne, for kundesupportens vigtigste opgave er at give svar på kundens software- og hardwarespørgsmål - ikke at sælge tillægsforsikringer.
