Danskerne: Lad netbrugerne komme først i køen på kommunekontoret

Alle skal ikke være lige. Det er i orden at lokke folk til selvbetjening på nettet med fordele som kortere sagsbehandlingstid, mener et flertal af danskerne.

Hvordan får man danskerne til at logge ind på kommunens hjemmeside og betjene sig selv, i stedet for at ringe eller møde op i borgerservicecentret? Et godt svar på den udfordring kan spare den offentlige sektor for mange millioner kroner, fordi det koster meget mindre at betjene borgerne via internettet.

Én mulighed er at lokke folk med fordele, de kun får, hvis de bruger de digitale indgange, men den slags forskelsbehandling har ingen kommuner rigtig taget op, fordi det kan være kontroversielt.

Spørger man den danske befolkning, er holdning dog positiv. 47 procent er således enige i, at man kan give kortere sagsbehandlingstid til dem, som bruger selvbetjeningsløsninger, mens 29 procent er uenige.

Det viser en meningsmåling, der er gennemført i anledning af den årlige rapport IT i Praksis, som Rambøll Management og Dansk IT står bag.

»Borgerne synes, at det er okay at få fordele, hvis man bruger den digitale kanal. Men myndighederne er lidt fodslæbende. Her ser kun en femtedel af dem muligheder i at belønne borgere, der bruger den digitale kanal, hvilket dog er et spring op i forhold til sidste år, hvor det var 9 procent,« forklarede Ejvind Jørgensen, chef for markedsudvikling hos Rambøll Management, ved fremlæggelsen.

Et helt konkret lokkemiddel kunne være straksafgørelser, hvor kommunerne sørger for, at de digitalt sindede borgere kan få svar på en ansøgning eller anden henvendelse med det samme. Her er borgerne også positive, mens kun 12 procent af kommunerne tilbyder en service, der gør det muligt at få et svar straks.

Foretrækker fysisk kontakt
Selvom borgerne generelt er positivt indstillet over for digitalisering af kontakten til det offentlige, foretrækker de fleste alligevel de 'gode gamle' metoder. Knap hver tredje vil helst møde op fysisk, hver femte vil helst ringe ind, mens websider og e-mail tilsammen er favorit hos 43 procent af befolkningen.

På enkelte områder har staten gjort digitale henvendelser til den eneste mulighed. For eksempel foregår al SU-ansøgning i dag rent digitalt, og det synes lige over halvdelen af danskerne er fint, mens knap 30 procent ikke bifaldt metoden. Andelen af de utilfredse stiger i takt med alderen.

Også en anden procedure er nu gjort helt digital, nemlig at søge om optagelse på et universitet. Men her havde Ejvind Jørgensen knubbede ord til den måde, det var gennemført på. Nogle havde nemlig ikke fået vedhæftet deres eksamensbevis rigtigt og fik derefter blot at vide, at deres ansøgning var ugyldig, og at de kunne prøve igen næste år.

»Det er ekstremt vigtigt med digital tillid. Når vi bruger Dankort, er der en grænse for, hvor meget vi hæfter for ved misbrug. Men hvis oplevelsen ved at bruge de digitale kanaler for første gang er, at man selv må fedte med problemerne, giver det ikke folk digital tillid,« sagde han.

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Kommentarer (7)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Benny Allan Andersen

»Borgerne synes, at det er okay at få fordele, hvis man bruger den digitale kanal.

De dumme går altid forrest. Vi andre venter og ønsker ikke vores privatliv endevendt på nettet. Og det rager mig noget så grusomt, om udgifterne er store for kommunen og staten. Mit privatliv er mere værd.

  • 0
  • 0
MitNavn RagerIkkeJer

For at bruge din egen retorik, så er det de dumme danskere, der med deres bagstræveriske og analog tilgang til verden, bremser al udvikling.

Tænk, hvis alle havde din tilgang til verden, hvor havde vi så stået i dag?

At den enkelte borger er en teknologisk analfabet, der ikke kan finde ud af, at beskytte sit privatliv online, skal ikke ligge andre til last.

  • 0
  • 0
Erling Klingberg Jensen

Der spørges:
"Hvordan får man danskerne til at logge ind på kommunens hjemmeside og betjene sig selv, i stedet for at ringe eller møde op i borgerservicecentret?"
For to år siden fandt jeg en mailadresse på Holbæk kommunes hjemmeside til teknisk forvaltning, jeg venter stadig på svar :-)
For 14 dage siden var jeg igen inde på Holbæk kommunes hjemmeside for at finde ud af hvortil man retter henvendelse med et spørgsmål om lån af hjælpemiddel, 1½ time og mange telefonopkald sener var jeg ikke kommet videre og jeg var virkelig langt ”omkring” på hjemmesiden.
Så min motivation til at gå ind på Holbæks kommunes hjemmeside for at få løst et problem er nærmest ikke eksisterende

  • 0
  • 0
Søren Skaarup

Faktisk er der uhyre få situationer hvor borgeren SKAL møde op personligt. (bortset fra på social- og arbejdsmarkedsområdet hvor personligt fremmøde til en hvis grad bruges som disciplineringsinstrument). Alligevel møder borgeren op i stort tal. Jeg har (som forbrænder til et PhD projekt jeg endnu ikke har fundet finansciering til) interviewet 150 borgere der mødte op i en kommunal borgerservice for at finde ud af hvorfor de mødte op, frem for at bruge andre kanaler. Jeg er ikke færdig med at analysere mit materiale, men det viser sig i hvert fald at der er mange grunde til at nogle borgere altid og alle borgere ind i mellem foretrækker en personlig kontakt. Det kan ikke reduceres til IT-parathed, fx er der mange unge der foretrækker den personlig kontakt i mange situationer. Det kan heller ikke reduceres til "dovenskab", det er jo faktisk - alt andet lige - nemmere at sidde hjemme i sofaen end at bevæge sig hen til rådhuset.
De fleste borgere kommer kun sjældent på rådhuset og når de kommer er det enten for at få et pas eller kørekort (hvor personligt fremmøde er nødvendigt) eller fordi de er kommet i en situation de ikke er vant til, fx. er blevet skilt, ægtefællen er død eller man skal have sit første barn. Og så kommer en del fordi de i den uvante situation har det bedst med at tale med en der har forstand på tingene og kan give dem tryghed i situationen. Og det ser ikke ud til at have noget med hverken alder eller uddannelse at gør.
Andre borgere kommer for rimeligt banale ting, som fx at melde flytning eller aflevere en blanket. Langt de fleste af dem har adgang til nettet og bruger det til e-mail, homebank mm. Men enten ved de ikke at de kunne have klaret deres ærinde med kommunen på nettet, de har prøvet, men kunne ikke finde det, eller de har bare generelt en erfaring med at det er besværligt at være digital med det offentlige.
Man har ofte fokus på de ældre og de er da også stærkt repræsenteret i mit materiale. Men rigtigt mange af dem er faktisk ganske digitale i deres hverdag. En del af dem vælger selvbetjening fra, fordi de synes det er svært at forstå ... de kan fx bruge home-bank, men finder de offentlige services for bøvlede. Andre finder deres ærinde med det offentlige så vigtigt at de ønsker den sikkerhed der ligger i den personlige kontakt og så er der endelig en hel del der har ærinder der bare ikke er digitale løsninger på endnu (særligt omkring refussioner af sundhedsudgifter)
En gruppe man ofte overser i denne debat er de unge. For dem er de ikke de digitale kompetencer der er problemet, men manglende viden (ind i mellem afgrundsdyb manglende viden) om substansen i det de henvender sig om. Hvis man fx ikke "forstår" skat (og mor eller far altid har ordnet det for en) - så kan et være svært - eller i hvert fald utrygt - at betjene sig selv. En helt særlig gruppe er de unge - ofte håndværkere eller med andre faglige uddannelser, som simpelthen ikke mestre den relativt komplekse skriftlighed selvbetjeningsløsningerne bygger på.
Men alt dette er foreløbige betragtninger. Jeg håber at kunne offentliggøre en rapport om undersøgelsen sidst på efteråret. Men jeg tør da i hvert fald godt konkludere at vi skal tænke selvbetjeningsløsninger på en anden måde end hidtil, hvis vi vil have nogle af de nævnte grupper til at bruge dem mere. Hidtil har vi stort set alene digitaliseret dataudvekslingen(med blanketten som metafor) og informationssøgningen (med opslagsværket som metafor). Men hvis vi vil have succes med selvbetjening er vi nødt til at inddrage det sociale og dialogiske ellement i myndighedsudøvelsen. Vi er nødt til at undersøge hvordan vi nettet kan remediere noget af det der skaber, tryghed, tillid og bekræftelse for borgerne. Det kræver mere viden om hvad det rent faktisk er der sker i det personlige møde mellem borger og myndighed - så hvis nogle af læserne har et par milioner til at finansiere et PhD-projekt, så skal I bare sige til ;-)

PS
På det sociale område, hvor der er rigtigt mange borgerhenvendelser har vi stort set ingen digitale tilbud! Og ud fra mit materiale ser det altså ikke ud til at disse borgere er meget mindre digitale end andre. Men de har dels oftere problemer med skriftligheden, dels har de et større behov for den tryghed og sikkerhed der ligger i at kunne se en sagsbehandler i øjnene. de stoler ikke på "systemet" og føler at de er "sikrere" når de har et navn og et ansigt. ...

  • 0
  • 0
Benny Allan Andersen

At den enkelte borger er en teknologisk analfabet, der ikke kan finde ud af, at beskytte sit privatliv online, skal ikke ligge andre til last.

Jo, når det gælder personlige oplysninger, bør, og dermed mener jeg skal, det offentlige respektere borgernes sikkerhed højere end økonomisk bekvemmelighed

Tænk, hvis alle havde din tilgang til verden, hvor havde vi så stået i dag?

Vi ville i hvert fald ingen problemer have med ,,hospitalsresistente" bakterier.

For at bruge din egen retorik, så er det de dumme danskere, der med deres bagstræveriske og analog tilgang til verden, bremser al udvikling.

Konservatisme har også positive effekter.

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere