Danske Bank: Toårige it-projekter er bandlyst - der skal leveres hver femte uge
Superhurtige udviklingsprojekter og 1:1’s mellem udviklere og forretningsanalytikere er opskriften, som Danske Bank anvender dagligt for at nå visionen 'Becoming #1 in Customer Experience' i finansverdenen.
Det fortalte Søren Finsel Bisgaard, der er Vice President og Head of Process Automation, på konferencen IBM BusinessConnect 2016, som afholdtes i København i går.
»I ved, hvor vi kommer fra. Vi ønsker ikke bare at være sammenlignelige med andre banker og f.eks. slå SEB eller Jyske Bank. Vi ønsker at skabe den samme gode digitale experience, som man kan møde i alle andre sammenhænge,« sagde han.
»Hvilken oplevelse har man, når man bestiller en flybillet, og hvilken oplevelse har man, når man bestiller et nyt Mastercard?« sagde Søren Finsel Bisgaard til knap 300 deltagere på sessionen 'Digitalisering 2.0' for at illustrere, at der stadig er forskel på kvaliteten af kundeoplevelsen i en bank sammenlignet med dem, som er bedst til disciplinen.
Men det er nemmere sagt end gjort at indtage en digital førerposition i forhold til kunderne:
»Specielt når man er en 100 år gammel virksomhed, så har man noget at slæbe rundt på. Vi har 1.100 produkter, vi har myriader af systemer og 1.000 sagstyper, som skal håndteres i vores back office,« sagde Søren Finsel Bisgaard.
Udfordringen er at skabe produkter og services til kunderne, som er digitale end-to-end.
»Vi er meget godt med på den digitale del af kundeoplevelsen, men hvis det, som starter som en lækker oplevelse på en mobil, følges op af konvolut med et dokument på 50 sider, der skal skrives under, så er der noget, der ikke spiller,« sagde han.
Der digitaliseres på to klinger i Danske Bank
For at digitalisere ud i hjørnerne har Danske Bank to projektmodeller, man forfølger. Dels er der de store projekter, som typisk handler om nye digitale produkter. Men her har banken klare performancemål:
»Vi skal ikke køre to år lange it-projekter, vi skal køre agilt. Og vi tager altid udgangspunkt i den oplevelse, som kunden har.«
Inden for den kategori har banken 6-7 projekter i gang. Det er 15 ugers projekter med leverance hver femte uge.
Omdrejningspunktet vil altid være de såkaldte touchpoints med kunderne – altså at man tager udgangspunkt i en situation, som kunden møder. Eksempelvis har man digitaliseret onboarding-processen for små erhvervsvirksomheder.
»Det tager i virkeligheden 14 dage at oprette en kunde, og den etableringstid skal man have styr på, hvis man vil give en god, konsistent kundeoplevelse. Det gør vi med fede, lækre frontends, og så sikrer vi, at vi får optimeret systemerne bag ved,« sagde Søren Finsel Bisgaard.
I dag er oprettelsen af nye kunder skåret ned til en halv dag eller én dag:
»Det er klart, at det giver besparelser, bl.a. fordi vi opnår færre kald til vores kontaktcenter,« sagde han.
Det andet udviklingsspor handler om mindre justeringer af eksisterende processer, hvor man eksempelvis fjerner unødige overleveringer mellem de bankansatte, fordi erfaringen viser, at det kan gå galt:
»Frontend-medarbejdere kan ikke levere noget videre. Det giver fejl. Vi har haft rigtig mange processer hvor vi har haft 25 procent rework-fejl, og det skal vi have elimineret. Processerne skal håndteres lokalt,« sagde han.
Projektmodellen her er at sætte en digital udvikler og en business analyst sammen og så få optimeret og digitaliseret en proces lynhurtigt.
»Det kan tage alt fra en uge til seks uger at eliminere et irriterende step,« lød det.
Omdrejningspunktet, understregede han igen og igen, er kundens oplevelse.
»Man kan godt lave et superlækkert digitalt miljø på en app, men hvis kunden får en konvolut inden af døren 14 dage efter med 20 sider, der skal skrives under, så er det ikke en digitalisering,« sagde Søren Finsel Bisgaard og satte en tyk streg under, hvorfor man vil være førende på kundeoplevelse:
»Hvis vi ikke tilbyder customer experience number one, så er der ingen grund til at være Danske Bank om 10 år.«
...men det er dyrt at lave god journalistik. Derfor beder vi dig overveje at tegne abonnement på Version2.
Digitaliseringen buldrer derudaf, og it-folkene tegner fremtidens Danmark. Derfor er det vigtigere end nogensinde med et kvalificeret bud på, hvordan it bedst kan være med til at udvikle det danske samfund og erhvervsliv.
Og der har aldrig været mere akut brug for en kritisk vagthund, der råber op, når der tages forkerte it-beslutninger.
Den rolle har Version2 indtaget siden 2006 - og det bliver vi ved med.
