DanID afviser support-kritik: Stadig bedre end teleselskaberne

At DanID får lov at lade folk vente i fem minutter på telefonsupport er et forsøg, nu hvor NemID er fuldt rullet ud. Og fem minutters ventetid er stadig bedre end hos mange andre firmaer, siger DanID.

Når IT- og Telestyrelsen har løsnet kravene til NemID-supporten, sker det som et forsøg, der skal få flere til at bruge selvbetjening på NemID-hjemmesiden.

Der er nemlig rigtig mange opkald, som handler om for eksempel bestilling af nyt nøglekort, som slet ikke er supportens opgave. Det forklarer Jette Knudsen, kommunikationschef hos Nets DanID, der står bag NemID.

»Vi har aftalt med videnskabsministeren, at vi i en tremåneders periode må lave nogle eksperimenter for at få flere til at bruge selvbetjening og nedbringe antallet af supportopkald,« forklarer hun.

Læs også: 5 minutters telefonkø skal bremse stormløb på dyr NemID-support

Siden NemID blev lanceret i juli 2010 har telefonen hos supporten nemlig ringet mere end dobbelt så ofte som forventet. Og derfor får DanID lov til at slække på den aftale om support, der lød på højst ét minuts ventetid for 80 procent af brugerne.

»Det er en justering, så folk bliver sendt det rigtige sted hen fra starten af. Grænsen på fem minutters ventetid betyder ikke, at der sidder en og ryger pibe i 4 minutter og 58 sekunder, før han tager telefonen. Mens der er ventetid, vil der være voice response, som forklarer, at man skal bruge selvbetjening i en række situationer, f.eks. ved glemt adgangskode eller spærring,« siger Jette Knudsen.

IT- og Telestyrelsen, som har ansvaret for kontrakten med DanID, har accepteret forringelserne og har som forklaring sagt til Politiken, at det ikke nytter noget med en leverandør, der går fallit.

Og selvom DanID ikke er på fallittens rand, handler ændringerne selvfølgeligt om økonomi, siger Jette Knudsen.

»Det er klart, at vi har haft større omkostninger til support, end vi er blevet honoreret for,« siger hun.

Ikke en ambulance, man venter på

At vente fem minutter på hjælp til NemID er heller ikke helt urimeligt, mener hun.

»Det er jo ikke en ambulance, man venter på at bestille, og går vi op til grænsen på fem minutter, er det jo ikke værre, end hvad man ellers er vant til. Hos teleselskaber venter man jævnligt i 20 minutter. Så vi er gået fra en rigtig flot support til et niveau, som ligner det, mange andre virksomheder har,« siger kommunikationschefen.

Med NemID rullet ud til hele befolkningen er situationen også en anden end før, mener DanID. Nu er det ikke aktiveringsproblemer, der oversvømmer supporten, men i høj grad almindelige spørgsmål eller ønsker, der kan eller skal klares via hjemmesiden.

»I den gamle version tog vi telefonen med det samme og præsenterede ikke folk for andre muligheder. Det gjorde vi på den måde, fordi vi var i en introduktionsfase. Men nu er vi fuldt rullet ud med 3,2 millioner brugere, og så kommer der ikke ret mange nye brugere til,« siger Jette Knudsen.

Læs også: S: Uacceptabelt med 5 minutters ventetid på NemID-support

Har I løst jeres opgave med NemID godt nok, når der er dobbelt så mange som forventet, der ringer til support?

»Det synes jeg ikke har noget med hinanden at gøre. Da vi skulle anslå, hvor mange der ville ringe ind, opererede vi i åbent land. Ingen har lavet denne her løsning før, så vi kunne ikke vide, hvor stort supportbehovet ville blive. Vi kunne heller ikke vide, hvor supportbehovet ville flyde hen,« siger Jette Knudsen.

Gør det mere vanskeligt

Udover telefonsupport gennem DanID og altså selvbetjening på NemID-hjemmesiden, kan folk få hjælp i bankernes filialer, på borgerservice-centre eller hos telefonsupport til netbank. Derfor var det svært at gætte, hvilken indgang der blev den foretrukne hos brugerne, lyder forklaringen.

»Du kan også ringe til NemID stadigvæk - vi gør det bare en lille smule mere vanskeligt at komme igennem,« siger Jette Knudsen.

Er det den rigtige måde at få flere til at bruge selvbetjening, at I gør det mere vanskeligt at komme igennem til supporten?

»Hvis du starter et supportopkald med at tage telefonen, finder folk aldrig ud af, at der er mulighed for selv at løse opgaven. I stedet for, at de spilder deres tid og bliver sendt videre af supporten, kan supporten nu i højere grad bruge tiden på dem, der rent faktisk har behov for rigtig hjælp, for eksempel hvis de er gået i stå med aktiveringen.«

En Version2-læser skriver, at han trods 25 års arbejde med it måtte ringe til supporten, da han skulle tilknytte OCES (den offentlige digitale signatur, red.) til sin NemID. Har I så ikke selv været uden om, at der er et stort supportbehov, hvis det er svært for selv en it-professionel?

»Da folk skulle bruge NemID til at tjekke årsopgørelsen her i foråret, var der 300.000 danskere, som fik tilknyttet OCES. Og de ringede altså ikke alle sammen. Så det kan være, at han har haft nogle særlige omstændigheder, der krævede hjælp,« siger Jette Knudsen.

Hvis man prøver at gå ind på en offentlig hjemmeside uden OCES, kan man enten tilknytte OCES direkte i appletten, hvis man legitimeret som er OCES-egnet i banken, eller også bliver man sendt over til DanID’s side, tilknytter OCES ved hjælp af sit pas eller kørekort, og bliver så sendt tilbage til den side, man kom fra, forklarer Jette Knudsen.

»Sværere er det ikke. I øvrigt er ændringen af supporten ikke en erstatning for den løbende tilpasning af selve løsningen, så den bliver mere og mere brugervenlig. Det arbejder vi naturligvis fortsat med,« slutter hun.

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Kommentarer (6)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Allan S. Hansen

Da jeg var i militæret fik vi banket en mantra ind i hovedet: Man kan ikke vaske sig ren i andres møg (okay, omskrevet lidt - det var ikke møg de brugte)

Så bare fordi nogle andre gør det dårligt og giver dårlig service, er det ikke en undskyldning for selv at gøre det.

Og det ironiske er jo at det løser jo ikke problemerne som folk ringer ind med, blot at lade dem vente i en telefonkø.

Fordi folk netop er "vant" til at vente en halv time, så vil de også vente 5 minutter og dermed vil de jo stadig være i telefonen. De skulle stadig behandle problemet, i stedet for blot at sætte en 5 minutters kø ind ved symptomet.

  • 17
  • 2
Jens Holm

Væsentlig forskel på et lavpris produkt som telefoni er nu om dage, hvor prisen er presset af konkurrence, og så et monopol som nemId. NemId scorer kassen på et forfejlet design med ringere brugervenlighed end tidligere versioner, og yder temmelig lousy support imho :(

  • 7
  • 1
Michael Lykke

Det er rystende at nogen frivilligt har accepteret at bevidst forringe service niveuaet i en løsning der er påtvunget samtlige personer der ønsker at gøre brug af Netbank, Skat osv. Det er ganske enkelt en skandale af format!

Det er almindelig kendt at nogle mennesker er hurtig på aftrækkeren til at kontakte support når der opstår selv små problemer, men på samme måde er det også almindelig kendt at rigtig mange først ringer når det begynder at blive besværligt, så Jette Knudsens undskyldninger kan vi ikke bruge til ret meget. Faktum er at NemID er en elendig designet løsning med lige så elendig udførsel og DÉT gør at support-trykket er så højt - Det er på tide at DanID begynder at tage et ansvar for en opgave de ikke har formået at løfte! Jeg har selv arbejdet i IT branchen i 15 år og har generel en stor teknisk viden - Jeg har MEGET sjældent brug for at kontakte support af nogen art, men også jeg har været nød til at hive fat i DanID flere gange. Blandt andet da jeg modtog mine aktiveringsinformationer i første omgang og den midlertidige kode ikke virkede - Forsøg på at bestille en ny kode på hjemmesiden resulterede i beskeder om at jeg ikke kunne verificeres på adressen hvilket ifølge DanID kunne skyldes jeg havde været udenlands-dansker... Men nej, jeg har hverken væretr udenlands-dansker eller har hemmelig adresse eller lign. omstændigheder. Jeg har boet på adressen i over 4 år og kan fint verificeres. To opkald til telefonsupporten gav intet resultat og først efter flere længere emails blev det klart at mit NemID tilsyneladende var bestilt af min bank og derfor var jeg nød til at få en ny kode der fra. Fuldstændig tåbelig måde at håndtere det på.

Måske var det på tide at DanID rent faktisk tog noget af kritikken til sig når man ser på hvor massiv den har været på alt fra omkostninger til sikkerhed og support.

  • 7
  • 0
Lars Christensen

Argumentationen om at teleselskaber har meget længere televentetid fra JK er uigennemtænkt! Havde DanId istedet lagt vægt på at den nye telesluse vil indeholde en lang række hjælpemidler til selvhjælp, samt en meget hurtigere respons for dem der virkelig har brug for en "levende" supporter - så havde DanId og JK sluppet for rigtig mange verbale tæv de sidste dage.

Vi slipper næppe for NemId og lignende statsmonopol projekter - men kan vi ikke i det mindste få tilsagn om at operatørerne bruger den indvendige side af hovedet?

Mvh Lars plbrake.dk

  • 3
  • 0
Michael Peters

Det er interessant at en Kommunikationschef tør bruge de udtalelser hun gør. I mine øjne er det lidt pinligt at sammenligne sig med noget der er dårligt i stedet for at efterstræbe at være de bedste.

Alle er irriterede over de lange ventetider hos teleselskaberne, så det er da en elendig sammenligning. At Jette så samtidig siger, at man er gået fra en god support til noget der ligner andres - må være en fejl - så sig hellere sandheden - NemID skal fremover være blandt dem vi brugere bliver irriterede på - så ved vi hvad der tales om, i stedet for dumme undskyldninger.

Det er desværre ofte sådan med monopolvirksomheder, at de den ene gang efter den anden, kommer med dårlige undskyldninger, fordi de ganske enkelt laver tingene for dårligt og ikke lytter interesseret til alle brugerne.

Hvis det er rigtigt, at en stor del af henvendelserne til telefon supporten, er om bestilling af nyt "papkort" hvis skyld er det så Jette ?

Det er jeres egen. Hvis NemID var et produkt, vi skule købe og overlevelsen afhang af salg af papkort, mon så ikke der havde været en eller anden smart ansat, der havde gjort det rigtig nemt at bestille et nyt kort.

Keep it simple.

  • 2
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere